疫情爆發(fā)后，宅在家里的成都龍湖源著(zhù)業(yè)主蓉姐被項目上的物業(yè)小伙兒、小姑娘感動(dòng)了——她一口氣寫(xiě)了31封信，連同31個(gè)防護口罩一一送給了源著(zhù)項目的管家、保潔和秩序維護員。
蓉姐在信中說(shuō)，當災難來(lái)襲時(shí)，普普通通的物業(yè)人挺身而出，這些80后、90后、00后的孩子們令她十分感動(dòng)。
龍湖業(yè)主鏡頭下的防疫生活記錄
美國知名作家和詩(shī)人馬婭•安杰盧曾說(shuō)過(guò)：“人們會(huì )忘記你說(shuō)的話(huà)，忘記你做的事，但不會(huì )忘記你帶給他們的感動(dòng)。”
所以，疫情來(lái)襲時(shí)，當業(yè)主宅在家里，甚至被隔離觀(guān)察，特別是當他們因疫情感到困惑、擔憂(yōu)、孤寂、無(wú)助的時(shí)候，“守護”在小區的物業(yè)人成為帶給業(yè)主溫暖的人。
龍湖智慧服務(wù)在全國服務(wù)著(zhù)890個(gè)項目、260多萬(wàn)戶(hù)業(yè)主，疫情發(fā)生以來(lái)，3萬(wàn)名龍湖物業(yè)人是如何與他們的業(yè)主攜手戰疫、溫暖同行的呢？近日，本刊記者特別對龍湖智慧服務(wù)進(jìn)行了采訪(fǎng)，十問(wèn)十答，解讀這一份不容易的堅守以及背后的溫暖和感動(dòng)。
一問(wèn)：如何看待業(yè)主的愛(ài)心接力？
龍湖智慧服務(wù)：當下流行一句話(huà)：山川異域，風(fēng)月同天。這也是日本漢語(yǔ)水平考試事務(wù)所捐贈給湖北防疫物資外包裝上寫(xiě)的，一時(shí)間，很多人都在用。我們公司微信號其中一期的推送文章也用了這個(gè)標題。想來(lái)，這些應該都是在表達同樣的一種情感。
目前，龍湖智慧服務(wù)在武漢市沒(méi)有已入住的項目，但是疫情發(fā)生后，我們還是意識到了問(wèn)題的嚴重性。
1月20日起，我們就開(kāi)始部署防疫工作。
1月23日武漢封城后，我們立即啟動(dòng)工作預案。在曾益明總經(jīng)理致全體員工一封信的號召和鼓勵下，非常時(shí)期仍然堅守崗位，堅守服務(wù)標準的龍湖智慧服務(wù)人，迅速的行動(dòng)起來(lái)了。
1月31日，龍湖智慧服務(wù)官方微信號上推送《堅守服務(wù)防范疫情，龍湖人在這里》的文章，我們把社區防疫工作簡(jiǎn)明扼要地總結為6條，并配發(fā)了形象直觀(guān)的照片、圖片，收到了大量業(yè)主的點(diǎn)贊?？梢哉f(shuō)，正是這些及時(shí)的工作安排、透明的信息傳遞，特別是我們與業(yè)主“在一起”的堅守，贏(yíng)得了大家的認可。
愛(ài)出者愛(ài)返，善往者善來(lái)，僅二月份一個(gè)月，我們就收到業(yè)主捐助的口罩32000+個(gè)，酒精、消毒液近5000公斤，護目鏡、防護服等防護裝備2000+套；業(yè)主表?yè)P信、錦旗、電話(huà)微信及口條表?yè)P近8000次。這其中，傳遞的是愛(ài)心，更是一份感動(dòng)，一份業(yè)主回饋給我們物業(yè)人的感動(dòng)。恰如一位業(yè)主在感謝信中所言：我不知道你們每個(gè)人的名字，不知道你和你們的家人擔不擔心自己暴露于風(fēng)險，就像我們不知道還有什么是你們做不到的。但是我知道，我的安全感來(lái)自于你們一往無(wú)前的勇敢和擔當。
在全國各個(gè)項目，對于宅在家里的業(yè)主，我們的服務(wù)人員為了保障他們的生活起居不受影響，化身為“派送小哥”，從柴米油鹽到蔬菜水果，從消毒用品到快遞郵件，每天都會(huì )貼心派送，用無(wú)數次的來(lái)來(lái)往往，為業(yè)主擋下風(fēng)險，送去關(guān)懷和便利。
