株洲日報社首席記者 吳楚
●一個(gè)半月以來(lái)，株洲市有近5萬(wàn)物業(yè)從業(yè)者堅守在防疫一線(xiàn)；
●廣大業(yè)主捐錢(qián)捐物，揪扯多年的緊張關(guān)系正在發(fā)生微妙的變化，行業(yè)形象正在重塑；
●高額的防疫物資采購、人力成本均在預算外，這筆賬如何算；
●正在熱議的增值服務(wù)，對株洲而言，究竟是曇花一現還是新的盈利模式，業(yè)內說(shuō)法不一；
●“我們正在經(jīng)歷有史以來(lái)最嚴峻的考驗”，行業(yè)在議論。
株洲全市近五萬(wàn)物業(yè)從業(yè)者奮戰在抗疫一線(xiàn)。（吳楚 攝）
近5萬(wàn)物業(yè)從業(yè)者的堅守
疫情的消息逐步擴散，到1月22日，株洲物業(yè)管理行業(yè)開(kāi)始進(jìn)入“戰備”狀態(tài)。
配備人員是首要任務(wù)，時(shí)值臘月二十八，各物業(yè)公司開(kāi)始緊急召回返鄉的工作人員。
救助管理站是株洲振興物業(yè)一個(gè)重點(diǎn)防控項目，一天之內抽回20多位物管人員。而湖南藍天物業(yè)在全市有11個(gè)住宅服務(wù)項目，在1月24日當天，到崗率已經(jīng)達到90%，員工以本地人為主。
株洲市物業(yè)管理協(xié)會(huì )提供的數據顯示，從1月25日（大年初一）至今，全市350家企業(yè)近5萬(wàn)名物業(yè)從業(yè)者一直在防疫一線(xiàn)。
在疫情初期，幾乎每家物業(yè)企業(yè)都遇到過(guò)物資緊缺。“到處找物資，還聯(lián)系廠(chǎng)家點(diǎn)對點(diǎn)送貨，不管價(jià)格，只要有就買(mǎi)，但很難買(mǎi)到。”株洲九方物業(yè)董事長(cháng)黃鵬說(shuō)。
株洲市物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)馬文新算了筆賬：全市350家物業(yè)企業(yè)，近5萬(wàn)人上崗，1200個(gè)物業(yè)項目，如果只有80%的人戴口罩，每天的口罩消耗也要4萬(wàn)只，如果每個(gè)項目每天只需10公斤消毒液，日均消耗也要12噸。
2月5日，株洲市物業(yè)管理協(xié)會(huì )發(fā)出求援公開(kāi)信：全市物業(yè)行業(yè)到了“彈盡糧絕”的艱難時(shí)刻，迫切需要社會(huì )各界的支持、援助。
馬文新介紹，隨后，在株洲市住建局、市工信局等部門(mén)支持下，通過(guò)采購和受捐，全市物業(yè)企業(yè)得到25萬(wàn)只口罩，消毒液和酒精2萬(wàn)公斤及數百支體溫槍。
總體上看，物業(yè)企業(yè)在小區防疫的工作，集中在出入監管、公共區域消殺、困難業(yè)主幫扶等方面，僅測體溫、增加消殺頻次這兩項，就帶來(lái)了巨大的工作量。于是，依舊缺人。
“我們未到崗的部分人員基本只有兩種情況，一種是主動(dòng)辭職，一種是家里不準來(lái)，無(wú)論哪種，都是可以理解的。”湖南藍天物業(yè)董事長(cháng)文虎龍說(shuō)，“只能向業(yè)委會(huì )、社區求助。”
談及人手，株洲創(chuàng )通物業(yè)董事長(cháng)楊運件說(shuō)了件事。有個(gè)偏遠小區項目原本有23位工作人員，其中大多數保安、保潔都來(lái)自周邊農村，某天查崗發(fā)現只有3人到崗，原來(lái)突遭封村，人出不來(lái)，無(wú)奈之下只能讓公司財務(wù)、辦公室人員頂上去。
