文/黃光宇 顧玉蘭
凡事預則立，不預則廢。
當前，武漢近兩千余家企業(yè)投入到了這場(chǎng)史無(wú)前歷的“新冠”肺炎阻擊戰中，承擔著(zhù)社區防疫的最后一公里。企業(yè)和員工始終堅守疫情一線(xiàn)，為老百姓樹(shù)起了生命安全的第一道堡壘。我們堅信，武漢物業(yè)人一定會(huì )和全市人民一道取得這場(chǎng)戰役的最后勝利。
然而，疫情過(guò)后，一定會(huì )對各行各業(yè)產(chǎn)生巨大的影響。一方面，隨著(zhù)人們對人居環(huán)境和公共衛生安全的重視，物業(yè)服務(wù)新需求會(huì )出現井噴，能立即響應這一新需求的企業(yè)將搶占先機，獲得創(chuàng )新發(fā)展的機會(huì )；另一方面，因疫情管控措施而產(chǎn)生糾紛也可能會(huì )驟然而至，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難置身事外，只有從現在起做好準備的企業(yè)，才能夠從容應對，規避風(fēng)險，減少不必要的損失。
筆者作為武漢物業(yè)管理行業(yè)中的一員、這場(chǎng)戰疫的參與者和經(jīng)歷者，根據自已的親身經(jīng)歷，結合當前物業(yè)管理在這場(chǎng)戰疫中出現的一些新情況、新問(wèn)題和新困難，提出以下思考。
疫情過(guò)后，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)將帶來(lái)哪些挑戰？
1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)用工成本將會(huì )上升。
疫情期間，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員承受了巨大的工作壓力和心理壓力，物業(yè)管理行業(yè)長(cháng)期隱而未現的高危性，這一次充分展現出來(lái)了，人們在擇業(yè)中對物業(yè)管理職業(yè)的認識更加全面，因而在戰疫中晚期和結束后，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能會(huì )面臨員工短缺現象，影響最大的崗位是一線(xiàn)保潔和保安人員。相對于現在的薪資水平，高價(jià)保潔和高價(jià)保安現象將持續一斷時(shí)間。這勢必給企業(yè)帶來(lái)更高的經(jīng)濟成本，無(wú)論是加薪留人，還是高薪聘人，或是多渠道找人，以及后續的培訓養人，這些顯性和隱性成本必將大增。
2.業(yè)主對人居環(huán)境和公共衛生安全的需求，將快速拉高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)成本。
在相當長(cháng)的一段時(shí)間里，業(yè)主將談“疫”色變，劫后余生的恐慌感，一朝被蛇咬，十年怕井繩，業(yè)主對住宅小區的人居環(huán)境、公共衛生安全和外來(lái)人員管控等方面，將對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出超出現有合同約定和服務(wù)費水平的要求。業(yè)主期望值的上漲現象，往往通過(guò)業(yè)主對現在企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品不滿(mǎn)意的投訴來(lái)體現，企業(yè)為了化解投訴，在暫不能提高物業(yè)費的情況下，只有加大管理服務(wù)的成本投入， 才能保持和提高業(yè)主的滿(mǎn)意度。疫情之后，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求將更高，對服務(wù)的標準也會(huì )全面升級，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監督會(huì )越來(lái)越嚴苛。如，在環(huán)境衛生方面，業(yè)主不再滿(mǎn)足于一般的用水拖地和擦拭，可能會(huì )要求和監督物業(yè)服務(wù)企業(yè)運用消毒液進(jìn)入地面、樓道、電梯間甚至電梯按鍵不間斷地消毒，提高服務(wù)頻次和環(huán)境衛生的消殺管理措施等。
3.新房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項目投放市場(chǎng)速度有所減緩，物業(yè)服務(wù)企業(yè)擴大再生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)成本將進(jìn)一步加大。
受這次疫情影響，許多行業(yè)都將受到不同程度的影響，但首當其沖的是房地產(chǎn)業(yè)。為了防止疫情擴散，工地停工、售樓處的關(guān)停，武漢許多家房地產(chǎn)企業(yè)的開(kāi)發(fā)項目投入市場(chǎng)的進(jìn)度的被延后。加之疫后相當一段時(shí)間內，購房者對購買(mǎi)武漢房產(chǎn)的信心需要重新建立。物業(yè)管理行業(yè)短時(shí)期內要爭取物業(yè)項目，擴大管理規模會(huì )很困難，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為獲得新項目市場(chǎng)競爭將更趨激烈，經(jīng)營(yíng)成本會(huì )進(jìn)一步加大。
