2021年，是我國“十四五”規劃的開(kāi)局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年。40年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿(mǎn)足居民的美好生活向往、維護城市安全運行和社會(huì )穩定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )面向全行業(yè)組織開(kāi)展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動(dòng)，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )微信、官網(wǎng)和《中國物業(yè)管理》雜志將陸續刊登部分征文稿件。
深度參與城
實(shí)現高質(zhì)量規?；l(fā)展
文/ 葉明杰（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )名譽(yù)副會(huì )長(cháng)、世茂服務(wù)執行董事兼總裁）
2021年是我國“十四五”規劃的開(kāi)局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年。自上世紀90年代以來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了從社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化到規范化、法治化的發(fā)展過(guò)程。隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展和人民生活水平的提高，行業(yè)企業(yè)如雨后春筍般蓬勃生長(cháng)，到如今已有20多萬(wàn)家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，1000多萬(wàn)物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員。
特別是近幾年，國家密集出臺支持和鼓勵物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的政策，給行業(yè)帶來(lái)了巨大的發(fā)展機遇?？傮w來(lái)說(shuō)，目前物業(yè)管理行業(yè)仍然處于發(fā)展的初級階段，行業(yè)長(cháng)期向好，未來(lái)大有可為。國家正推動(dòng)社會(huì )治理重心向基層下移，提倡城市精細化治理。展望未來(lái)，作為市場(chǎng)主體，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將深度參與社會(huì )治理和城市治理，服務(wù)城市全場(chǎng)景生活，拓展更多空間和服務(wù)，承擔更多職能和責任。
01
“十四五”規劃給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)高質(zhì)量發(fā)展機遇
“十四五”期間，不但經(jīng)濟進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，社會(huì )、生態(tài)、文化、國家治理體系都會(huì )進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段。對于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，“十四五”規劃對其高質(zhì)量發(fā)展的推動(dòng)作用主要體現在以下幾個(gè)方面：
一是提供政策保障，鼓勵發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)。
“十四五”時(shí)期，我國常住人口城鎮化率將提高到65%?？梢灶A見(jiàn)，隨著(zhù)城鎮化的不斷推進(jìn)，房地產(chǎn)行業(yè)從增量市場(chǎng)轉向存量市場(chǎng)，而物業(yè)管理行業(yè)則是存量市場(chǎng)和增量市場(chǎng)并存，具有“半公共和準消費屬性”，發(fā)展前景廣闊，發(fā)展潛力巨大。
此外，在城鎮化推進(jìn)的過(guò)程中，老百姓對美好生活的向往和需求也愈發(fā)旺盛。社區作為社會(huì )最小的單元格，承載了更多居民對美好生活的期待。
在此背景下，“十四五”規劃提出，加快發(fā)展物業(yè)等服務(wù)業(yè)，加強公益性、基礎性服務(wù)業(yè)供給，擴大覆蓋全生命期的各類(lèi)服務(wù)供給;提高物業(yè)服務(wù)覆蓋率、服務(wù)質(zhì)量和標準化水平。物業(yè)管理行業(yè)作為生活性服務(wù)業(yè)之一，必將越來(lái)越成為城市居民日常生活的一部分。
二是加強物業(yè)服務(wù)監管，利于行業(yè)健康發(fā)展。
近年來(lái)，在支持和鼓勵物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，政府也在規范行業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序，加強物業(yè)服務(wù)監管，創(chuàng )造高質(zhì)量發(fā)展契機，促使行業(yè)“優(yōu)勝劣汰”，保障業(yè)主的合法權益。
“十四五”規劃明確提出，加強物業(yè)服務(wù)監管;完善城市社區居委會(huì )職能，督促業(yè)委會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行職責，改進(jìn)社區物業(yè)服務(wù)管理。
其實(shí)，從長(cháng)遠來(lái)看，這有利于物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，那些堅持長(cháng)期主義的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將獲得更多的發(fā)展機會(huì )。
三是積極參與城市服務(wù)，延伸行業(yè)服務(wù)空間。
“十四五”規劃指出，加快轉變城市發(fā)展方式，統籌城市規劃建設管理，實(shí)施城市更新行動(dòng)，推動(dòng)城市空間結構優(yōu)化和品質(zhì)提升;堅持黨建引領(lǐng)、重心下移、科技賦能，不斷提升城市治理科學(xué)化精細化智能化水平，推進(jìn)市域社會(huì )治理現代化。
近年來(lái)，政府不僅提倡城市精細化治理，還鼓勵企業(yè)參與城市建設管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區公共空間服務(wù)中積累的經(jīng)驗，可以很好地應用于城市公共空間服務(wù)，助力城市治理，協(xié)助城市品質(zhì)的提升。
02
物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現高質(zhì)量規?；l(fā)展的必由之路
