文/屠賽利
一直以來(lái)，社會(huì )各界對物業(yè)管理行業(yè)的價(jià)值有不同的解讀，較典型的有現任住房和城鄉建設部法規司副司長(cháng)陳偉在2010年發(fā)表的《物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)價(jià)值》一文中，從競爭性服務(wù)市場(chǎng)的角度，梳理了物業(yè)管理的四個(gè)專(zhuān)業(yè)價(jià)值，即以物業(yè)設施管理為基礎，以物業(yè)資產(chǎn)管理為方向，以客戶(hù)關(guān)系管理為目標，以客戶(hù)行為管理為手段，四大專(zhuān)業(yè)價(jià)值構筑起物業(yè)管理的核心競爭力。還有一些專(zhuān)家將物業(yè)管理作為房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的一環(huán)來(lái)審視物業(yè)管理的價(jià)值定位，如從業(yè)主的角度看，業(yè)主逐步把消費物業(yè)管理作為了一種生活方式，并且這種生活方式從簡(jiǎn)單的“安保、維修、清潔”已躍升為對生活質(zhì)量、社區生活方式、精神文明、使用附加值等生活價(jià)值的體現；從開(kāi)發(fā)商角度看，物業(yè)管理通過(guò)介入房產(chǎn)規劃、設計、建設等開(kāi)發(fā)環(huán)節，優(yōu)化開(kāi)發(fā)成本，消除產(chǎn)品使用瑕疵，改善產(chǎn)品適用性，同時(shí)還成為開(kāi)發(fā)商塑造品牌形象，強化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力的重要手段。諸如此類(lèi)，社會(huì )在向前發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì )地位正在不斷提升，其潛在行業(yè)價(jià)值也進(jìn)一步顯現。
此次疫情，對物業(yè)管理行業(yè)而言，既是挑戰，又是新的發(fā)展契機。在全民“防疫”的情境下，物業(yè)管理行業(yè)的一些潛在價(jià)值正在被凸顯、提升、深化和挖掘。
短期成本上漲壓力下，行業(yè)抗風(fēng)險價(jià)值凸顯
從短期上看，新冠肺炎疫情對物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)一定的困難和挑戰，如防護物資缺乏、運營(yíng)成本壓力、管理和服務(wù)難度增加、安撫成本增加、崗位空缺等，主要是短期成本上漲，項目拓展放緩，部分增值服務(wù)受限無(wú)法開(kāi)展，但這些負面影響是局部、短期的。由于物業(yè)服務(wù)合同周期一般較長(cháng)，物業(yè)費收入較穩定，如疫情得到控制，從全年來(lái)看，疫情期間的成本上漲對大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合成本影響有限，并且深圳、杭州等地已相繼發(fā)布措施對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供實(shí)質(zhì)性政策支持，對沖物業(yè)服務(wù)企業(yè)受到的短期成本壓力，有助于緩解疫情對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的短期負面影響。
同時(shí)，相對于國內經(jīng)濟形勢和房產(chǎn)地行業(yè)發(fā)展形勢，物業(yè)管理行業(yè)呈現逆勢穩定增長(cháng)的態(tài)勢。近幾年，世界經(jīng)濟形勢不好，國內宏觀(guān)經(jīng)濟增速換擋回落,從高速增長(cháng)轉換為中高速增長(cháng)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)增速整體放緩，預測商品住房增量開(kāi)發(fā)呈現逐步萎縮態(tài)勢，但物業(yè)管理行業(yè)有具前景、平周期、有協(xié)同、高成長(cháng)等特點(diǎn)，以及城市化進(jìn)程推動(dòng)廣大社區居民對美好生活的向往衍生新的服務(wù)需求，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了廣闊的市場(chǎng)，在頭部企業(yè)的快速發(fā)展帶動(dòng)下，實(shí)現了整個(gè)行業(yè)的跨越發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的前景、商業(yè)模式、抗周期性已受到資本市場(chǎng)青睞，目前雖然也受到疫情影響，但與餐飲、酒店、交通、旅游等其他服務(wù)行業(yè)對比，物業(yè)管理行業(yè)的抗風(fēng)險性能力凸顯，進(jìn)一步推升行業(yè)價(jià)值。
長(cháng)期回報是社會(huì )認可，行業(yè)延伸性?xún)r(jià)值提升
近年來(lái)，隨著(zhù)一些物業(yè)服務(wù)問(wèn)題的出現，以及業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求越來(lái)越高，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾層出不窮。但是疫情期間，廣大業(yè)主的訴求卻變得很聚焦，就是誰(shuí)能值得依靠，讓我的家遠離危險。許多小區在政府要求下開(kāi)始做疫情防控工作，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)能第一時(shí)間投入使用清潔消毒設備，最快速地給公共區域進(jìn)行消毒，對小區進(jìn)行封閉管理，而且完成了一些基本的防疫動(dòng)作，如出入登記測體溫，公共區域放置避免業(yè)主直接接觸電梯、單元門(mén)的一些工具，及時(shí)公示信息，給居家隔離業(yè)主送生活用品等，這些快速有效的反應，會(huì )給業(yè)主留下好印象，因為人們覺(jué)得有價(jià)值。通過(guò)一同抗擊疫情，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主逐步建立互信，也為兩者之間普遍存在的矛盾和不理解提供了緩和的契機。
