文/余紹元（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、特聘研究員、之平管理董事、執行總裁）
新型冠狀病毒在2020年進(jìn)入我們的生活，農歷新年伊始每天逐步攀升的數字告訴我們：這我場(chǎng)災難給我們的教訓是深刻和悲壯的，它將載入中國史冊，成為人們永遠牢記的歷史，時(shí)刻警示后人。同時(shí)，我們也看到了披上戰衣的醫務(wù)工作者們奔赴“戰疫”前線(xiàn)，他們被稱(chēng)為“逆行者”。鐘南山院士84歲奮戰一線(xiàn)、李蘭娟七旬再戰……更多的醫務(wù)工作者與病毒賽跑、駐守方艙……一批又一批的戰士們從各地奔赴最危險的前線(xiàn)，去湖北救人。因為全副武裝，看不清臉，他們把名字寫(xiě)在了防護服的背后。我曾為海外的捐助箱上那一句“山川異域，風(fēng)月同天”而感動(dòng)，當看到“白衣天使”背后樸素的名字，真的著(zhù)實(shí)想抱抱這些可愛(ài)的人。同時(shí)，疫情的出現，讓很多企業(yè)、很多人亂了陣腳，但實(shí)際上，一切偶然的背后都是必然，哪里越有危險，哪里也就有機會(huì )。
2003年的非典，由于大家都不敢出門(mén)，劉強東把中關(guān)村的實(shí)體店鋪搬到了線(xiàn)上，馬云看到了C端購物的需求，順勢創(chuàng )立了淘寶。2020年的今天，因為這次病毒大家又閉門(mén)不出，實(shí)體店空蕩蕩，但大街上依然有快遞員、外賣(mài)員在奔波，像盒馬鮮生、叮咚買(mǎi)菜、每日優(yōu)鮮這樣的平臺，稍微晚一點(diǎn)都搶不到青菜。所以，每一次大波折，都會(huì )倒下一批人，站起來(lái)一批人，這是歷史的鐵律。同樣逆行的除了醫護人員、防疫一線(xiàn)工作者、還有每天為基本民生服務(wù)的奮斗者，其中最受關(guān)注的還有物業(yè)管理一線(xiàn)的同仁，他們從未受到過(guò)如此青睞、從未感受過(guò)肩上有此般重任。
01 激活個(gè)體價(jià)值
疫情，是一場(chǎng)災難，更是一場(chǎng)大浪淘沙。它會(huì )淘出那些更好的人，或者每個(gè)人品質(zhì)中向上的部分。面對突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，醫護人員堅守在治療的第一線(xiàn)，而萬(wàn)千物業(yè)人物業(yè)則構筑起防疫的第一戰線(xiàn)。所以，疫情面前首先展示了行業(yè)大愛(ài)與人人有愛(ài)。一線(xiàn)物業(yè)人為守住安全的最后一公里在夜以繼日地奮戰，為業(yè)主家人筑起牢固的防護墻，在這期間他們冒著(zhù)最大的風(fēng)險，毫無(wú)怨言，體現著(zhù)對事業(yè)、對生命的熱愛(ài)。
其次，雖然崗位平凡，但價(jià)值不凡。特別是這個(gè)特殊時(shí)期，過(guò)去或許只是掃凈地面，現在還需要對一切可能的風(fēng)險進(jìn)行消毒，過(guò)去管車(chē)管人，現在要量體溫、要登記管理出入安全，管的是人車(chē)帶來(lái)的潛在疫情。在抗疫過(guò)程中，上演了一幕幕暖心感動(dòng)的故事。我們的杭州山水名家項目曾收到一位小業(yè)主親手書(shū)寫(xiě)的感謝信，信中說(shuō)：“感謝物業(yè)人的付出，我相信有千千萬(wàn)萬(wàn)‘你們’的堅持，這場(chǎng)戰役一定會(huì )勝利！我們一定能挺過(guò)去，你們是最棒的！”字里行間寫(xiě)滿(mǎn)對物業(yè)的感謝，我們發(fā)現物業(yè)同仁正在成為他們眼中的英雄，相信我的同事也會(huì )感激自豪。
最后，很多事情，只要堅守，才能體現價(jià)值。眾所周知物業(yè)第一線(xiàn)的伙伴在社區接觸病毒危險的機率更高，由于疫情原因，也因為所在的特殊行業(yè)，年后我也曾去項目一線(xiàn)落實(shí)具體工作，接觸了很多一線(xiàn)的同事，其實(shí)他們中的大部分內心對病毒和疫情還是有很大的恐懼感，但責任和信念讓他們依舊堅守崗位，在沒(méi)有得到更多回報的時(shí)候，依然堅守，我想這就是作為行業(yè)人的價(jià)值所在。
