堅定信心 開(kāi)源節流 應對成本上漲
就在筆者撰文當日，上海市政府發(fā)布消息稱(chēng)，從4月1日起，上海市勞動(dòng)者月最低工資標準將從1280元調整為1450元，增加170元，高于去年的160元。這是自1993年建立最低工資制度以來(lái)，上海市第19次調整最低工資標準。我們物業(yè)管理行業(yè)的大部分基層服務(wù)員工都能從此次政策中獲益，進(jìn)一步提升基層服務(wù)員工工作的尊嚴感和生活的幸福感，這是很值得高興的事情。同時(shí)，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，又將面臨上升的服務(wù)成本該如何消化的問(wèn)題。而且這個(gè)問(wèn)題將伴隨著(zhù)我國經(jīng)濟的持續增長(cháng)而長(cháng)期存在。筆者結合具體情況談?wù)劰緫獙Ψ?wù)成本上升的考慮和具體實(shí)踐。
滬港物業(yè)費對比及啟示
去年11月，筆者所在的上海上房物業(yè)管理公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)“上房物業(yè)”）專(zhuān)程考察了香港始建于上世紀六十年代的一個(gè)大型居住小區。該商品房小區首期于1968年竣工交付使用，最后一期在1978年落成，共有99座住宅樓宇，提供13000多個(gè)住宅單位。該小區的全年管理費收入為1.8億港元，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利相當可觀(guān)。管理費標準每平方英尺1.1港元，相當于人民幣9.7元/月/M2。物業(yè)管理費標準就是根據服務(wù)成本上升的情況，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與立案法團（香港的業(yè)主自治組織）協(xié)商逐年調整?？疾爝^(guò)程中，筆者也把香港一些小區的情況與上海的情況做了對比。目前，上?？⒐な暌陨系纳唐贩课飿I(yè)管理費標準普遍在1.5元/月/M2左右，收費標準10多年沒(méi)有調整。我們在香港也考察了一些近年竣工的私人住宅，物業(yè)費收費標準普遍介于15～20元/月·M2之間。
通過(guò)上述數個(gè)小區的物業(yè)費情況的對比，我們可以大致測算出香港住宅物業(yè)管理費的收費標準約為上海同類(lèi)型住宅項目的6倍左右。而香港基層物業(yè)服務(wù)員工的收入普遍在8000～9000元港幣之間，即7000元人民幣左右，相當上海同崗位物業(yè)服務(wù)員工月收入的3～4倍，但隨著(zhù)近年來(lái)內地最低工資標準的不斷提升，這一差距已經(jīng)在逐年縮小。再來(lái)看一組數據，2011年上海人均GDP為人民幣82560元，相當于13100美元（約等于香港1990年的水平），香港人均GDP為港幣256490元，相當于33100美元，約為上海的2.5倍。
通過(guò)與香港的物業(yè)管理費標準、員工收入乃至兩地人均GDP的比較，我們可以發(fā)現目前上海的住宅管理費標準顯然是相對偏低了。換句話(huà)說(shuō)，上海的物業(yè)費標準還有很大的上漲空間。因此，我們相信隨著(zhù)內地業(yè)主物業(yè)管理消費意識的提升，物業(yè)管理費標準動(dòng)態(tài)調整機制的完善與形成，物業(yè)服務(wù)費標準會(huì )逐步調整到合理的水平。所以，面對短期的困難和壓力，我們必須以長(cháng)遠的眼光來(lái)審視，并且堅信服務(wù)價(jià)格必將和服務(wù)成本共同提升，以保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得合理的利潤，保持行業(yè)健康發(fā)展。
當然，面對當前的困難，筆者所在的上房物業(yè)也采取了一些應對策略，具體包括：加大市場(chǎng)拓展力度，通過(guò)擴大管理規模、提升營(yíng)業(yè)收入、承接利潤率較高的優(yōu)質(zhì)物業(yè)項目以保持企業(yè)的總體贏(yíng)利能力穩定，通俗地說(shuō)就是“以量換價(jià)”；考慮到非住宅物業(yè)項目議價(jià)機制更為靈活的特點(diǎn)，業(yè)主方通常能夠接受物業(yè)服務(wù)費標準與最低工資標準同步調整的現實(shí)，公司一直堅持住宅和非住宅物業(yè)管理業(yè)務(wù)同步發(fā)展的策略，并適當向非住宅物業(yè)領(lǐng)域傾斜；總結近年住宅項目調整物業(yè)費標準成功案例的經(jīng)驗，充分利用合同續約機會(huì )，精心安排，力爭由點(diǎn)到面推動(dòng)公司住宅項目大規模調整物業(yè)費收費標準；通過(guò)調整作業(yè)流程、改進(jìn)作業(yè)方法與產(chǎn)品升級、使用先進(jìn)設備、加快推進(jìn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)分包以降低物業(yè)服務(wù)工作中所需要的員工數量，有效控制服務(wù)成本的增長(cháng)。
一個(gè)典型的物業(yè)費提升案例
最后，筆者舉一個(gè)具體的項目調整物業(yè)服務(wù)費標準的成功案例，供大家參考。
