疫情是一場(chǎng)大考，時(shí)代是出卷人，業(yè)主和社會(huì )各界是閱卷人，如何做好答卷人，物業(yè)服務(wù)行業(yè)全力以赴。
堅守一線(xiàn)
物業(yè)服務(wù)行業(yè)“扛”起防疫重任
疫情防控期間，“防疫一線(xiàn)在社區”成為物業(yè)服務(wù)行業(yè)業(yè)內人士掛在嘴邊的一句話(huà)。除了做好基礎物業(yè)服務(wù)工作，融入“聯(lián)防聯(lián)控”、堅守社區防線(xiàn)成為物業(yè)服務(wù)行業(yè)疫情防控工作的重點(diǎn)。據中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )相關(guān)負責人介紹，疫情防控期間，各地物業(yè)服務(wù)企業(yè)在街道社區黨組織的統一領(lǐng)導下，與街道、社區、業(yè)委會(huì )等緊密配合，做好出入管理、秩序維護、公共部位和設施清潔消殺、人員排查隔離、信息報送等工作，并協(xié)助做好隔離人群和困難群眾的日常生活保障工作，成為社區公共衛生供給和應急管理體系的重要補充。據了解，疫情防控期間，全國700多萬(wàn)物業(yè)服務(wù)人員為住宅小區提供了不間斷的日常服務(wù)。武漢市15個(gè)市轄區內每天有近10萬(wàn)余名物業(yè)人堅守工作崗位；北京市16.1萬(wàn)物業(yè)人晝夜不停，為社區提供了干凈、安全的生活環(huán)境，全面保障復工復產(chǎn)；浙江省11個(gè)設區市共有3852家物業(yè)服務(wù)企業(yè)、27.6萬(wàn)物業(yè)人投入疫情防控，為12847個(gè)住宅小區、742.48萬(wàn)戶(hù)業(yè)主提供服務(wù)；在深圳，1500多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的30萬(wàn)名物業(yè)人堅守在4000多個(gè)住宅小區、3000多個(gè)其他樓宇。疫情當前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)成為疫情防控的中堅力量。
不僅在社區防疫一線(xiàn)，在治療一線(xiàn)，物業(yè)人與醫護人員攜手共戰也成為此次疫情防控工作的一道風(fēng)景。以武漢嘉信物業(yè)管理有限公司為例，疫情防控期間，該公司為武漢市第九醫院、武漢市漢南區人民醫院、武漢僑亞博愛(ài)康復醫院、武漢青山方艙醫院等重點(diǎn)單位提供服務(wù)或前期清理消殺保潔工作，為近萬(wàn)名病患、醫護、隔離群眾提供后勤保障支撐。據中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )相關(guān)負責人介紹，在全國3.3萬(wàn)余家醫院，物業(yè)人與廣大醫務(wù)工作者共同站在抗擊疫情第一線(xiàn)，服務(wù)于全國3041家集中收治定點(diǎn)醫院、23家新（改）建定點(diǎn)醫院和方艙醫院、2588家集中收治隔離點(diǎn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)全體在崗員工不僅負責醫院的環(huán)境保潔、秩序維護、設備工程運維、停車(chē)管理等物業(yè)服務(wù)工作，還承擔了消毒、廢物處理、垃圾轉運、病人接送轉運、送標本、送藥等輔醫工作。
隨著(zhù)近期“復工潮”來(lái)臨，物業(yè)服務(wù)行業(yè)又迎來(lái)了保障復工復產(chǎn)的重任。據中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )相關(guān)負責人介紹，為應對疫情防控期間復雜的復工環(huán)境，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在全國寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)項目落實(shí)了一系列復工標準動(dòng)作、復工標準配置和復工前溝通措施，全力保障復工復產(chǎn)。如萬(wàn)科物業(yè)與戴德梁行合資成立的公司萬(wàn)物梁行，在大中華區服務(wù)著(zhù)超過(guò)1000個(gè)商務(wù)寫(xiě)字樓項目，面對集中復工給物業(yè)服務(wù)帶來(lái)的巨大挑戰，萬(wàn)物梁行制作并下發(fā)了《萬(wàn)物梁行應對新型冠狀病毒肺炎防疫操作手冊》和《復工標準動(dòng)作手冊》，在開(kāi)工前對中央空調進(jìn)行集中維保作業(yè)，對空調送回風(fēng)口、風(fēng)管、空調冷卻水系統及濾網(wǎng)進(jìn)行全面消毒。服務(wù)著(zhù)100多個(gè)企業(yè)總部大樓的中航物業(yè)管理有限公司，針對寫(xiě)字樓防疫特點(diǎn)，根據《寫(xiě)字樓新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引》，詳細制定客戶(hù)宣傳和引導、出入管理、人員密集流動(dòng)時(shí)段管理、人員密集場(chǎng)所、通風(fēng)管理、給排水消毒、垃圾管理等方面的防控和服務(wù)保障工作，總結提出了寫(xiě)字樓防疫“十字工作法”。
