物業(yè)服務(wù)是通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)化的管理服務(wù)獲取收益，高校物業(yè)服務(wù)是緊緊圍繞學(xué)校師生需求提供學(xué)校教學(xué)、生活和科研所必須的基礎物業(yè)管理、環(huán)境維持、秩序維護等后勤支持性服務(wù)，其服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。2017年11月，《中華人民共和國標準化法》修訂發(fā)布，是我國標準化事業(yè)發(fā)展中的一件大事。黨的十八大以來(lái)，黨中央、國務(wù)院把標準化工作擺在經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展全局來(lái)統籌推進(jìn)，納入國家基礎性制度建設范疇，上升到國家戰略層面，成為促進(jìn)經(jīng)濟社會(huì )健全發(fā)展和推進(jìn)國家治理體系、治理能力現代化的重要手段。研究總結和提煉高校物業(yè)服務(wù)模式和服務(wù)標準，統一規范，指導高校物業(yè)服務(wù)的標準化、流程化和規范化，促進(jìn)高校物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平提升，強化學(xué)校標準化監督管理勢在必行。
重慶新大正物業(yè)集團在高校物業(yè)服務(wù)十幾年的探索中不斷致力研究高校物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程、流程和標準，旨在通過(guò)建立有效的高校物業(yè)服務(wù)標準并付之實(shí)施，將教育、管理和服務(wù)有機結合、相互促進(jìn)，通過(guò)標準化實(shí)現專(zhuān)業(yè)化，追求實(shí)現社會(huì )滿(mǎn)意、學(xué)校滿(mǎn)意、師生滿(mǎn)意、服務(wù)者滿(mǎn)意的總體目標，實(shí)現校企合作雙贏(yíng)。
研究高校物業(yè)服務(wù)地方標準，通過(guò)標準化實(shí)現專(zhuān)業(yè)化
標準是“為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構批準，共同使用的一種規范性文件”。重慶新大正物業(yè)集團在高校物業(yè)服務(wù)管理上積累了成功的經(jīng)驗，通過(guò)標準的制定、標準的合法化、標準的頒布、標準的監控和調整等一系列過(guò)程活動(dòng)，對現實(shí)問(wèn)題和潛在問(wèn)題制定共同使用和重復使用規則，具有事前預防、事中調整和事后反饋的功能，通過(guò)資源的合理配置，提高物業(yè)服務(wù)工作效率和質(zhì)量。
重慶新大正物業(yè)集團有一支專(zhuān)業(yè)的標準化工程師隊伍，致力于標準化工作的研究。早在2016年3月21日，公司就申請高校地方標準的立項，同年5月，重慶市質(zhì)量技術(shù)監督局渝質(zhì)監發(fā)[2016]46號文批準我公司承擔《高校物業(yè)管理服務(wù)規范》重慶市地方標準的制定。為保障標準起草的有效性，公司聯(lián)合重慶大學(xué)、重慶郵電大學(xué)、重慶城市管理學(xué)院相關(guān)專(zhuān)家、教授組成了編寫(xiě)小組，在標準編寫(xiě)過(guò)程中遵循“科學(xué)性、規范性、統一性、實(shí)用性”的原則，依據現行國家法律法規及部門(mén)規章、重慶市地方法規的要求以及《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫(xiě)》（GB/T1.1-2009）編制。在地方標準的編寫(xiě)中，在重慶市教育委員會(huì )的領(lǐng)導下，開(kāi)展多種形式的考察學(xué)習與調研。