2013年10月28日，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )正式發(fā)布行業(yè)成立32年來(lái)首份《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“報告”）,報告對行業(yè)的整體發(fā)展情況進(jìn)行了全面闡述和分析。目前，行業(yè)正處于轉型升級的關(guān)鍵時(shí)期,人才培育理論也理應緊跟行業(yè)發(fā)展變化的步伐。有鑒于此，以行業(yè)培訓為視角，我們從以下三個(gè)方面探討物業(yè)管理職業(yè)培訓的轉型升級問(wèn)題。
一、物業(yè)管理行業(yè)培訓歷史回顧
1.行業(yè)培訓起步階段----持證上崗培訓（1996-2005）
為進(jìn)一步向全國推廣深圳經(jīng)濟特區在物業(yè)管理方面的實(shí)踐經(jīng)驗，早在1993年建設部房地產(chǎn)業(yè)司與深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院就在深圳舉辦了“全國首期物業(yè)管理講習班”，開(kāi)創(chuàng )了我國物業(yè)管理培訓的先河。1996年深圳正式實(shí)行物業(yè)管理從業(yè)人員持證上崗制度，成為全國第一個(gè)實(shí)行物業(yè)管理崗位培訓持證上崗制度的城市。1998年建設部在全國推行物業(yè)管理從業(yè)人員分級培訓持證上崗制度，直到2005年底《行政許可法》出臺，該制度已在行業(yè)實(shí)施了十年時(shí)間，而由這一制度所催生崗位培訓在這一時(shí)期對普及物業(yè)管理規范行業(yè)，提升從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)水平起到了重要的促進(jìn)作用。
2.職業(yè)資格制度探索階段----物業(yè)管理師培訓（2006-2013）
2006年，國家《行政許可法》出臺后，住房和城鄉建設部在取消物業(yè)管理持證上崗制度的同時(shí)頒發(fā)了《物業(yè)管理師制度暫行規定》，對物業(yè)管理核心崗位項目經(jīng)理實(shí)行職業(yè)資格制度，要求項目經(jīng)理應當由物業(yè)管理師擔任。到目前為止，全國取得物業(yè)管理師資格的人數僅有43919人，完全不能滿(mǎn)足行業(yè)發(fā)展需求。另一方面，在廢止持證上崗制度的同時(shí)，物業(yè)行業(yè)人才培訓市場(chǎng)呈現魚(yú)龍混雜的局面，各地方政府部門(mén)、地方協(xié)會(huì )以及各種個(gè)體培訓機構應運而生，紛紛進(jìn)入物業(yè)管理培訓市場(chǎng)。他們提供的培訓項目門(mén)類(lèi)繁多且缺乏系統性和合理性，培訓品質(zhì)和效果更無(wú)法得到保障，由于物業(yè)管理培訓市場(chǎng)此階段出現監管“真空期”，導致了培訓市場(chǎng)不規范、行業(yè)企業(yè)對培訓的信任度下降等負面效應的產(chǎn)生。
3.職業(yè)能力培訓探索階段-----項目經(jīng)理崗位技能培訓
物業(yè)管理的發(fā)展對人才的職業(yè)能力要求越來(lái)越高，原有的持證上崗基礎理論培訓已不能滿(mǎn)足用人單位的需要，特別是能勝任項目經(jīng)理崗位能力的人才需求缺口很大。為此，深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院于2009年3月研發(fā)了物業(yè)管理項目經(jīng)理崗位執業(yè)能力培訓產(chǎn)品，采用“沙盤(pán)推演”的創(chuàng )新培訓模式，圍繞項目經(jīng)理執業(yè)能力需求，采用單元式課程設置，師資多由企業(yè)總經(jīng)理或行業(yè)專(zhuān)家擔任，該培訓產(chǎn)品一經(jīng)推出便受到了企業(yè)和學(xué)員的廣泛認可，也引起了中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )的高度關(guān)注。隨后，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )就這一新的培訓模式進(jìn)行了多次深入的調研，并在此基礎上全面修訂并完善了培訓教材和課程體系。2013年3月，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )正式行文委托深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院在全國開(kāi)展物業(yè)管理項目經(jīng)理崗位技能培訓工作，短短半年時(shí)間已得到全國十多個(gè)省、市、自治區的積極響應和踴躍參與。這些現象也表明了行業(yè)發(fā)展對能力型培訓項目的需求是迫切的。
