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美國物業(yè)管理的主要特色
龔宇
一、體制完善,管理有序
美國是實(shí)行分權制的聯(lián)邦國家，政府設有專(zhuān)門(mén)的物業(yè)管理行政機構。各級聯(lián)邦政府都有房產(chǎn)管理局，其職責是制定房地產(chǎn)法規并監督檢查實(shí)施情況，還設有公共房屋管理委員會(huì )，并有若干代理機構，監督房屋建設項目。除了這些房地產(chǎn)管理部門(mén)外，還有許多隸屬政府的專(zhuān)業(yè)學(xué)會(huì )，其中美國物業(yè)管理學(xué)會(huì )(IREM)就是專(zhuān)門(mén)負責培訓注冊物業(yè)管理師的組織。它的總部設在芝加哥，下面有l00多個(gè)地方分會(huì )。目前，全美國約有15000名注冊物業(yè)管理師，管理著(zhù)全美8770億美元的房地產(chǎn)，約960萬(wàn)套住宅,76億平方英尺的商業(yè)樓字。物業(yè)管理人員只有在達到IREM制定的嚴格標準以后,才能得到注冊管理師(CPM)證書(shū)。全國有影響和規模的物業(yè)管理協(xié)會(huì )和組織還有國際設施管理協(xié)會(huì )(IFMA),主要負責對物業(yè)設施的管理，還有一個(gè)全國性協(xié)會(huì )BOMA,代表在物業(yè)管理過(guò)程中業(yè)主、房東的利益。
在美國，政府一般不大干涉物業(yè)管理公司，而由民間組織或物業(yè)管理公司進(jìn)行互相監督，這與我國的情況有很大不同。在美國，一般房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在項目開(kāi)發(fā)完成前，就必須按規定選定物業(yè)管理機構，制定有關(guān)制度。當物業(yè)銷(xiāo)售超過(guò)90%后，應該協(xié)助業(yè)主成立業(yè)主管理委員會(huì )并將物業(yè)管理權轉交給業(yè)主委員會(huì )。此后，開(kāi)發(fā)商也作為小區的一個(gè)業(yè)主服從業(yè)主委員會(huì )對該小區的管理。對于政府持有的物業(yè)，管理方式不盡相同，有的由政府專(zhuān)設的機構進(jìn)行管理，也有的委托專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司管理，還有的將部分專(zhuān)業(yè)管理內容外發(fā)給專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，自己管理其中一部分。
二、專(zhuān)業(yè)化程度高，物業(yè)服務(wù)遍及各個(gè)領(lǐng)域
在美國，物業(yè)管理已為社會(huì )充分認可，成為城市建設和管理的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)。一些有著(zhù)優(yōu)秀管理經(jīng)驗的物業(yè)公司，他們的服務(wù)范圍幾乎遍及社會(huì )的各個(gè)領(lǐng)域，而且專(zhuān)業(yè)化程度很高。
專(zhuān)業(yè)化管理是美國物業(yè)管理最顯著(zhù)的特點(diǎn)。在那里社會(huì )化分工十分明確，比如發(fā)展商開(kāi)發(fā)樓盤(pán)后一般不管理自己開(kāi)發(fā)的物業(yè)。他們買(mǎi)下土地后，由財務(wù)公司做策劃，請項目建設公司建造，委托專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售商售房，然后找一家管理公司或業(yè)主進(jìn)行管理，他的使命就結束了。開(kāi)發(fā)商是不愿意搞物業(yè)管理的。因為他們認為房產(chǎn)開(kāi)發(fā)與管理不同，前者是生產(chǎn)領(lǐng)域，后者是管理服務(wù)領(lǐng)域。聘請專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司比自行管理費用反而少。另外物業(yè)管理在美國己經(jīng)十分專(zhuān)業(yè)化，自己成立一個(gè)物業(yè)管理公司，很難得到人們的認可。
