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將心比心 以心換心 心心相印
所謂人性化服務(wù)就是以人的合理需求為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行的各項活動(dòng)，最大化讓業(yè)主滿(mǎn)意和認同。人性化服務(wù)是提高業(yè)主生活品味的基礎，是物管企業(yè)品牌的重要標志。人性化服務(wù)是一個(gè)系統工程，本文從房屋開(kāi)發(fā)到物業(yè)管理全過(guò)程進(jìn)行剖析，淺談個(gè)人看法。
一、將心比心，為居者著(zhù)想
以自身為參照，以?xún)刃那猩淼捏w驗感受去了解業(yè)主，為開(kāi)發(fā)商進(jìn)行人性化策劃、人性化設計、人性化規劃、人性化建設提供依據，為開(kāi)發(fā)人性化房屋產(chǎn)品創(chuàng )造條件，為實(shí)施人性化物業(yè)管理窮實(shí)基礎。開(kāi)發(fā)商在住宅小區功能配置的上有新的招數，應做到(一)小區的環(huán)境建設上，要以營(yíng)造住宅小區優(yōu)美的生活環(huán)境、優(yōu)良的生產(chǎn)環(huán)境、優(yōu)化的生態(tài)環(huán)境。(二)在交通設施配置上，為適應小汽車(chē)進(jìn)小區的需要，必須開(kāi)辟物業(yè)區域的停車(chē)場(chǎng)地。據全國消費者協(xié)會(huì )對20個(gè)城市上百個(gè)住宅小區住戶(hù)的調進(jìn)表明，在"十五"期間個(gè)人買(mǎi)車(chē)的住宅小區居民占37.2%。(三)在教育、醫療設施配置上，要發(fā)揮名牌效應，如果可能的話(huà)，可協(xié)調名牌幼兒園、中小學(xué)校和醫院在有條件的住宅新區設分園、分校和分院或開(kāi)辟家庭病床等，努力通過(guò)新型的物業(yè)管理方式消除小區居民后顧之憂(yōu)和“后代之憂(yōu)”。(四)在商品房開(kāi)發(fā)類(lèi)型上，要拓展老年公寓物業(yè)管理新空間，以適應老齡人口不斷增長(cháng)的需要。(五)在商品房開(kāi)發(fā)科技含量上，要大力發(fā)展智能住宅物業(yè)管理，營(yíng)造環(huán)保型居住小區。(六)在社區要構架有利于鄰里交往、溝通和兒童活動(dòng)的空間載體，營(yíng)造社區和諧的人際關(guān)系。(七)在社區的要體現多樣、安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等內容。
二、以心換心，真誠服務(wù)
勞模李素麗說(shuō)：“認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事做好”。物業(yè)管理工作人員應用心著(zhù)眼業(yè)主內心深層次的需要，在給業(yè)主(使用人)留下好印象的基礎上，提供多層服務(wù)，滿(mǎn)足不同的業(yè)主的需求，達到情感上的溝通和認同。真正實(shí)施人性化管理要做到“三化”
(一)、企業(yè)形象人性化
人性化的核心是“以人為本”，對于物業(yè)管理行業(yè)而言，企業(yè)內部管理以員工為本;物業(yè)管理以業(yè)主為本。有人性化公司，才有人性化員工，有人性化服務(wù)，才有業(yè)主滿(mǎn)意。
物業(yè)管理企業(yè)的形象包括理念、行為、視覺(jué)三個(gè)方面，這是營(yíng)造人性化物業(yè)管理品牌的基礎，也是未來(lái)物業(yè)公司的生存之道。如果實(shí)施人性化物管，物業(yè)管理公司就應該導入CIS(企業(yè)形象識別系統)，包括理念識別(MI)、行為識別(BI)、視覺(jué)識別(VO)。其中，理念識別包括物業(yè)管理企業(yè)的管理理念、經(jīng)營(yíng)方針、道德觀(guān)念、價(jià)值觀(guān)念等!行為識別包括員工的言語(yǔ)規范、行為規范等;視覺(jué)識別包括企業(yè)標志、基本色、基本字等基本要素和應用要素。其實(shí)，在物業(yè)管理方面，曾經(jīng)有人提出過(guò)Cs(客戶(hù)滿(mǎn)意)和TCS(全程客戶(hù))滿(mǎn)意，其中TCS所倡導的客戶(hù)全程滿(mǎn)意中，就包括業(yè)主對物業(yè)管理公司的理念滿(mǎn)意、行為滿(mǎn)意和視覺(jué)形象滿(mǎn)意，因此，讓業(yè)主在理念上認同、視覺(jué)上接受、行為上認可是打造人性化管理的最基本條件。