二、物業(yè)管理人才現狀與發(fā)展需求分析
1.物業(yè)管理人才嚴重供不應求
據有關(guān)統計數據顯示，截止2012年全國物業(yè)管理從業(yè)人員約612萬(wàn)人，較2008年250萬(wàn)人上升145%，較2004年144萬(wàn)人上升325%，但是，物業(yè)管理師數量?jì)H有43919人，平均每家企業(yè)只有0.6個(gè)，占全國612萬(wàn)從業(yè)人員0.7%，由此可見(jiàn)，物業(yè)管理師隊伍數量與需求呈現出了較嚴重的失衡。《發(fā)展報告》第四部分有關(guān)制約行業(yè)發(fā)展的主要問(wèn)題也指出，“行業(yè)從業(yè)人才隊伍匱乏”這一行業(yè)現狀。依據《物業(yè)管理師制度暫行規定》第二十八條之規定，物業(yè)管理項目負責人應當由物業(yè)管理師擔任。但實(shí)際情況是我們全國在管的70萬(wàn)個(gè)項目中，具備物業(yè)管理師資格的項目經(jīng)理數量還遠遠未達到《暫行規定》的要求。
2.企業(yè)規?；l(fā)展過(guò)快，人才“拔苗助長(cháng)”趨勢明顯
《發(fā)展報告》指出，到2012年底，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數量約71000家，較2008年的58406家增長(cháng)23%，較2004年的26700家增長(cháng)166%。物業(yè)管理面積145.3億平方米，較2008年的125.46億平方米增長(cháng)16%，較2004年28.8億平方米增長(cháng)404%。8年時(shí)間，企業(yè)發(fā)展規模呈幾何倍數增長(cháng)，而物業(yè)管理行業(yè)薪酬競爭力低，導致物業(yè)管理人才無(wú)論從數量還是質(zhì)量上，都無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)規模高速發(fā)展的需要，許多企業(yè)因此在用人上采取“拔苗助長(cháng)”的方式，導致出現從業(yè)者能力與崗位能力要求嚴重不匹配的現象。
3.未來(lái)物業(yè)管理人才將按物業(yè)管理業(yè)態(tài)及專(zhuān)業(yè)細分
物業(yè)管理已由住宅為主的“一元化”發(fā)展模式向寫(xiě)字樓、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)廠(chǎng)房、醫院、學(xué)校、寺廟、商業(yè)步行街、街道以及各類(lèi)城市綜合體等“多元化”發(fā)展模式轉變。隨著(zhù)物業(yè)管理業(yè)態(tài)的逐步豐富，行業(yè)發(fā)展對物業(yè)管理人才的能力要求也勢必會(huì )走更加技術(shù)型和精細化的道路，例如：就環(huán)境管理而言，住宅清潔只需要一個(gè)保潔員及簡(jiǎn)單的清潔工具就能完成作業(yè)，而醫院物業(yè)清潔則涉及有毒有害垃圾處理與職業(yè)健康安全防護，高端寫(xiě)字樓物業(yè)則涉及玻璃幕墻維護等專(zhuān)業(yè)性很強的技術(shù)問(wèn)題。在經(jīng)營(yíng)管理方面，商業(yè)物業(yè)則涉及更高層次的資產(chǎn)管理和商業(yè)運營(yíng)策劃。因此，未來(lái)物業(yè)管理人才不只是具備通用能力就可勝任，而是在細分物業(yè)管理業(yè)態(tài)的條件下，根據不同崗位能力勝任模型來(lái)匹配具備專(zhuān)業(yè)能力的物業(yè)管理人才。
三、關(guān)于物業(yè)管理職業(yè)培訓轉型升級的思考
隨著(zhù)物業(yè)管理業(yè)態(tài)的多元化，物業(yè)管理商業(yè)模式的轉變以及IT技術(shù)的廣泛應用，向現代服務(wù)業(yè)轉型升級的步伐已初露端倪。與此相適應的，物業(yè)管理職業(yè)培訓模式也必將面臨轉型升級的要求。為此，我們從不角度提出了六個(gè)轉變模式。
1.傳統培訓模式向人才培養模式轉變
