質(zhì)檢總局 國家發(fā)展改革委 民政部 交通運輸部 商務(wù)部
衛生計生委 工商總局
國家旅游局 中國銀監會(huì ) 中國保監會(huì ) 國家鐵路局 中國民航局
國家郵政局 中華全國供銷(xiāo)合作總社
關(guān)于印發(fā)《服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)規范》等規范的通知
各省、自治區、直轄市、計劃單列市及新疆生產(chǎn)建設兵團質(zhì)量技術(shù)監督局（市場(chǎng)監督管理部門(mén)）、發(fā)展改革委（局）、民政廳（局）、交通運輸廳（局）、商務(wù)主管部門(mén)、衛生計生委（局）、工商行政管理局、旅游局、銀監局、保監局、各地區鐵路監督管理局、民航各地區管理局、郵政管理局、供銷(xiāo)合作社，各直屬出入境檢驗檢疫局，有關(guān)聯(lián)合會(huì )、協(xié)會(huì )，有關(guān)企業(yè)：
為貫徹習近平總書(shū)記“開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，提高質(zhì)量標準，加強全面質(zhì)量管理”的重要指示精神，落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費結構升級的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2015〕85號）“規范服務(wù)質(zhì)量分級管理”的要求，探索服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)清單制度，規范服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分級，質(zhì)檢總局、國家發(fā)展改革委等部門(mén)制定了《服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)規范》《服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作通用指南》等2項自愿性規范，現印發(fā)你們。
各地相關(guān)部門(mén)要認真學(xué)習貫徹、積極推廣運用2項規范，大力推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)，規范服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作，努力健全市場(chǎng)質(zhì)量信號體系，減少信息不對稱(chēng)，促進(jìn)企業(yè)陽(yáng)光服務(wù)、消費者自由選擇、市場(chǎng)公平競爭。各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )可結合2項規范，制定符合行業(yè)特點(diǎn)的實(shí)施細則，探索建立業(yè)內統一的質(zhì)量信息公開(kāi)清單，推動(dòng)服務(wù)提供者主動(dòng)公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量信息，強化行業(yè)自律與誠信建設。有關(guān)龍頭骨干服務(wù)企業(yè)集團和社會(huì )組織，要按照2項規范的要求，積極做好服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)工作，自覺(jué)接受社會(huì )監督，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。
服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)規范
一、范圍
本文件規定了服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)的原則、內容、形式、程序、結果評價(jià)與改進(jìn)等方面的內容。
本文件適用于各類(lèi)經(jīng)營(yíng)性組織服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)行為的管理和評價(jià)。
二、引用文件
（一）《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》（國發(fā)〔2012〕9號）；
（二）《中華人民共和國政府信息公開(kāi)條例》（國務(wù)院令第492號）；
（三）《社會(huì )信用體系建設規劃綱要》（國發(fā)〔2014〕21號）；
（四）《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結構調整升級的指導意見(jiàn)》（國發(fā)〔2014〕26號）；
（五）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費結構升級的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2015〕85號）；
（六）GB/T 2893.2 圖形符號 安全色和安全標志 第2部分：產(chǎn)品安全標簽的設計原則；