很多行業(yè)同仁也在說(shuō)，這場(chǎng)疫情刷新了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認知，拉近了物業(yè)人與業(yè)主距離。對于龍湖這樣本身業(yè)主和物業(yè)粘性就很高的企業(yè)來(lái)說(shuō)，也依然如此。實(shí)際上，疫情期間，不能線(xiàn)下見(jiàn)面的業(yè)主和物業(yè)人之間，線(xiàn)上的互動(dòng)卻更加緊密了，彼此理解的程度加深了。由此，也更加提升了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的信任度和好感度。
二問(wèn)：龍湖的戰疫方案有哪些要點(diǎn)？
龍湖智慧服務(wù)：任何一次危機事件發(fā)生，發(fā)揮組織的協(xié)調和調度作用，系統性地考慮和部署工作，都是非常有必要的。
此次疫情發(fā)生后，隨著(zhù)疫情的蔓延，我們的工作預案也一步步升級。特別是1月23日武漢封城以后，龍湖智慧服務(wù)立即全面啟動(dòng)了全國工作預案。我們特別成立了物資采購保障小組，確保全體員工的防護物資及時(shí)到位。除了內部物資的保障，龍湖集團還向武漢市新型肺炎防控指揮部捐贈共計3500萬(wàn)元人民幣的現金及醫療物資，大批物資是從美國緊急采購運往武漢等地，這中間發(fā)生了很多感人的故事，物資從美國到中國，從廣州到武漢，一路上克服重重困難，并且得到了海內外多方的大力支持。
具體到龍湖智慧服務(wù)的戰疫方案來(lái)說(shuō)，主要包括以下框架內容：
一是集團層面的統一部署：
1） 成立了抗疫領(lǐng)導小組，確保各方面的工作及時(shí)落地執行；
2） 建立疫情通報機制，確保信息傳遞及時(shí)和準確，便于決策；
3） 發(fā)布抗疫工作指引，確保各條業(yè)務(wù)線(xiàn)上的防疫工作執行到位；
4） 成立抗疫物資采購專(zhuān)項小組，確保防疫物資的及時(shí)供應；
二是成立專(zhuān)項小組，針對性開(kāi)展工作：
1） 全員上崗前必須佩戴口罩等防護裝備；
2） 所有在管項目實(shí)行一天不低于兩次的公共區域全覆蓋消殺；
3） 社區配備廢棄口罩專(zhuān)用投放垃圾桶，定期消殺并交由環(huán)衛部門(mén)處理；
4） 給電梯按鍵貼膜，放置一次性紙巾；
5） 對社區進(jìn)行封閉式管理，排查外來(lái)車(chē)輛，對往來(lái)人員進(jìn)行體溫檢測；
6） 為自隔離、行動(dòng)不便等特殊人群提供生活必需品送上門(mén)服務(wù)等；
7） 聯(lián)合優(yōu)質(zhì)供應商，為業(yè)主提供蔬菜直供、專(zhuān)業(yè)入戶(hù)消殺等增值服務(wù)；
8） 積極配合社區、街道及各主管部門(mén)的排查、統計和防疫要求。
危機事件的處理，成立一個(gè)高效的領(lǐng)導小組是非常有必要和有價(jià)值的，尤其是對像龍湖智慧服務(wù)這樣服務(wù)項目遍布全國各城市、員工超過(guò)數萬(wàn)人的企業(yè)，沒(méi)有強有力的統一指揮和協(xié)調，工作就很難落地。疫情期間，我們在全國項目上日均有2.6萬(wàn)人堅守在一線(xiàn)崗位上。
因為疫情的特殊性，為彌補線(xiàn)下溝通不足問(wèn)題，在公司智慧辦公系統平臺基礎上，我們核心管理團隊還組建了微信溝通群，把每天的情況做交圈。比如，物資采購情況、全國各項目信息采集情況、疫情發(fā)展的情況等，都在第一時(shí)間溝通和傳達，有利于我們更有針對性地采取措施。
三問(wèn)：過(guò)萬(wàn)人的員工團隊如何自防？
龍湖智慧服務(wù)：英國作家丹尼爾·笛福在其創(chuàng )作的以瘟疫為題材的小說(shuō)《瘟疫年紀事》中提出了一個(gè)問(wèn)題：當瘟疫爆發(fā)時(shí)，你會(huì )選擇逃跑還是留下來(lái)冒著(zhù)生命危險去幫助他人？
當此次疫情發(fā)生后，面對丹尼爾·笛福式的拷問(wèn)，同我們龍湖物業(yè)人一樣，物業(yè)管理行業(yè)的每一個(gè)物業(yè)人都選擇了勇敢面對。
