文 / 程峰 蘇震（中海物業(yè)管理有限公司）
據統計，2012年至2021年，全國共發(fā)生居住場(chǎng)所火災132.4萬(wàn)起，造成11634人遇難、6738人受傷，直接財產(chǎn)損失77.7億元。
《物業(yè)管理條例》要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)對管理區域內的安全事故采取應急措施，及時(shí)報告給相關(guān)行政管理部門(mén)，同時(shí)協(xié)助做好救助工作。在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，常常面臨各類(lèi)突發(fā)事件，但火災突發(fā)事件最具代表性，本文將以火災突發(fā)事件為例，對物業(yè)管理行業(yè)應急管理能力存在的問(wèn)題及解決方案進(jìn)行研究與探討。
行業(yè)應急能力存在問(wèn)題分析
總體上看，物業(yè)管理行業(yè)應急管理能力存在的問(wèn)題主要包括人員、資金和管理等三個(gè)方面。
一是一線(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員流動(dòng)性大。物業(yè)服務(wù)人員作為除物業(yè)使用人外最早到達火災現場(chǎng)的救援力量，對火災應急處置至關(guān)重要。但由于薪酬待遇低、工作內容繁雜且壓力大、職業(yè)發(fā)展前景有限、社會(huì )地位低以及管理機制不完善等原因，導致一線(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員流動(dòng)性大，而新員工往往缺乏必要的消防安全培訓和處置經(jīng)驗，也導致在火災發(fā)生時(shí)應急處置能力參差不齊。
二是專(zhuān)項維修資金啟用困難。消防設施是火災應急處置的重要工具，其功能的正常保持至關(guān)重要。然而，現實(shí)中由于設備老化、維護不當以及施工質(zhì)量等問(wèn)題，其功能往往難以保證完好有效?！蹲≌瑢?zhuān)項維修資金管理辦法》規定，消防設施作為業(yè)主共有的附屬設施設備，保修期滿(mǎn)后維修和更新、改造可使用住宅專(zhuān)項維修資金。但實(shí)際工作中，往往因業(yè)主意見(jiàn)不統一、資金劃撥流程復雜、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)委會(huì )的管理問(wèn)題、資金不足以及政策執行不到位等多個(gè)方面原因導致消防設施設備維修資金籌集困難，進(jìn)而導致緊急情況下無(wú)法使用。
三是應急管理標準化體系不完善。物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷著(zhù)由傳統服務(wù)業(yè)向集約型現代服務(wù)業(yè)的轉變?，F實(shí)中很多傳統物業(yè)服務(wù)企業(yè)依賴(lài)“經(jīng)驗管理”而非實(shí)施標準化管理。由于缺乏統一的操作流程和管理體系，不同管理人員或員工可能會(huì )根據個(gè)人經(jīng)驗和主觀(guān)判斷作出不同的決策，導致應急處理過(guò)程中出現混亂，無(wú)法迅速有效地應對危機。
提升行業(yè)應急管理能力的針對性措施
為提升行業(yè)應急管理能力，筆者結合行業(yè)現狀，提出以下五個(gè)方面的針對性措施。
一是提升物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)地位和社會(huì )認可度進(jìn)而降低人員流動(dòng)性。
政府和行業(yè)協(xié)會(huì )應積極推動(dòng)物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)技能等級認定工作，開(kāi)展職業(yè)技能培訓和競賽，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和技能水平。例如，浙江省麗水市蓮都區人民政府就明確要求人力社保、工會(huì )等部門(mén)落實(shí)各項人才政策和勞動(dòng)用工支持，開(kāi)展免費職業(yè)技能培訓和競賽。引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)健全薪酬制度和員工激勵制度，設立績(jì)效獎金和晉升機制，通過(guò)績(jì)效考核結果來(lái)確定薪酬和晉升幅度，激勵員工不斷提升工作能力。濮陽(yáng)市人民政府公報中提到，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以利用閑置房屋作為員工宿舍，并優(yōu)先納入住房保障范圍。建立物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展規劃，提供晉升和培訓機會(huì )，為物業(yè)服務(wù)人員提供多元化的發(fā)展路徑。紹興市人民政府辦公室提出要定期組織開(kāi)展“最美物業(yè)人”“最美業(yè)委會(huì )”選樹(shù)活動(dòng)等。
