文/林志偉（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )產(chǎn)學(xué)研專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副秘書(shū)長(cháng)；寧波奧克斯物業(yè)管理服務(wù)有限公司總經(jīng)理）
一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，把物業(yè)管理推到了輿情前沿，人們在贊美逆行者的奮不顧身時(shí)，也沒(méi)有忘記堅守者的勇氣擔當。物業(yè)人在平凡的崗位上，積極響應政府的號召，在防疫物資緊缺、專(zhuān)業(yè)培訓倉促、人手嚴重不足的困難面前，沒(méi)有退縮、沒(méi)有推卸，譜寫(xiě)了一曲溫暖的社區贊歌。
在這場(chǎng)倉促上陣的戰“疫”中，物業(yè)管理也被放到了一個(gè)全新的視角中審視。
思考一：物業(yè)管理在社會(huì )管理中的定位和角色
其一，物業(yè)管理是城市管理的毛細端。街道管控、社區組織、物業(yè)執行，三者同屬于社會(huì )管理中的操作層，操作層的合格表現就是召之即來(lái)、來(lái)之能戰、戰之能勝，突發(fā)事件是沒(méi)有預設時(shí)間、地點(diǎn)、情節的，要想事件發(fā)生時(shí)從容應對，進(jìn)退有據，就需要有完善的綜合應急預案及演習。重大的突發(fā)公共事件，物業(yè)公司自身是沒(méi)有足夠的資源和能力解決的，因此，只有將物業(yè)管理納入社區公共管理，才有可能在事發(fā)時(shí)成為社區的得力助手，這是本次重大疫情應急處置過(guò)程中表現出來(lái)的必要性和必然性。
其二，物業(yè)管理是社區治理的抓手和觸手，社區是物業(yè)管理的推手和幫手。社區和物業(yè)管理和諧共建，有序互動(dòng)，拉通社區和物業(yè)管理的信息鏈和價(jià)值鏈，既可以提高社區政策管理的觸達率，也可以更好的提升物業(yè)管理的公信力。社區和物業(yè)管理配合的好壞，關(guān)鍵在于同理心，相互理解才能鼎力相助，社區與物業(yè)管理的無(wú)縫對接，不是一時(shí)半會(huì )兒就能一蹴而就的，要得益于平時(shí)社區文化活動(dòng)、小區環(huán)境治理、公共維修資金監管、應急培訓演習等日常工作互動(dòng)，通過(guò)日常工作互動(dòng)，建立良好的溝通協(xié)調機制，加深彼此感情。
思考二：物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)能力與作用
物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)能力分為兩個(gè)部分：一部分是主體管理的專(zhuān)業(yè)能力，即對管理區域內設備設施、環(huán)境的維護、保養、治理的能力和對管理區域內公共活動(dòng)行為的有序治理能力；另一部分是客體對應的服務(wù)能力，即對服務(wù)對象個(gè)性需求的滿(mǎn)足能力，包括資源調配整合、客戶(hù)溝通協(xié)調、行為組織調動(dòng)能力等。
這些專(zhuān)業(yè)能力，是需要在精細化分工中實(shí)現標準化，物業(yè)管理是根據客戶(hù)不同需求，提供場(chǎng)景化、可視化的使用驗收標準。也就是說(shuō)，硬件的狀態(tài)標準是基礎，客戶(hù)的體驗標準是核心，項目的硬件基礎和客戶(hù)需求基礎、物業(yè)公司的標準能力，共同決定了物業(yè)管理結果的優(yōu)劣。
物業(yè)管理輸出的是結果標準化，是由契約雙方商定的，是定制化標準，非國家或行業(yè)強制標準，當前各地市場(chǎng)上的一些地方標準，如按管理面積配置服務(wù)人員、門(mén)崗固定立崗小時(shí)數等，與設備設施完好率、責任事故發(fā)生率、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率等客戶(hù)核心需求都沒(méi)有必然對應關(guān)系，也無(wú)法實(shí)現不同項目、不同價(jià)格下的成本適配，不利于物業(yè)管理行業(yè)應用新技術(shù)、新工藝、新材料創(chuàng )新發(fā)展。
專(zhuān)業(yè)工種輸出的是過(guò)程操作標準化，如保潔、綠化、消殺、安防、設備設施維保等專(zhuān)業(yè)工種作業(yè)標準，這些是物業(yè)管理對二級作業(yè)的管控標準，具備強制性標準的條件。