我們是一個(gè)人力密集型的行業(yè)，員工需要與千千萬(wàn)萬(wàn)的業(yè)主和客戶(hù)交集，為他們提供服務(wù)?？梢哉f(shuō)，我們的員工每天都要密切接觸到很多的業(yè)主和客戶(hù)，如果我們的員工被感染，業(yè)主被感染的風(fēng)險就很大。因此，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先直面的問(wèn)題就是，我們怎樣保證數萬(wàn)名員工的安全？
大年初二，我們發(fā)了一封致全體員工的信，號召大家堅守服務(wù)標準，不能因為特殊時(shí)期有所松懈，同時(shí)，克己就是救人，每個(gè)人更要注意自我防護，保護好自己，才能保護業(yè)主和客戶(hù)。這個(gè)過(guò)程中，涌現出非常多善待客戶(hù)、善待同路人的員工，以及他們感人的事例。
黃麗芬，是我們公司杭州名景臺項目的管家，放棄了春節回家團圓的機會(huì )，全身心投入工作，一天兩餐方便面，手機時(shí)刻不離手，疫情期間兼職“跑腿兒”幫業(yè)主代購生活用品。她的最大愿望是疫情結束春暖花開(kāi)之后趕回家看看，因為最疼她的爺爺剛剛去世了。
陳裕鑫，是我們公司社商經(jīng)營(yíng)部的招商主管，抗疫在崗的日子里，她幾乎每天從早到晚聯(lián)絡(luò )供應商，滿(mǎn)足業(yè)主的生活需求。春節期間，20000多斤水果、45000多斤蔬菜、1000多份火鍋外賣(mài)，情人節的鮮花、理發(fā)師上門(mén)服務(wù)……源源不斷的輸送到業(yè)主的家中，而這背后，是她每天300多通電話(huà)各方協(xié)調的結果。
還有很多這樣的員工，他們堅守在一線(xiàn)，把安全和溫暖留給了業(yè)主和客戶(hù)，作為企業(yè)，我們就要做他們堅強的后盾。截止到2月底，龍湖智慧服務(wù)購置了近200萬(wàn)只口罩、6000余套防護服和護目鏡，40余萬(wàn)雙手套等，給予員工盡可能好的防護。同時(shí)，公司為11000多名一線(xiàn)員工額外購買(mǎi)了新冠保險，并向一線(xiàn)員工增發(fā)疫情期間的額外補貼。對于特別突出的員工，疫情結束之后，公司還會(huì )給予物質(zhì)和精神上的激勵。
四問(wèn)：有哪些智能科技應用于防疫？
龍湖智慧服務(wù)：這段時(shí)間，出現了很多類(lèi)似于智能機器人送東西、機器人園區消毒、門(mén)口自動(dòng)測溫設備這樣的產(chǎn)品應用。這其中，有些是非常有益的探索。
在眾多的智能科技應用中，起到關(guān)鍵作用的是智慧物業(yè)。比如，我們早期建設的慧眼系統、FM&RBA、電梯黑匣子等，這些系統在平時(shí)保證了小區、園區的平穩運行，在當下這個(gè)特殊時(shí)刻，它們的優(yōu)越性就進(jìn)一步體現出來(lái)了——這些遠程化、無(wú)人化、非接觸的管理，大幅度提升了效率，又保證了品質(zhì)，這比平常時(shí)候顯得尤為珍貴。另外，我們“U享家”因為是綁定戶(hù)位的，與業(yè)主強關(guān)聯(lián)，很好地幫助到了門(mén)崗對人員的篩查和測溫工作?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有之前智慧物業(yè)系統建設和開(kāi)發(fā)的話(huà)，現在就沒(méi)有這些管理工具。而且，即便是疫情來(lái)了馬上去開(kāi)發(fā)，短時(shí)間也沒(méi)有這么高效的工具來(lái)滿(mǎn)足這種需求。
此外還有一些針對疫情這個(gè)特殊時(shí)期，應運而生的智慧防疫舉措，比如我們在電梯安裝了紫外線(xiàn)消毒燈，跟電梯轎廂照明聯(lián)動(dòng)，在電梯無(wú)人乘坐停用五分鐘以后進(jìn)入休眠模式，轎廂照明熄滅，紫外線(xiàn)燈點(diǎn)亮消毒；而當乘客將要進(jìn)入，紫外線(xiàn)消毒燈自動(dòng)熄滅，保證人體安全。
智能科技的應用對龍湖智慧服務(wù)在疫情期間的服務(wù)和管理，發(fā)揮了十分重要的作用：
❖1.FM&RBA設施設備管控系統。
FM&RBA設施設備管控系統，每分鐘監測采集數據近500萬(wàn)條，保障全國48萬(wàn)臺設備正常運轉，保證園區的穩定運行。
❖2.400呼叫中心。