堅持邊調研、邊討論、邊起草、邊修改，公司多次組織學(xué)校事業(yè)部職能經(jīng)理、項目經(jīng)理進(jìn)行深入研討和現場(chǎng)客戶(hù)訪(fǎng)談，收集到大量的師生需求、高校后勤工作的痛點(diǎn)與難點(diǎn)，形成初稿后又反復驗證，并在2017年5月聯(lián)合重慶教育后勤協(xié)會(huì )組織重慶大學(xué)、西南大學(xué)、重慶郵電大學(xué)、重慶師范大學(xué)等十幾所高校后勤負責人，廣泛征集對《高校物業(yè)管理服務(wù)規范》的意見(jiàn)，再對意見(jiàn)進(jìn)行整理、分析和處理修訂后報送重慶市技術(shù)監督局。7月，技術(shù)監督局標準化處組織相關(guān)專(zhuān)家評審并獲得通過(guò)。重慶市技術(shù)監督局2017年9月1日正式批準發(fā)布了此標準并報國家標準委員會(huì )備案。
此外，在日常管理中，我們針對項目經(jīng)理和部長(cháng)編印《客戶(hù)服務(wù)標準手冊》《工程服務(wù)標準手冊》《安全服務(wù)標準手冊》《保潔綠化服務(wù)標準手冊》，明確了客戶(hù)、工程、安全、保潔綠化服務(wù)的工作標準。針對一線(xiàn)員工編印了《崗位作業(yè)指導書(shū)》，規范保潔、秩序、客服、工程四個(gè)端口工作標準及流程，以圖文并茂的形式，簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，讓員工一目了然，便于快速學(xué)習掌握。
嚴格執行高校物業(yè)服務(wù)地方標準
標準建立之后，讓標準落地這是一項任重道遠的任務(wù)。在高校物業(yè)服務(wù)地方標準建立之前公司已經(jīng)有一套完整的標準化體系。公司早在1999年就建立了ISO9001、ISO14001 和OHSMS18000“三位一體”國際管理體系，使各項工作在高校物業(yè)管理中較早地走上規范化、標準化的軌道。高校物業(yè)管理服務(wù)規范發(fā)布后，公司各層級組織對高校物業(yè)服務(wù)標準進(jìn)行學(xué)習宣貫。在培訓和貫徹國際標準的過(guò)程中，我們通過(guò)引導員工在其主導的一件具體工作事項上獲得成功而激發(fā)學(xué)習興趣，營(yíng)造學(xué)習氛圍，讓員工擁有持久的學(xué)習動(dòng)力。同時(shí)，通過(guò)頭腦風(fēng)暴法，讓各種想法碰撞、融合，幫助員工接納創(chuàng )新思維模式、獨立思考如何將標準貫徹在具體工作中。我們還通過(guò)線(xiàn)下、線(xiàn)上、基地實(shí)訓等多種培訓方式，讓各級管理人員、一線(xiàn)員工掌握標準的管控要點(diǎn)和流程，運用于高校各物業(yè)服務(wù)項目之中。
在公司多年的標準化管理工作中，我們注重將體系標準與服務(wù)標準深度融合。公司建立了集團、事業(yè)部、項目三級過(guò)程管控與品質(zhì)考核體系,利用新大正“慧服務(wù)”信息化服務(wù)平臺確保每一項管理服務(wù)活動(dòng)關(guān)鍵環(huán)節和結果得到適時(shí)監控、催辦和品質(zhì)驗證，不但確保了規定動(dòng)作規范，而且保證了服務(wù)項目全產(chǎn)業(yè)各環(huán)節無(wú)遺漏、全員績(jì)控無(wú)盲區。每年公司發(fā)布年度內審計劃，計劃內容涵蓋體系、工程、安全、客戶(hù)、保潔、綠化各板塊的標準要求。學(xué)校事業(yè)部單獨針對學(xué)校物業(yè)的特點(diǎn)：如迎新服務(wù)、校園活動(dòng)保障服務(wù)、學(xué)生公寓及教學(xué)服務(wù)、大型考試服務(wù)等按照標準要求逐項對標檢查評價(jià)。項目每月對照標準自查，及時(shí)發(fā)現項目運行中與標準存在的差距和不足，很大程度上推進(jìn)公司運營(yíng)工作的順暢運行，提升了項目服務(wù)品質(zhì)，助推專(zhuān)業(yè)化效果。真正做到了“人人有職責、事事有程序、作業(yè)有標準、不良有糾正”。如重慶科技學(xué)院每學(xué)期根據新生的實(shí)際情況制定多達幾十頁(yè)的迎新方案，策劃內容包括對項目各崗位人員培訓、落實(shí)新生宿舍房源、迎新物資保障、迎新氛圍營(yíng)造、迎新站點(diǎn)工作安排、報到大廳布置、環(huán)境保障、秩序維護、工程維修、周邊交通路線(xiàn)、天氣預報預告等內容，每個(gè)工作事項的安排都有明確的職責分工和質(zhì)量標準，確保迎新工作得到學(xué)校、新生、家長(cháng)的高度肯定和點(diǎn)贊。
