一、概述
在新冠肺炎疫情防控工作中，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)為筑牢疫情聯(lián)防聯(lián)控安全防線(xiàn)發(fā)揮了重要作用，贏(yíng)得了社會(huì )普遍肯定。為了解掌握新冠肺炎疫情對物業(yè)管理行業(yè)的影響，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )聯(lián)合中國經(jīng)濟信息社共同開(kāi)展“新冠肺炎疫情對物業(yè)管理行業(yè)影響專(zhuān)項調查”（企業(yè)版和業(yè)主版）。
共有效收回企業(yè)問(wèn)卷4803份，業(yè)主問(wèn)卷36450份，具有較高的代表性。受訪(fǎng)業(yè)主覆蓋全國各大中小城市。受訪(fǎng)企業(yè)包括國有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、外資（合資）企業(yè)、股份制企業(yè)、小微企業(yè)等類(lèi)型，項目遍及內地所有省份及港澳臺地區。
圖1：受訪(fǎng)企業(yè)項目所在主要區域
數據來(lái)源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調查問(wèn)卷
圖2：受訪(fǎng)企業(yè)類(lèi)型
數據來(lái)源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調查問(wèn)卷
調查結果顯示，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此次疫情防控中，除了完成小區日常物業(yè)服務(wù)外，還積極承擔了防疫部門(mén)、社區、街道、公安、住建等部門(mén)委托的相關(guān)工作。絕大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)同時(shí)開(kāi)展了諸多便民服務(wù)，贏(yíng)得業(yè)主普遍認可。不過(guò)，受新冠肺炎疫情影響，大多物業(yè)服務(wù)企業(yè)增值服務(wù)等收入以及物業(yè)費收繳率大幅下降，人工成本及防疫采購等支出明顯增加，部分企業(yè)經(jīng)營(yíng)面臨一定困難，但行業(yè)整體運行穩定。
值得關(guān)注的是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在參與疫情防控工作中，面臨著(zhù)防控物資緊缺、采購渠道不暢，多頭管理、職責不明、承擔任務(wù)過(guò)重，責權不對等、工作合法性遭質(zhì)疑等困難。物業(yè)服務(wù)企業(yè)呼吁政府主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì )，給予更多的政策支持和業(yè)務(wù)指導，推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康、高質(zhì)量發(fā)展。
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與防疫 獲得業(yè)主普遍認可
作為疫情聯(lián)防聯(lián)控第一線(xiàn)，社區是外防輸入、內防擴散最有效的防線(xiàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接管理小區服務(wù)業(yè)主，更貼近公眾日常生活，在社區防控中發(fā)揮了不可或缺的作用。
絕大多數業(yè)主一致表示，在眾多參與疫情防控的部門(mén)中，接觸最多的是物業(yè)公司員工。
圖3：疫情期間業(yè)主接觸防控人員情況
數據來(lái)源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調查問(wèn)卷
調研了解到，在疫情防控期間，82.45%的受訪(fǎng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)春節假期至今未停工，并協(xié)調員工7*24小時(shí)值守，增加保潔頻次等。
圖4：物業(yè)服務(wù)企業(yè)復工情況
數據來(lái)源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調查問(wèn)卷
值得關(guān)注的是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了承擔小區防疫物資籌集、科普知識宣傳、公共區域殺菌消毒等工作外，還主動(dòng)提供生活物資采買(mǎi)渠道信息整理發(fā)布、為業(yè)主代采生活物品并送貨上門(mén)、代充水電氣費等便民服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控中的服務(wù)和奉獻，得到業(yè)主普遍認可。
調查數據顯示，絕大多數受訪(fǎng)業(yè)主對小區物業(yè)防疫措施表示滿(mǎn)意。12902位業(yè)主認為小區物業(yè)防疫措施得當，21233位業(yè)主認為小區物業(yè)防疫措施嚴密，占比分別達到35.4%、58.25%。
圖5：小區防疫措施業(yè)主滿(mǎn)意度