在城市綜合體、產(chǎn)業(yè)園區等人員密集地區，在車(chē)站、機場(chǎng)、碼頭和高校等人員流動(dòng)性大的場(chǎng)所，物業(yè)人同樣承擔著(zhù)疫情防控的工作職責，不僅做好疫情監測、排查、預警、防控等工作，還積極配合政府部門(mén)把區域治理、社區治理、單位治理有機結合起來(lái)，構筑起了“聯(lián)防聯(lián)控”的防護網(wǎng)絡(luò )，切實(shí)提高了疫情防控的科學(xué)性和有效性。
滿(mǎn)意度理解度雙提升
物業(yè)服務(wù)行業(yè)彰顯社會(huì )價(jià)值
防疫合不合格，業(yè)主感受很重要。家住北京市西城區的胡某某說(shuō)起自家小區的物業(yè)服務(wù)人員時(shí)表示：“這段時(shí)間小區物業(yè)服務(wù)人員挺認真的，每天都能看到保安人員拿著(zhù)測溫槍站在小區出入口。”
在隨機對住宅小區業(yè)主的調查詢(xún)問(wèn)中，盡管有部分業(yè)主對小區物業(yè)服務(wù)工作表現出一些不滿(mǎn)意，但都表示可以理解。家住河北省唐山市的梁女士表示：“他們（物業(yè)服務(wù)人員）還是很盡責的，但我們也有抱怨的地方，我們小區的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不提供代取快遞、外賣(mài)服務(wù)，我們外出取東西很麻煩。疫情當前，防控工作繁重，這也是可以理解的。”
為支持物業(yè)服務(wù)行業(yè)疫情防控工作的開(kāi)展，陜西省、海南省、河南省、深圳市、成都市等多個(gè)省市對物業(yè)服務(wù)行業(yè)給予財政補助。
北京市京都（深圳）律師事務(wù)所高級合伙人劉長(cháng)森表示，從物業(yè)服務(wù)合同約定的內容來(lái)看，疫情防控并非物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同職責。但在本次疫情防控工作中，眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)并未以此為由不作為，而是積極主動(dòng)配合社區和街道落實(shí)各項防控措施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控中所付出的努力，不但較好地維護了本物業(yè)管理區域全體業(yè)主的生命健康，更是為社區乃至全國取得抗擊疫情的勝利作出了重要貢獻。
挑戰與不足
物業(yè)服務(wù)行業(yè)面臨多重壓力
疫情讓居于“幕后”的物業(yè)服務(wù)行業(yè)走到“臺前”，得到了各地政府、行政主管部門(mén)和社會(huì )各界的持續關(guān)注，行業(yè)價(jià)值得到充分尊重和認可。對物業(yè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，面對如此大范圍的突發(fā)疫情，也暴露出諸多不足、面臨諸多挑戰。
防疫物資緊缺、成本劇增是物業(yè)服務(wù)行業(yè)面臨的一大難題。據長(cháng)城物業(yè)集團股份有限公司高級副總裁呂雨華介紹，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為社區疫情防控主力，防疫所需口罩、防護服等物資存在嚴重短缺情況，而物資短缺不僅對一線(xiàn)員工健康安全造成威脅，對社區疫情防控的有效性也造成威脅。此外，疫情防控期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)運營(yíng)成本急劇增加，物業(yè)費收繳率遠跟不上物業(yè)服務(wù)企業(yè)費用支出情況。據武漢嘉信物業(yè)管理有限公司董事長(cháng)李鋼介紹，疫情防控工作開(kāi)展以來(lái)，為員工提供一日三餐、為部分無(wú)法回家的員工提供宿舍、為全體在崗員工發(fā)放補貼等工作已使該公司運行成本超出正常時(shí)期的30%以上。
物業(yè)服務(wù)行業(yè)社區角色定位和責任邊界不清晰問(wèn)題愈發(fā)凸顯。據中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、山東明德物業(yè)管理集團有限公司董事長(cháng)劉德明介紹，在疫情防控的特殊時(shí)期，由于一些街道和社區人手有限，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔了大量政府和社區委派的工作，這類(lèi)工作缺少相應的法律法規支持，過(guò)程中難免遇到問(wèn)題，甚至引發(fā)沖突。對此，廣東聯(lián)建律師事務(wù)所律師張育珊指出，目前國內沒(méi)有法律規定在面對重大突發(fā)公共事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當承擔哪些法定職責。這使得在重大突發(fā)公共事件期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的部分行為可能超越法律權限。另外，很多省市的物業(yè)管理法律法規并沒(méi)有明確政府可將部分管理職責通過(guò)購買(mǎi)服務(wù)的方式委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理，導致大量地方政府通過(guò)緊急出臺“紅頭文件”的形式，直接“規定”了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同之外的職責，加大了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本負擔。