持續推進(jìn)標準工作上臺階
標準化工作是一項長(cháng)期而又艱辛的工作，不僅需要標準化管理者奮力推進(jìn)，更需要高層管理者的支持和一大批懂標準、懂管理的人員在實(shí)際工作中努力實(shí)施標準。
1.強化管理服務(wù)標準化理念。
在日常管理服務(wù)工作中，一些管理者和員工沒(méi)有從思想上認識標準化工作的重要性，不明白標準化與服務(wù)之間的內在邏輯關(guān)系，執行標準往往生硬或機械，甚至認為麻煩而排斥。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須從上至下強化物業(yè)管理標準化服務(wù)意識，提高執行力，注重標準化的原則理念灌輸而不是強貫規定動(dòng)作，充分調動(dòng)物業(yè)服務(wù)人員參與標準化工作的熱情和積極性，滿(mǎn)足教職工和學(xué)生的多元化和人性化需求。
2.加強物業(yè)管理人才隊伍建設。
高校物業(yè)標準化進(jìn)程離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才的支撐，高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該培養和組建專(zhuān)業(yè)的標準化工程師隊伍，通過(guò)他們推動(dòng)標準化思想和方法培訓，把先進(jìn)的管理理念和標準化方法灌輸給物業(yè)服務(wù)管理者，打造管理理論與服務(wù)實(shí)踐相結合的“學(xué)習型”和“創(chuàng )新型”管理組織，幫助物業(yè)服務(wù)員工掌握先進(jìn)的管理技能，提升專(zhuān)業(yè)化水平。
3.采用信息化手段固化標準、流程。
高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)應以大數據平臺建設為載體，采用信息化手段固化標準、流程，提高管理效率，增強管控的效能。應基于新媒體和大數據理念，通過(guò)數據分析，提供更為精準的現場(chǎng)服務(wù)，更為科學(xué)的設施設備維護管理，減少因資源配置的不合理和重復勞動(dòng)，提高物業(yè)服務(wù)管理效率和服務(wù)價(jià)值，讓師生對專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)有更多的體驗感和獲得感。
4.推進(jìn)標準化工作向專(zhuān)業(yè)化、精細化方向發(fā)展。
在管理實(shí)踐中，我們發(fā)現盡管公司建立了完善的標準體系，但部分項目對公司制度文件仍然執行不到位，標準化管控和客戶(hù)的特點(diǎn)和個(gè)性化需求不完全契合。所以，項目的管控標準要以服務(wù)客戶(hù)為導向，做精、做細，用心經(jīng)營(yíng)高校物業(yè)標準化工作，才能推進(jìn)標準化工作向專(zhuān)業(yè)化、精細化方向發(fā)展。
高校物業(yè)標準化是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，除了制定和實(shí)施標準，更重要的是對標準進(jìn)行持續修訂和完善，標準的“制定-實(shí)施-修訂”過(guò)程，就是經(jīng)驗和技術(shù)的“創(chuàng )新-普及-再創(chuàng )新”過(guò)程。作為高校物業(yè)服務(wù)標準化的推進(jìn)者，我們深知起草標準難、標準實(shí)施難、標準創(chuàng )新更難。為了規范高校物業(yè)服務(wù)標準化工作，提高高校服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平，持續營(yíng)造與滿(mǎn)足廣大師生日益增長(cháng)的教學(xué)、科研和生活環(huán)境的需要，我們愿在推進(jìn)高校服務(wù)標準的路上不懈追求，砥礪前行！
作者單位：重慶新大正物業(yè)集團股份有限公司