不過(guò)，也有物業(yè)企業(yè)早有準備。記者采訪(fǎng)了解到，早在1月20日之前，就有部分物業(yè)企業(yè)已經(jīng)在增加消殺次數、籌備防疫物資。這些物企的共同點(diǎn)是：都在武漢有項目。
“物業(yè)從業(yè)者克服困難，冒著(zhù)風(fēng)險堅守在一線(xiàn)，令人尊敬。”目前，株洲市物業(yè)事務(wù)中心主任陳琪最擔心的事情沒(méi)有發(fā)生：還未發(fā)生物業(yè)人員感染病例。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的價(jià)值重塑
馬文新對那幅場(chǎng)景記憶猶新。在經(jīng)世皇城小區物業(yè)處，一位物業(yè)人員大著(zhù)肚子排隊領(lǐng)口罩，一問(wèn)，這位懷有8個(gè)月身孕的準媽媽?zhuān)鲃?dòng)要求上防疫一線(xiàn)。
“根據年齡段劃分，目前株洲物業(yè)管理行業(yè)保安、保潔平均薪酬在兩千上下。”馬文新說(shuō)，“廣大業(yè)主看到了物業(yè)的擔當，薪酬微薄又冒著(zhù)風(fēng)險在一線(xiàn)堅守。”
采訪(fǎng)中，業(yè)主或物業(yè)企業(yè)都說(shuō)過(guò)太多類(lèi)似事例。無(wú)論為居家隔離的祖孫倆送物資上門(mén)，還是為業(yè)主送上免費蔬菜，物業(yè)人員的種種特殊服務(wù)，獲得了多數業(yè)主的認同，揪扯多年的緊張關(guān)系正在發(fā)生微妙的變化。
長(cháng)期以來(lái)，物業(yè)服務(wù)供需端的惡性循環(huán)是：復雜問(wèn)題難以解決，物業(yè)收費難，服務(wù)跟不上，收費更難。在全市755個(gè)住宅項目中，收費率超過(guò)90%的物業(yè)公司不到50家。這一癥結掐住了行業(yè)發(fā)展的喉嚨。
2月上旬，為支持物業(yè)企業(yè)抗疫，株洲市住建局通過(guò)物業(yè)管理協(xié)會(huì )向居民發(fā)出預交2020年物業(yè)管理費的倡議。家和物業(yè)的項目經(jīng)理陳新元統計發(fā)現，在倡議發(fā)出當晚，小區就有十分之一的業(yè)主全額繳納了今年的物業(yè)費，一共2萬(wàn)余元。
振興物業(yè)董事長(cháng)歐軍良對此深有感觸，他說(shuō)，有個(gè)老舊小區項目一直以來(lái)收費很難，多次想過(guò)退出，但這次倡議書(shū)發(fā)出后，很快就收到大量物業(yè)費。
在黃鵬看來(lái)，平常物業(yè)的工作都是“背靠背”，比如凌晨清運垃圾，通宵值守等，而這次在一線(xiàn)抗疫，業(yè)主們“面對面”看到了物業(yè)的付出，他們也清楚這是超出合同范圍的工作。
株洲市物業(yè)管理協(xié)會(huì )數據顯示，目前，全市業(yè)主總人數的40%已提前繳納物業(yè)費——這一數據創(chuàng )下歷史新高。
“疫情帶給物業(yè)企業(yè)的除了壓力，好的一面就是形象改善。業(yè)主與物業(yè)的互動(dòng)，有了一個(gè)很好的開(kāi)端。”陳琪說(shuō)，從某種意義上來(lái)說(shuō)，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)價(jià)值重塑的開(kāi)端。希望雙方把握這個(gè)機會(huì )，能持續保持良好的互動(dòng)。
當然也出現過(guò)摩擦。記者走訪(fǎng)發(fā)現，絕大多數小區都出現過(guò)有業(yè)主不配合防疫管控的現象，比如對反復測量體溫的不理解。在文虎龍看來(lái)，如果溝通工作不細致，無(wú)疑又將加劇緊張關(guān)系。
