中國新興集團有限責任公司所屬通用技術(shù)集團物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“通用物業(yè)”）貴航貴陽(yáng)三〇〇醫院物業(yè)服務(wù)項目位于貴航貴陽(yáng)三〇〇醫院，是一所三級甲等綜合醫院，醫院開(kāi)放床位800余張，總院占地面積37000平方米，醫療面積近76000平方米。物業(yè)服務(wù)范圍包括：環(huán)境管理服務(wù)、工程管理服務(wù)、中央運送服務(wù)、擔架隊及專(zhuān)業(yè)患者陪護。
統籌策劃：系統推進(jìn)服務(wù)效能升級
快速入場(chǎng)，抓住服務(wù)痛點(diǎn)。自2023年10月份正式進(jìn)駐貴航貴陽(yáng)三〇〇醫院，通用物業(yè)項目管理團隊以“樹(shù)標桿、提品質(zhì)”為目標，聚焦服務(wù)升級。項目部在入場(chǎng)后，迅速對現場(chǎng)服務(wù)情況進(jìn)行了解。項目部管理人員為了弄清一線(xiàn)崗位的服務(wù)流程，跟隨科室早保潔崗從凌晨4點(diǎn)鐘開(kāi)始對科室內52間病房和公區進(jìn)行消毒，跟隨醫廢轉運崗到各科室收集和轉運醫廢。經(jīng)過(guò)一周跟班了解，迅速熟悉了服務(wù)流程和項目運轉情況，找到了服務(wù)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，編制了服務(wù)質(zhì)量提升方案。
結合實(shí)際，搭建服務(wù)體系。項目部已依據項目實(shí)際情況，結合三甲醫院特點(diǎn)以及行業(yè)相關(guān)文件和法律法規要求，編制了保潔服務(wù)運營(yíng)管理手冊、中央運送服務(wù)運營(yíng)管理手冊、工程管理運行手冊以及操作規程等作業(yè)流程等文件，包括76項操作規程、37項管理制度、各類(lèi)應急預案7項、35項服務(wù)質(zhì)量標準、40余項作業(yè)流程以及各崗位職責等內容。
質(zhì)量攻堅：精準突破打造品質(zhì)標桿
針對整體服務(wù)形象專(zhuān)項提升。通用物業(yè)項目管理團隊注重在服務(wù)意識上做到思想統一；人員整體形象上，更換公司統一工牌和工服，對各工種進(jìn)行區分，做到分工明確，干凈整潔；標識標牌上，按照統一標準對標識標牌的內容進(jìn)行重新排版和調整。配合醫院對公共區域內節能標識標牌進(jìn)行了補充，樹(shù)立服務(wù)品牌形象和企業(yè)文化。
針對衛生間環(huán)境專(zhuān)項提升。針對門(mén)診一樓衛生間異味大、天花板發(fā)黃等衛生間環(huán)境問(wèn)題作為醫護人員以及患者長(cháng)期反饋的痛點(diǎn)，進(jìn)行查找原因，更換排風(fēng)扇，提高衛生間的通風(fēng)換氣能力、增加巡視和清掃頻次，使衛生間異味的問(wèn)題得到了有效緩解。為解決患者在衛生間隨身物品放置的需求，在衛生間便坑內加裝了掛鉤及置物板，方便患者在使用衛生間期間放置隨身物品，提升患者的就醫體驗。
針對保潔工具分區規范專(zhuān)項提升。針對潔間的毛巾以及地巾未嚴格按照院感的要求進(jìn)行明顯的分區管理，不符合院感要求。經(jīng)過(guò)項目部對各科室保潔間情況進(jìn)行了解后，依據保潔間的條件制定了分區方案以及分區標識，經(jīng)過(guò)試點(diǎn)獲得科室認可后，對各科室保潔間的分區標識進(jìn)行了重新制作和張貼，目前已全部按照清潔區、半污染區、污染區進(jìn)行了嚴格分區，符合了醫院院感要求。解決各樓層各科室的保潔工具車(chē)擺、保潔工具及用品擺放較為雜亂，通過(guò)規定統一的停放位置和保潔用品擺放標準，做到規范化、統一化、標準化，進(jìn)一步提升了物業(yè)的服務(wù)形象和現場(chǎng)服務(wù)水平。
針對服務(wù)品質(zhì)做專(zhuān)項提升。項目部專(zhuān)門(mén)設立質(zhì)檢員每日對現場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行循環(huán)巡檢，對發(fā)現的問(wèn)題在項目?jì)炔窟M(jìn)行及時(shí)通報，相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行立整立改，目前平均每月針對服務(wù)細節和整改提升100余項，有效地提升現場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。與院方建立溝通機制，每周聯(lián)合醫院后勤部對現場(chǎng)進(jìn)行檢查，并對院內所有科室和職能部室進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，并針對性進(jìn)行調整和整改。項目部會(huì )根據每月滿(mǎn)意度打分情況對滿(mǎn)意度較低的科室進(jìn)行再回訪(fǎng)，并及時(shí)進(jìn)行調整。經(jīng)過(guò)項目部全體員工的共同努力，項目部的服務(wù)滿(mǎn)意度已逐漸提升至95分。
增值服務(wù)：創(chuàng )新場(chǎng)景拓展服務(wù)邊界
項目部在現有基礎物業(yè)服務(wù)的基礎上，積極拓展增值服務(wù)領(lǐng)域，專(zhuān)業(yè)陪護業(yè)務(wù)成為重點(diǎn)發(fā)展方向之一。順利中標擔架隊及陪護業(yè)務(wù)。
為給患者提供更好的陪護服務(wù)，項目入駐后，從北京調派專(zhuān)業(yè)陪護人員提高服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、全體管理人員靈活休息提高接單率、對價(jià)格進(jìn)行調整提高接單量、與擔架隊服務(wù)相融合?；颊呖诒蜐M(mǎn)意度得到大幅度提升，共接到患者及科室4面錦旗和30余封表?yè)P信。
未來(lái)，通用物業(yè)將堅持“好服務(wù)、好品質(zhì)、好生活”服務(wù)品牌，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，為廣大醫務(wù)人員和患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫療服務(wù)體驗，為服務(wù)健康中國戰略貢獻更大力量。