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小議我國物業(yè)管理的服務(wù)創(chuàng )新
文/廖素娟
社區的和諧是物業(yè)管理公司實(shí)現管理和經(jīng)營(yíng)收益重要保障，而要成功建設和諧小區，必須不斷對物業(yè)管理服務(wù)的方式進(jìn)行創(chuàng )新，改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。筆者結合物業(yè)管理理論，針對我國物業(yè)管理服務(wù)存在的問(wèn)題來(lái)談?wù)勎飿I(yè)服務(wù)創(chuàng )新。
1、物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng )新意義
物業(yè)管理服務(wù)是指由專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)機構和人員，根據物業(yè)業(yè)主的委托，依照國家法律法規和雙方簽訂的合同，運用現代的管理方法和先進(jìn)的維修技術(shù)，以有償服務(wù)的形式，為業(yè)主和住戶(hù)提供一種方便和舒適的生活和工作環(huán)境，以滿(mǎn)足其物質(zhì)生活和精神生活的需要。物業(yè)管理服務(wù)是一種綜合性的服務(wù)，我們從物業(yè)服務(wù)的內容就能看出這一特點(diǎn)。物業(yè)管理服務(wù)提供的不只是某一兩種服務(wù)，而是多層次的綜合服務(wù)。物業(yè)管理的創(chuàng )新服務(wù)有著(zhù)廣泛的內涵和外延，不但包括物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)模式、內部管理技術(shù)手段等多個(gè)方面，還包括物業(yè)管理服務(wù)如何讓物業(yè)增值、如何為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值以及在服務(wù)業(yè)主的過(guò)程中如何實(shí)現物業(yè)管理公司與業(yè)主的共贏(yíng)等方面，其意義主要體現在以下三個(gè)方面：
1、只有服務(wù)創(chuàng )新，才能形成自己獨特的優(yōu)勢
當前，物業(yè)管理行業(yè)正處一個(gè)探索和發(fā)展的階段，社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理新體制還沒(méi)有普遍確立完善；物業(yè)管理市場(chǎng)競爭機制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營(yíng)、不規范競爭還普遍存在；在市場(chǎng)主體與物權關(guān)系上還沒(méi)有建立業(yè)主委員會(huì )的主體地位；物業(yè)管理公司與政府有關(guān)職能部門(mén)的關(guān)系有待進(jìn)一步理順等。如佛山市大小物業(yè)管理公司數百家，多數企業(yè)的定位、理念和服務(wù)模式都雷同，凡是做得好的企業(yè)都是有過(guò)創(chuàng )新服務(wù)，并能形成自己獨特的優(yōu)勢的企業(yè)。
2、只有不斷創(chuàng )新，才能把服務(wù)推向增值回報的新境界，滿(mǎn)足業(yè)主多元化和差異化的需求。
物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人，對物業(yè)的良好管理，是為了對人的良好服務(wù)以及對這種服務(wù)的延伸和補充?？梢哉f(shuō)物業(yè)管理一切為了人，或者是說(shuō)首先是為了人，這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。物業(yè)管理企業(yè)只有在持之以恒地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)主基本需求的基礎上思變、思進(jìn)、準確定位、不斷創(chuàng )新，才能把服務(wù)推向增值回報的新境界，滿(mǎn)足業(yè)主多元化和差異化的需求。
3、只有不斷創(chuàng )新，才能形成自己獨特的品牌
隨著(zhù)我國物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，部分物業(yè)管理企業(yè)積極探索，創(chuàng )新服務(wù)，不斷開(kāi)創(chuàng )物業(yè)管理服務(wù)新模式，賦予物業(yè)管理服務(wù)新內容，在市場(chǎng)上逐步形成了自己獨特的品牌優(yōu)勢。
二、我國物業(yè)管理服務(wù)中存在的主要問(wèn)題
安居求業(yè)是發(fā)展和諧社區的核心目標，然而幾年來(lái)“物業(yè)服務(wù)消費”所帶來(lái)的社會(huì )矛盾存在著(zhù)上升趨勢，是繼“家電消費”、“購房消費”等社會(huì )群體焦點(diǎn)后的又一大焦點(diǎn)。
1、業(yè)主對服務(wù)技師標準要求不同的問(wèn)題
在現代消費理念中，還存在這樣的觀(guān)念，認為業(yè)主購買(mǎi)了房產(chǎn)，也就完成了住房消費。其實(shí)業(yè)主購買(mǎi)房產(chǎn)，實(shí)際上只完成住戶(hù)消費的一部分，物業(yè)管理消費才剛開(kāi)始。這一消費是一個(gè)持續漫長(cháng)的過(guò)程，直到發(fā)生產(chǎn)權轉移或產(chǎn)權自然終止為止。目前，物業(yè)管理收費標準執行的情況千差萬(wàn)別。因為業(yè)主早已習慣接受無(wú)償或低償的服務(wù)，再加上不同的物業(yè)等級，對物業(yè)管理服務(wù)要求不同。其次是物業(yè)的使用人群，也就是不同文化層次、不同收入水平、不同職業(yè)階層，由于價(jià)值觀(guān)、審美觀(guān)的不同，對物業(yè)管理的要求也不一樣。正是由于業(yè)主個(gè)性不同，服務(wù)內容不同，要求服務(wù)技師標準也不同，所以造成以經(jīng)營(yíng)為主體的物業(yè)服務(wù)舉步維艱。
