毛澤東曾說(shuō)：“人是要有一點(diǎn)精神的。”
2020年春節前后，新冠肺炎疫情突然爆發(fā)，感染和死亡數字逐日攀升，是新中國成立以來(lái)發(fā)生的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛生事件。1月31日，世界衛生組織宣布新冠病毒疫情為“國際關(guān)注的突發(fā)公共衛生事件”（PHEIC）。而在此前，國家衛健委已將新冠肺炎納入《傳染病防治法》規定管理的乙類(lèi)傳染病，并采取甲類(lèi)傳染病的預防、控制措施。
這是一場(chǎng)空前的疫情防控戰。物業(yè)管理行業(yè)就展現出了一種精神，一種前所未有的戰斗精神、服務(wù)精神、科學(xué)精神和創(chuàng )新精神，可以稱(chēng)之為物業(yè)管理行業(yè)戰“疫”精神。這種精神使得物業(yè)管理行業(yè)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值和社會(huì )價(jià)值得以充分彰顯。
冒險逆行，體現專(zhuān)業(yè)素養
在疫情爆發(fā)之初，口罩和消毒物品頻頻售罄，人人談“冠”色變，紛紛避之不及。“大敵”當前，總要有人挺身而出，以御敵于外。
危機時(shí)刻，誰(shuí)在逆行？第一是白衣天使——醫護人員，第二是“最可愛(ài)的人”——解放軍戰士，第三則是“最平凡的人”——物業(yè)人。
救治一線(xiàn)在醫院，防控一線(xiàn)在社區。相比于前兩者，這些平時(shí)在很多人眼中很“平凡”的、工作“低端”且“素質(zhì)”不高的，在許多人口中“只看物業(yè)費”的人，24小時(shí)不間斷地守衛在最長(cháng)的戰線(xiàn)上，守護著(zhù)最多的人民群眾。正如《深圳物協(xié)致全市各界人士和全體業(yè)主的公開(kāi)信》所提到的，集散人群最終都匯集到物業(yè)小區，“這些地方不是公安把守，不是醫護守候，也不是社區基層干部蹲守，而是一群普通的物業(yè)工作人員在堅守”。
一支部隊，在遭遇強敵突襲的時(shí)候，不僅沒(méi)有被打散，還能夠迅速組織起有效防御和反擊，依靠的不僅僅是單兵作戰的勇敢，還有過(guò)硬的戰術(shù)素養。此次疫情，來(lái)勢兇猛，蔓延極快，而且是在物業(yè)人員在崗不充足的假期之中。遍布全國的十幾萬(wàn)家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，面對疫情突襲，自發(fā)地迅速轉入“戰斗狀態(tài)”，同時(shí)密切配合各級政府，協(xié)同聯(lián)動(dòng)，成為社區防控一線(xiàn)當之無(wú)愧的中堅力量，展現了良好的專(zhuān)業(yè)素養。
除各大品牌企業(yè)依然表現搶眼外，許多在全國范圍內名不見(jiàn)經(jīng)傳的中小企業(yè)，此次也展示了非常高的專(zhuān)業(yè)素養，成為此次物業(yè)防“疫”戰的一大亮點(diǎn)。例如，內蒙的赤峰綠城物業(yè)，雖是一家三四線(xiàn)城市的中小型企業(yè)，但該企業(yè)行動(dòng)迅速，臘月二十八起即著(zhù)手物資儲備，進(jìn)行園區消殺，初五即全體復工，并提出“不恐慌、穩住架，不麻木、有作為、講科學(xué)、詳安排、會(huì )宣傳、保安全、顧大局、抓品質(zhì)”的工作方針，通俗易懂，疏而不漏，成為當地物業(yè)管理防“疫”戰的一面旗幟。
物業(yè)社區防疫成效很快顯現。2月18日，新華社經(jīng)濟分析報告明確提出“強化物業(yè)管理，構建社區疫情防控‘安全線(xiàn)’”，把物業(yè)管理在疫情防控和社區治理中的作用提升到空前高度。此前，深圳、杭州兩地政府已率先對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的疫情防控服務(wù)實(shí)施財政補助。這些舉動(dòng)表明，在官方視野中，對物業(yè)管理作用和地位的認知已經(jīng)開(kāi)始出現根本性的積極轉變?？梢哉f(shuō)，對于提升未來(lái)物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì )地位與社會(huì )評價(jià)，這次物業(yè)防“疫”戰是一次里程碑式的轉折！
