.
現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與物業(yè)服務(wù)工作
文/馮桂雨
物業(yè)公司在市場(chǎng)拓展、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以及簽約后的項目管理動(dòng)作過(guò)程中，會(huì )遇到這樣那樣的問(wèn)題，例如消費者對服務(wù)不滿(mǎn)意、服務(wù)技師不穩定、消費者對服務(wù)品牌缺乏了解以至不信賴(lài)等等。對照現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論和成功實(shí)踐安全來(lái)分析產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，我們發(fā)現是從業(yè)人員對傳統營(yíng)銷(xiāo)和現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的區別認識不足、對現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論主動(dòng)學(xué)習研究不夠導致的，（因從業(yè)的大多數人員是從其他行業(yè)轉行而來(lái)，對傳統的有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)手段以及客戶(hù)在傳統交易過(guò)程中的角色地位等等了解掌握較為熟練）。
本文試從傳統營(yíng)銷(xiāo)理論和現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展變化，結合物業(yè)服務(wù)工作實(shí)際，談?wù)勔韵孪敕ā?/p>
我們大家知道：傳統市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念，是簡(jiǎn)稱(chēng)為4P的概念，即產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道?，F代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論在傳統營(yíng)銷(xiāo)理論基礎上又增加了3P形成7P的概念即參與者、服務(wù)操作過(guò)程、無(wú)形產(chǎn)品的有型展示（這是美國西北大學(xué)飛利浦"科特勒教授總結提出的。該教授因對營(yíng)銷(xiāo)理論研究及發(fā)展卓有建樹(shù)，有現代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父之美稱(chēng)）。這是目前較完整的現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論。
我們通過(guò)學(xué)習思考與實(shí)踐，是要從傳統的有型產(chǎn)品生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中走出來(lái)，走進(jìn)現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范疇的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，走進(jìn)我們每天所做的物業(yè)服務(wù)過(guò)程中。
傳統營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)注點(diǎn)是關(guān)注產(chǎn)品、關(guān)注價(jià)格、關(guān)注促銷(xiāo)、關(guān)注渠道，那我們的物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式屬于內藏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的范疇，除了傳統營(yíng)銷(xiāo)的4P之外，還需要關(guān)注：關(guān)注參與者（被服務(wù)對象），關(guān)注服務(wù)過(guò)程（服務(wù)產(chǎn)品的特性決定了“服務(wù)”這一無(wú)形產(chǎn)品，它生產(chǎn)的同時(shí)消費者在消費――生產(chǎn)和消費同時(shí)并發(fā)性），關(guān)注無(wú)形產(chǎn)品的有型展示（物業(yè)企業(yè)的標識系統、辦公環(huán)境設計與裝滿(mǎn)、員工著(zhù)裝及行為舉止規范、工具、器具的完整清潔等）。
為了說(shuō)明物業(yè)服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和傳統有型產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)區別，也為了說(shuō)明為什么要在物業(yè)服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品中，充分重視除產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道以外另外三個(gè)重要因素（即參與者、服務(wù)過(guò)程、有型展示）。舉例為證：從兒童玩具變形金鋼（典型的有型產(chǎn)品）是如何推廣的，是如何讓男孩子愛(ài)不釋手的過(guò)程分析，按照傳統營(yíng)銷(xiāo)概念，除價(jià)格、產(chǎn)品、渠道外，在促銷(xiāo)上，經(jīng)營(yíng)企業(yè)下足了功夫。他們投巨資拍攝電視兒童片《變形金鋼》，演譯出變形金鋼力斗外星人的大戰場(chǎng)面，用變形金鋼拯救地球，拯救人類(lèi)的善惡之爭，吸引了并征服了幾億兒童消費者，甚至說(shuō)影響了一代人的成長(cháng)，同時(shí)企業(yè)取得了驚人的收益，這一案例的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵是促銷(xiāo)成功（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道不占主導地位）。
