本文節選自和泓服務(wù)執行董事兼CEO王文浩在2025物業(yè)管理行業(yè)宣傳工作會(huì )的主題演講
近四五年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)受到了社會(huì )各界的高度關(guān)注，希望行業(yè)能夠在社會(huì )治理以及為好房子提供好服務(wù)的過(guò)程中作出更大貢獻。2024年3月9日，在十四屆全國人大二次會(huì )議記者會(huì )現場(chǎng)，住房城鄉建設部部長(cháng)倪虹表示：“今后要拼的是高質(zhì)量，拼的是新科技，拼的是好服務(wù)。誰(shuí)能抓住機遇轉型發(fā)展，誰(shuí)能為群眾建設好房子，提供好服務(wù)，誰(shuí)就能有市場(chǎng)，誰(shuí)就能有發(fā)展，誰(shuí)就能有未來(lái)?！痹?024—2025中國經(jīng)濟年會(huì )上，住房城鄉建設部副部長(cháng)董建國表示，“要下大力氣建設安全舒適、綠色智慧的好房子，更好滿(mǎn)足人民群眾高品質(zhì)居住需求?！?/span>
實(shí)際上，為好房子提供好服務(wù)，物業(yè)管理行業(yè)責無(wú)旁貸。那么，應該如何為好房子提供好服務(wù)呢，我總結了五個(gè)方面的內容，分別是：政策引領(lǐng)、科技賦能、服務(wù)升級、綠色發(fā)展和共治共享。概括起來(lái)講，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應堅守初心，堅持以人民為中心，通過(guò)共建共治共享，打造豐富多樣的和諧社區，實(shí)現友善安全場(chǎng)景、生活便利場(chǎng)景、環(huán)境優(yōu)美場(chǎng)景、房屋保值場(chǎng)景、文明和諧場(chǎng)景，增強業(yè)主獲得感、幸福感、安全感。下面，我從五個(gè)方面分享和泓服務(wù)為好房子提供好服務(wù)的具體做法。
構建文明和諧場(chǎng)景：一心六翼 共建共享
和泓服務(wù)秉承“中國共產(chǎn)黨的好學(xué)生、地方政府的好幫手、業(yè)主的好朋友”三好定位，創(chuàng )新“一心六翼”黨建工作模式，以黨建引領(lǐng)為核心，以“紅管家、紅陣地、紅服務(wù)、紅團隊、紅聯(lián)盟、紅活動(dòng)”為抓手，將“支部建在業(yè)主心田上”。
自2024年和泓黨委成立，啟動(dòng)“和美先鋒·紅暖萬(wàn)家”行動(dòng)以來(lái)，黨員先鋒模范深入一線(xiàn)解難題，使物業(yè)服務(wù)與社區治理融合協(xié)調發(fā)展，實(shí)現社區治理“共建、共治、共享”，增強居民群眾的獲得感、幸福感、安全感，促進(jìn)和諧社區又快又好發(fā)展。在這方面，我們還有很多具體實(shí)踐。在和泓·金寧在管的遵義中庸新天地項目，和泓服務(wù)和街道社區、業(yè)委會(huì )建立了一種協(xié)同工作機制，解決了社區內部的很多實(shí)際問(wèn)題，客戶(hù)對我們非常滿(mǎn)意，也使我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度和物業(yè)費收繳率持續提升。
構建環(huán)境優(yōu)美場(chǎng)景：美好生活 暖心為本
在為客戶(hù)提供好服務(wù)方面，我們做了一個(gè)金字塔模型(如上圖)。在塔的底部，是第一部分，是對物的管理與維護，因為，物業(yè)管理的本質(zhì)是讓物業(yè)保值增值，這是我們的專(zhuān)業(yè)所在。第二部分是對人的服務(wù)，在這方面行業(yè)是有共識的。第三部分是暖心服務(wù)，因為隨著(zhù)業(yè)主需求的升級變化，傳統的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)無(wú)法予以滿(mǎn)足，所以，我們提出要提供暖心服務(wù)，要讓我們的服務(wù)有溫度，讓客戶(hù)能夠感知到。在塔的頂端，也就是第四部分，我們提出要做美好生活的倡導者。