正是因為有了這次意外，讓時(shí)代又經(jīng)歷一次劇變，而其中的我們要參演什么劇目、扮演何等角色？或許人人都正在進(jìn)行著(zhù)一次精神“西游記”。相信更多的年輕人、更多在疫情期間堅守服務(wù)的同仁們，會(huì )讓疫情成為一場(chǎng)自修，讓生命的價(jià)值升華。我們也獲得了諸多顧客送來(lái)的慰問(wèn)和感謝，包括物資的無(wú)償資助，像剛剛表?yè)P信中的案例在疫情期間有太多太多。
文學(xué)家木心曾說(shuō)：“高質(zhì)量的生命，是時(shí)時(shí)刻刻知道自己該做什么。”價(jià)值的重建、社會(huì )的重構、世界的重塑，帶來(lái)的是人們既得利益的深刻調整，人人都被動(dòng)地卷入其中，物業(yè)人的個(gè)體價(jià)值被病毒激活，社會(huì )對你有需要，你去展現自己，而且你可能僅僅是一個(gè)每月只拿幾千塊工資的人，越是這個(gè)時(shí)候越體現個(gè)體價(jià)值。這一切都讓我們倍感欣慰。疫情一定會(huì )過(guò)去的，風(fēng)雨壓不垮，苦難中開(kāi)花。所有不能將我們打倒的事物，終將成為一副盔甲，使我們更加強大。
《我們的戰“疫”記錄—住宅篇》
02 聚焦業(yè)務(wù)價(jià)值
突如其來(lái)的疫情打亂了所有人的生活節奏。目前國內房產(chǎn)、餐飲、旅游、汽車(chē)等行業(yè)均不同程度地受到影響。而疫情影響下，社區的生活圈場(chǎng)景正在進(jìn)行價(jià)值重構，安全場(chǎng)景將成為價(jià)值至高點(diǎn)。
首先，出行安全顯得尤為重要，因為這是控制病源，從根本上管理疫情源頭的關(guān)鍵。通過(guò)對人車(chē)物的出行安全場(chǎng)景管控，流通管理屬性被放大，物業(yè)服務(wù)企業(yè)做的是不讓那些有可能感染的人進(jìn)入、不讓潛在的有感染機會(huì )的物品進(jìn)入，所以安全的價(jià)值發(fā)生變化。更多的顧客們對2020年春節充滿(mǎn)了期待，然而突如其來(lái)的疫情給這一切按下了暫停鍵，必須待在家里，如果出入必須確認是不是健康的，由于很多地方公共交通關(guān)閉和出于自我保護意識的考慮，私家車(chē)成為絕對主力的出行工具。而給人、車(chē)充足完善的保護措施的責任必須由社會(huì )單元最小的社區管理者承擔。
其次，日常管理價(jià)值發(fā)生變化，這是另外一個(gè)安全場(chǎng)景的管理。除了過(guò)去我們認知中的整潔和安全，我們還要保證生活空間沒(méi)有病毒侵擾，對電梯的管理和消毒、對口罩、消毒用品等消耗品的管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的應急防控體系漸漸清晰。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這期間不計成本、不圖回報、全力以赴整合防疫物資，確保各個(gè)環(huán)節、小區的各個(gè)角落都沒(méi)有病毒傳播的可能，這是更具價(jià)值的場(chǎng)景管理。
最后，是服務(wù)的價(jià)值，生活圈縮小，對社區關(guān)鍵點(diǎn)的社區服務(wù)功能被迅速認知。原來(lái)和顧客的接觸或許僅限于個(gè)別的入戶(hù)維修，并不是緊急的剛性需求，而現在是送菜服務(wù)，從1公里的物資代購，到最后100米的快遞代收，服務(wù)變得不一樣了，變成了剛需。在這期間，物業(yè)扭轉了與業(yè)主之間的信任危機，獲得價(jià)值重構。最后，是隔離的管理，物業(yè)承擔了協(xié)助管理隔離的任務(wù)。物業(yè)人徘徊在風(fēng)險的邊緣，保證隔離住戶(hù)的安全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔當著(zhù)他們身邊的生活服務(wù)專(zhuān)家，收垃圾、送生活必須品，甚至陪同街道政府慰問(wèn)被隔離的社區居民……
由于這次疫情一切價(jià)值都在重塑，行業(yè)也因此廣泛受到主流媒體的關(guān)注，央視新聞聯(lián)播也在大肆宣傳疫情期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的存在價(jià)值和專(zhuān)業(yè)能力，廣大業(yè)主也紛紛對行業(yè)的努力表示認同，很多顧客也主動(dòng)繳納物業(yè)管理費。