物業(yè)服務(wù)行業(yè)生活服務(wù)屬性仍需進(jìn)一步明確。呂雨華表示，特殊情形下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所承擔的公共管理責任，是否應當納入社會(huì )基層治理體系？相關(guān)物資是否應由政府統一調配和保障？產(chǎn)生的成本費用支出是否應由財政支出？這些問(wèn)題都值得有關(guān)部門(mén)思考。劉德明說(shuō)，依據國家稅務(wù)總局相關(guān)文件的分類(lèi)辦法，生活服務(wù)是指為滿(mǎn)足城鄉居民日常生活需求提供的各類(lèi)服務(wù)活動(dòng)。而物業(yè)服務(wù)屬于商務(wù)輔助服務(wù)中的企業(yè)管理服務(wù)，并不屬于生活服務(wù)類(lèi)。實(shí)際上，無(wú)論從哪個(gè)角度來(lái)看，物業(yè)服務(wù)行業(yè)都應列入生活服務(wù)類(lèi)，而且是群眾生活必需服務(wù)。疫情發(fā)生以來(lái)，北京市、四川省、海南省、甘肅省、陜西省等多個(gè)省市疫情防控文件中將物業(yè)服務(wù)行業(yè)列為群眾生活必需行業(yè)，一部分省份在通知中以一個(gè)“等”字概括，沒(méi)有明確體現出物業(yè)管理的群眾生活必需屬性，但“行業(yè)有等不起的緊迫感，更有慢不得的危機感”。
行穩致遠
物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍需反思
疫情是一場(chǎng)大考，對物業(yè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，更是一次難得的“社情民意”大調查。“疫情不退，我們不休”是物業(yè)服務(wù)行業(yè)展現出的決心，而過(guò)去50多天的抗擊疫情過(guò)程中，行業(yè)仍有需要反思的地方。
從武漢嫂子的“漢罵”，到中央指導組視察時(shí)的居民隔窗“喊話(huà)”，各地社區實(shí)施封閉后，業(yè)主有更加強烈的訴求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也在防疫期間真正了解到廣大業(yè)主的真實(shí)意愿、想法、希望、意見(jiàn)、痛點(diǎn)等。劉德明認為應加強三個(gè)“反思”。
一是反思基礎服務(wù)是否扎實(shí)牢固。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基礎服務(wù)是否得到業(yè)主的認可是根本，扎扎實(shí)實(shí)做好基礎服務(wù)工作，做好突發(fā)事件的應急處置工作，提高服務(wù)標準和員工服務(wù)水平，不斷夯實(shí)基本功，真正為業(yè)主筑牢健康防線(xiàn)。二是反思服務(wù)手段是否與時(shí)俱進(jìn)。疫情防控期間，廣大業(yè)主對“無(wú)接觸式服務(wù)”提出更高要求，這也催生出新的生活方式和習慣，倒逼行業(yè)加快數字化、機械化服務(wù)建設，未來(lái)企業(yè)間的競爭將是能否適應更加精細化、專(zhuān)業(yè)化的“競爭壁壘”。疫情過(guò)后，諸如老舊小區改造、政府購買(mǎi)服務(wù)需求巨大，都將提高市場(chǎng)準入門(mén)檻。三是反思增值服務(wù)是否貼心便捷。面對多元化的業(yè)主需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否提供定制化的服務(wù)成為行業(yè)的挑戰。比如，重殘失能獨居老人等弱勢群體很多沒(méi)有智能手機、行動(dòng)不便，防疫期間更需要無(wú)差別、無(wú)死角的服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在面對行動(dòng)不便的業(yè)主時(shí)提供上門(mén)服務(wù)，通過(guò)專(zhuān)門(mén)人員每天上門(mén)測體溫、搞衛生、消毒等方式，解決老人消殺用品不夠完備以及不會(huì )使用的問(wèn)題，提供“代購”、“跑腿”服務(wù)。
除了物業(yè)服務(wù)行業(yè)“自省”，張育珊指出，現有的物業(yè)領(lǐng)域立法仍有需要完善的地方。一方面要增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)在面對重大突發(fā)公共事件時(shí)的法定管理責任，同時(shí)要給予物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定的財政補貼；另一方面要明確各級政府可通過(guò)購買(mǎi)服務(wù)的方式，將法律許可范圍內的相關(guān)管理職權，委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助管理。