文/黃嘉輝 林昆明
正當庚子年新春之際，一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠病毒疫情肆虐武漢，危及全國。黨中央、國務(wù)院迅速作出全面阻擊疫情的戰斗部署。疫情就是命令，防控就是責任。全黨、全軍、全國人民立即響應黨中央和國務(wù)院的號令，在各級政府的領(lǐng)導下，迅速科學(xué)有序地投入到抗擊疫情的斗爭中。這是一場(chǎng)史無(wú)前例的沒(méi)有硝煙的人民戰爭，也是一次社會(huì )治理機制的大考。
一個(gè)多月以來(lái)，全國各地物業(yè)服務(wù)企業(yè)，從企業(yè)領(lǐng)導到每一個(gè)物業(yè)管理項目的一線(xiàn)員工，都勇?lián)熑?，全力以赴，發(fā)揮物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化能力，筑起一道道疫情防控墻。物業(yè)管理行業(yè)在這場(chǎng)大考中毫無(wú)畏懼，勇往直前，充分展現了在疫情聯(lián)防聯(lián)控社會(huì )治理機制中的重要作用。
發(fā)揮社區防控一線(xiàn)主力軍作用
在這場(chǎng)疫情防控阻擊戰中有兩個(gè)第一戰線(xiàn)，一個(gè)是醫療救治一線(xiàn)，另一個(gè)是社區疫情防控的一線(xiàn)。社區由各個(gè)物業(yè)管理區域組成，物業(yè)管理區域是社區疫情防控一線(xiàn)中的一線(xiàn)。我國現在的物業(yè)管理基本覆蓋了各個(gè)城市的住宅小區、寫(xiě)字樓、產(chǎn)業(yè)園區、學(xué)校、醫院等樓宇。在這次疫情防控中首先應當防止傳染擴散的是廣大的居民住宅區，以及人員密集的寫(xiě)字樓等區域，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須承擔起防控一線(xiàn)主力軍的責任。無(wú)數的客觀(guān)事實(shí)也充分地證明了，物業(yè)管理行業(yè)在社區疫情防控一線(xiàn)發(fā)揮了主力軍的作用：
1. 物業(yè)管理行業(yè)是本次疫情防控行動(dòng)最迅速的行業(yè)之一。
相關(guān)資料顯示，全國絕大多數物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在1月20日中央發(fā)出防控疫情號令的第一時(shí)間就行動(dòng)起來(lái)。例如武漢麗島物業(yè)1月20日看到國家衛健委關(guān)于新型冠狀病毒感染肺炎的第一號公告后，立即成立應急工作小組，并啟動(dòng)緊急預案。要求各區域、項目按照“武漢新型冠狀病毒”應急預案內容，做好防控工作。1月21日，公司管理的項目展開(kāi)了全面消毒工作。嘉寶物業(yè)1月20日將疫情相關(guān)信息傳遞到位，21日開(kāi)展了全面消毒工作。從1月20日至22日，中海、長(cháng)城、萬(wàn)科、綠城、廈門(mén)聯(lián)發(fā)等等大型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都行動(dòng)起來(lái)了，在各自所管轄的物業(yè)管理區域開(kāi)展了實(shí)質(zhì)性的疫情防控工作。與此同時(shí)，武漢、成都等地物業(yè)管理協(xié)會(huì )也于1月22日發(fā)出防控疫情的緊急通知。廈門(mén)市物業(yè)管理協(xié)會(huì )的300多家會(huì )員企業(yè)在1月25日之前也都投入到實(shí)質(zhì)性的防控戰役中。
2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)是一支全天候的戰斗隊伍。
這次疫情發(fā)生在春節長(cháng)假期間，許多行業(yè)的員工都放假過(guò)年，而物業(yè)管理行業(yè)的員工基本上是不放假的。防控疫情的戰斗號令下達后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工做到了聞風(fēng)而動(dòng)，召之即來(lái)，來(lái)之能戰。保安門(mén)衛對進(jìn)出人員進(jìn)行管控、測量體溫、巡邏排查，設施設備管理人員、樓管員、管理員等崗位24小時(shí)輪流值班，保潔人員加大環(huán)境消毒頻次，管理人員協(xié)助社區進(jìn)行住戶(hù)排查。每一項防控工作都具體細致、件件落實(shí)、時(shí)時(shí)有人，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常工作緊密結合。