疫情期間，龍湖智慧服務(wù)對400呼叫系統進(jìn)行了緊急升級，在未復工之前，實(shí)現了話(huà)務(wù)員在遠程辦公接聽(tīng)，提供7*24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，疫情以來(lái)累計接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電32萬(wàn)通。
❖3.慧眼系統。
除了將360度高清攝像頭作為用于園區品質(zhì)管理的系統化工具外，疫情期間，還通過(guò)慧眼系統每周兩次遠程監控檢查各項目防疫落實(shí)情況，監督門(mén)崗的待崗、人員通行是否測溫，員工是否按照規范戴好口罩等防護裝備。
❖4.人臉識別/U享家智能門(mén)禁。
這一技術(shù)實(shí)現了無(wú)接觸式智慧通行，極大地減少或避免了人員接觸，減少感染源和感染風(fēng)險，對于業(yè)主和客戶(hù)來(lái)說(shuō)，可以快捷出入，而對進(jìn)入園區的非業(yè)主則準確識別查證。
❖5.風(fēng)險管控系統。
除系統判斷和處理風(fēng)險外，還可以快速實(shí)現從一線(xiàn)到管理層的升級通報，一線(xiàn)的緊急或疑難事件，快速到達管理層，及時(shí)響應和處理。
五問(wèn)：疫情之下有哪些服務(wù)創(chuàng )新？
龍湖智慧服務(wù)：疫情期間，如果感冒發(fā)燒，或者身體有其他不適癥狀，不少人不敢貿然前往醫院。這時(shí)候，如果有最專(zhuān)業(yè)的醫療專(zhuān)家為你線(xiàn)上問(wèn)診，對業(yè)主來(lái)說(shuō)是個(gè)很實(shí)在的福利。
2月3日，龍湖集團聯(lián)合“杏樹(shù)林”私人醫生推出了龍湖社區線(xiàn)上問(wèn)診服務(wù)，面向全體龍湖業(yè)主開(kāi)放，提供線(xiàn)上醫療問(wèn)診服務(wù)。“杏樹(shù)林”私人醫生醫療團隊是一支來(lái)自于哈佛、霍普金斯學(xué)院的醫療專(zhuān)家，以及協(xié)和醫院、301醫院等三甲醫院組成的專(zhuān)業(yè)醫療團隊。龍湖智慧服務(wù)第一期推出5000個(gè)免費線(xiàn)上問(wèn)診賬號供業(yè)主使用，時(shí)間覆蓋晨起8：00至夜間22：00，隨時(shí)有專(zhuān)業(yè)醫生在線(xiàn)為業(yè)主問(wèn)診，受到業(yè)主歡迎和好評。
為了保證疫情期間龍湖業(yè)主的日常生活所需，龍湖智慧服務(wù)開(kāi)展了一個(gè)守“胃”行動(dòng)，通過(guò)“龍湖優(yōu)選”訂購新鮮的蔬果、生活用品，大多地區都可以實(shí)現蔬菜次日送達。在重慶，龍湖優(yōu)選和永輝超市達成的戰略合作，以“物流倉庫+配送到家”的新模式，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的產(chǎn)品和服務(wù)，這也是大型流通企業(yè)攜手物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一次重大嘗試。
此外，龍湖優(yōu)選還攜手專(zhuān)業(yè)消毒物資供應商，針對家庭、商鋪、辦公室及其他公共場(chǎng)所推出了全業(yè)態(tài)、入戶(hù)式、醫用級定制消殺服務(wù)，以“國家一線(xiàn)醫療專(zhuān)業(yè)消毒物資+持證專(zhuān)業(yè)人員+標準化操作流程”為業(yè)主提供安全健康的工作和生活環(huán)境，這也是專(zhuān)業(yè)的醫用級消殺服務(wù)第一次進(jìn)入普通家庭。
此次疫情中，我們也在進(jìn)一步反思：服務(wù)還可以如何改進(jìn)和提升？
有一點(diǎn)似乎不容置疑：在當下的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，當封閉在家的業(yè)主手指一點(diǎn)，分分鐘便有物業(yè)客服人員將火鍋送上門(mén)，這對于酷愛(ài)火鍋的廣大業(yè)主來(lái)說(shuō)，還是蠻驚喜的。