2、物業(yè)管理服務(wù)理念高度不夠
作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現實(shí)，放眼未來(lái)，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司以及行政主管部門(mén)等各方面都認可和滿(mǎn)意的企業(yè)，就必須要有指導物業(yè)管理服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高行為準則，即企業(yè)的服務(wù)理念。它應該是所有服務(wù)行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。在我國，隨著(zhù)業(yè)主維權意識的增強，對物業(yè)管理公司的服務(wù)態(tài)度、項目、內容、水平開(kāi)始有了更多的要求。而物業(yè)服務(wù)水平滯后，沒(méi)有真正實(shí)現由管理型轉向服務(wù)型的轉變；此外，許多物業(yè)管理公司將自己“服務(wù)者”的角色，認同為小區的“管理者”，凌駕于業(yè)主之上，想盡名目收取費用，遇到業(yè)主有不同意見(jiàn)就以停電、停水等相要挾，導致矛盾激化。
3、物業(yè)管理人員素質(zhì)高低不等，使物業(yè)管理公司的服務(wù)“質(zhì)價(jià)不符”
近年來(lái)，“有市無(wú)價(jià)，供需無(wú)序”的格局在一定程度上造成了物業(yè)管理糾紛不斷。原因有很多方面，但是有一個(gè)方面不容忽視：物業(yè)管理公司的服務(wù)“質(zhì)價(jià)不相符”。那么，面對消費者（業(yè)主），如何統籌兼顧各方面利益？如何創(chuàng )新服務(wù)？當今時(shí)代，需要每個(gè)物業(yè)管理人進(jìn)行“思想觀(guān)念的深刻轉變”。物業(yè)管理公司現在面臨的問(wèn)題，不是要不要提高服務(wù)意識、要不要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，而是如何創(chuàng )新提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何做到讓業(yè)主感到高興的“質(zhì)價(jià)相符”問(wèn)題。
三、我國物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng )新對策
經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷從粗放型向有效期型服務(wù)模式的改變，行業(yè)對物業(yè)管理服務(wù)提出了更高的要求。物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)如何得以快速提升，物業(yè)管理如何實(shí)現從簡(jiǎn)單的專(zhuān)項服務(wù)到整體的綜合性服務(wù)，以及如何實(shí)現從規范化到標準化。從單一的物業(yè)管理服務(wù)到多元的資產(chǎn)管理，“創(chuàng )新”成為業(yè)界的共識和選擇。我國物業(yè)管理行業(yè)的現狀決定了其發(fā)展的方向和目標，應該是走出一條服務(wù)創(chuàng )新的道路。
1、“菜單式”服務(wù)
“菜單式”服務(wù)就是業(yè)主可以依據物業(yè)管理服務(wù)菜單，自由選擇不同檔案，不同收費標準的物業(yè)管理服務(wù)。這種菜單式可選物業(yè)管理服務(wù)目前總共分為三級，最基本的級別包括必須的住房維修維護、保潔、保安等服務(wù)。選擇第二級別物業(yè)管理的業(yè)主可以得到類(lèi)似酒店式公寓的附加服務(wù)。選擇最高級別物業(yè)管理的業(yè)主每月是可以得到24小時(shí)迷你管家的服務(wù)。這種新穎的物業(yè)管理形式可以適用于所有的物業(yè)管理形式及所有檔次的物業(yè)。并且這種新的物業(yè)管理服務(wù)組合方式充分體現了“以人為本”的服務(wù)理念，大大降低糾紛的產(chǎn)生?！安藛问健蔽飿I(yè)管理是對傳統的物業(yè)管理方式的一種完善?！安藛问健狈?wù)除了持續性傳遞的服務(wù)外，還提供了分散式的服務(wù)，這種物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)使物業(yè)管理服務(wù)組合方式“多元化“，提高了物業(yè)管理收費的合理性，相對于原來(lái)的單一物業(yè)管理服務(wù)方式可以起到一舉三得的效果：1、滿(mǎn)足了業(yè)主的不同需求彈性；2、從物業(yè)管理公司的角度，可以通過(guò)各類(lèi)型的服務(wù)從業(yè)主市場(chǎng)上最大極限地開(kāi)發(fā)盈利空間；3、減少物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生。
2、全程物業(yè)管理服務(wù)策劃