“不敢算”的預算外成本
采購物資及配備人員，都需要錢(qián)。對所有物業(yè)企業(yè)而言，這部分資金都不在預算內。
“隨著(zhù)復工復產(chǎn)深入推進(jìn)，消毒液、酒精供應已經(jīng)回歸正常范圍，但口罩采購仍頭疼。”楊運件說(shuō)，目前創(chuàng )通物業(yè)每天口罩消耗達800多個(gè)，“最貴的時(shí)候4塊錢(qián)一個(gè)的口罩都買(mǎi)過(guò)。”
據介紹，到目前，宏達物業(yè)僅口罩采購就花了60多萬(wàn)元，藍天物業(yè)株洲區域物資采購已經(jīng)投入30多萬(wàn)元，九方物業(yè)也采購了7萬(wàn)元防疫物資。
物資采購一筆是一筆，好算，但人工成本，就難算了——需要考慮緊急召回、特殊時(shí)期時(shí)限、工作時(shí)間、換休代替常規休假等諸多因素。
“藍天物業(yè)株洲城區現在11個(gè)住宅小區服務(wù)項目，每天300多人在崗，如果每人每天補貼20元，一天就要6000元。”文虎龍說(shuō)，“補貼是一定要給的，不能讓員工寒心。”
宏達物業(yè)董事長(cháng)何巍坦言，員工召回時(shí)沒(méi)人談錢(qián)，到現在也不能撤退只能換休，“現在還沒(méi)有算賬，不敢算。”
2月28日，株洲市下發(fā)文件，對城區住宅小區參與疫情防控的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按實(shí)際服務(wù)住戶(hù)每月每戶(hù)10元標準給予兩個(gè)月補助。經(jīng)費由市區財政按1：1比例負擔；對黨政機關(guān)事業(yè)單位非住宅項目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按照物業(yè)服務(wù)合同月平均價(jià)格上浮20％標準給予兩個(gè)月補助，從業(yè)主單位公用經(jīng)費預算中列支；對廠(chǎng)礦企業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主單位給予適當補助；各縣市可結合實(shí)際制定具體辦法。
“如果沒(méi)有政府補貼，缺口難以想象。”何巍說(shuō)。
文虎龍也直言，嚴格來(lái)說(shuō)，防疫并非物業(yè)合同之內的事情，防疫補貼也不在服務(wù)合同之內，“這個(gè)錢(qián)如果光靠物業(yè)公司出，出不起。”
雖然大多數物業(yè)企業(yè)還沒(méi)有明確補貼制度，但黃鵬的九方物業(yè)已經(jīng)發(fā)放防疫補貼20多萬(wàn)元。
“員工不是英雄，是普通人，都有普通人該有的擔憂(yōu)與疲勞，這錢(qián)，叫加班費也好，慰問(wèn)金也罷，津貼也行，總之，是一份關(guān)心，感謝大家的付出。”黃鵬說(shuō)。
前路不明的增值服務(wù)
疫情至今，物業(yè)管理行業(yè)危中尋機，其中最為火熱的討論是：疫情打開(kāi)了物業(yè)特約服務(wù)的窗口，探索將疫情期間的各種臨時(shí)免費服務(wù)轉變?yōu)橐咔楹蟮脑鲋捣?wù)。
對此，株洲物業(yè)管理行業(yè)眾說(shuō)紛紜。
“增值服務(wù)要具備兩個(gè)前提，一是周邊生活配套不齊全的大型住宅小區，二是小區業(yè)主消費觀(guān)念新潮。”黃鵬認為，眼下的株洲物業(yè)服務(wù)還是要做好本職工作，即認真履行合同條款。