六問(wèn)：疫情對企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些影響？
龍湖智慧服務(wù)：我們注意到一個(gè)數據，牛津經(jīng)濟咨詢(xún)公司預測，疫情或將使全球GDP損失1.1萬(wàn)億美元，美國和歐元區經(jīng)濟體將在2020年上半年經(jīng)歷經(jīng)濟衰退。而彭博亞洲首席經(jīng)濟學(xué)家舒暢、歐洲首席經(jīng)濟學(xué)家Jamie Rush和首席經(jīng)濟學(xué)家歐樂(lè )鷹，根據2003年SARS疫情的經(jīng)驗、中國經(jīng)濟此后的變化以及全球經(jīng)濟的大規模模型認為，2020年中國第一季度的GDP同比增速將下降至4.5%，低于2019年最后一個(gè)季度的6%，也是1992年以來(lái)同期最低。
大災大難面前，相比于國家經(jīng)濟，企業(yè)個(gè)體付出一些經(jīng)濟代價(jià)是在所難免的。正所謂，國家有難，匹夫有責。
同時(shí)，作為一家企業(yè)，我們必須正視和重視企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，要審慎對待企業(yè)的每一個(gè)決策和行動(dòng)，謀求更長(cháng)久更健康更和諧的發(fā)展。
此次疫情中，我們的經(jīng)營(yíng)成本也大幅增加：一是防疫物資的采購成本，如口罩、防護服、額溫槍、紙張、洗手液、配套其他設施設備和用品等等，這些物資的采購成本超過(guò)數千萬(wàn)元；二是用工成本的增加，防疫工作額外增加了大量的工作，但我們不會(huì )在消殺、門(mén)崗、登記方面的工作增加以后，就把小區環(huán)境保潔、綠化等其他原本的服務(wù)頻次降低，堅守一以貫之的運營(yíng)標準及服務(wù)標準是我們的職責所在。
幸運的是，在戰疫的關(guān)鍵時(shí)刻，中央政府和各地政府出臺了相應的防疫補助政策，一定程度上可以降低或緩解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力，給我們帶來(lái)了極大的鼓勵和信心。我們注意到深圳、杭州、陜西、山東、海南、寧波、成都等省市都出臺了對參與防疫物業(yè)服務(wù)企業(yè)的補助政策。
河海有別，波濤共挽。我們相信，危難時(shí)刻凝聚起來(lái)的力量，必將助力業(yè)內企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，迎來(lái)春天。
七問(wèn)：防控疫情帶來(lái)哪些機遇？
龍湖智慧服務(wù)：這次疫情確實(shí)讓企業(yè)承擔了很多物業(yè)服務(wù)合同之外的職責，有些工作超出了物業(yè)服務(wù)的原有的邊界和范疇。但是，這也讓業(yè)主、政府和社會(huì )看到了物業(yè)管理不計得失、不計成本、勇于承擔、敢于作為的另一面，讓物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)價(jià)值和社會(huì )影響力進(jìn)一步提升。這背后，是物業(yè)管理未來(lái)發(fā)展的巨大機遇。
從長(cháng)期來(lái)看，防控疫情給行業(yè)和企業(yè)帶來(lái)的機遇，主要體現在以下幾個(gè)方面：
一是從企業(yè)角度來(lái)看，疫情期間所有的投入和努力，確實(shí)讓企業(yè)短期承壓，但長(cháng)期來(lái)看對品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)是有利的。作為服務(wù)性企業(yè)，在服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿(mǎn)意度上，本就有差距，在這次疫情中，這種差距會(huì )被聚焦和放大，給業(yè)主和客戶(hù)的感受會(huì )非常直觀(guān)。做得好的公司贏(yíng)得客戶(hù)黏性，為品牌的信任度加分；做得不好的公司或將被客戶(hù)唾棄，甚至被市場(chǎng)淘汰。