（七）GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號；
（八）GB/T 16273.1 設備用圖形符號 第1部分：通用符號；
（九）GB/T 21737 為消費者提供商品和服務(wù)的購買(mǎi)信息。
三、術(shù)語(yǔ)和定義
（一）經(jīng)營(yíng)性組織。為實(shí)現目標，由職責、權限和相互關(guān)系構成自身功能、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)的一個(gè)人或一組人。
（二）顧客。可能或實(shí)際接受服務(wù)的個(gè)人或組織。
（三）服務(wù)。至少有一項活動(dòng)必需在經(jīng)營(yíng)性組織和顧客之間進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)性組織的輸出。
（四）服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)。經(jīng)營(yíng)性組織向不特定的顧客公布服務(wù)質(zhì)量信息。
四、原則
（一）自主性。服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)主要由經(jīng)營(yíng)性組織自覺(jué)自主地開(kāi)展，鼓勵經(jīng)營(yíng)性組織自我聲明服務(wù)標準。
（二）真實(shí)性。經(jīng)營(yíng)性組織公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量信息內容應真實(shí)、可靠、可行，與客觀(guān)實(shí)際情況相一致，沒(méi)有不符合服務(wù)實(shí)際的描述，不可夸大、虛假或引人誤解。
（三）全面性。經(jīng)營(yíng)性組織應完整全面地公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量信息，包括風(fēng)險警示等安全提醒，不可避重就輕。
（四）規范性。經(jīng)營(yíng)性組織公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量信息的內容應基于已有的客觀(guān)數據、規范性文件或其他已被普遍接受的協(xié)議或慣例，公開(kāi)信息的形式規范，條款清晰，不可描述含糊不清或晦澀難懂。
（五）時(shí)效性。對于可預見(jiàn)變更的信息，應變更前發(fā)布，對于不可預見(jiàn)變更的信息，應在變更發(fā)生后，采取應急處理措施，盡快向顧客持續提供最新情況的信息。
（六）可獲得性。盡量以顧客易于接收的方式發(fā)布服務(wù)質(zhì)量信息，可采用提供信息發(fā)布時(shí)間表、公布信息獲取的渠道等方式，考慮兒童、老年人、殘疾人等特殊人群獲得信息的需求。
（七）相關(guān)性。經(jīng)營(yíng)性組織應從顧客的需要出發(fā)，圍繞服務(wù)要素提供服務(wù)質(zhì)量信息，服務(wù)質(zhì)量信息與服務(wù)要素的對應關(guān)系參見(jiàn)附錄。
五、服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)的內容
（一）經(jīng)營(yíng)性組織基本信息。
經(jīng)營(yíng)性組織應明示下列基本信息：
1. 經(jīng)營(yíng)性組織及直接提供服務(wù)分支機構或服務(wù)供方的中文全稱(chēng)、營(yíng)業(yè)資質(zhì)、統一社會(huì )信用代碼信息；
2. 有關(guān)誠信、聲譽(yù)、優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量的信息；
3. 服務(wù)的質(zhì)量、規格、費用、提供方式信息；
4. 有關(guān)監督投訴電話(huà)、網(wǎng)站、電子郵件等渠道信息；
5. 法律法規、行業(yè)監管和公約等要求公開(kāi)的其他信息。
經(jīng)營(yíng)性組織宜明示下列基本信息:
1. 服務(wù)認證、服務(wù)等級等社會(huì )廣泛認可的標志或信息；
2. 經(jīng)營(yíng)性組織歷程：成立時(shí)間，主要階段及重要事件。
（二）服務(wù)資源信息。
經(jīng)營(yíng)性組織應明示下列服務(wù)資源信息：
1. 服務(wù)人員職業(yè)資質(zhì)等級證明；
2. 服務(wù)環(huán)境符合相關(guān)衛生檢疫、環(huán)保要求、消防相關(guān)情況信息；
3. 服務(wù)環(huán)境條件、導向系統、環(huán)境影響；
4. 服務(wù)設施設備檢驗檢測情況和符合相關(guān)國家標準、行業(yè)標準信息。
經(jīng)營(yíng)性組織宜自主公開(kāi)下列服務(wù)資源信息:
1. 服務(wù)人員業(yè)績(jì)、培訓或其他服務(wù)能力信息；
2. 服務(wù)設施設備的型號、尺寸、與場(chǎng)所的配套情況，使用的輔助用品情況；
3. 信息化建設信息；