數據來(lái)源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調查問(wèn)卷
89.88%的受訪(fǎng)業(yè)主認為物業(yè)管理在社區疫情聯(lián)防聯(lián)控體系中非常重要，認為比較重要的業(yè)主占比為8.09%。二者合計占總受訪(fǎng)業(yè)主數的97.97%，共計37072位業(yè)主。
圖6：社區疫情聯(lián)防聯(lián)控體系中物業(yè)管理重要性
數據來(lái)源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調查問(wèn)卷
經(jīng)歷此次疫情，55.25%的受訪(fǎng)業(yè)主表示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)有非常大的提升，36.12%的業(yè)主認為有所提升，認為沒(méi)有變化的業(yè)主占比為6.92%，另有1.72%的業(yè)主感到服務(wù)品質(zhì)有所下降。
值得關(guān)注的是，在未來(lái)繳納物業(yè)費方面，49.9%的業(yè)主表示會(huì )積極繳納，42.57%的業(yè)主愿意按時(shí)繳納。但仍有部分業(yè)主表示緩繳及不想繳納，二者占比分別為3.42%、4.12%。
三、支出增收入降 部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)受影響
參與新冠肺炎疫情防控使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)支出明顯增加。主要包括防疫人工、購買(mǎi)服務(wù)以及防疫物資采購等。
受春節假期和疫情影響，部分員工無(wú)法正常返崗，物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍采取延長(cháng)在崗職工加班時(shí)間，給予相應的加班補貼。此外，還存在因崗位人員或專(zhuān)業(yè)設施達不到防疫部門(mén)要求，臨時(shí)外聘勞務(wù)人員和購買(mǎi)服務(wù)的現象。“加班費”“勞務(wù)費”“外包費”等使得短期內人工成本明顯增加。
1817家受訪(fǎng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)預估將增加人工成本（含服務(wù)外包）在50萬(wàn)元以上。其中110家預估增加費用超過(guò)1000萬(wàn)元，92家預估增加費用500-1000萬(wàn)元，182家預估增加費用300-500萬(wàn)元，423家預估增加費用100-300萬(wàn)元，1010家預估增加費用50-100萬(wàn)元。
圖7：物業(yè)服務(wù)企業(yè)防疫人工成本（含外包）預估增加費用情況
數據來(lái)源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調查問(wèn)卷
在防疫物資采購方面，采購費用預估增加超過(guò)20萬(wàn)元的企業(yè)有2115家。其中，127家預估增加費用在500萬(wàn)元以上，105家預估增加費用300-500萬(wàn)元，244家預估增加費用100-300萬(wàn)元，454家預估增加費用50-100萬(wàn)元，1185家預估增加費用20-50萬(wàn)元。
圖8：企業(yè)防疫物資采購成本預估增加費用情況
數據來(lái)源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調查問(wèn)卷
同時(shí)，受疫情影響，物業(yè)服務(wù)企業(yè)增值服務(wù)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)收入，以及物業(yè)費收取率均有所下降。調查數據顯示，疫情期間，增值服務(wù)、附屬設施經(jīng)營(yíng)等收入同比下降超過(guò)20%的企業(yè)達1407家，占受訪(fǎng)企業(yè)總數的29.29%；同比下降10%-20%的企業(yè)為625家，占比13.01%；同比下降5%-10%的企業(yè)為688家，占比14.32%。
圖9：疫情期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)增值服務(wù)、附屬設施經(jīng)營(yíng)等收入同比情況
數據來(lái)源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調查問(wèn)卷
疫情期間大多小區實(shí)行封閉管理，企事業(yè)單位延遲復工復產(chǎn)或在家辦公，對物業(yè)服務(wù)費收繳工作造成一定程度影響。1889家物業(yè)服務(wù)企業(yè)表示，疫情期間物業(yè)費收繳率同比下降超過(guò)20%；同比降幅在10%-20%以及5%-10%的企業(yè)均超過(guò)600家。
圖10：疫情期間企業(yè)物業(yè)服務(wù)費收繳率同比情況
數據來(lái)源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調查問(wèn)卷