筆者所在的中海物業(yè)特別強調要重視人才培養，為各類(lèi)務(wù)工人員提供良好的工作環(huán)境和職業(yè)發(fā)展機會(huì )。對自有員工，以“造匠人、育匠心、聚匠才”為脈絡(luò )，構建系統的“3·512中海式工匠體系”，搭建匠人發(fā)展平臺。即用3年時(shí)間，通過(guò)工程專(zhuān)家認證、安管總教官/安管教官注冊和認證500名專(zhuān)家；通過(guò)經(jīng)理錘煉營(yíng)、物管員大賽、我的好班長(cháng)、專(zhuān)業(yè)條線(xiàn)主任認證、特勤隊建設、應急救援專(zhuān)員認證等形式培育10000名管理骨干；通過(guò)職業(yè)技能等級評定、技能大賽等形式培養技術(shù)骨干人才20000名。通過(guò)打造“工匠體系”讓每個(gè)平凡的崗位都能綻放專(zhuān)注的光芒，為員工發(fā)揮專(zhuān)業(yè)技能提供展現舞臺，讓每個(gè)閃現的創(chuàng )新都能得到足夠的尊重，增強從業(yè)人員的榮譽(yù)感和歸屬感，進(jìn)而降低人員流動(dòng)性。對分包方人員，按照“六共四同”的原則，提升分包方人員凝聚力，降低分包方人員流動(dòng)性。一方面通過(guò)組織共建、人員共管、資源共用、事務(wù)共商、品牌共創(chuàng )、成果共享的六共原則和供應商座談、暢通反饋渠道等形式，與分包人員加深交流，構建穩固共贏(yíng)的供應體系，篩選優(yōu)質(zhì)供應商，建立可持續合作關(guān)系，共同成長(cháng)；另一方面通過(guò)同吃住、同管理、同福利、同表彰等理念，結合安管365、清潔616等專(zhuān)項活動(dòng)，關(guān)愛(ài)慰問(wèn)一線(xiàn)崗位人員，全力促進(jìn)人員穩定。
二是多措并舉籌集消防設施維修資金，解決維修資金來(lái)源問(wèn)題。
當住宅專(zhuān)項維修資金啟用困難或無(wú)住宅專(zhuān)項維修資金時(shí)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可嘗試采取以下四種途徑募集消防設施維修資金，引導業(yè)主將公區收益投入消防設施維修。
首先是組織業(yè)主大會(huì )，討論并決定將部分公區收益用于消防設施的維修和更新。這種方式可以直接利用小區內部的經(jīng)濟資源，減少對外部資金的依賴(lài)。此外，通過(guò)透明化的財務(wù)管理，增強業(yè)主對資金使用的信任和滿(mǎn)意度，從而提高業(yè)主的參與度和滿(mǎn)意度。
其次是引導業(yè)主募集專(zhuān)項資金對消防設施進(jìn)行維修：物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以發(fā)起專(zhuān)項募集活動(dòng)，鼓勵業(yè)主自愿捐款或通過(guò)其他方式籌集資金。這需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)具備良好的溝通能力和組織能力，確保資金募集的透明性和公正性。同時(shí)，可以通過(guò)設置獎勵機制，激勵更多業(yè)主參與。
再次是積極研究政府相關(guān)政策，爭取當地政府專(zhuān)項支持資金：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應密切關(guān)注政府關(guān)于住宅維修資金的相關(guān)政策，了解政府是否有提供專(zhuān)項支持資金的計劃或政策。通過(guò)與政府部門(mén)的溝通和協(xié)商，爭取到政府的支持和資助，這不僅可以減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)的負擔，而且能提升政府對社區管理的支持力度。
最后是積極與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商溝通，爭取資金投入：對于新建或較新的住宅項目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以嘗試與原房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商溝通，探討是否有可能從開(kāi)發(fā)商那里獲得一定的維修資金支持。