(二)、服務(wù)內容更加細化
首先，以人的需求為出發(fā)點(diǎn)設計日常服務(wù)內容和形式。物業(yè)使用人對環(huán)境的喜怒無(wú)常，既要舒適宜人，又要在都市中有回歸自然的感覺(jué)。為此，對服務(wù)流程的設計和考慮也更為規范和細致，以體現人性化的要求。物業(yè)公司保安既是安全員，又是迎賓員、服務(wù)員，在小區路途中遇見(jiàn)業(yè)主，在打招呼的同時(shí)側身讓業(yè)主先行，使業(yè)主有被尊重的感覺(jué)。在制定清潔的標準、清潔的頻次、垃圾的收集處理等相應的管理制度和操作流程，要讓居住者看到的永遠是一塵不染的居住空間;在社區的綠化景觀(guān)管理中，將過(guò)去的封閉式草坪改為開(kāi)放式草坪，人們可以在此嬉戲，孩子可以在此奔跑。讓業(yè)主對自然的景觀(guān)不但可以看見(jiàn)而且可以觸摸可以感受;入室維修工作，業(yè)主在向服務(wù)中心報修后，由服務(wù)中心安排維修人員到業(yè)主家中去，維修人員根據維修物業(yè)公司的維修工作程序要求進(jìn)行操作，保證工作服干凈整齊，帶好工具、備件，專(zhuān)用鞋套及白毛巾，在規定的時(shí)間內到達指定維修地點(diǎn)(業(yè)主家)，進(jìn)門(mén)時(shí)要先問(wèn)好，然后將鞋套套在鞋上再進(jìn)入室內。維修前將白毛巾鋪在要施工的區域，在維修后將維修區域清理干凈后，向業(yè)主征詢(xún)意見(jiàn)，請業(yè)主在維修單上簽字確認，得到業(yè)主認可后向業(yè)主告別離開(kāi)。而后服務(wù)中心通過(guò)電話(huà)等回訪(fǎng)形式征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)，如有問(wèn)題馬上整改，以保證所有管理和服務(wù)是規范的、有效的，形成一個(gè)閉環(huán)管理控制系統，這種服務(wù)讓業(yè)主體會(huì )到服務(wù)的細致入微，同時(shí)也讓業(yè)主感受到尊敬和重視。人性化的服務(wù)理念在這細微之中得以體現。
其次，根據不同時(shí)段、不同層次的需求設計個(gè)性化服務(wù)內容。對于個(gè)性化服務(wù)，可建立業(yè)主數據庫，根據業(yè)主需求和喜好提供個(gè)性化服務(wù)，這是物業(yè)數據庫營(yíng)銷(xiāo)的新思路，或者稱(chēng)“一對一營(yíng)銷(xiāo)”，同時(shí)也是物業(yè)管理人性化的重要體現。很多高檔物業(yè)都成立了業(yè)主俱樂(lè )部，為業(yè)主提供更廣泛的跟蹤與服務(wù)。能否把事做細，并把事情考慮到業(yè)主前面，是物業(yè)公司贏(yíng)得客戶(hù)的基礎。如引入專(zhuān)職管家服務(wù)，為業(yè)主打理日常家務(wù)和事務(wù)，讓業(yè)主從瑣事中解脫出來(lái)，體會(huì )備至的關(guān)懷。
第三，根據潛在消費需求設計超值服務(wù)項目。就超值服務(wù)而言，是指超越業(yè)主基本需求以外的服務(wù)項目。而且服務(wù)項目又是具有潛在消費需求，更能體現物業(yè)管理的體貼與人性化。如，在小區開(kāi)辦社區電子郵局，設立花卉中心，為業(yè)主提供花卉服務(wù)，收集租售房信息為業(yè)主提供房屋中介服務(wù)，為業(yè)主提供洗車(chē)服務(wù)，維修特約服務(wù)以及代繳水、電、氣費服務(wù)，為業(yè)主提供免費培訓等等。通過(guò)超值服務(wù)，拉近業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的距離，讓業(yè)主感覺(jué)到“關(guān)愛(ài)無(wú)處不在”。