為了改變社區內部人與人之間的陌生狀況，和泓服務(wù)提倡暖文化，采取一系列措施讓大家能夠體驗社區大家庭的溫暖，增進(jìn)鄰里和諧。譬如，我們以新春、端午、中秋、國慶等傳統節日為契機開(kāi)展豐富、多樣的社區文化活動(dòng)，增強業(yè)主歸屬感，營(yíng)造濃烈的社區文化氛圍，塑造良好的鄰里互動(dòng)、互助關(guān)系，傳遞關(guān)愛(ài)，滿(mǎn)足業(yè)主的精神文化需求。此外，我們在社區內部，主動(dòng)開(kāi)展服務(wù)微創(chuàng )新，營(yíng)造舒適的生活體驗，打造服務(wù)產(chǎn)品；針對老、中、青不同人群設計暖心關(guān)懷，精研感動(dòng)服務(wù)；熱情幫助每一位遇到困難的業(yè)主，并參與其生活中，升級服務(wù)關(guān)系。
事實(shí)證明，我們所做的這些工作，業(yè)主是看得到的，也能夠感受到。和泓服務(wù)中山公司的物業(yè)費收繳率從2020年到2024年提升了5個(gè)百分點(diǎn);公司提供服務(wù)的碧翠華庭項目，業(yè)委會(huì )兩次主動(dòng)提出提升物業(yè)費單價(jià)，且兩次提高物業(yè)費的事項均以86%以上高票通過(guò)。同時(shí)，在和泓服務(wù)良好口碑的影響下，一些在管項目所在社區主動(dòng)邀請和泓服務(wù)管理該項目周邊的其它項目。
構建房屋保值場(chǎng)景：五享品質(zhì) 專(zhuān)業(yè)筑基
在構建房屋保值場(chǎng)景方面，我們一直秉承三大主義，即專(zhuān)業(yè)、務(wù)實(shí)和長(cháng)期，并首創(chuàng )“和、悅、尊、泓、智”“五享服務(wù)”體系，以此來(lái)指導我們的各項工作，并且不斷推動(dòng)這一體系升級迭代，以更好滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
和泓服務(wù)通過(guò)“五享服務(wù)”體系精準對接業(yè)主需求，全方位覆蓋基礎、親情、定制、增值及科技服務(wù)。
“和享”通過(guò)溫馨的客戶(hù)服務(wù)、專(zhuān)業(yè)的設備設施維修養護、全方位的社區秩序安全維護和潔凈的社區環(huán)境維護等，全面踐行物業(yè)服務(wù)承諾。
“悅享”以為客戶(hù)打造舒適、溫暖的親情化社區為核心，全面升級物業(yè)服務(wù)，致力于打造溫馨的社區文化氛圍，為客戶(hù)提供豐富多彩的社區生活。
“尊享”以讓客戶(hù)體驗全方位定制服務(wù)的新社區生活方式為核心，致力于打造溫暖的高端服務(wù)典范，為城市精英人群提供至臻服務(wù)，安享高品質(zhì)生活。
“泓享”利用自身的入口優(yōu)勢和良好口碑形成的品牌滲力，打造業(yè)主所需的多元化增值服務(wù)，業(yè)務(wù)已擴充至健康醫療、文化教育、生活服務(wù)、房車(chē)等各個(gè)領(lǐng)域，形成高黏性、高滿(mǎn)意度的社區生態(tài)服務(wù)鏈。
“智享”充分利用AI人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算等新一代信息技術(shù)，升級傳統服務(wù)模式，開(kāi)發(fā)各項社區服務(wù)核心管理及運營(yíng)系統，降低運營(yíng)成本，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向“全場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)”邁進(jìn)，為社區物業(yè)管理賦能。
構建生活便利場(chǎng)景：需求導向 價(jià)值共生
在構建生活便利場(chǎng)景方面，我們圍繞業(yè)主需求，從傳統的基礎服務(wù)向“全生命周期+全生活場(chǎng)景”的綜合性服務(wù)模式轉型，通過(guò)整合社區資源、探索物業(yè)增值服務(wù)邊界，不斷向多元服務(wù)領(lǐng)域延伸，構建以業(yè)主需求為核心的差異化生態(tài)體系，為客戶(hù)提供更安全、更快捷、更省心的一站式便民業(yè)務(wù)，以及多樣化資產(chǎn)管理整合方案，滿(mǎn)足業(yè)主日常生活所需，同時(shí)助力社區資產(chǎn)保值、增值。
