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論如何處理與業(yè)主委員會(huì )的關(guān)系
文/趙昕
一、業(yè)主委員會(huì )與物業(yè)管理公司認識上存在矛盾
我國的物業(yè)管理行業(yè)屬新興行業(yè)，許多業(yè)主對物業(yè)管理公司也不是很了解，一些業(yè)主甚至無(wú)法接受花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)的消費理念，再加上部分物業(yè)管理公司的亂收費現象和部分企業(yè)對開(kāi)發(fā)商所遺留的問(wèn)題不能妥善解決導致了業(yè)主對物業(yè)管理公司不信任和排斥。一些本不屬于物業(yè)管理企業(yè)的責任，業(yè)主強行嫁轉到我們身上，而物業(yè)管理公司則認為個(gè)別用戶(hù)的不滿(mǎn)是因為業(yè)主的年齡、學(xué)歷、想法的不同所導致的眾口難調；物業(yè)管理企業(yè)認為開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題和物業(yè)管理企業(yè)無(wú)關(guān)，而業(yè)主委員會(huì )則認為，開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理屬于連帶關(guān)系，所以，稍有不滿(mǎn)就拒絕交納物業(yè)管理費。
誠然，業(yè)委會(huì )代表業(yè)主的利益維權無(wú)可厚非，物業(yè)管理企業(yè)要經(jīng)營(yíng)運轉、降低成本、提高效益也是合情合理的。那么矛盾就永遠繼續下去嗎？筆者認為需要雙方良好的溝通和采取有效的措施是解決矛盾。
二、物業(yè)管理公司可采取的措施
(一)守法經(jīng)營(yíng)、誠信服務(wù)，也要敢于維權。
作為物業(yè)管理企業(yè)，做好服務(wù)工作是第一位的，物業(yè)管理公司應同廣大業(yè)主坦誠相待，維護業(yè)主的各項合法權益，做好業(yè)主維權的代言人。
1、物業(yè)管理公司將發(fā)展商在施工設計階段的遺留問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)分析匯總,并公布,使廣大業(yè)主明白物業(yè)管理諸多先天不足的真實(shí)原因以及認識到發(fā)展商為銷(xiāo)售房屋對物業(yè)管理服務(wù)所做出的“假、大、空”等無(wú)效承諾，讓廣大業(yè)主明白誰(shuí)才是怨氣的源頭，而不是一味地轉嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上。比如高檔住宅公寓樓宇在物業(yè)管理公司接管后陸續發(fā)現的電梯以舊代新，發(fā)電機組功率過(guò)小，天頂等公共區域面積被出售等現象都屬開(kāi)發(fā)商的責任，但業(yè)主大多將這些責任歸于物業(yè)管理企業(yè)。
2、誠信經(jīng)營(yíng)。如何良性運營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，必須準確界定服務(wù)范圍和服務(wù)內容，收取相應報酬。一方面要明確物業(yè)管理的法律義務(wù)范圍，另一方面要注意規避風(fēng)險。不能過(guò)度強調一體化管理、全方位服務(wù)，而使物業(yè)管理公司大包大攬；不切實(shí)際地做出諸如社區不發(fā)生機動(dòng)車(chē)丟失、人身安全事故、重大刑事案件等承諾。物業(yè)管理公司同業(yè)委會(huì )之間簽約時(shí)應該應量力而簽約，否則只會(huì )“費力不討好”，背離經(jīng)營(yíng)獲利的初衷，破壞誠信服務(wù)的美名。
3、做業(yè)主的維權顧問(wèn)。對各類(lèi)侵害業(yè)主權利的行為給予專(zhuān)業(yè)的分析和對策，使廣大業(yè)主能夠明白事由原委，進(jìn)而運用法律手段討回公道。就發(fā)展商的諸多不到位或侵權行為，物業(yè)管理公司要作為業(yè)主的見(jiàn)證人和協(xié)調人，出面召集發(fā)展商和業(yè)主見(jiàn)面展開(kāi)建設性的對話(huà)，逐步解決實(shí)際問(wèn)題，充分體現物業(yè)管理公司與廣大業(yè)主是心連心的。
(二)全程引導業(yè)主委員會(huì )規范運作。