而物業(yè)管理公司一般也只負責整個(gè)住宅小區的整體管理，具體業(yè)務(wù)則聘請專(zhuān)業(yè)的服務(wù)公司承擔。物業(yè)公司接盤(pán)后將管理內容細化后再發(fā)包給清潔保安、設備維修等專(zhuān)業(yè)單位。對外招投標手續也不像國內那樣復雜，一般由投標公司自己出方案，主要看對方的價(jià)位和服務(wù)承諾，最后由業(yè)主進(jìn)行挑選。
在美國，對物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，每一個(gè)物業(yè)均是其盈利中心，每一個(gè)物業(yè)的管理單位或分公司都是一個(gè)完全獨立的公司，每一個(gè)分公司都代表了二個(gè)地區，是一個(gè)獨立核算的盈利中心，不存在相互間盈虧互補的情況。但作為一個(gè)公司來(lái)講，處于戰略考慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統一的，均實(shí)行標準化管理。如具有80多年發(fā)展歷史，排列世界500強的ServiceMaster公司是一家專(zhuān)業(yè)從事物業(yè)管理的服務(wù)性公司。它管理了25萬(wàn)名員工，在43個(gè)國家為超過(guò)l200萬(wàn)家客戶(hù)提供服務(wù)。在美國它共有5000多個(gè)物業(yè)管理項目，涉足的領(lǐng)域涵蓋了美國的證券交易所、著(zhù)名的大學(xué)、醫療機構等多種物業(yè)類(lèi)型。
三、職業(yè)化體系完備
美國有一大批精通物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化人才，并實(shí)行了職業(yè)經(jīng)理人制度。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人在美國已成為一個(gè)新的社會(huì )階層。美國物業(yè)管理經(jīng)理人有三類(lèi):一類(lèi)是樓宇經(jīng)理，他們一般不與業(yè)主直接發(fā)生聯(lián)系，在總經(jīng)理不在的時(shí)候，負責樓宇日常的管理工作；一類(lèi)是物業(yè)經(jīng)理，其職責主要負責聯(lián)系相關(guān)代理商、擬訂物業(yè)財務(wù)報表、物業(yè)招租等；一類(lèi)是資產(chǎn)經(jīng)理，負責地區物業(yè)戰略發(fā)展規劃，對市場(chǎng)進(jìn)行調研，確定管理物業(yè)的整合和取舍。隨著(zhù)物業(yè)管理的職業(yè)化，目前一般資產(chǎn)經(jīng)理與物業(yè)經(jīng)理融合在一起，物業(yè)經(jīng)理的部分職能轉由樓宇經(jīng)理負責。因此，在美國一個(gè)小區的物業(yè)管理事務(wù)只需要一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人就能搞定，且這個(gè)經(jīng)理人在某些只租不售的樓盤(pán)內還兼管租賃事務(wù)和資產(chǎn)管理。
隨著(zhù)物業(yè)管理經(jīng)理人職業(yè)化的發(fā)展，全美物業(yè)管理協(xié)會(huì )也擴展了相應的資質(zhì)培訓和認定，針對大型居住、商業(yè)、工業(yè)物業(yè)和綜合物業(yè)的管理者，通過(guò)一系列考試，給予注冊物業(yè)管理經(jīng)理人的資質(zhì)認定。在美國，物業(yè)管理經(jīng)理是一項受人尊重的職業(yè)，年薪都在l0萬(wàn)美元以上，這比一般大學(xué)教授還高。開(kāi)發(fā)商或業(yè)主尋找物業(yè)管理經(jīng)理都要驗證一下資質(zhì),一些物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理同時(shí)要管理多個(gè)樓盤(pán)，擔任幾個(gè)樓字的管理者代表。在美國，物業(yè)公司與業(yè)主簽約后半途撤退屬于違法，做不好就得自己掏腰包，因此優(yōu)質(zhì)物業(yè)和科技含量高的物業(yè)管理，實(shí)力差的公司和管理者輕易是不敢去碰的。
四、以人為本，顧客至上