因地制宜，展現創(chuàng )新精神
第二次世界大戰是人類(lèi)歷史上技術(shù)創(chuàng )新發(fā)展最快的一個(gè)階段，出于戰勝對方的目的，同盟國與軸心國在新武器的研發(fā)上，傾盡全力展開(kāi)競爭，各種新技術(shù)不斷被創(chuàng )造出來(lái)，并迅速用于實(shí)戰。與此類(lèi)似，此次防“疫”戰中，眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)并沒(méi)有像很多人所預想的那樣被動(dòng)應戰，反而是創(chuàng )新不斷，不但涉及現場(chǎng)管理，還包括客戶(hù)服務(wù)。
根據權威部門(mén)發(fā)布的信息，新冠病毒可以通過(guò)接觸傳播，如何盡可能減少人與人之間的直接接觸，物業(yè)服務(wù)企業(yè)想出各種招數。例如，電梯按鍵是高頻率的人手交叉觸碰點(diǎn)之一，為減少按鍵帶來(lái)的間接接觸和由此造成的心理壓力，物業(yè)公司先是安裝紙巾盒供乘梯人按鍵使用，后來(lái)因為有醫生表示暴露在外的紙巾有可能吸附病毒，于是改用保鮮膜覆蓋加消毒。還有物業(yè)項目別出心裁安裝插滿(mǎn)牙簽的泡沫板，而融創(chuàng )物業(yè)則制作了腳踏式和腳踢式的裝置，使得電梯外部的上行下行按鍵完全不用手按。在電梯轎廂內，為減少擁擠，確保乘梯人之間保持一米以上距離，有的物業(yè)項目用黃色警示線(xiàn)畫(huà)出九宮格，一人一格。山東坤峰物業(yè)則在寫(xiě)字樓入口道閘前，安裝兩塊前后相聚一米的消毒腳墊，使得人員入閘時(shí)自動(dòng)保持足夠距離。
在清潔消毒方面，除加大常規消毒的頻率和力度外，還在消毒方式和消毒設施方面，搞出更多新花樣。以河北唐山萬(wàn)邦物業(yè)為例，先是用中藥蒼術(shù)煙熏樓道，可謂是中藥外用防疫的一個(gè)新嘗試。后來(lái)受《新型冠狀病毒感染的肺炎診療方案》（試行第五版）中“病毒對紫外線(xiàn)和熱敏感”的啟發(fā)，又在電梯轎廂內安裝自動(dòng)紫外線(xiàn)消毒燈，電梯空閑15分鐘后紫外線(xiàn)消毒燈自動(dòng)啟動(dòng)消毒，有人呼梯時(shí)則關(guān)閉。這種挖空心思為業(yè)主健康著(zhù)想的做法，深得業(yè)主好評。
值得一提的是，南京、河北、重慶、山東等地的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為了增強消毒效果，發(fā)動(dòng)員工，自己動(dòng)手，制作了各式各樣的消毒通道。這種以顧客服務(wù)為導向的創(chuàng )新精神，是值得大加稱(chēng)贊的，在這種疫情風(fēng)險緊急的情勢下，現場(chǎng)員工還能有如此創(chuàng )新之舉，不僅說(shuō)明項目團隊有臨危不亂的精氣神，更說(shuō)明企業(yè)具有一種創(chuàng )新文化。
創(chuàng )新還充分體現在客戶(hù)服務(wù)方面。疫情之初，有一種聲音認為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該強化管理、弱化服務(wù)，盡量減少企業(yè)負擔，降低員工自身風(fēng)險。很多企業(yè)始終堅持客戶(hù)至上，把服務(wù)客戶(hù)與防止傳播、保護員工并列為三大核心任務(wù)。
不過(guò)與平時(shí)不同的是，這些客戶(hù)服務(wù)措施帶有鮮明的疫情防控特色。例如，安排專(zhuān)人或者組織志愿者幫業(yè)主采購基本生活用品，讓業(yè)主把垃圾放到家門(mén)口由保潔員統一收取，快遞物品統一集中消毒后送至業(yè)主家門(mén)口，幫延遲開(kāi)學(xué)的小學(xué)生打印作業(yè)，把整日在家的業(yè)主拉到一個(gè)群里分享廚藝美食，甚至幫業(yè)主遛狗照顧寵物，等等。