“十四五”規劃給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)高質(zhì)量發(fā)展機遇，而管理規模和服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的立身之本和發(fā)展之基，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須走出一條高質(zhì)量規?；l(fā)展之路，才能更好服務(wù)社區、城市和人民，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中生存和發(fā)展?，F以世茂服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗為例，淺析我們對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現高質(zhì)量規?；l(fā)展的必由之路的思考和認識。
一是提升品質(zhì)，不斷完善精益化標準化體系。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應建立精益化管理體系，完善標準化體系，加強智慧社區建設，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng )造更加舒適、美觀(guān)、安全、便利的社區環(huán)境，讓業(yè)主更加放心、滿(mǎn)意。
世茂服務(wù)通過(guò)網(wǎng)格化管理、內部市場(chǎng)化、網(wǎng)格獨立核算等機制，對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行標準化和模塊化拆解，讓服務(wù)更加精細化、標準化、人性化。這種方式不僅提高了管理效能，降低管理成本，而且有效地提高了服務(wù)質(zhì)量，有效地解決了降本增效和客戶(hù)滿(mǎn)意度的不能并存的長(cháng)期矛盾。
2020年12月，住建部等十部委發(fā)布《關(guān)于加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》強調，居住社區(住宅小區)是居民生活的主要空間，是基層社會(huì )治理的重要內容，強調物業(yè)服務(wù)融入基層社會(huì )治理體系。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應積極向黨靠攏，堅持黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)，充分發(fā)揮基層黨組織戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，積極配合政府、街道、社區建立健全多級聯(lián)動(dòng)協(xié)作機制，主動(dòng)融入基層社會(huì )治理體系，不斷提升社區居民生活質(zhì)量，助力城市精細化管理。
“黨建引領(lǐng)社區治理與服務(wù)”多方主題黨日活動(dòng)
近年來(lái)，世茂服務(wù)積極在總部、分子公司、社區建立黨組織，推進(jìn)“小區黨支部+物業(yè)服務(wù)”雙效治理和服務(wù)體系；與街道、社區居民委員會(huì )、業(yè)主委員會(huì )等開(kāi)展多方主題黨日活動(dòng)，共同探討“黨建引領(lǐng)社區治理與服務(wù)”等議題，建立長(cháng)效溝通機制；建立“紅色物業(yè)黨員志愿者服務(wù)隊”，在街道和社區開(kāi)展環(huán)保、公益等志愿服務(wù)活動(dòng)。不斷向黨靠攏，積極打造紅色物業(yè)。
三是拓寬邊界，積極向多元業(yè)態(tài)延伸服務(wù)。
近年來(lái)，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)投資拓展和市場(chǎng)外拓等手段，擴大了管理規模，同時(shí)在住宅業(yè)態(tài)的基礎上，拓寬了服務(wù)邊界，向產(chǎn)業(yè)園、公建等多元業(yè)態(tài)拓展。
2020年8月，世茂服務(wù)合作浙大新宇，并對浙大新宇實(shí)施更新策略，2021年5月，浙大新宇舉辦品牌煥新發(fā)布會(huì )，進(jìn)行品牌形象升級和產(chǎn)品體系發(fā)布，世茂服務(wù)將浙大新宇定位為“中國高校園區服務(wù)商”，致力于在高校園區垂直領(lǐng)域深耕。此外，世茂服務(wù)還積極布局了產(chǎn)業(yè)園、公建、醫院等多元業(yè)態(tài)。
四是緊跟政策，探索推動(dòng)“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”。
2021年5月，商務(wù)部、住建部等12部委《關(guān)于推進(jìn)城市一刻鐘便民生活圈建設的意見(jiàn)》提出，鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養老、托育、家政、郵政快遞、前置倉等領(lǐng)域延伸，推動(dòng)“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”，提升消費便利化、品質(zhì)化水平。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應緊跟國家政策，探索推動(dòng)“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，如世茂服務(wù)布局本地新生活、社區教育、家居家裝、居家養老等服務(wù)內容，建設城市一刻鐘便民生活圈，更好滿(mǎn)足業(yè)主與用戶(hù)的需求。
五是助力城市升級，參與城市精細化治理。
在國家提倡城市精細化治理的背景和趨勢下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可參與城市建設管理，助力城市升級。相關(guān)數據顯示，城市服務(wù)市場(chǎng)規模預計達1.5萬(wàn)億元，面對這一藍海市場(chǎng)，近年來(lái)，頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛戰略性切入城市服務(wù)業(yè)務(wù)，目前仍然處于探索階段。
世茂服務(wù)城市服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)布儀式
城市服務(wù)的管理主體是各級政府，世茂服務(wù)進(jìn)入城市公共空間服務(wù)領(lǐng)域，以“城市大管家”為角色定位，承襲“物業(yè)管家”傳統優(yōu)勢，從服務(wù)“居民”延伸至服務(wù)“居民+市民”，從服務(wù)“墻內”延伸至服務(wù)“墻內+墻外”，從“單一”物業(yè)服務(wù)拓展為“全場(chǎng)景”城市服務(wù)，為地方政府分憂(yōu)，為城市發(fā)展創(chuàng )造價(jià)值，實(shí)現“服務(wù)讓城市更美好”的發(fā)展愿景。
總之，“十四五”規劃給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)高質(zhì)量發(fā)展機遇，站在新的起點(diǎn)上，展望未來(lái)，物業(yè)人面對的是一片遼闊的藍海市場(chǎng)，只要堅定方向，砥礪前行，深度參與社會(huì )治理和城市治理, 服務(wù)城市全場(chǎng)景生活，就一定能為人民的美好生活和城市的美好未來(lái)，貢獻自己的力量。