(三)、服務(wù)手段智能化
隨著(zhù)計算機網(wǎng)絡(luò )突飛猛進(jìn)的發(fā)展，人們對信息網(wǎng)絡(luò )的需求，對小區智能化的需求越來(lái)越高，除智能化的安保設施外，智能化的設施設備控制系統(BA系統)，智能化的網(wǎng)絡(luò )通訊系統等方面也成為業(yè)主的基本需求之一，為適應這種需求，很多小區引入智能化建設，如社區寬帶網(wǎng)絡(luò )和智能安防系統，能夠向社區住戶(hù)提供寬帶調整網(wǎng)絡(luò )接入，提供社區服務(wù)信息和小區監控保障。與此同時(shí)，智能化的管理也能注入物業(yè)管理當中，以便為業(yè)主提供更多的信息和服務(wù)，并且提高管理和服務(wù)的效率。如目前已有很多物業(yè)管理公司在社區管理中應用物業(yè)管理軟件進(jìn)行系統管理，根據社區規模設立若干服務(wù)中心，每個(gè)服務(wù)中心均配有計算機站點(diǎn)，并與管理中心聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)資源共享。業(yè)主可在網(wǎng)上辦理繳費、報事，網(wǎng)上溝通交流等，服務(wù)中心在網(wǎng)上查詢(xún)后，迅速提取相應資料，落實(shí)有關(guān)工作，并通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò )跟蹤了解服務(wù)情況，設備運行情況，隨時(shí)解決問(wèn)題。管理中心通過(guò)電腦對各服務(wù)中心工作情況、業(yè)主的服務(wù)需求內容及完成情況都有及時(shí)而全面的了解。因此可以說(shuō)智能化管理為物業(yè)管理向人性化管理邁進(jìn)提供了一個(gè)高科技管理平臺，也加速了物業(yè)管理向人性化方向發(fā)展的進(jìn)程。
三、心心相印，坦誠相待
馬斯洛需求理論提示了業(yè)主的五個(gè)需求層次，生理、安全、社會(huì )、尊重與自我價(jià)值實(shí)現。因此，業(yè)主的需求是動(dòng)態(tài)的，絕非靜止不變的，滿(mǎn)足業(yè)主的心理期望、生理期望對物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)永恒的課題，滿(mǎn)足業(yè)主需求可以是一個(gè)“邊發(fā)現、邊研究、邊解決”的過(guò)程。首先，建立一個(gè)溝通的平臺，保障需求信息的暢通。用心去溝通，情感上產(chǎn)生共鳴，縮短與業(yè)主之間的距離。在業(yè)主接房時(shí)，面對面的溝通，掌握基本信息，定時(shí)問(wèn)卷調查，收集服務(wù)信息;利用公告欄或小區報公布服務(wù)信息，利用互聯(lián)網(wǎng)，與業(yè)主交流服務(wù)信息。建立業(yè)主檔案，詳細記錄業(yè)主的自然情況和需求特征，為入性化服務(wù)提供依據。其次，有一支快速反應的骨干隊伍，適應服務(wù)供給的需求。高品質(zhì)人性化的物業(yè)管理公司，其骨干隊伍應具備以下的素質(zhì)：一是其物業(yè)管理人員對其管理工作的性質(zhì)理解透徹，對自己的管理能力充滿(mǎn)自信，而且工作中的思維敏捷，工作富有創(chuàng )造性，二是具有一定理解和接受新事物的能力;三是有較強的責任心、職責感，有一定的首創(chuàng )精神和自覺(jué)性，四是具有一定的物業(yè)管理知識和技能，包括技術(shù)、商業(yè)、財務(wù)、管理等方面的專(zhuān)業(yè)知識和技能，五是對其所從事的物業(yè)管理職位服務(wù)的標準有一個(gè)較為明確的認識。因而，這類(lèi)物業(yè)管理人才在物業(yè)管理企業(yè)中，能以最小的投入獲得最大的企業(yè)運作的社會(huì )、經(jīng)濟效益和人性化服務(wù)效益。
(作者單位:重慶融僑錦江物業(yè)管理有限公司)