4.響應政府號召，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將承擔更多社區公共服務(wù)工作，企業(yè)公共關(guān)系維護成本會(huì )進(jìn)一步增加。
隨著(zhù)物業(yè)管理在我國社會(huì )管理中的作用不斷顯現，特別是從打造“紅色物業(yè)”后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔社區公共服務(wù)的職能進(jìn)一步加強，而且更趨常態(tài)。一方面說(shuō)明社會(huì )對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了新的要求，一方面也說(shuō)明物業(yè)服務(wù)的社會(huì )服務(wù)價(jià)值得到了進(jìn)一步的發(fā)現和開(kāi)發(fā)。但不容否認，作為經(jīng)濟實(shí)體，其承擔社會(huì )責任的大小就與其經(jīng)濟能力相稱(chēng)，否則企業(yè)將不堪其重。物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了響應政府號召，其勢必要加大投入，承擔其社區公共服務(wù)工作，疫情之后，全市的衛生安全管理將會(huì )出臺一系列的制度和措施，對于社區一線(xiàn)與業(yè)主緊密關(guān)聯(lián)的物業(yè)管理行業(yè)，其工作的職責和任務(wù)定會(huì )越來(lái)越多且更具體，行業(yè)的社會(huì )責任和使命也將會(huì )以制度甚至是法律的形式固化。
疫情之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將面臨哪些創(chuàng )新發(fā)展機遇？
任何事物都是兩面性，任何問(wèn)題必將帶來(lái)新的商機，從此次抗疫過(guò)程中，我們仍然看到了一些新的希望和機遇。
1.物業(yè)管理行業(yè)將引起政府及社會(huì )各界的高度關(guān)注和重視。
在此次疫情防控戰中，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)揮了重要作用，安保、衛生、出入管理、宣傳、保障民生需求等環(huán)節受到了極大重視和肯定。疫情過(guò)后，政府及社會(huì )各界對物業(yè)管理領(lǐng)域的正確認識、重視程度將進(jìn)一步提升，行業(yè)的發(fā)展或面臨新的機遇。如政府給予行業(yè)政策傾斜、支持力度增加、媒體正面宣傳等，這些有利于提升行業(yè)的社會(huì )形象和地位。
從政府角度看，此次防疫工作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極配合街道社區基層組織，在小區進(jìn)出把控、體溫測量、小區內消毒殺菌、防疫口罩藥品物資發(fā)放、疫情登記上報、知識科普、廣泛宣傳協(xié)調溝通等方面承擔了諸多基層組織的工作，在較大程度上減輕了基層政府的壓力，為后續的政策友好打下堅實(shí)基礎。
2.增強了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的粘連度，關(guān)系將會(huì )更加和諧穩定。
對于此次在疫情中積極作為的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有利于增加業(yè)主信任感和被服務(wù)感，從而有助于提高物業(yè)費收繳率，同時(shí)也為業(yè)主增值服務(wù)如家政、養老、家居服務(wù)等服務(wù)場(chǎng)景建立強連接，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主間的關(guān)系鞏固與重新塑造將起到積極作用。
3.物業(yè)管理智能化產(chǎn)品將會(huì )流行。
由于用工成本的上漲和社會(huì )公共安全管理要求的提升，現存的管理隊伍結構，人員素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)化水平已很難適應和滿(mǎn)足這種新形勢的要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只通過(guò)采購物業(yè)服務(wù)機器人，人工智能產(chǎn)品來(lái)降低用工成本，這種市場(chǎng)倒逼機制將促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成由勞動(dòng)密集型初步轉向科技服務(wù)密集型。
黃光宇系中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )產(chǎn)學(xué)研專(zhuān)業(yè)委員會(huì )委員、武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，顧玉蘭系武漢市物業(yè)管理協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)