同樣是有型產(chǎn)品，但通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，沖出了價(jià)格重圍，走出中國，走向世界的家電企業(yè)，躋身世界家電企業(yè)十強。在世界最受尊敬的企業(yè)排名中，居中國企業(yè)的第一位。人無(wú)搬動(dòng)服務(wù)，到三免服務(wù)，再到先設計后安裝服務(wù)，從五個(gè)一服務(wù)，又到星級一條龍服務(wù)，無(wú)塵安裝，全程四防，歷經(jīng)10年十次服務(wù)升級。他的口號是“真誠到永遠”，就是這句口號的實(shí)際行動(dòng)――物化過(guò)程，感動(dòng)了中國，感動(dòng)了世界。這是哪家企業(yè)呢？這就是中國的“海爾”?！昂枴笔前哑髽I(yè)口號真正落實(shí)到員工、客戶(hù)的成功典范。是用“服務(wù)”的十次升級，是用不斷“創(chuàng )新”的現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，不斷滿(mǎn)足著(zhù)客戶(hù)需求，不斷地創(chuàng )造經(jīng)營(yíng)奇跡的成功典范。
環(huán)顧身邊的房地產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)、民航和公交服務(wù)、銀行服務(wù)等等經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式以及過(guò)程的改變，我們都親身體驗，消費者接受服務(wù)的“感受”越來(lái)越被企業(yè)重視。
這是經(jīng)濟全球化和信息時(shí)代的到來(lái)使得各種技術(shù)的同質(zhì)趨勢、產(chǎn)品的同一性更加明顯，正因為如此“服務(wù)”已經(jīng)成為附加在傳統行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰車(chē)上用來(lái)拓展市場(chǎng)、爭取顧客份額，進(jìn)而打敗競爭對手的利器。
分析我們的項目管理實(shí)踐過(guò)程，消費者滿(mǎn)意度較高的，無(wú)疑是在重視傳統營(yíng)銷(xiāo)4P的同時(shí)，又重視了“服務(wù)參與者”，重視了“服務(wù)過(guò)程”，重視了“有型展示”的。相對消費者滿(mǎn)意度較低的，當然又各有各的原因了，但仔細分析肯定能發(fā)現，在運用現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，在與業(yè)主的溝通方面，對服務(wù)過(guò)程的控制上，在利用有型展示的程度上，或多或少存在主觀(guān)方面做不到位問(wèn)題。
針對我們的物管工作，要充分重視現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的參與者，服務(wù)過(guò)程，有型展示。一定從物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始，從項目接觸洽談，制定管理方案，一直到合同簽約后的整個(gè)發(fā)行過(guò)程（無(wú)論是短期或長(cháng)期）都必須研究：參與者（被服務(wù)對象）和我們的服務(wù)過(guò)程（如作業(yè)流程設計，過(guò)程臨近，評價(jià)，投訴處理、改進(jìn)等）以及充分的有型展示（標識、辦公環(huán)境、著(zhù)裝、行為舉止、工具整潔程度等）進(jìn)而做大量細致的策劃、規范、實(shí)施、檢查、糾正、整改工作。
因此在物業(yè)工作中從認識上、行動(dòng)上要力求做好以下幾點(diǎn)：
1、要理性的分析你的服務(wù)參與者素質(zhì)、知識層次、職業(yè)特征、行為習慣，從而采取有效的溝通交流的方式方法。要用換位思考和主動(dòng)意識時(shí)刻關(guān)注你的服務(wù)對象。在服務(wù)產(chǎn)品設計之初、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行中間以及服務(wù)效果反饋的全過(guò)程都始終將“服務(wù)對象”擺進(jìn)去.
2、要盡可能細化服務(wù)過(guò)程分析，用鏈接式的工作思路和舞臺概念策劃“服務(wù)遭遇”場(chǎng)景，設計“臺詞”“燈光”及“效果”并使用作業(yè)程序，作業(yè)指導書(shū)進(jìn)行有效控制，保證服務(wù)質(zhì)量穩定。
3、要將一切能展示“物業(yè)服務(wù)”良好品質(zhì)的軟件和硬件，充分展示在服務(wù)對象面前。力圖使物業(yè)從業(yè)人員這些有生命的又在不斷變化的行為舉止，展示出真誠、負責、熱情、嚴謹的的良好風(fēng)范；使那些能體現公司良好品牌形象的有型的但無(wú)生命的標識、服裝、器具以及宣傳載體，時(shí)時(shí)刻刻展示出物業(yè)公司管理規范，技術(shù)精湛和做事一絲不茍的信息。從而影響服務(wù)對象或潛在客戶(hù)，使其對公司品牌形象、服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生信任與尊重。
做好物業(yè)服務(wù)工作要依賴(lài)于主客觀(guān)諸多條件。以上僅是就現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論與物業(yè)服務(wù)工作實(shí)踐，聯(lián)系學(xué)習和實(shí)踐的粗淺心得，寫(xiě)出來(lái)與物業(yè)同行共同探討。
文章來(lái)源：天孚物業(yè)