三是大力推動(dòng)應急標準化體系建設，提高應急響應速度、減少決策誤差。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應大力推動(dòng)行業(yè)標準化管理，加強與政府和其他相關(guān)機構的合作，共同推動(dòng)應急管理標準化的發(fā)展，包括：參與國家標準的制定和修訂，搭建可落地的閉環(huán)標準體系，以提升整體服務(wù)水平和應急處置能力。例如，中海物業(yè)積極參與國家標準編制，作為核心起草單位之一，參與行業(yè)首部強制性國家標準《物業(yè)服務(wù)安全與應急處置》的編寫(xiě)，大力推動(dòng)行業(yè)應急管理標準化。另外，中海物業(yè)不斷總結經(jīng)驗，更新和完善自己的標準化管理體系，共建立了225項適用于項目基層的標準化文件體系，包括125種場(chǎng)景SOP、21個(gè)工種崗位操作流程SOP、79種常見(jiàn)突發(fā)事件應急處置流程，并對其持續改進(jìn)和更新，同時(shí)在全國范圍內應用。特別是在突發(fā)事件應急處置流程中詳細規定了在不同情況下的應對措施、責任分配以及與外部機構的協(xié)調機制，大力推動(dòng)應急標準化體系建設。
四是強化消防新技術(shù)應用，提升消防安全智能化管理水平。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)可利用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，向物業(yè)使用人推廣安裝智能煙霧探測器和火災報警系統，實(shí)時(shí)監控業(yè)主室內的火災隱患，并及時(shí)通知物業(yè)管理人員。例如北京通州馬駒橋鎮智慧消防項目：通過(guò)在各村（社區）安裝智能感煙探測器，并使用LoRa網(wǎng)關(guān)實(shí)現無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )覆蓋，使鎮政府可以實(shí)時(shí)監控所有設備狀態(tài)，管理人員和居民都可以通過(guò)手機APP、電話(huà)或短信接收火災報警信息。該項目也是國內最大的LoRa無(wú)線(xiàn)消防成功案例之一。
針對消防設施設備逐步老化導致系統運行狀態(tài)不穩定，多項目消防系統管理難以進(jìn)行統一監測管理，無(wú)法提取有效的管理數據進(jìn)行分析等行業(yè)痛難點(diǎn)問(wèn)題，大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過(guò)專(zhuān)業(yè)的集約化消防安全平臺，提升消防安全監測水平，促進(jìn)消防責任落實(shí)。例如，中海物業(yè)正在搭建智慧消防監測平臺，可實(shí)現對全國在管項目的消防報警系統和消防水系統運行狀況監控，收集消防設施運行數據。按照集團組織架構分為四級界面，明確各項重點(diǎn)指標狀態(tài)，拉近管理距離，及時(shí)發(fā)現隱患和問(wèn)題。如：通過(guò)水壓無(wú)線(xiàn)傳輸終端對消防栓、消防噴淋管網(wǎng)最不利點(diǎn)處進(jìn)行水壓遠程監測，系統可以實(shí)時(shí)監測管道有無(wú)水，展示水壓梯度。通過(guò)消防設施異常情況統計分析，可實(shí)現對消防高風(fēng)險項目進(jìn)行提級管理，進(jìn)而實(shí)現快速發(fā)現問(wèn)題并及時(shí)整改，保持消防設施設備持續完好有效。
五是提升應急共建共治水平，構建應急管理新格局。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應加強與上下級、當地有關(guān)部門(mén)關(guān)于應急預案的銜接管理，避免各單位之間預案脫節。例如：中海物業(yè)高度重視應急預案銜接管理，制定了項目各崗位現場(chǎng)處置方案，并邀請相關(guān)救援隊伍、業(yè)主代表、社區代表、分包方等相關(guān)方共同參與火災專(zhuān)項應急預案編寫(xiě)，提升應急措施銜接的有效性。另外，各項目每季度與業(yè)主開(kāi)展“消防安全面對面”宣教活動(dòng)、每年開(kāi)展不少于兩次消防應急演練活動(dòng)，且其中至少1次是聯(lián)合社區、消防部門(mén)共同開(kāi)展，增強消防應急協(xié)作能力。由于應急預案銜接流暢、應急處置協(xié)作密切，中海物業(yè)每年平均處置各類(lèi)業(yè)主室內初起火災320余起，有力守護了廣大業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。以2023年為例，由于各類(lèi)突發(fā)事件處置得當，被各類(lèi)新聞?wù)鎴蟮?52次，收獲業(yè)主各類(lèi)錦旗、感謝信1270份。
應急管理是國家治理體系和治理能力的重要組成部分，承擔防范化解重大安全風(fēng)險、及時(shí)應對處置各類(lèi)災害事故的重要職責，擔負保護人民群眾生命財產(chǎn)安全和維護社會(huì )穩定的重要使命。提升物業(yè)管理行業(yè)的應急管理能力具有重要意義，但也確實(shí)面臨著(zhù)一些挑戰，需要政府、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主和社會(huì )各界共同努力，通過(guò)完善政策法規、加強內部管理、提升資源投入和強化協(xié)作機制等措施予以有效提升，為廣大業(yè)主提供更加安全、舒適的生活環(huán)境。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第11期）