在社區增值服務(wù)方面，我們結合業(yè)主日益變化的需求及時(shí)修正方向，提出所有的增值服務(wù)必須以符合物業(yè)服務(wù)初心、滿(mǎn)足業(yè)主需求為基礎，做精做深做透。目前，和泓服務(wù)精心構建了兩大核心服務(wù)矩陣：一是，房屋資產(chǎn)服務(wù)矩陣，以房屋資產(chǎn)為圓心，輻射出房屋租售、酒店經(jīng)營(yíng)、裝修換新及日常生活服務(wù)四大板塊，滿(mǎn)足品質(zhì)生活需求，提升資產(chǎn)價(jià)值;二是，車(chē)輛資產(chǎn)服務(wù)矩陣，以車(chē)輛資產(chǎn)為軸心，延伸至新能源服務(wù)、車(chē)輛養護及停車(chē)服務(wù)三大領(lǐng)域。
我們提倡增值業(yè)務(wù)要根據區域項目的特點(diǎn)有選擇性地做，且逐漸回歸反哺到傳統物業(yè)服務(wù)上，讓客戶(hù)更多地感受到服務(wù)溫度。
構建友善安全場(chǎng)景：科技驅動(dòng) 提質(zhì)增效
“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，使得居民的需求與消費體驗不斷改變，移動(dòng)互聯(lián)管理已成為物業(yè)服務(wù)的重要手段?？萍几淖兩?，科技賦能物業(yè)管理，讓社區生活變得更美好，是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢，也是未來(lái)社區生活的必然選擇。因此，在構建和諧社區時(shí)，和泓服務(wù)十分重視科技工具的引入應用，構建智慧社區、智慧物業(yè)，助力和諧社區建設。具體而言，首先是通過(guò)AI重構物業(yè)服務(wù)核心場(chǎng)景，如智能客服與工單管理、預測性設備維護和社區安全防控;其次是透明化革命重塑行業(yè)信任，如財務(wù)與服務(wù)的全鏈路可視、服務(wù)標準數字化錨定和構建業(yè)主共治平臺;再次是科技驅動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展內核，如實(shí)現數據資產(chǎn)化、提供生態(tài)化增值服務(wù)和向低碳運營(yíng)轉型等。
目前，和泓服務(wù)正通過(guò)“Al+云+端+物聯(lián)”，打造全業(yè)務(wù)數據流。例如：每位業(yè)主擁有自己特有的客戶(hù)標簽，通過(guò)客戶(hù)標簽和客戶(hù)標簽的組合形成客戶(hù)多維畫(huà)像，了解客戶(hù)的喜好、特點(diǎn)，數據驅動(dòng)會(huì )使和泓服務(wù)在服務(wù)品質(zhì)和增值服務(wù)上能做到個(gè)性化操作。再如，通過(guò)技術(shù)應用，和泓服務(wù)的所有業(yè)務(wù)會(huì )形成數據流，數據流沉淀到數據湖，數據實(shí)時(shí)變化對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響直接反映到?jīng)Q策中心，這就導致數據的變化最終對業(yè)務(wù)決策直接產(chǎn)生化學(xué)反應。
為好房子提供好服務(wù)還需要加強企業(yè)文化建設。目前，和泓服務(wù)在企業(yè)文化建設方面，重點(diǎn)提煉了六個(gè)方面，分別是：關(guān)注基層，讓基層有安全感、獲得感;提升中層，讓中層有認同感、歸屬感;強化高層，讓高層有使命感、成就感。
和泓服務(wù)希望通過(guò)這六個(gè)方面把企業(yè)團隊打造得更有戰斗力。在具體工作中，和泓服務(wù)圍繞社區治理、共建，將人才培養置于戰略高度，建立專(zhuān)業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng )新為一體的復合型人才體系。通過(guò)選拔、培養、培訓等形式，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)能力、管理能力、對客溝通能力、創(chuàng )新能力等綜合能力的提升，促進(jìn)社區和諧場(chǎng)景打造。
總之，在為好房子提供好服務(wù)的過(guò)程中，我們希望打造一個(gè)開(kāi)放創(chuàng )新、同創(chuàng )共成的平臺，營(yíng)造一種陽(yáng)光向上、公平正義的環(huán)境。這個(gè)平臺要讓客戶(hù)、員工、股東等各方都能受益，讓員工工作、生活得有尊嚴，我們也一直堅信員工眼里有光，客戶(hù)心里才有暖，只有員工滿(mǎn)意才會(huì )客戶(hù)滿(mǎn)意。