關(guān)于增值服務(wù)一說(shuō)，文虎龍并不感冒。幾年前，藍天物業(yè)在總部所在的利江花園小區嘗試智慧物業(yè)試點(diǎn)，用APP代替門(mén)禁卡，可沒(méi)想到，只用了13天項目宣告失敗，設備全部被毀壞。
“如果是提供居家懶人服務(wù)，那么電商平臺多如牛毛；如果是提供資源共享平臺，那微信就已經(jīng)足夠用了。”文虎龍說(shuō)，“況且數字平臺研發(fā)、人力資源投入，對物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都不是小數目。”
創(chuàng )通物業(yè)原來(lái)成立過(guò)家庭服務(wù)部，提供送物資上門(mén)等居家服務(wù)。“常規與特約服務(wù)并不矛盾，而是相輔相成的，通過(guò)人性化、個(gè)性化的服務(wù)，去彌補日常服務(wù)的短板與不足。”楊運件認為。
探索增值服務(wù)背后，是對物業(yè)企業(yè)盈利模式單一的破題嘗試。但在陳琪看來(lái)，“盈利模式單一”， 對非一二線(xiàn)城市來(lái)說(shuō)，是個(gè)偽命題。
“物企是服務(wù)行業(yè)，必須找到專(zhuān)業(yè)的、可持續的盈利模式。多種經(jīng)營(yíng)也必須要建立在固定的營(yíng)收模式上。”陳琪認為，物企經(jīng)營(yíng)必須回歸物業(yè)服務(wù)本質(zhì)，即管理物業(yè)、服務(wù)業(yè)主。根據合同做好管理與服務(wù)，再天經(jīng)地義收取服務(wù)費，就是本質(zhì)，如果連最基本的收費率都無(wú)法提高，何談多種經(jīng)營(yíng)。
一場(chǎng)疫情，忙壞了物業(yè)管理行業(yè)，引發(fā)了行業(yè)內外的反思與探索。談及疫情之后的行業(yè)發(fā)展，誰(shuí)都繞不開(kāi)“收費率”三個(gè)字。
“希望疫情帶來(lái)的關(guān)系改善不是短暫蜜月期，希望疫情過(guò)去之后，大家能記得這幾個(gè)月物業(yè)工作人員的付出。”一位物業(yè)公司項目負責人坦言。
近期征集
全國20多萬(wàn)家物業(yè)服務(wù)企業(yè)、1000余萬(wàn)物業(yè)“逆行者”肩負著(zhù)279億平方米的物業(yè)服務(wù)面積，正在抗疫阻擊戰的第一線(xiàn)，進(jìn)行著(zhù)艱苦卓絕的戰斗。
為記錄物業(yè)管理防疫工作的艱難與汗水，傳遞防疫的勇氣和力量，也為向奮戰在防疫一線(xiàn)的物業(yè)人表達我們崇高的敬意，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )面向全行業(yè)征集“物業(yè)管理疫情防控”主題的攝影攝像作品。
投稿須知：
作品內容可以包括一線(xiàn)防疫工作、溫情故事、業(yè)主關(guān)懷、愛(ài)心援助、媒體報道等方面。圖片和視頻均可,投稿作品不要添加logo、簽名等修飾。
1. 圖片：?jiǎn)畏鶊D片或多幅組圖，（JPG、PNG格式，2M以上），配20字內圖片說(shuō)明；
2. 視頻：畫(huà)面穩定、清晰，內容精煉，時(shí)長(cháng)5分鐘內，格式以MOV、AVI或MP4等主流高清通用格式為主，配標題和100字內簡(jiǎn)要說(shuō)明；
3. 投稿郵箱：support@ecpmi.org.cn，聯(lián)系電話(huà)：13264255683
4. 長(cháng)期征稿，可多次投稿（盡早投稿有發(fā)表優(yōu)勢），來(lái)稿請備注單位、聯(lián)系人及姓名。