4. 服務(wù)人員健康要求；
5. 供應商資質(zhì)、能力信息。
（三）服務(wù)過(guò)程信息。
經(jīng)營(yíng)性組織應明示下列服務(wù)過(guò)程信息：
1. 服務(wù)名稱(chēng)：行業(yè)認可的服務(wù)名稱(chēng)；
2. 服務(wù)地點(diǎn)：提供服務(wù)的地理位置；
3. 服務(wù)時(shí)段：提供服務(wù)的辦公時(shí)段、平均等待時(shí)間、全程時(shí)段、影響時(shí)間；
4. 服務(wù)過(guò)程及相關(guān)程序：服務(wù)預約、服務(wù)內容、服務(wù)規格、功能說(shuō)明、服務(wù)過(guò)程等資料；
5. 執行標準：服務(wù)提供所符合的國家標準、行業(yè)標準、團體標準、地方標準、企業(yè)標準；
6. 合同信息：與顧客簽訂格式服務(wù)合同時(shí)，應對合同格式條款進(jìn)行說(shuō)明；修改格式合同統一條款的應向顧客特別說(shuō)明；不應誤解、混淆、隱瞞格式合同中關(guān)鍵服務(wù)條款；
7. 適合顧客：對于專(zhuān)業(yè)性較強的服務(wù)項目，經(jīng)營(yíng)性組織應提供接受服務(wù)必備的相關(guān)學(xué)習信息，對服務(wù)項目進(jìn)行客觀(guān)說(shuō)明和必要提示；
8. 服務(wù)改變：如預知服務(wù)項目不能正常提供，經(jīng)營(yíng)性組織應及時(shí)通過(guò)各種可行方式向顧客做出預報，明確告知服務(wù)項目變更的原因及情況說(shuō)明、處理安排、正常服務(wù)恢復時(shí)間；
9. 終止服務(wù)：應及時(shí)向顧客說(shuō)明原因、補救措施和賠償方案；顧客提出終止服務(wù)的，經(jīng)營(yíng)性組織應提示顧客可能的損失和責任；
10. 安全信息：對可能影響人身健康、財產(chǎn)安全、關(guān)系到顧客重大利益或需專(zhuān)業(yè)人員操作的服務(wù)項目，經(jīng)營(yíng)性組織應做出風(fēng)險警示；經(jīng)營(yíng)性組織發(fā)現其服務(wù)存在缺陷或發(fā)生事故的，有危及人身、財產(chǎn)安全的，應立即向有關(guān)部門(mén)報告，并向利益相關(guān)方披露事故發(fā)生的原因、責任、處理進(jìn)展及預防措施等。
經(jīng)營(yíng)性組織宜自主聲明員工服務(wù)行為手冊等服務(wù)過(guò)程信息。
（四）服務(wù)質(zhì)量管理信息。
經(jīng)營(yíng)性組織應明示下列服務(wù)質(zhì)量管理信息：
1. 顧客反饋意見(jiàn)和評價(jià)信息；
2. 服務(wù)質(zhì)量檢查記錄。
經(jīng)營(yíng)性組織宜自主聲明下列服務(wù)質(zhì)量管理信息:
1. 服務(wù)建議、服務(wù)投訴率、服務(wù)滿(mǎn)意度；
2. 第三方服務(wù)績(jì)效報告或評估報告；
3. 經(jīng)營(yíng)性組織社會(huì )責任報告。
六、服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)的方式
（一）基本要求。
服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)采用的格式應滿(mǎn)足以下要求：
1. 采用多種方式，按不同的時(shí)間或繁簡(jiǎn)程度提供服務(wù)質(zhì)量信息；
2. 除對提供的服務(wù)質(zhì)量信息有特定要求或其他要求外，采用法定計量單位和標準樣品提供數據信息，指出個(gè)別數據與市場(chǎng)主流數據之間的關(guān)系；
3. 采用分類(lèi)或評級的方法提供復雜的技術(shù)信息或相關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息，或其他方法，如將一些單一的性能數據整合成簡(jiǎn)明圖表；
4. 如果服務(wù)屬于特有的服務(wù)門(mén)類(lèi)，宜指出這種從屬關(guān)系。
（二）簡(jiǎn)圖、符號、圖形、數值和表格的使用。
圖示是一種表述信息的重要方法，包括：
1. 圖表，如將數據填進(jìn)表格進(jìn)行總體描述，這種方法有助于提供更加透明的服務(wù)質(zhì)量信息；
2. 簡(jiǎn)圖、表格或圖形，將單個(gè)性能特征的實(shí)際值與市場(chǎng)相關(guān)性能特征的范圍聯(lián)系在一起。符號和圖形只有經(jīng)過(guò)客觀(guān)驗證，能獨立表意并被潛在顧客理解時(shí)才能使用。圖形符號宜符合GB/T 16273.1、GB/T 10001.1等標準。
（三）語(yǔ)言和術(shù)語(yǔ)。
應使用簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)言提供服務(wù)質(zhì)量信息，宜盡量減少技術(shù)術(shù)語(yǔ)的使用。
（四）可識別性和一致性。
1. 強調安全警示和任何其他有關(guān)安全的信息的，建議使用較大的字號或不同的字體，或其他突出醒目的方法。