除解決業(yè)主的基本生活保障問(wèn)題，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)還在應急服務(wù)上不遺余力。重慶海宇物業(yè)所管小區的一個(gè)老年業(yè)主晚上血壓升高情況危急，但家中無(wú)藥且藥店關(guān)門(mén)，項目經(jīng)理聞?dòng)嵑篑{車(chē)到醫院掛號買(mǎi)藥，不到三十分鐘就把藥送到業(yè)主家中。成都金科物業(yè)所管小區的一個(gè)孕婦臨產(chǎn)，項目經(jīng)理迅速組織秩序維護員和客服管家協(xié)助將其轉移到120救護車(chē)上。
疫情緊急，諸如此類(lèi)的做法是否是“過(guò)度服務(wù)”？是否應該提倡？對于不少的質(zhì)疑聲音，事實(shí)是最好的答案。我們看到的事實(shí)是，由于業(yè)主無(wú)需出門(mén)買(mǎi)東西、扔垃圾、取快遞，使得出入管控難度降低，人與人接觸傳染的風(fēng)險降低，物業(yè)現場(chǎng)防控的壓力也得以減輕。另一方面，員工這些行為表現也不斷感化業(yè)主，業(yè)主的態(tài)度變了，主動(dòng)繳物業(yè)費的人數多了，還有一些業(yè)主主動(dòng)當起了志愿者，或者直接捐助防護用品和生活用品。對于經(jīng)費緊張、人員短缺、防護不足的物業(yè)項目來(lái)講，這種資源支持無(wú)異于雪中送炭。
本來(lái)只是一個(gè)參與并協(xié)助防控疫情的單純防御戰，但許多真正優(yōu)秀的企業(yè)（不是那些證書(shū)掛在墻上、口號喊在臺上的企業(yè)），都把防御戰打成了進(jìn)攻戰。所謂進(jìn)攻戰，就是通過(guò)打動(dòng)業(yè)主的服務(wù)，開(kāi)展柔性競爭，贏(yíng)口碑，樹(shù)品牌，同時(shí)，鍛煉隊伍，夯實(shí)基礎，為日后的市場(chǎng)拓展打下基礎。
可以說(shuō)，以服務(wù)促管控，以服務(wù)贏(yíng)口碑，是此次物業(yè)防“疫”戰中，許多企業(yè)在非常短的時(shí)間內，用現場(chǎng)實(shí)踐所驗證的一個(gè)理念上的創(chuàng )新。
科學(xué)管理，發(fā)揮標準作用
疫情防控形勢空前嚴峻，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面對的并不是此前所熟悉的突發(fā)事件，而是一個(gè)全新的陌生“敵人”。無(wú)論是疫情防控，還是自身防護，整個(gè)行業(yè)都缺乏足夠經(jīng)驗，尤其是絕大多數的中小型企業(yè)，不僅物資裝備嚴重短缺，而且操作規范也非常匱乏，眾多一線(xiàn)人員面臨著(zhù)巨大的工作壓力、心理壓力和感染風(fēng)險。
在此情形下，標準與口罩一樣，成為了急需的必需品。對于身處戰“疫”前線(xiàn)的廣大物業(yè)管理從業(yè)人員來(lái)講，標準既是指引正確有效消殺病毒的“瞄準鏡”，又是指引正確自我防護避免被病毒感染的“防彈衣”。
緊要關(guān)頭，中國物協(xié)再次發(fā)揮了領(lǐng)航者的作用，組織全行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)和資深專(zhuān)家編寫(xiě)相關(guān)標準。自2020年2月1日起，中國物協(xié)陸續發(fā)布了住宅、寫(xiě)字樓、高校、產(chǎn)業(yè)園區和醫院等五個(gè)業(yè)態(tài)的《物業(yè)管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）》。指引一經(jīng)發(fā)布，就在全行業(yè)引起史無(wú)前例的巨大反響，網(wǎng)上一片點(diǎn)贊之聲，認為此舉是“及時(shí)雨”，首先發(fā)布的住宅業(yè)態(tài)指引僅一天時(shí)間便閱讀量過(guò)十萬(wàn)。