全程物業(yè)管理服務(wù)不僅是強調物業(yè)前期介入，更是明確物業(yè)管理服務(wù)應該介入房地產(chǎn)規劃、設計、施工、營(yíng)銷(xiāo)策劃、銷(xiāo)售及售后服務(wù)的全過(guò)程。而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關(guān)聯(lián)，是以一個(gè)明確的目標所導出的完整的系統，是物業(yè)服務(wù)的系統化、體系化。全程物業(yè)管理服務(wù)是中國翻開(kāi)市場(chǎng)發(fā)展的必然需求。在某小區有這樣的情況。就因為其物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商是匆匆拉配式的，所以造成很多難以解決的問(wèn)題。如下雨天常有業(yè)主反映外墻滲漏的問(wèn)題還可以通過(guò)補漏一兩次就可解決，但是住在頂樓的業(yè)主，反映的滲漏就難以解決了。因為問(wèn)題出在開(kāi)發(fā)商當初在設計施工時(shí)就考慮不周全，設計的玻璃遮雨篷造成橫梁滲水嚴重，一補再補都解決不了問(wèn)題。如果是實(shí)行全程物業(yè)管理服務(wù)，就會(huì )盡量避免這樣的情況發(fā)生，不僅可以維護開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)，方便物業(yè)管理公司的管理，更重要的是可以減少業(yè)主入住后的居住問(wèn)題。
全程物業(yè)管理服務(wù)作為一處全新的服務(wù)模式，其本質(zhì)是針對物業(yè)管理的兩大類(lèi)客戶(hù)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與置業(yè)業(yè)主，將兩大客戶(hù)需要，實(shí)行交集式需求整合，并充分考慮到兩客戶(hù)需求個(gè)性，以地產(chǎn)項目發(fā)展為線(xiàn)索，以客戶(hù)需求價(jià)值分析為手段，構筑前后連貫一致的服務(wù)價(jià)值鏈。就具體的地產(chǎn)項目而言。沒(méi)有可以照搬照抄的方案。任何一個(gè)成功的全程物業(yè)管理服務(wù)模式，都需要在具體細致的市場(chǎng)調查基礎，予以精心定位、設計與規劃。全程物業(yè)管理服務(wù)策劃需要把握好基本的流程與關(guān)鍵環(huán)節：第一，要重視對地產(chǎn)項目的詳細周密的調查，了解城市規劃、區域環(huán)境狀況、項目規劃定位、目標客戶(hù)消費行為、物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略、競爭項目服務(wù)配置等具體情況；第二，要根據項目SWOT分析，分析項目的優(yōu)劣，分析各個(gè)階段目標客戶(hù)的服務(wù)需求，匹配針對性的服務(wù)競爭策略與服務(wù)管理模式；第三，要發(fā)揮物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在整體物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用，以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)；第四，要設計科學(xué)實(shí)用的組織運作管理方式，規劃服務(wù)執行質(zhì)量目標與執行運作體系，確保服務(wù)運作目標的實(shí)現。
3、知識型員工的培養
物業(yè)管理要創(chuàng )新服務(wù)，要向業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，首先要借鑒國外先進(jìn)的理念和模式，培養知識型員工，向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。國外成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗認為，知識型員工和普通員工都具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)，區別在于處理解決問(wèn)題的價(jià)值取向不同。知識型員工處理解決問(wèn)題的價(jià)值取向永遠是雙贏(yíng)、多贏(yíng)、不傷害別人。比如說(shuō)，接聽(tīng)業(yè)主的電話(huà)，業(yè)主要找的同事不在。知識型員工的回答是：對不起某某不在座位上請您留言，我將轉告他給您回電話(huà)。而普通員工回答是：對不起某某不在，請您稍后再打來(lái)。并且，知識型員工考慮問(wèn)題周全，辦事效率高。變通員工是“知而不行“，或需要上司的指派才行。而知識型員工在發(fā)生情況的時(shí)候，無(wú)論當班或下班都會(huì )主要去”行“。這不難看出他們對工作對公司的態(tài)度是不同的，知識型員工比普通員工要有責任感。另外，知識型員工的”行“還體現在為業(yè)主服務(wù)的觀(guān)念上。比如說(shuō)，面對業(yè)主提出的要求，甚至是苛刻、不合理的要求時(shí)，知識型員工都不會(huì )說(shuō)“不行“這兩個(gè)字。因為“不行”不是我們服務(wù)人員該說(shuō)的話(huà)，在我們的字典，沒(méi)有“不行”這兩個(gè)字，只有“怎樣才行”。
眾多成功企業(yè)的實(shí)踐表明：服務(wù)創(chuàng )新是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎。尤其在當今的巨變環(huán)境中，企業(yè)要在市場(chǎng)競爭中做出自己的特色，物業(yè)管理服務(wù)的根本是要使業(yè)主和用戶(hù)受益，為業(yè)主和用戶(hù)帶來(lái)方便、親近、快速、舒適、增值的“便利服務(wù)”、“輔助服務(wù)”或“新服務(wù)和新屬性”。所以中國物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展趨勢就是創(chuàng )新之路――堅持用創(chuàng )新性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)作為開(kāi)拓市場(chǎng)的利刃，這樣才會(huì )使一個(gè)企業(yè)所向披靡，戰不不勝。
文章來(lái)源：東南物業(yè)