2. 字體和字號宜清晰，盡可能地易于顧客閱讀，包括老年人、殘障人或有特殊需求的人。
3. 當使用顏色來(lái)表達安全信息時(shí)，有關(guān)顏色的選擇宜符合GB/T 2893.2。
4. 服務(wù)質(zhì)量信息應在表達形式、編排格式和前后順序方面一致，以幫助顧客進(jìn)行識別和理解。
5. 提供服務(wù)質(zhì)量信息的材料宜適合于影印，以保證彩色頁(yè)面復制到黑白頁(yè)面上時(shí)不會(huì )丟失主要信息。
七、服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)的程序
（一）信息評價(jià)。
經(jīng)營(yíng)性組織應在公開(kāi)發(fā)布服務(wù)質(zhì)量信息前做好信息的評價(jià)，包括：
1. 安全性；
2. 可靠性；
3. 準確性；
4. 與行業(yè)新技術(shù)、市場(chǎng)戰略、社會(huì )或環(huán)境各種情況的適應性；
5. 信息級別，應公開(kāi)、宜公開(kāi)、可選擇公開(kāi)。
（二）信息處理。
經(jīng)營(yíng)性組織應分類(lèi)處理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息，對服務(wù)質(zhì)量信息的管理提供支持包括：
1. 運作必要的系統，如設備、運輸和信息系統；
2. 質(zhì)量評定用的設施、儀器和計算機軟件；
3. 支撐管理文件。
服務(wù)質(zhì)量信息的創(chuàng )建和更新，應確保：
1. 適當的標識和描述（如索引號、標題、日期、作者等）；
2. 適當的格式（如語(yǔ)言、軟件版本、圖片等）和媒介（如紙質(zhì)版、電子版）；
3. 適當的評審和批準程序。
（三）信息發(fā)布。
1. 經(jīng)營(yíng)性組織公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量信息的主要方式包括：書(shū)面和印刷方式、電子方式及口頭方式，應明確告知顧客獲得信息的渠道。建立統一的信息中心，提供公開(kāi)信息查詢(xún)服務(wù)。
2. 服務(wù)質(zhì)量信息使用格式條款的，應以顯著(zhù)方式提請顧客注意服務(wù)的費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責任等與顧客有重大利害關(guān)系的內容，并按照顧客要求予以說(shuō)明。
3. 關(guān)于投訴和賠償的具體信息宜包含在購買(mǎi)合同當中。如果有關(guān)于投訴和賠償方面的法律信息，宜在合同中注明。不得排除或限制顧客的權利，加重顧客責任，不得強制交易。
4. 如能提供電子購買(mǎi)信息，宜在信息材料的第一頁(yè)上予以說(shuō)明。
（四）工作運行。
1. 聯(lián)合公開(kāi)。經(jīng)營(yíng)性組織宜積極參加國內外各個(gè)層面統一建設的服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)平臺，對經(jīng)營(yíng)性組織的服務(wù)質(zhì)量信息的類(lèi)型和格式進(jìn)行統一規范化管理。
2. 投訴申訴。經(jīng)營(yíng)性組織宜設置相對完善的投訴申訴機制，明確顧客對經(jīng)營(yíng)性組織服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)情況投訴申訴的處理程序和要求。
3. 建立監督機制。提供的服務(wù)以及服務(wù)中涉及的第三方產(chǎn)品和服務(wù)應建立進(jìn)貨檢驗、索證索票、進(jìn)銷(xiāo)臺賬、監督管理等制度，留存可供質(zhì)量責任追溯的相關(guān)記錄。
八、服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)的結果評價(jià)和改進(jìn)
（一）經(jīng)營(yíng)性組織信息公開(kāi)行為與本文件的一致性程度，共分為3種情況，包括：
等同一致，是指經(jīng)營(yíng)性組織在開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)活動(dòng)中符合本文件提出的所有應有要求和宜有要求；
選擇一致，是指經(jīng)營(yíng)性組織在開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)活動(dòng)中符合了本文件提出的所有應有要求，符合了本文件提出的部分宜有要求，但未包括全部或有部分宜有要求進(jìn)行了調整；
最小一致，是指經(jīng)營(yíng)性組織在開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)活動(dòng)中僅符合本文件提出的所有應有要求。
（二）經(jīng)營(yíng)性組織宜每月對照相關(guān)要求開(kāi)展信息公開(kāi)情況自我檢查，宜每年邀請第三方開(kāi)展信息公開(kāi)情況評審，結合自身情況，適當提升與本文件的一致性。
附件：與服務(wù)標準十二要素對應的服務(wù)質(zhì)量信息清單