此外，中國物協(xié)和中國建研院還聯(lián)合發(fā)布《疫情期公共建筑空調通風(fēng)系統運行管理技術(shù)指南（試行）》等。緊隨中國物協(xié)之后，各地方協(xié)會(huì )、專(zhuān)業(yè)組織等也都各自發(fā)布相關(guān)的標準規范，內容涵蓋空調通風(fēng)、電梯管理、清潔消毒等。
物業(yè)管理行業(yè)的專(zhuān)業(yè)培訓機構也紛紛行動(dòng)，以公益直播的方式，推出與肺炎疫情相關(guān)的標準化專(zhuān)題。其中，“物業(yè)管理資訊”作為物業(yè)管理行業(yè)最具影響力的微信公眾號之一，率先推出與肺炎疫情防控相關(guān)的標準化管理免費公益直播課程，吸引近萬(wàn)人參與。
作為標準應用的主體，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)根據政府要求、項目特點(diǎn)和甲方（業(yè)主）需求，及時(shí)總結經(jīng)驗教訓，并借鑒行業(yè)標準和其他企業(yè)經(jīng)驗，形成了各有特色的標準，指導各項目做好客戶(hù)服務(wù)、疫情防控與員工保護工作。還有一些企業(yè)通過(guò)公眾號把企業(yè)標準予以公開(kāi)，無(wú)償為其他企業(yè)提供借鑒。例如，山東明德物業(yè)公布了《明德集團新型冠狀病毒疫情防控物業(yè)服務(wù)工作指引（試行）》。河北原河物業(yè)先是公布《原河物業(yè)新冠肺炎感染疫情封閉防控作業(yè)指導書(shū)》，其針對性和實(shí)用性都具有相當高的水準，而在2月21日中央政治局會(huì )議提出“建立與疫情防控相適應的經(jīng)濟社會(huì )運行秩序，有序推動(dòng)復工復產(chǎn)”的要求后，又迅速制定《原河物業(yè)寫(xiě)字樓疫情精準防控有序復工復業(yè)作業(yè)指導書(shū)》，并第一時(shí)間公開(kāi)發(fā)布，稱(chēng)得上是疫情防控標準化管理的典型代表。
可以說(shuō)，以標準作為應對重大突發(fā)事件的工具，成為本次物業(yè)防“疫”戰的又一大亮點(diǎn)。這充分說(shuō)明，物業(yè)服務(wù)標準應該也完全能夠成為支撐企業(yè)應對重大突發(fā)事件的利器工具，也證明了過(guò)去幾年來(lái)全行業(yè)致力于標準化建設的正確性和必要性?？梢灶A見(jiàn)，疫情過(guò)后，標準化管理仍將成為全行業(yè)的一個(gè)長(cháng)期任務(wù)，而經(jīng)過(guò)這次疫情防控戰的檢驗，很多企業(yè)的認識也更加深刻，標準化將更加貼近現場(chǎng)實(shí)際。
群策群力，展示文化力量
疫情防控在一線(xiàn)，因此一線(xiàn)人員的士氣起著(zhù)決定性作用。有一個(gè)問(wèn)題最能說(shuō)明企業(yè)的士氣情況，那就是疫情期間的員工穩定性如何。
有的企業(yè)，因一線(xiàn)人員請假、辭職頻頻，只好給員工發(fā)紅包或補貼，但是仍不能從根本上解決問(wèn)題，甚至有的項目因無(wú)法正常維持而棄管，還有的因為弄虛作假而被政府部門(mén)處罰。但與此形成鮮明對照的是，很多企業(yè)的一線(xiàn)員工在關(guān)鍵時(shí)刻展現了強大的團隊凝聚力和戰斗力。
魯寧監獄是山東坤峰物業(yè)在管項目之一，鑒于其特殊性，甲方要求項目團隊必須入駐該項目，期間未經(jīng)許可不得外出，結果是近二十個(gè)員工從大年初三入駐監獄，近一個(gè)月時(shí)間在監獄里堅守崗位，無(wú)人辭職，也無(wú)人要求漲工資，當公司領(lǐng)導打電話(huà)詢(xún)問(wèn)情況時(shí)，回復總是“不會(huì )給公司丟人的”。河北的華城物業(yè)，在疫情防控期間還接管了18個(gè)棄管小區，但是員工卻斗志昂揚，一線(xiàn)員工三班倒改兩班倒，管理人員主動(dòng)要求上一線(xiàn)，用該企業(yè)老總的話(huà)說(shuō)是“天不怕，地不怕”。諸如此類(lèi)的例子，還有不少。