二是從政府監管的角度來(lái)看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在基層社會(huì )治理中的作用進(jìn)一步凸顯。對于那些沒(méi)有物業(yè)服務(wù)的小區，或者物業(yè)服務(wù)差的小區，其所在的街道、社區居委會(huì )的工作壓力很大，工作缺少抓手和助力，為提升防控效率、提高防疫質(zhì)量帶來(lái)非常多的不便。這就會(huì )促使管理部門(mén)發(fā)現和重視，物業(yè)管理在社會(huì )基層治理中的重要作用。現在有一種呼聲，就是要把物業(yè)管理納入到整個(gè)社會(huì )基層治理體系之中。
三是從整個(gè)社會(huì )的視角來(lái)看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的表現得到了整個(gè)社會(huì )的認可。此次疫情中物業(yè)管理行業(yè)有很多這樣的討論：物業(yè)管理是否可以在行業(yè)歸類(lèi)上向現代服務(wù)業(yè)做一些調整；讓物業(yè)管理享受生活服務(wù)業(yè)一樣的待遇和政策，等等。這是個(gè)很好的開(kāi)始。
八問(wèn)：業(yè)主線(xiàn)上消費商機重現？
龍湖智慧服務(wù)：疫情期間，我們和永輝超市合作推出了線(xiàn)上蔬果和日用品采購，第一天就爆單了，僅重慶一地的業(yè)主就下了5000多單，我們重慶公司的管家部、社商經(jīng)營(yíng)部，包括公司的管理人員，一起送貨到業(yè)主家里，一直送到夜里12點(diǎn)多。而送貨完畢之后，又開(kāi)會(huì )到凌晨3點(diǎn)進(jìn)行總結和復盤(pán)，為第二天的工作做相關(guān)的鋪排。
從企業(yè)的營(yíng)收來(lái)看，我們和永輝的合作談不上有多大的經(jīng)濟收益，主要的目的是解決業(yè)主的需求，體現物業(yè)服務(wù)的價(jià)值。但是，在解決業(yè)主和客戶(hù)日常的物資和生活必需品方面，我們的優(yōu)選業(yè)務(wù)展現出非常大的一個(gè)想象空間和能量。統計數據顯示，2月份優(yōu)選業(yè)務(wù)下單量超過(guò)70000單，涉及的品類(lèi)非常多，基本上涵蓋了業(yè)主居家生活高頻消費的必要物資。
那么，疫情過(guò)后，這些舉措是否可以持續呢？我們認為是可以的。
這一次疫情，拓寬了社區的入口，放大了社區流量。以龍湖智慧服務(wù)自身為例，我們除了與永輝合作，還推出了理發(fā)進(jìn)園區的服務(wù)，從挖掘出業(yè)主需求到我們團隊落地執行，包括聯(lián)系資源、安排場(chǎng)地、做海報，只用了一天，第二天就上線(xiàn)了。上線(xiàn)之后效果非常好，馬上批量社區跟進(jìn)，然后再其他城市鋪開(kāi)，做得非?？?，也吸引了很多同行的效仿。
九問(wèn)：如何看待社區商業(yè)的入口？
龍湖智慧服務(wù)：關(guān)于社區商業(yè)入口這個(gè)問(wèn)題，疫情期間，我們看到，淘寶、京東等電商發(fā)揮了特別重要的作用，同樣的也有一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展相似業(yè)務(wù)，并取得了不錯的成績(jì)。此次疫情讓我們更加清晰地看到了物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供差異化、定制化商業(yè)服務(wù)的可能。
以龍湖智慧服務(wù)的經(jīng)驗來(lái)看，社區電商在選品更加有競爭力，有些爆款的產(chǎn)品通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的線(xiàn)上線(xiàn)下配合，可以讓業(yè)主直觀(guān)地感受到、看得到，而且通過(guò)減少產(chǎn)供銷(xiāo)中間的多次流轉環(huán)節，不管是貨品的新鮮度，還是價(jià)格都非常有優(yōu)勢。