筆者公司服務(wù)的一住宅小區坐落于浦東新區陸家嘴板塊，該小區建筑面積15萬(wàn)平方米，總戶(hù)數逾1100戶(hù)，于2000年竣工交付，至今已有十幾年的房齡，而物業(yè)服務(wù)費標準自竣工交付之日起一直維持在2.20元/月/M2，而當時(shí)該項目的物業(yè)服務(wù)合同將于2011年9月底到期。公司從2011年5月起就向小區業(yè)委會(huì )遞交了非正式的物業(yè)費調價(jià)方案，用以了解業(yè)委會(huì )對于合同續約的大致意向。之后的5個(gè)多月時(shí)間中，我們提交多個(gè)方案，與業(yè)主廣泛溝通，終于在當年10月，通過(guò)法定程序通過(guò)了物業(yè)管理費標準上調到2.70元/月/M2，提升了22%。
回顧此次物業(yè)管理費標準調整工作，其中有三個(gè)步驟至為重要：
一是事前做好調價(jià)的前期準備工作。
為了續約工作的順利開(kāi)展，公司首先對小區的部分業(yè)主進(jìn)行了上門(mén)調查，深入了解廣大業(yè)主對續約及物業(yè)服務(wù)費調整的看法。
公司同時(shí)還對目前物業(yè)管理行業(yè)的生存狀況進(jìn)行了詳細的調查，包括近年來(lái)物價(jià)水平及員工工資的上漲情況，進(jìn)行了客觀(guān)的統計，并在此基礎上測算出小區未來(lái)兩年合同期內的物業(yè)服務(wù)支出情況，并作列表加以對比，同時(shí)將該時(shí)間段的最低月工資給付標準、最低繳三金標準、外來(lái)務(wù)工人員繳金標準以及2011年6月起執行的上海市關(guān)于高溫費調整新政策等以文字形式加以輔助說(shuō)明。此外，公司還就周邊小區的物業(yè)服務(wù)費標準以及物業(yè)服務(wù)人員工資標準進(jìn)行調研，并與該小區的實(shí)際情況進(jìn)行了客觀(guān)的對比分析。
通過(guò)對業(yè)主進(jìn)行調查發(fā)現，70%以上的業(yè)主都希望能享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)；50%左右的業(yè)主認為隨著(zhù)物價(jià)的逐年上漲，可以適當上調物業(yè)服務(wù)費標準，但幅度不宜過(guò)高；10%左右的業(yè)主不愿上調物業(yè)服務(wù)費標準；1%左右的業(yè)主對上調物業(yè)服務(wù)費標準無(wú)明確意見(jiàn)。針對絕大多數業(yè)主的意見(jiàn)，公司決定在上調物業(yè)服務(wù)費標準前，進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準，切實(shí)讓廣大業(yè)主有一個(gè)安全、整潔、溫馨、和諧的生活環(huán)境，以服務(wù)質(zhì)量的提升來(lái)推動(dòng)物業(yè)服務(wù)費標準的上調。
二是在事中要加大宣傳力度。
為了取得絕大部分業(yè)主對上調物業(yè)服務(wù)費標準的理解和支持，讓更多業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前的生存狀況，公司將宣傳工作放在了重要位置。
首先，公司將物業(yè)管理行業(yè)的生存狀況調查情況及小區物業(yè)服務(wù)費收支情況向廣大業(yè)主予以明示，讓廣大業(yè)主對物業(yè)管理行業(yè)生存狀況及企業(yè)有一個(gè)更深層次的了解。其次，采取全員宣傳的方式，將公司目前的生存狀況及續約進(jìn)展情況向廣大員工及分包方進(jìn)行通報，并讓一線(xiàn)操作員工對業(yè)主不理解的地方予以解釋溝通。第三，對調價(jià)特別不理解的業(yè)主，公司駐場(chǎng)項目經(jīng)理約其進(jìn)行單獨的交流與溝通，直至業(yè)主理解為止。同時(shí)，為了確保宣傳工作的廣泛開(kāi)展，各物業(yè)項目將宣傳任務(wù)層層落實(shí)，責任到人。
三是在事后加大與業(yè)委會(huì )的交流與溝通。
在各方面基礎工作基本完成的同時(shí)，就上調物業(yè)服務(wù)費標準問(wèn)題，公司的高層管理人員與業(yè)委會(huì )進(jìn)行了進(jìn)一步的交流和溝通，特別是就小區近年來(lái)物業(yè)服務(wù)費收支情況、物業(yè)管理行業(yè)生存狀況、物價(jià)上漲指數、人員成本上漲指數等基本情況以及小區物業(yè)服務(wù)費用收支預算情況等，進(jìn)行了深入探討、答疑解惑。
經(jīng)過(guò)這樣一系列深入艱苦的工作，最后，公司取得了小區絕大部分業(yè)主的認可和支持，進(jìn)而將小區的物業(yè)服務(wù)標準進(jìn)行了相應上調。
今年年初，上海市政府工作報告中提出“加快理順物業(yè)服務(wù)價(jià)格機制，提升住宅物業(yè)管理服務(wù)水平”。我們將把握此次機遇，主動(dòng)布局住宅項目物業(yè)服務(wù)費價(jià)格機制調整，繼續克服勞動(dòng)力成本持續上升帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)壓力，促進(jìn)公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)的穩健發(fā)展。