電影《血戰臺兒莊》中有這樣一個(gè)鏡頭，孫連仲將軍組織敢死隊增援臺兒莊，臨行前給敢死隊員發(fā)大洋，士兵們卻把大洋扔到地上，扔下的話(huà)是：“咱命都不要了，還要大洋干什么。”同樣，此次肺炎疫情非同小可，看著(zhù)每天的確診數字和死亡數字，以及業(yè)主的各種自保措施，就知道一線(xiàn)員工要承擔什么樣的風(fēng)險和壓力。但是這些普通得不能再普通，也說(shuō)不出什么大道理的人，卻用行動(dòng)表明：我若只是惜財，又何必以命相搏；我既甘愿涉險，又何必斤斤計較。他們同時(shí)也詮釋了什么叫“素質(zhì)”，知輕重，敢擔當。
為收集更多企業(yè)的第一手資料，我設計了一個(gè)調查提綱，其中一個(gè)問(wèn)題是關(guān)于企業(yè)文化的，“此次肺炎疫情防控中，企業(yè)文化是否發(fā)揮了作用？”北京賓至嘉寧物業(yè)是這樣回答的：“企業(yè)文化在此次疫情防控中起到了重要的作用，良好的企業(yè)文化不僅能在關(guān)鍵時(shí)刻凝心聚力，穩定軍心，更能在具體工作中潛移默化的影響和指導員工的行為和心態(tài)，對應對突發(fā)情況有良好的促進(jìn)作用。”
這是一個(gè)有代表性的回答。為什么不同企業(yè)的員工表現如此天壤之別？答案只有一個(gè)，企業(yè)文化。這次突如其來(lái)的重大疫情，使我們有機會(huì )清楚地看到，真正優(yōu)秀的企業(yè)都有一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，這種文化可以重塑員工，使他們在關(guān)鍵時(shí)候有超乎尋常的行為表現。在平時(shí)薪酬補貼等對于一線(xiàn)員工確實(shí)很重要，但是關(guān)鍵時(shí)刻需要有人挺身而出或冒險擔責的時(shí)候，起作用的一定是企業(yè)文化，而不是物質(zhì)因素。
這種優(yōu)秀的企業(yè)文化從何而來(lái)呢？最重要的一點(diǎn)是領(lǐng)導帶頭，率先垂范。例如，前面提及的華城物業(yè)，不管貴賤到處購買(mǎi)口罩，把最好的口罩給一線(xiàn)員工，高管只用普通口罩。而坤峰物業(yè)的慣例是，現場(chǎng)出現嚴重情況時(shí)，高管第一時(shí)間到現場(chǎng)，而不是遙控指揮。
通過(guò)對更多企業(yè)的疫情防控活動(dòng)分析，還有一些因素對企業(yè)文化有重要影響，包括：注重政治思想動(dòng)員，把思想工作做細做前；以人為本，保護員工放在首位；顧客至上、服務(wù)至上的企業(yè)價(jià)值觀(guān)，賦予工作以?xún)r(jià)值和意義；注重積極成果反饋，員工優(yōu)秀事跡即時(shí)宣傳和表彰；設定有挑戰性的目標；對員工授權、信任和尊重，放手發(fā)動(dòng)員工等等。
這次疫情如同颶風(fēng)摧木一般，把一些只是把企業(yè)文化掛在嘴上、貼在墻上的企業(yè)打回原形。換個(gè)角度看，也未必不是一件好事，可以使整個(gè)行業(yè)從現實(shí)中學(xué)習到一點(diǎn)：企業(yè)文化看似無(wú)形，卻是實(shí)實(shí)在在的東西，看似可有可無(wú)，卻是關(guān)鍵時(shí)刻的定海神針。沒(méi)有一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，一個(gè)企業(yè)是經(jīng)不起大風(fēng)大浪的，更不用說(shuō)長(cháng)期可持續發(fā)展或者基業(yè)長(cháng)青了。同樣，疫情也讓眾多企業(yè)經(jīng)受住各種考驗，也形成了寶貴的戰“疫”精神。任何一個(gè)受人尊重的行業(yè)，都是有一種精神在的。物業(yè)管理行業(yè)要成為一個(gè)受人尊重的行業(yè)，就很有必要把這種戰“疫”精神傳承下去，并發(fā)揚光大。