現有資源的取得，就已經(jīng)證明行業(yè)有這種能力。我們不但能發(fā)現各種資源存在的價(jià)值，而且能夠充分開(kāi)發(fā)和利用存在于資源中的這些價(jià)值，并通過(guò)對這些資源價(jià)值的開(kāi)發(fā)和利用實(shí)現增值，帶動(dòng)企業(yè)資本的增值，帶動(dòng)經(jīng)濟的增長(cháng)和可持續增長(cháng)，推動(dòng)社會(huì )的發(fā)展。
《我們的戰“疫”記錄—寫(xiě)字樓篇》
03 挖掘團隊價(jià)值
表面上，疫情對大多數企業(yè)都帶來(lái)很大的沖擊，有很多企業(yè)面臨生死存亡問(wèn)題，許多其他行業(yè)的企業(yè)現金流熬不過(guò)幾個(gè)月，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也顯然面臨著(zhù)收費的壓力、物資匱乏的壓力、管理和服務(wù)難度增加的壓力、安撫成本的壓力、崗位空缺的壓力，即使這樣，行業(yè)的主管部門(mén)、各級協(xié)會(huì )和各優(yōu)秀企業(yè)的管理者首先表現出了熱心，時(shí)刻保持著(zhù)敏銳，大家都覺(jué)得這件事情和我們密切相關(guān)，我們必須保持對政策的關(guān)心、對政府引導的關(guān)心，對事件本身的關(guān)注。其次行業(yè)表現了用心，此刻社會(huì )和人民需要我們。所以大家都迅速地、高效地出標準、出舉措、強防御，開(kāi)發(fā)更多的物資渠道，關(guān)心被封在外地的員工情況。同時(shí)也積極與政府溝通獲取支持，各人大代表、政協(xié)也提案引導出臺更多措施和政策。
除此之外，行業(yè)還表現了愛(ài)心，還在做好自己的基礎上為更多的地區去分擔，主動(dòng)承擔更多的責任，甚至向疫區捐贈物資、派遣人員，這也充分體現了整個(gè)行業(yè)與眾不同的團隊價(jià)值和合作價(jià)值。其實(shí)回歸到常識，中國作為全世界最大的消費市場(chǎng)，這個(gè)消費規模并不會(huì )因為疫情發(fā)生改變。骨子里真正優(yōu)秀的管理者都是樂(lè )觀(guān)主義者，所以企業(yè)在好的市場(chǎng)中是萬(wàn)馬奔騰，在逆境中就會(huì )有人一馬當先殺出來(lái)，這時(shí)候比的不僅是管理者的智力，更是心力、定力。行業(yè)各個(gè)組織體現的這“三心”，展示了行業(yè)積極向上的樂(lè )觀(guān)態(tài)度，展示了行業(yè)的團結，這些就是價(jià)值，新時(shí)代的價(jià)值，任何一個(gè)行業(yè)有這三心，一定是有價(jià)值的。
盡管疫情帶來(lái)了困難，但行業(yè)價(jià)值卻得以淋漓盡致地展現，也正因此行業(yè)引起了主管部門(mén)的廣泛關(guān)注，河南率先刮起了支持物業(yè)服務(wù)行業(yè)的春風(fēng)，為物業(yè)服務(wù)歸屬生活服務(wù)業(yè)正名，讓物業(yè)服務(wù)能和文化體育、教育醫療、旅游娛樂(lè )、餐飲住宿等行業(yè)一樣，享受有關(guān)支持政策，公平享受?chē)叶愂諆?yōu)惠和諸多扶持。深圳、杭州也相繼發(fā)布物管補助政策，緩解物管企業(yè)短期成本壓力。
危機對于有雄心的人永遠是戰機，每一次危機的產(chǎn)生都是改變市場(chǎng)格局的機會(huì )。希望這個(gè)疫情讓大家停下來(lái)思考。“不要浪費任何一場(chǎng)危機”，這場(chǎng)突如其來(lái)的疫情讓我們更加清醒，把我們的工作方式、生活方式、精神世界都做一次根本性改變，讓企業(yè)的認知回歸常識和本質(zhì)，什么是你擁有的，什么是你要的，什么是你可以放棄的，什么才是你事業(yè)長(cháng)期發(fā)展的核心。不確定的永遠是環(huán)境，確定的永遠是你自己的競爭力和應變能力。
疫情必然會(huì )過(guò)去，經(jīng)濟車(chē)輪也必須恢復轉動(dòng)， 2020，一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情終于讓我們懂得，2020其實(shí)就是叫我們：歸零歸零。所有人的危機就不是危機，在總結更好的思路，提升內在競爭力的同時(shí)，快速行動(dòng)，我們也感謝在這期間默默付出的行業(yè)逆行者，致敬這些一線(xiàn)的同仁，同時(shí)也致謝行業(yè)的領(lǐng)導者、致謝整個(gè)行業(yè)帶給我們的機會(huì )和方向。