傳統培訓模式以老師在臺上講授，學(xué)員在臺下聽(tīng)記的方式進(jìn)行，培訓機構不太考慮培訓對象的實(shí)際需求，企業(yè)對學(xué)員的培訓效果也沒(méi)有太多要求，甚至個(gè)別企業(yè)和學(xué)員僅僅是為了獲取證書(shū)而參加培訓。然而在現代企業(yè)運營(yíng)模式下，人才的專(zhuān)業(yè)能力培訓能否帶來(lái)行為改變、理念提升和績(jì)效優(yōu)化是企業(yè)更加關(guān)注的要素，因此，未來(lái)的培訓不是為取得證書(shū)而培訓，而是要著(zhù)力培育企業(yè)關(guān)注且需要的實(shí)用型人才。深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院為深圳市福永街道社區實(shí)施“定制式社區物業(yè)管理人才培育”，培訓共由八個(gè)單元組成，包括人才選拔、物業(yè)管理基礎理論培訓、社區物業(yè)管理專(zhuān)題研討、公文寫(xiě)作與培訓技巧、物業(yè)管理項目“沙盤(pán)推演”、物業(yè)管理項目跟崗實(shí)習、在崗遠程督導及綜合考核等，目的是為社區培育未來(lái)的物業(yè)管理總經(jīng)理和合格的項目經(jīng)理，為實(shí)現社區物業(yè)管理自治及社區物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)運作常態(tài)化的“造血功能”提供人才支撐和理念提升，培訓效果已得到社會(huì )各方的高度認可，相信定制式培訓產(chǎn)品將會(huì )有更大的市場(chǎng)前景。
2.單純面授培訓向線(xiàn)上線(xiàn)下結合轉變
行業(yè)發(fā)展初期，從業(yè)者幾乎是“半路出家”，他們大多對物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識掌握不多，很需要通過(guò)面對面的講解來(lái)獲得專(zhuān)業(yè)知識。然而，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用，企業(yè)規模擴大和跨區域經(jīng)營(yíng)等因素的影響，面授已不再是獲得專(zhuān)業(yè)知識的唯一途徑，同時(shí)，面授也存在諸如培訓組織難，培訓成本高、工學(xué)矛盾突出等弊端。為此，網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)上培訓順應而生，網(wǎng)絡(luò )培訓有效的解決了空間和時(shí)間的矛盾，而且培訓成本低，學(xué)員可以隨意自學(xué)，重復學(xué)習，近幾年許多學(xué)員就通過(guò)網(wǎng)絡(luò )培訓的形式考取物業(yè)管理師資格。網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)培訓對一些基礎理論和常規性問(wèn)題的知識學(xué)習很有效。但是，對于實(shí)操性較強、觀(guān)念更新類(lèi)以及高端研討類(lèi)培訓仍然需要面授的方式才能完成。因此，物業(yè)管理職業(yè)培訓由單一的面授轉向線(xiàn)上線(xiàn)下有機結合是一個(gè)必然的趨勢。應對這一趨勢，深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院礪工坊網(wǎng)絡(luò )學(xué)院應運而生，并已經(jīng)開(kāi)展相關(guān)線(xiàn)上的培訓服務(wù)。
3.理論培訓向技能訓練轉變
早期由于物業(yè)管理行業(yè)剛剛起步，從業(yè)人員對物業(yè)管理的內涵和外延了解不深，培訓主要以物業(yè)管理基礎理論為主，側重對物業(yè)管理基本概念，基本原理和相關(guān)法律法規知識的講解。隨著(zhù)行業(yè)的發(fā)展，基礎理論已全面普及，企業(yè)更關(guān)注從業(yè)者技能的提升，有關(guān)設備設施管理、客戶(hù)溝通和投訴處理技巧以及經(jīng)營(yíng)管理能力的提升更顯得尤其重要。而這種能力單靠理論培訓是無(wú)法解決的，因此，對從業(yè)者專(zhuān)業(yè)能力的訓練成為培訓機構重點(diǎn)研討的方向。我們正在全國推廣的項目經(jīng)理沙盤(pán)推演培訓模式就是專(zhuān)注于訓練和培養項目經(jīng)理解決實(shí)際問(wèn)題的能力，深受企業(yè)學(xué)員認可。據學(xué)員成長(cháng)跟蹤情況顯示，前幾年接受項目經(jīng)理培訓的學(xué)員已有很大一部分走上了重要領(lǐng)導崗位。
4.通用性崗位培訓向專(zhuān)業(yè)化培訓轉變