不過(guò)，盡管新冠肺炎疫情對物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成沖擊，但行業(yè)總體運行穩定。2.35%的企業(yè)認為，疫情為企業(yè)未來(lái)發(fā)展帶來(lái)新機遇；10.68%的企業(yè)認為目前未受到影響；42.76%的企業(yè)表示，受影響較小，經(jīng)營(yíng)總體保持穩定；41.52%的企業(yè)經(jīng)營(yíng)出現部分困難，但經(jīng)營(yíng)可勉強維持。
圖11：疫情對企業(yè)經(jīng)營(yíng)總體影響情況
數據來(lái)源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調查問(wèn)卷
另有89家企業(yè)表示受影響較大，經(jīng)營(yíng)處于暫時(shí)停頓狀態(tài)，40家企業(yè)表示已無(wú)力經(jīng)營(yíng)，面臨倒閉，二者合計占比2.68%。據了解，這部分企業(yè)服務(wù)項目多為辦公樓、商鋪等商業(yè)物業(yè)，疫情期間物業(yè)費、水電費等無(wú)法正常收取。
四、物資緊缺 任務(wù)繁重 物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨諸多困難
在疫情防控中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)遇到不少實(shí)際困難。按企業(yè)反映的困難程度排序，依次是防控物資緊缺、承擔任務(wù)過(guò)重、員工壓力過(guò)大、崗位員工缺編、工作界限模糊、現金流緊張資金存缺口、防控合法性遭質(zhì)疑、業(yè)主不配合等。
圖12：疫情期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)遇到的實(shí)際困難情況
數據來(lái)源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調查問(wèn)卷
數據顯示，4405家企業(yè)將“防控物資緊缺”排于所面臨困難首位，占受訪(fǎng)企業(yè)的91.7%。特別是在疫情防控初期，口罩、消毒液等相關(guān)物資供應緊張，缺少采購渠道或采購渠道不通暢。整體來(lái)看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)防疫物資主要依靠企業(yè)自行購買(mǎi)，其余來(lái)自政府配發(fā)、業(yè)主捐贈、協(xié)會(huì )援助、社會(huì )捐贈等。值得一提的是，大多自行采購的防疫物資因無(wú)法開(kāi)具發(fā)票，不能享受相關(guān)財政補貼補助。
其次，多頭管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔防疫任務(wù)過(guò)重，呈現“上面千條線(xiàn)，下面一根針”的局面。據不完全統計，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔了街道辦事處、社區居委會(huì )、住建部門(mén)、公安機關(guān)、城市管理部門(mén)、衛健部門(mén)、防疫指揮部、消防部門(mén)、環(huán)衛部門(mén)等單位委托的工作。具體包括小區封閉管理、疫情防控宣傳、報送相關(guān)信息數據、人員車(chē)輛核查登記、體溫測量、協(xié)助上門(mén)排查、公共區域消毒、隔離人員服務(wù)、接待檢查督查等數十項工作內容。其中各類(lèi)信息報送中，不乏重復勞動(dòng)。
第三，職責定位不明，工作界限模糊，物業(yè)服務(wù)企業(yè)防控合法性遭質(zhì)疑。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此次疫情防控中，乃至平常物業(yè)管理服務(wù)中應擔負的責任，各相關(guān)部門(mén)口徑不一，給予的定位不明，使得物業(yè)服務(wù)工作界限模糊。所擔負的部分工作并無(wú)明確授權，其合法性易于遭疑，面臨部分業(yè)主不理解不配合的難題。多家受訪(fǎng)企業(yè)表示，由于不具備相應的權限和協(xié)調能力，相關(guān)工作難免不到位，疫情期間但凡有業(yè)主投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)即被問(wèn)責。
此外，與普通業(yè)主一樣，物業(yè)從業(yè)人員同樣不具備防疫專(zhuān)業(yè)知識，且大多未接受專(zhuān)業(yè)培訓即參與防疫，面臨被傳染風(fēng)險，工作壓力和精神壓力較大。
五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)健康發(fā)展需要政策支持和行業(yè)指導
調查數據顯示，物業(yè)服務(wù)企業(yè)期待主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )，未來(lái)給予更多政策支持和業(yè)務(wù)指導，更好地維護物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法權益，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展。