同時(shí)，過(guò)往由于業(yè)主選擇多樣化，業(yè)主接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供生活用品服務(wù)沒(méi)有較強的動(dòng)力，難以得到業(yè)主的廣泛認可，不能進(jìn)一步做大，但在疫情中，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供生活用品服務(wù)卻成為“剛需”，雖然疫情結束，社區封閉解除后，業(yè)主對由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供生活用品服務(wù)的依賴(lài)會(huì )下降，但疫情期間實(shí)質(zhì)上為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了一個(gè)培養用戶(hù)習慣的絕佳機會(huì )，可以扭轉業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅能提供單一基礎服務(wù)的固有印象。在疫情之后，依托業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任和認知提升，線(xiàn)上服務(wù)無(wú)法全部替代線(xiàn)下服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以考慮做“社區的最后一公里”，尋找與各領(lǐng)域的獨角獸企業(yè)合作，共同將產(chǎn)業(yè)鏈串聯(lián)貫通，擴大生態(tài)圈，對生活服務(wù)領(lǐng)域不斷滲透，使社區生活服務(wù)常態(tài)化。
內部推進(jìn)科技化融合，行業(yè)專(zhuān)業(yè)性?xún)r(jià)值不斷深化
對新冠肺炎疫情的防控，極大考驗了行業(yè)內物業(yè)服務(wù)企業(yè)的響應能力、作戰能力、物資調配能力和與業(yè)主的緊密聯(lián)系能力，同時(shí)，一些技術(shù)手段，如紅外體溫測量、人臉識別、車(chē)輛識別、線(xiàn)上信息登記等都在疫情防控中發(fā)揮了重要作用。經(jīng)此一役，物業(yè)管理行業(yè)將發(fā)生一些改變，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理和服務(wù)等方面會(huì )進(jìn)一步推進(jìn)科技融合，線(xiàn)上處事、線(xiàn)上交流成為主流，線(xiàn)上工具的使用也會(huì )成為主流，無(wú)接觸的電梯、消毒或送貨機器人、智能溫度檢測設備等新技術(shù)產(chǎn)品必將加速進(jìn)入社區。長(cháng)期以來(lái)沒(méi)有被物業(yè)服務(wù)企業(yè)深入了解的5G、人工智能和虛擬現實(shí)，都將在非接觸物業(yè)服務(wù)的領(lǐng)域不斷延伸，物業(yè)管理行業(yè)也將成為較先實(shí)現物聯(lián)網(wǎng)軟件和硬件相結合的行業(yè)。
物業(yè)管理行業(yè)的根基是物業(yè)設施管理，這是最初體現行業(yè)專(zhuān)業(yè)性?xún)r(jià)值所在。目前，隨著(zhù)科技進(jìn)步和社會(huì )發(fā)展，行業(yè)的管理與服務(wù)已逐步呈現出高科技化發(fā)展的特征，這是更深一個(gè)層次的設施管理，是行業(yè)專(zhuān)業(yè)性?xún)r(jià)值的深化。如今，一些高端項目所包含的硬件設施設備的復雜性遠遠超過(guò)人們想象，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)控制、環(huán)保節能等技術(shù)在物業(yè)日常管理與服務(wù)中得到廣泛應用，并且正在進(jìn)行深度數字化、自動(dòng)化和智能化的融合，市場(chǎng)在推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)深入研究，積極推進(jìn)智慧社區建設、網(wǎng)格化建設、物聯(lián)網(wǎng)建設，加強線(xiàn)上智能服務(wù)，探索新的發(fā)展模式。
外部環(huán)境持續改善，行業(yè)社會(huì )性?xún)r(jià)值得以挖掘
在物業(yè)管理行業(yè)與全國人民共抗疫情過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)超越物業(yè)服務(wù)合同規定的責任，在防控預案、員工管理、疫情宣傳、出入管控、重點(diǎn)消殺、物資保障、配合隔離等很多方面發(fā)揮了巨大的作用?？梢詮纳鐓^疫情防控中看到一些對比，如一個(gè)小區沒(méi)有物業(yè)服務(wù)公司管理，就需要依靠政府協(xié)調多方公共資源臨時(shí)組織力量開(kāi)展防控工作，而在有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社區、學(xué)校、醫院等多種場(chǎng)所，物業(yè)服務(wù)企業(yè)加班加點(diǎn)堅守崗位，極大地保障了全國范圍大量基礎單元的疫情防控工作的開(kāi)展，這也讓不同主體感受到了物業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的價(jià)值。作為社區和業(yè)主之間的橋梁，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用與業(yè)主接近、熟悉、信任的優(yōu)勢，憑借專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和堅持能力，融入了政府疫情防控體系。
通過(guò)疫情防控戰，物業(yè)管理行業(yè)被政府認定作為保障群眾生活必需的行業(yè)，物業(yè)管理工作的價(jià)值讓社會(huì )、政府重新認知，行業(yè)和企業(yè)品牌價(jià)值得以提升，疫情讓更多主體看到物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的廣泛適用性、不可替代性，將推動(dòng)政府加大政策支持，社區、街道與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合作也將越來(lái)越多，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將被納入基層治理體系，話(huà)語(yǔ)權加大。同時(shí)，對公共服務(wù)與治理的影響更大，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的全域化服務(wù)程度將變大，從“社區”的基礎單元發(fā)展到“鄉鎮片區”，再擴展到“城市新區”，包括且不限于交通樞紐、市政道路等城市公共服務(wù)，能更深入地參與政府的公共治理事務(wù)。
總體而言，本次疫情對物業(yè)管理行業(yè)而言，將是一次對行業(yè)價(jià)值的再認識，疏通過(guò)往的難點(diǎn)和困難，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)入更廣闊、更持續的發(fā)展階段。
作者系中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究委員會(huì )委員、寧波銀億物業(yè)管理有限公司董事長(cháng)兼總經(jīng)理