在美國，物業(yè)公司是因為收了業(yè)主的錢(qián)才提供服務(wù)的。因此，他們對業(yè)主、租戶(hù)進(jìn)行服務(wù)是很到位的。凡是業(yè)主的要求，物業(yè)管理公司能做到的盡量做到。比如居住社區的停車(chē)場(chǎng)需要維修，物業(yè)公司會(huì )指派專(zhuān)業(yè)公司的工作人員，先到現場(chǎng)了解情況，而后在每家每戶(hù)門(mén)前貼一張通知單，講明停車(chē)場(chǎng)何時(shí)維修，何時(shí)修好，請用戶(hù)將車(chē)停到附近停車(chē)場(chǎng)等等。社區業(yè)主每月應交的水、電、煤氣費，先由物業(yè)公司專(zhuān)門(mén)人員上門(mén)如實(shí)抄寫(xiě)，而后輸入電腦傳到銀行，銀行按統一價(jià)格向業(yè)主收取，公司工作人員不直接經(jīng)手貨幣。物業(yè)公司所做的每一件事，收取的每一筆費用，都會(huì )讓業(yè)主知曉，向業(yè)主說(shuō)明收費原因，管理賬目也都是公開(kāi)的。
物業(yè)公司還十分注重對業(yè)主的接待禮儀，每個(gè)新進(jìn)員工必須先接受禮儀接待培訓。例如接電話(huà)，對方要找的人在時(shí)怎么回答，不在時(shí)如何回復，暫時(shí)離開(kāi)如何應對。接電話(huà)時(shí)，對方是上級你必須站著(zhù)回答，從語(yǔ)氣，表情顯示上讓邊上的人一看就知道你在和誰(shuí)講話(huà)。員工穿著(zhù)要求整潔，襯衫不許有雜花顏色。不管男女員工，不能戴很貴重的金銀首飾，包括總經(jīng)理，飾物得全部取下。其理念是服務(wù)行業(yè)的人要采取低姿態(tài)，把自己貶得低一點(diǎn)，才能全心全意為業(yè)主服務(wù)好。在美國的物業(yè)管理中還特別提倡主動(dòng)服務(wù)意識，他們認為客戶(hù)是第一位的，比親戚朋友更重要?？蛻?hù)沒(méi)有想到的，你要替他們想到，因為你是專(zhuān)業(yè)人員。寫(xiě)字樓、公寓物業(yè)保安人員在巡視時(shí)，總是隨身帶著(zhù)一只工作包，內有榔頭、電筆、電筒、電壓表等工具，甚至纖維帶，止血藥物，遇到問(wèn)題可以立即解決。
在為業(yè)主的服務(wù)方面，物業(yè)公司也相當周到，管理人員充分考慮業(yè)主衣食住行等方面的需求，如提供車(chē)輛保管、綠化養護、洗衣奧衣、看護兒童、護理病人、代訂代送報刊、通報天氣預報和股市行情等服務(wù)，盡可能地滿(mǎn)足業(yè)主現實(shí)和潛在的服務(wù)需求，讓每個(gè)人感到舒適方便。物業(yè)管理公司定期組織業(yè)主郊游、聚餐，以營(yíng)造與業(yè)主之間的融洽氣氛。大多數物業(yè)公司還在樓宇大廳設置咖啡臺，供住戶(hù)免費享用。有的甚至每天早上免費擺出數樣西餐早點(diǎn)，為那些匆忙的上班族提供方便。
在美國，小區管理制度也十分嚴格。房產(chǎn)商完成一個(gè)樓盤(pán)后，會(huì )交給事務(wù)所一個(gè)有執業(yè)資格的職業(yè)經(jīng)理人管理。而業(yè)主在人住小區之前，都要與這個(gè)經(jīng)理人簽一份雙方責權明確且應共同遵守的合約，以后凡事都按這個(gè)合約辦。在樓盤(pán)銷(xiāo)售滿(mǎn)90%后由房產(chǎn)商牽頭成立一個(gè)社區協(xié)會(huì )或叫業(yè)主會(huì )，并推派一個(gè)人擔任主席，負責協(xié)調小區的日常事務(wù)，包括解續聘小區物業(yè)經(jīng)理、選聘專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司等。這個(gè)選派的主席由小區業(yè)主會(huì )成員輪流擔任，不拿任何報酬。小區內物業(yè)服務(wù)由專(zhuān)業(yè)公司來(lái)做，但小區道路及公共部位的維修、改造等則由政府部門(mén)負責，費用也不會(huì )攤在業(yè)主頭上。
美國的社區協(xié)會(huì )和我國的業(yè)主委員會(huì )不一樣，雖然社區協(xié)會(huì )也屬于非贏(yíng)利組織，但它負責社區內房屋的開(kāi)發(fā)與利用，而且有自己的“法律”和“執法手段”。協(xié)會(huì )針對所轄業(yè)主制定的規則極為嚴格，例如在亞利桑那州的梅薩市，業(yè)主協(xié)會(huì )不允許居民在自己的住宅區內養青蛙，加利福尼亞州森城的業(yè)主協(xié)會(huì )甚至制定了一條規定，居民不得在陽(yáng)臺上晾曬衣服，不得在車(chē)道上停放車(chē)輛，車(chē)輛必須停放在車(chē)庫里。更有甚者，休斯敦尚普蘭社區一位年逾花甲的老姐被地方治安官驅逐出門(mén)，原因是她對協(xié)會(huì )發(fā)給她的欠款通知單置若罔聞，因而協(xié)會(huì )不作通知將她的房屋進(jìn)行了拍賣(mài)。