3.物業(yè)服務(wù)隊伍是一支專(zhuān)業(yè)化的隊伍。
由于物業(yè)管理是綜合性服務(wù)行業(yè)，涉及的專(zhuān)業(yè)知識比較多。所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的骨干人員基本上都經(jīng)過(guò)各種專(zhuān)業(yè)訓練。物業(yè)服務(wù)企業(yè)都有相對完備的各項管理和服務(wù)規范。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )在本次疫情爆發(fā)后立即組織專(zhuān)業(yè)人員編制和發(fā)布了《物業(yè)管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）》等一系列標準文件，這些作業(yè)規范使得各個(gè)物業(yè)管理區域的作業(yè)人員在進(jìn)行感染人員排查、進(jìn)出人員體溫測試、設施設備消毒、環(huán)境衛生消毒、有害垃圾處置、區域通風(fēng)管理、與業(yè)主和住戶(hù)溝通等工作時(shí)更加專(zhuān)業(yè)和到位。
4.物業(yè)服務(wù)隊伍是具有強大戰斗力的隊伍。
這支隊伍的戰斗力顯示在三個(gè)方面：一是這只隊伍龐大，全國物業(yè)服務(wù)行業(yè)有近千萬(wàn)從業(yè)人員，僅武漢市就有十萬(wàn)物業(yè)服務(wù)人員奮戰在疫情防控的第一線(xiàn)；二是這支隊伍有很強的拼搏精神。2003年抗擊非典、2008年汶川地震、2012北京“7.21”特大暴雨、東南沿海城市每年的臺風(fēng)暴雨等等自然災害錘煉了行業(yè)在危難時(shí)刻敢于沖鋒在前的精神；三是這支隊伍具有較強的專(zhuān)業(yè)能力，能夠快速、科學(xué)、有序的處置各種風(fēng)險。
承擔了社區防控的重要任務(wù)
這次政府對疫情防控的部署是以社區為基層一線(xiàn)，而社區是由若干個(gè)小區或物業(yè)管理區域組成，社區居委會(huì )一般又不直接管理小區，所以各個(gè)物業(yè)管理小區的物業(yè)管理單位實(shí)際上承擔著(zhù)社區防控的種種角色：
1.網(wǎng)格員。因為小區物業(yè)管理單位從樓棟、單元、樓層都有對應的物業(yè)管理員或客服負責，所以物業(yè)管理人員最容易做到對每戶(hù)居民活動(dòng)情況的了解和掌握。所以，小區物業(yè)管理單位實(shí)際承擔了網(wǎng)格管理的左右，扮演網(wǎng)格員的角色。
2.人員排查。疫情防控要對小區人員接觸情況進(jìn)行排查，主管部門(mén)設計了許多表格要求社區填寫(xiě)，而社區請物業(yè)管理單位每天報送資料。實(shí)際上，排查工作是由物業(yè)管理單位完成的。
3.社區環(huán)境消毒。疫情防控的社區環(huán)境消毒主要任務(wù)也在居住小區，物業(yè)管理單位每天負責居住小區的環(huán)境管理，針對疫情和管理區域的特點(diǎn)，擴大了消毒范圍并增加了環(huán)境消毒頻次。
4.物業(yè)設施設備消毒。為了防止接觸性傳染，對共用設施設備的消毒尤為重要，例如小區的門(mén)禁、電梯、公共樓道、門(mén)廳、娛樂(lè )設施、健身器材等等，進(jìn)行細致和專(zhuān)業(yè)消毒的也是物業(yè)管理單位。
5.疫情宣傳。在這次疫情防控的過(guò)程中，物業(yè)管理單位普遍通過(guò)微信群、電子顯示屏、宣傳欄、短信等各種媒介直接向住宅小區業(yè)主（居民）推送防控疫情的各種信息、普及防控知識，并根據小區的實(shí)際提出具體要求，做到家喻戶(hù)曉，人人皆知。