從前幾年的興起、到狂熱，再到近兩年艱難中堅守，社區O2O亟需涅槃重生，而這一次因疫情封閉在家的人們，無(wú)意中再次激活了社區線(xiàn)上消費。對于一直以來(lái)默默堅守在社區入口的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不能不說(shuō)是一次新的商機。不同的是，這一次的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)做好了準備：一方面，像龍湖這樣的頭部企業(yè)已經(jīng)坐擁數億平米的社區，近距離服務(wù)于數百萬(wàn)個(gè)家庭，擁有大量?jì)?yōu)質(zhì)的潛在消費者；另一方面，通過(guò)積極應用智能科技，開(kāi)展智慧物業(yè)和線(xiàn)上平臺建設，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在技術(shù)上也早就不再青澀。
今年年初，在龍湖集團的年會(huì )上，吳亞軍董事長(cháng)講了一個(gè)觀(guān)點(diǎn)：任何產(chǎn)業(yè)都有可能會(huì )走到夕陽(yáng)的那一天，但是企業(yè)不會(huì )，因為企業(yè)有創(chuàng )造力——我們想把這句話(huà)用在社區商業(yè)上：唯有創(chuàng )造力才是王道。
十問(wèn)：對疫后行業(yè)發(fā)展有何預判？
龍湖智慧服務(wù)：國信證券報告數據顯示，未來(lái)5年物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)規模復合增速為7.2%，每年將有10億平米竣工面積的增量，這還不包括后勤改革帶來(lái)的巨大市場(chǎng)增量。由此看來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)的未來(lái)發(fā)展空間是巨大的。這雖然與疫情無(wú)關(guān)，但卻是我們思考疫后物業(yè)管理發(fā)展的參照點(diǎn)。
疫情讓人們停下了匆忙的腳步，有更多時(shí)間琢磨和研究問(wèn)題，手腳解放了，才能解放思想。近段時(shí)間很多關(guān)于物業(yè)管理思考的文章，屢屢刷屏。對于疫后物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，龍湖智慧服務(wù)有以下幾點(diǎn)研究和思考：
一是政策層面，如果未來(lái)物業(yè)管理能夠納入到生活服務(wù)業(yè)，并融入城市治理體系，果真如此的話(huà)，對整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)重大的利好；
二是企業(yè)層面，優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì )得到更多的市場(chǎng)機會(huì )，未來(lái)行業(yè)的整合將進(jìn)一步加劇，集中度也會(huì )進(jìn)一步提高；
三是消費者層面，疫情之后，大家更加認識到優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)對于健康、環(huán)境、生活的重要保障，將更有意愿購買(mǎi)質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；
四是商業(yè)層面，未來(lái)業(yè)主對于健康的關(guān)注度會(huì )更高，圍繞大健康的服務(wù)和產(chǎn)品將大行其道，并可能常態(tài)化地進(jìn)入到家庭或者社區；
五是技術(shù)層面，智能化設施設備進(jìn)一步在社區廣泛應用不可逆轉，大量非必要直接接觸的崗位將會(huì )被機器取代。與此同時(shí)，我們的員工將會(huì )有更多的時(shí)間和精力，為業(yè)主提供最有需要的服務(wù)。