住房和城鄉建設部早期在全國推行的持證上崗制度包括管理員、部門(mén)經(jīng)理和企業(yè)經(jīng)理三個(gè)層次，分別對應剛剛進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)者和企業(yè)中高層管理者。然而，隨著(zhù)行業(yè)的快速發(fā)展，房地產(chǎn)領(lǐng)域的技術(shù)升級，通用性崗位培訓已遠不能滿(mǎn)足行業(yè)對人才專(zhuān)業(yè)技術(shù)的要求。傳統的住宅物業(yè)管理只有最基本的供配電系統和給排水系統等簡(jiǎn)單的設備，而城市綜合體的管理則涉及大量的智能化高科技設備的應用。因此，未來(lái)培訓必將根據不同業(yè)態(tài)、不同專(zhuān)業(yè)崗位進(jìn)行不同的專(zhuān)業(yè)能力訓練，以其達到企業(yè)真正的用人需求。
5.培訓市場(chǎng)從中低端逐步向中高端轉變
物業(yè)管理培訓歷經(jīng)二十幾年的發(fā)展已有了質(zhì)的提升,但目前仍存在培訓對象以中低端崗位為主，很少有針對企業(yè)高層管理者的培訓產(chǎn)品，特別是有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、宏觀(guān)決策以及資產(chǎn)管理等問(wèn)題的研究較少。相比較物業(yè)管理上游房地產(chǎn)行業(yè)，房地產(chǎn)總裁班、高級研修班、MBA、EMBA等高端培訓產(chǎn)品則百花齊放、層次分明、門(mén)類(lèi)齊全。但就物業(yè)管理企業(yè)而言仍然有一大批高層管理者有需要開(kāi)闊視野提升能力的需求，像綠城物業(yè)集團、長(cháng)城物業(yè)集團等大型企業(yè)已將分公司總經(jīng)理以上企業(yè)高管，選送到清華大學(xué)、北京大學(xué)等高等學(xué)府進(jìn)修。因此，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，同樣需要以多層次的培訓體系及多元化的培訓產(chǎn)品為支持，來(lái)滿(mǎn)足各層級從業(yè)人員的需求，不久的將來(lái)物業(yè)管理高級研修班、高端論壇等新型培訓必將成為高端物業(yè)管理培訓的主打產(chǎn)品。我們也正在積極研發(fā)企業(yè)“沙盤(pán)模擬培訓”等產(chǎn)品，重點(diǎn)解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、決策層面臨的實(shí)際問(wèn)題。
6.單純培訓機構向職業(yè)培訓交流平臺轉變
以往的培訓機構主要職能是研發(fā)培訓項目，面對不同層次的學(xué)員講授不同的專(zhuān)業(yè)知識，最后是考核發(fā)證。然而，我們通過(guò)多年來(lái)的培訓實(shí)踐，了解到企業(yè)非常需要適合本企業(yè)戰略和發(fā)展的人才，但是卻沒(méi)有很好的途徑獲得、信任并使用。而培訓學(xué)員也非常需要選擇適合的企業(yè)作為自身職業(yè)發(fā)展的平臺，但是很難有途徑全面了解企業(yè)綜合實(shí)力、信譽(yù)及企業(yè)未來(lái)發(fā)展前景等情況。一個(gè)是人才需求者，一個(gè)人才供應者，若將兩者的需求有機的結合起來(lái)，促使專(zhuān)業(yè)培訓機構升級為職業(yè)培訓和人才交流平臺，既打開(kāi)了學(xué)員得職業(yè)通道，又為企業(yè)定制式的培養并輸送了可用之才；既造福于行業(yè)發(fā)展，又實(shí)現多贏(yíng)的局面。
綜合上述分析，我們認為物業(yè)管理行業(yè)轉型升級不僅是行業(yè)和企業(yè)應當思考的問(wèn)題，作為行業(yè)發(fā)展的服務(wù)型組織也需要思考轉型升級的問(wèn)題。深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院成立二十三年來(lái)，始終堅持“人本，責任；精誠，協(xié)作；成長(cháng)，共贏(yíng)”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，以實(shí)現“讓每一位學(xué)員的社會(huì )價(jià)值得到有效提升”為使命，為實(shí)現“中國物業(yè)管理職業(yè)培訓第一品牌；行業(yè)幸福指數最高的職業(yè)培訓服務(wù)企業(yè)”的企業(yè)愿景而努力奮斗。同時(shí)努力實(shí)現從培訓機構向行業(yè)高端知識服務(wù)平臺轉型；從行業(yè)人才視角向行業(yè)能力視角轉型；實(shí)現機構化運作向市場(chǎng)化運作轉型以及自主化運作向資源型運作的轉型。為行業(yè)的可持續發(fā)展作出新的貢獻！
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