不一樣的宏泰服務(wù)
2017年，高校后勤社會(huì )化改革已經(jīng)進(jìn)入了“快車(chē)道”，只有全面配合、正確解讀，才能抓住機遇贏(yíng)得市場(chǎng)，所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設核心競爭力仍然是一個(gè)任重而道遠的過(guò)程。
起初，為響應國家推行高校后勤社會(huì )化改革的方針政策，山東宏泰物業(yè)發(fā)展有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“宏泰物業(yè)”）是從一家以辦公寫(xiě)字樓、公建為主要服務(wù)業(yè)態(tài)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，專(zhuān)門(mén)成立“高校業(yè)態(tài)服務(wù)研討小組”，研究制定了針對高校業(yè)態(tài)服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展規劃，邁入高校物業(yè)管理的“戰略思考規劃階段”，在十多年的高校服務(wù)育人的理念下打造不一樣的高?！肮芗摇?。
在原有豐富的寫(xiě)字樓、共建項目服務(wù)經(jīng)驗的基礎上，宏泰物業(yè)根據高校物業(yè)管理的特點(diǎn)，研究制定了針對高校物管的“不一樣”的服務(wù)方針。
不一樣的師生需求解析。
面對高校業(yè)態(tài)項目所服務(wù)客戶(hù)群體的特殊性，既不同于單一客戶(hù)項目，又區別于多業(yè)主項目，高校內最大的客戶(hù)主體就是師生，這一特殊客戶(hù)群體對服務(wù)需求是多樣性的。對此，宏泰物業(yè)提出“一切服務(wù)于師生、一切服務(wù)于教學(xué)”的服務(wù)理念，并經(jīng)過(guò)強化培訓推廣，讓每一名項目員工都能將服務(wù)理念體現在實(shí)際工作崗位中。
高校在規劃建設階段的功能定位全面且復雜。在細化分析過(guò)程中，宏泰物業(yè)發(fā)現，高校內樓宇建設布局是可以實(shí)現區域劃分，例如：辦公區域、教學(xué)區域、公寓住宿區、商業(yè)配套區域，以及公共環(huán)境區域等，項目團隊可以通過(guò)區域管理劃分提高效率，通過(guò)環(huán)境、秩序和工程的專(zhuān)業(yè)劃分實(shí)現技術(shù)支撐。因此，宏泰物業(yè)在委托服務(wù)范圍廣的項目上推行了“網(wǎng)格一體化”的管理。
不一樣的服務(wù)定位思考。
每所高校項目服務(wù)的深度不同。高校后勤服務(wù)社會(huì )化改革的推進(jìn)過(guò)程中，改革力度的不同，形成了委托服務(wù)標準要求的不同。團隊針對這種情況，提出“合同明確服務(wù)標準、工作保證基礎服務(wù)、日常提供超值服務(wù)”的方針，堅守了宏泰物業(yè)基準服務(wù)紅線(xiàn)，也讓師生客戶(hù)群體感受到公司提供的物超所值的服務(wù)。
每所高校項目服務(wù)廣度不一樣。通過(guò)對所服務(wù)高校項目分析，宏泰物業(yè)發(fā)現高校物業(yè)委托通常有三種：全面委托、核心服務(wù)事項委托、單項委托。作為物業(yè)服務(wù)的供應商，如何因客戶(hù)而變？宏泰物業(yè)提出“菜單式”服務(wù)的策劃方案，把公司定位在“高校物業(yè)服務(wù)集成商”的層次，拉出服務(wù)清單供客戶(hù)選擇，適時(shí)引導客戶(hù)，全面配合高校深化后勤社會(huì )化改革。
不一樣的服務(wù)理念。
隨著(zhù)高校后勤服務(wù)社會(huì )化改革的不斷深入，物業(yè)服務(wù)的標準、模式也在不斷變化和提高，如何確保高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得師生滿(mǎn)意認可，離不開(kāi)科學(xué)先進(jìn)服務(wù)理念的引領(lǐng)。宏泰物業(yè)在高校業(yè)態(tài)項目的服務(wù)理念隨著(zhù)對高校理解的深入也在適時(shí)升級，從最初以“一切服務(wù)于師生、一切服務(wù)于教學(xué)”為服務(wù)理念，提升到以“服務(wù)育人”為服務(wù)理念，通過(guò)現場(chǎng)面對面服務(wù)工作的開(kāi)展，實(shí)現感化和教育學(xué)生的效果，真正融入高校大家庭。
創(chuàng )新高校服務(wù)模式