總體來(lái)看，“爭取行業(yè)扶持政策”“宣傳行業(yè)貢獻和價(jià)值”“研究疫情對行業(yè)影響”“企業(yè)/員工表彰鼓勵”“構建行業(yè)風(fēng)險防控體系”是企業(yè)界最為期待的五項工作。其中，行業(yè)扶持政策主要指物業(yè)費補貼、企業(yè)增值稅減免、穩崗補貼、企業(yè)所得稅抵扣、降低社保繳納基數、納入社區疫情防控體系等。
圖13：物業(yè)服務(wù)企業(yè)期盼未來(lái)獲得支持情況
數據來(lái)源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調查問(wèn)卷
具體意見(jiàn)建議來(lái)看，聚焦于以下方面：
一是積極納入屬地聯(lián)防聯(lián)控體系，明確物業(yè)管理在社區疫情防控中的責任。
高度重視疫情防控中物業(yè)管理的重要價(jià)值和作用，盡快完善聯(lián)防聯(lián)控組織體系，整合各方優(yōu)勢力量，由衛生防疫部門(mén)會(huì )同民政、住建、公安等部門(mén)，聯(lián)合推動(dòng)建立街道、社區、居委會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主等組成的社區防疫共同體，厘清物業(yè)服務(wù)與公共管理責任邊界，明確權責關(guān)系，推動(dòng)公共服務(wù)與市場(chǎng)化服務(wù)深度融合，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入社區疫情防控體系，給予物資保障和資金支持。
二是逐步完善政策機制，引導物業(yè)管理參與基層社會(huì )治理。
物業(yè)管理在社區疫情聯(lián)防聯(lián)控中的作用，凸顯了物業(yè)管理融入基層社會(huì )治理的重要性。應加快建立政府購買(mǎi)服務(wù)、市場(chǎng)有償服務(wù)、居民自我服務(wù)、志愿公共服務(wù)相結合的基層工作治理體系，重視物業(yè)企業(yè)作為基層治理重要參與力量的作用，將物業(yè)和社區管理納入智慧城市管理總體規劃部署，總結推廣上海、浙江的網(wǎng)格化、數字化管理模式和經(jīng)驗。在黨建引領(lǐng)下賦予物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區或街道部分“參政議政”權利，實(shí)現政府治理與社會(huì )調節、居民自治良性互動(dòng)，以小區的平安有序促進(jìn)社會(huì )的和諧穩定，提升社會(huì )治理現代化水平。
三是以正能量宣傳為主導，提高物業(yè)管理行業(yè)社會(huì )認同度。
絕大多數業(yè)主一致表示，在眾多參與社區疫情防控的部門(mén)中，接觸最多的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工，93.65%的受訪(fǎng)業(yè)主對小區物業(yè)防疫措施表示滿(mǎn)意，97.97%的受訪(fǎng)業(yè)主認為物業(yè)管理在社區疫情聯(lián)防聯(lián)控體系中作用重要。媒體應以正面引導為主，積極宣傳物業(yè)服務(wù)企業(yè)在防疫中以及生活服務(wù)中的作用和實(shí)際貢獻，提高地方政府和社會(huì )各界對物業(yè)管理行業(yè)的重視和認同。
四是建議疫情期間物業(yè)服務(wù)收入享受免征增值稅優(yōu)惠政策。
鑒于物業(yè)管理行業(yè)屬疫情防控和復工復產(chǎn)期間，提供生活必須和安全保障的服務(wù)行業(yè)。建議比照《關(guān)于支持新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控有關(guān)稅收政策的公告》（財政部 稅務(wù)總局公告2020年第8號），對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控期間的物業(yè)服務(wù)收入，免征增值稅。
五是以高度負責的態(tài)度、務(wù)實(shí)有效的舉措，切實(shí)關(guān)心關(guān)愛(ài)企業(yè)員工。
自春節疫情以來(lái)物業(yè)一線(xiàn)員工在聯(lián)防聯(lián)控和復工復產(chǎn)期間，承擔了門(mén)崗執勤、快遞傳遞、垃圾清運、消殺噴藥等易感工作，身體和精神承受壓力較大。隨著(zhù)疫情進(jìn)入平穩期和后期，要注重關(guān)心關(guān)愛(ài)企業(yè)防疫一線(xiàn)員工，改善工作防護條件，提升自身安全防護能力；及時(shí)做好員工心理疏導、情緒支持，保障員工身心健康；在落實(shí)好員工現有報酬保障的基礎上，給予適當工作補助；挖掘防控工作中表現突出員工的感人事跡，發(fā)現、選樹(shù)和宣傳一批物業(yè)人先進(jìn)典型。
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )員單位可登錄協(xié)會(huì )網(wǎng)站（m.heechina.com）“服務(wù)平臺”在“會(huì )員福利”中獲取《新冠肺炎疫情對物業(yè)管理行業(yè)影響調研報告》PDF版本及更多資料