業(yè)主委員會(huì )是代表全體業(yè)主的合法權益，遵照業(yè)主大會(huì )的決議、決定和業(yè)主委員會(huì )章程，對所屬物業(yè)管理區域實(shí)施自治管理的組織。其在物業(yè)管理諸方關(guān)系中，具有“雙刃劍”的作用。一方面它可促進(jìn)專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的提供，促進(jìn)廣大業(yè)主遵守業(yè)主公約、物業(yè)管理法律法規和小區重大維修工程的實(shí)施等；另一方面，因其自身運作管理不規范，亦可嚴重影響小區物業(yè)管理工作的開(kāi)展或嚴重侵害業(yè)主合法權益。因此，物業(yè)管理公司要從其組織誕生時(shí)起，就必須全程關(guān)注、全程輔導，配合房地產(chǎn)行政主管部門(mén)將一批熱心本物業(yè)管理區域的公益事業(yè)，責任心強、道德品質(zhì)高、模范遵守物業(yè)管理規章制度的業(yè)主選進(jìn)業(yè)主委員會(huì )，并加強日常溝通和交流，達到教育并督促全體業(yè)主及使用人遵守物業(yè)管理法律政策，服從物業(yè)管理單位的正當管理，按時(shí)交納物業(yè)管理費、水電費等有關(guān)費用，督促對危害公共安全或影響房屋外觀(guān)現象及時(shí)維修整治的目的。
?。ㄈ┮哉\心贏(yíng)得業(yè)委會(huì )的信任和理解。
隨著(zhù)我國住房制度的改革，房屋私有化進(jìn)程進(jìn)一步加快，這個(gè)速度無(wú)論是國家、政府、物業(yè)管理企業(yè)，包括業(yè)主本身都需要有一個(gè)適應過(guò)程，而由于我國的物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，人們的思想一時(shí)還不太適應，業(yè)主擁有哪些權力義務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)擁有哪些權力義務(wù)，一時(shí)很難界定清楚，需要雙方的溝通和理解。
1、從維護業(yè)主切身利益入手，爭取信任。
1998年我公司所管理的一棟涉外公寓在北京率先成立了業(yè)主委員會(huì )，考慮到開(kāi)發(fā)商尚有多套房屋未出售，我公司建議業(yè)委會(huì )主任一職暫由大產(chǎn)權人擔任，但遭到了全體業(yè)主的一致反對，因為他們認為開(kāi)發(fā)商擔任主任是不能解決業(yè)主提出的問(wèn)題，所以，以拒交物業(yè)費表示抗議，并多次到市、區辦反映情況，并借助輿論加以宣傳，甚至要上街游行。面對業(yè)主們的情緒，起初我們也是抵觸，認為是個(gè)別人鬧事，但是隨著(zhù)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的不斷溝通，當時(shí)，涉外公寓的水電費都是按照公寓標準收取的，經(jīng)過(guò)和相關(guān)部門(mén)的協(xié)調，我公司為業(yè)主爭取到按普通居民的標準收取水電費，這一舉動(dòng)讓業(yè)主看到物業(yè)管理公司的是為業(yè)主辦事實(shí)的。終于，大家能夠冷靜地坐下來(lái)，就業(yè)委會(huì )主任一職進(jìn)行協(xié)商。
2、從理解業(yè)主入手，贏(yíng)得信任。
由于業(yè)主委員會(huì )是代表大多數業(yè)主的利益，所以業(yè)主委員會(huì )做出的決定，也應該得到廣大業(yè)主的認可，特別是遇到重大工程時(shí)，應征求業(yè)主們的意見(jiàn)。例如在外墻進(jìn)行粉刷時(shí)，其方案要經(jīng)過(guò)業(yè)委會(huì )的審查，甚至施工隊伍也是由業(yè)主們推薦的，也因為這樣很多人認為這些事業(yè)委會(huì )都能干，那還要物業(yè)管理公司干什么？為了緩解這種矛盾，統一思想，我們從自身找原因，發(fā)現業(yè)主們之所以參與這么多，一方面是維護自己的利益，另一方面是對我們公司仍有戒心、不信任。而我們能做的就是用實(shí)際行動(dòng)讓業(yè)主們放心的把物業(yè)交給我們管理，雖然業(yè)主們既不懂工程，又不懂財務(wù)，但是我們還是盡力向他們解釋?zhuān)⒓皶r(shí)指出施工中存在的問(wèn)題，向業(yè)委會(huì )提出合理化建議，最終贏(yíng)得了業(yè)主們的信任與理解。雙方的關(guān)系得到了改善，理解多了、配合多了、滿(mǎn)意度也高了。
總之，只有妥善處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì )的關(guān)系，物業(yè)管理工作才能有效地開(kāi)展，業(yè)主、物業(yè)管理公司的利益也就有了切實(shí)的保障。因此，作為物業(yè)管理公司，要把同業(yè)主委員會(huì )的溝通作為一項重要工作來(lái)對待，真正從業(yè)主的角度出發(fā)去解決實(shí)際問(wèn)題，這樣才能促進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作的順利開(kāi)展。