在多年的高校物業(yè)管理模式探索中，宏泰物業(yè)在戰略上抓住了高校后勤社會(huì )化改革的機遇，服務(wù)上適應了市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，以創(chuàng )新服務(wù)打造標桿項目，鑄就了宏泰物業(yè)的成績(jì)。
一是標準化建設。宏泰物業(yè)率先申報成為山東省標準化示范單位，并在所服務(wù)的高校項目全面推廣標準化建設，逐層逐級建立標準化工作流程，以實(shí)事求是為原則推廣和落實(shí)標準化。目前，高校業(yè)態(tài)項目已經(jīng)實(shí)現了標準化流程全覆蓋，形成了《宏泰物業(yè)高校項目標準化工作手冊》，而且在新承接項目上實(shí)現了迅速復制和落實(shí)標準化。
二是打造標桿項目。宏泰物業(yè)在所選擇的標桿項目上深化梳理標準化文件，做到能與師生和學(xué)校監管部門(mén)銜接，工作流程簡(jiǎn)單實(shí)用。建立師生服務(wù)中心，定位為全校的服務(wù)信息中心，接受師生的投訴建議。通過(guò)師生服務(wù)中心，定期對師生訴求進(jìn)行分類(lèi)和數據分析，管理層匯同校方一起研究有針對性的難點(diǎn)解決方法，保證了日常服務(wù)持續改進(jìn)的方向。
三是全面打造日常運營(yíng)的六大服務(wù)支撐體系，即：一站式師生服務(wù)中心體系、5S環(huán)境保障體系、三元安全防范體系、封閉式公寓管理體系、TPM的設施設備管理體系和三級品質(zhì)稽核體系。體系貫穿“4F”管理服務(wù)思維，即：全天候服務(wù)、全過(guò)程監控、全生命周期維護和全系統分類(lèi)。通過(guò)六大體系的搭建，保證高校業(yè)態(tài)項目日常管理服務(wù)的正常運行。
四是從智能化和機械化兩方面提升服務(wù)質(zhì)量和效率。通過(guò)各崗位信息聯(lián)動(dòng)，實(shí)現突發(fā)事件的預防和處置；配合高校增加智能化管控體系，投入新式掃地車(chē)、灑水車(chē)等機器，節約能源消耗，提高工作效率。
以核心競爭跑贏(yíng)未來(lái)
讓師生通過(guò)物業(yè)管理這個(gè)平臺得到更好的交流，特別是對于學(xué)生如何在學(xué)校搭建的物業(yè)管理這個(gè)平臺上得到更多的從業(yè)鍛煉，而物業(yè)服務(wù)行業(yè)在完善人格、提高情商、關(guān)注細節等方面具有巨大的正面影響力。
2006年，宏泰物業(yè)開(kāi)啟了高校物業(yè)管理序幕，并進(jìn)入高校物管“戰略思考規劃階段”。
2010年，基于五年的高校物業(yè)管理經(jīng)驗，宏泰物業(yè)在短時(shí)間內完成了山東城市建設職業(yè)學(xué)院的交接驗收、磨合運營(yíng)等環(huán)節，順利中標該項目的管理權。從此，宏泰物業(yè)迎來(lái)了高校業(yè)態(tài)項目業(yè)績(jì)迅猛發(fā)展的契機，先后承接服務(wù)了山東大學(xué)千佛山、興隆山校區、山東技師學(xué)院等校區，進(jìn)入了高校業(yè)態(tài)“提升品質(zhì)、發(fā)展壯大的階段”。
2014年，集合高校業(yè)態(tài)項目管理服務(wù)一線(xiàn)管理層，從不同的視角深刻理解項目、客戶(hù)需求，精準定位，科學(xué)搭建服務(wù)模式，從而探討整合一整套適合高?，F場(chǎng)且符合師生需求的物業(yè)服務(wù)體系，成立“高校管理服務(wù)委員會(huì )”。宏泰物業(yè)正式進(jìn)入高校物業(yè)管理“轉型提高、創(chuàng )新發(fā)展”的新征程。
面對不斷變化的市場(chǎng)，宏泰物業(yè)認為應做好以下幾方面：
一是梳理準確先進(jìn)的服務(wù)理念，從基礎的服務(wù)以師生滿(mǎn)意為目標，追求“服務(wù)育人”的理念，真正的融入高校，成為高校社會(huì )中的不可缺少的一個(gè)元素；二是搭建一專(zhuān)多能的服務(wù)團隊，適應高校師生日益提高的服務(wù)需求，應對高校全業(yè)態(tài)的特殊情況；同時(shí)，全面配合高校后勤社會(huì )化改革中固有人員的消化和安置；三是具備針對不同高校實(shí)際情況“量身定做”服務(wù)解決方案能力，總結和提煉出適合項目的物業(yè)管理服務(wù)模式，建立一個(gè)讓服務(wù)質(zhì)量持續提高的機制。
只有不斷提升自身服務(wù)創(chuàng )新能力，時(shí)刻以客戶(hù)需求為主，才能跑贏(yíng)未來(lái)的高校物業(yè)管理競爭市場(chǎng)。
來(lái)源：《城市開(kāi)發(fā)（物業(yè)版）》雜志