6.與業(yè)主（居民）溝通。與客戶(hù)的溝通本來(lái)就是物業(yè)管理的一項重要內容。在疫情防控中需要與業(yè)主（用戶(hù)）進(jìn)行溝通，比如要對進(jìn)行居家觀(guān)察的自我隔離人員、對確診后需要隔離的人員進(jìn)行溝通等。
7.為業(yè)主（居民）提供服務(wù)。為物業(yè)管理區域業(yè)主（居民）提供服務(wù)是物業(yè)管理單位的本職工作。在疫情防控中，由于對居住區采取了嚴格的封閉管理，特別是那些需要居家隔離觀(guān)察的住戶(hù)，他們的日常生活需要關(guān)愛(ài)和提供服務(wù)，這項工作也就直接落在物業(yè)管理單位身上。
社區聯(lián)防聯(lián)控機制的思考與建議
實(shí)踐證明，在防控疫情的人民戰爭中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區聯(lián)防聯(lián)控中發(fā)揮著(zhù)不可替代的作用。但是，我們也看到，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日以繼夜地艱苦奮戰中也遇到了種種尷尬的事情。一是防控物資無(wú)保證。政府相關(guān)部門(mén)將疫情防控所需物資只分配到社區，并未將物業(yè)服務(wù)企業(yè)列入急需單位。例如在廈門(mén)，物業(yè)服務(wù)人員的口罩、防護服、消毒液等防控物資，在2月12日之前各區主管部門(mén)并未列入保障供應單位，只能由企業(yè)自行解決，直到2月13日以后各區主管部門(mén)才發(fā)通知請物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報；二是人員防護無(wú)保障。物業(yè)服務(wù)人員堅守一線(xiàn)，每時(shí)每刻都在與其他人員接觸，很容易引起病毒感染，應當屬于急需防護的工作人員，但是相關(guān)部門(mén)也并未將其列入；三是資金無(wú)著(zhù)落。由于物業(yè)管理是微利企業(yè)，特別是管理住宅類(lèi)型的物業(yè)
服務(wù)企業(yè)，因收費標準低，經(jīng)費更是捉襟見(jiàn)肘，一方面要投入資金高價(jià)采購防控物資進(jìn)行防控，另一方面還要確保工作人員的工資和加班費的及時(shí)足額發(fā)放，難免出現資金困難。因此，有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行防控疫情宣傳時(shí)打出“悲情”牌，懇請業(yè)主繳納物業(yè)費以解無(wú)錢(qián)買(mǎi)防控物資之急。
鑒于以上情況我們建議：第一，街道辦（鎮政府）應當把物業(yè)服務(wù)聯(lián)動(dòng)作為社區工作的一項重要內容，應當落實(shí)社區物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )制度，確實(shí)幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決困難，充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)在社區治理中的積極作用，同時(shí)也解決社區治理缺少人力、缺少專(zhuān)業(yè)知識的實(shí)際問(wèn)題；第二，政府要把物業(yè)服務(wù)納入居民生活服務(wù)“必需”企業(yè)，在類(lèi)似的公共事件中納入政府保障體系，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)在防范公共疫情等社會(huì )公共風(fēng)險方面發(fā)揮更大的作用；第三，組織修訂物業(yè)服務(wù)合同范本、管理規約及議事規則，明確約定公共事件的范圍、類(lèi)型，及應對公共事件的成本開(kāi)支途徑。
作者黃嘉輝系中國物協(xié)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究委員會(huì )委員、廈門(mén)市物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)，作者林昆明系廈門(mén)市物業(yè)管理協(xié)會(huì )原秘書(shū)長(cháng)。