目前行業(yè)內的做法是倒置的，我們一直強調物業(yè)管理的標準化，但是由于建筑產(chǎn)品非標化、專(zhuān)業(yè)服務(wù)跨度大、專(zhuān)項培訓成本高等原因，造成物業(yè)公司在實(shí)際管理過(guò)程中具有操作難度，推動(dòng)細分專(zhuān)業(yè)的標準化建設，是物業(yè)管理的當務(wù)之急，也相對容易達成，有了細分專(zhuān)業(yè)的標準化，可以大大提高物業(yè)管理合格供方的門(mén)檻，最終促進(jìn)物業(yè)管理結果的良性發(fā)展。
比如到餐館就餐，影響我們好評的是菜品的口味、就餐環(huán)境氛圍、上菜速度、價(jià)格等因素，食材、衛生等是由專(zhuān)業(yè)檢疫部門(mén)強制管控，而烹飪方式、環(huán)境布置則是由從業(yè)者自主要求的。對應到物業(yè)管理，建筑質(zhì)量、特種設備運行維護是有國家強制監管要求的，而物業(yè)管理方案則是物業(yè)服務(wù)企業(yè)因地制宜定制的，只要最終的安全事故、設備設施完好情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度等客戶(hù)需求關(guān)鍵指標符合合同約定，就是合格的管理結果。
從法規和契約的角度，物業(yè)管理是對公共區域和公共要求提供管理服務(wù)，從產(chǎn)品和客戶(hù)需求的角度，物業(yè)管理要能對個(gè)性化訴求提供衍生服務(wù)。隨著(zhù)生活水平的提高，人們的要求也從基本的溫飽型向追求舒適的體驗型轉變，物業(yè)管理同樣存在從公共管理型職能向公共服務(wù)型職能轉變的問(wèn)題，這種轉變，不僅是技能，更是角色和心態(tài)的轉變。
物業(yè)管理的作用實(shí)際上是提供對專(zhuān)業(yè)服務(wù)的標準化管理和對物業(yè)運營(yíng)的經(jīng)紀人服務(wù)，物業(yè)管理要從當前的粗放型集約化管理向精細化調度管理轉變。
思考三：物業(yè)管理模式的轉型、升級和創(chuàng )新
這次“戰疫”過(guò)程，物業(yè)人整體表現出了超過(guò)他們擔當能力的勇氣和社會(huì )責任感，同時(shí)也暴露了諸多不足，主要集中在信息管控不及時(shí)、專(zhuān)業(yè)應對遲滯、人員調度效率不高、業(yè)主輿情引導落后四個(gè)方面，究其原因，是物業(yè)管理的行業(yè)環(huán)境和社會(huì )地位，使這個(gè)行業(yè)長(cháng)期處于被動(dòng)式發(fā)展。
物業(yè)管理發(fā)展的遲緩，關(guān)鍵在于行業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率跟不上時(shí)代技術(shù)的進(jìn)步速度，兩高兩低阻礙了行業(yè)的進(jìn)程，人工成本高——勞動(dòng)力價(jià)格節節攀升、適齡勞動(dòng)力供應匱乏、熟練員工流失嚴重；安全風(fēng)險高——高齡員工工傷事故、設備設施老化故障事故、客戶(hù)不自律行為導致第三方責任事故；服務(wù)價(jià)格低——政府指導價(jià)約束干預、行業(yè)無(wú)序競爭惡意低價(jià)；勞動(dòng)效率低——低端用工培訓難、走動(dòng)式管理監管難。
這兩年雖然在智慧社區方面形成行業(yè)共識，但是缺乏政策和資金扶持，行業(yè)整體人才素養制約了技術(shù)研發(fā)速度，同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身造血功能不足，導致應用推廣上差強人意。
數字中國的建設過(guò)程中離不開(kāi)數字社區這個(gè)基礎單元，行業(yè)可以推動(dòng)在頂層設計上融入數字社區，實(shí)現網(wǎng)格化管理的大小單元對接，物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)參與，積極配合，可以實(shí)現物業(yè)管理部分工作的簡(jiǎn)化優(yōu)化，降低成本，提高人均效能，集中更多精力到滿(mǎn)足客戶(hù)需求，實(shí)現客戶(hù)粘性上。
在推進(jìn)智慧社區建設的同時(shí)，還應當積極布局生態(tài)社區，會(huì )同社會(huì )專(zhuān)業(yè)機構，在環(huán)境美化提升、人居習慣培育、健康環(huán)保推動(dòng)、鄰里互助構建等方面投入更多精力和研究，將自身發(fā)展推向一個(gè)新的高度。
這次“戰疫”也折射出物業(yè)管理行業(yè)新的機會(huì )。
互聯(lián)網(wǎng)乃至物聯(lián)網(wǎng)第一次這么貼近全民生活，雖然線(xiàn)上教育、無(wú)人設備等嘗試遇到一些挫折，但是正是這次應用測試，給整個(gè)系統提供了一個(gè)很好的糾錯機會(huì )，讓未來(lái)的跨越步子更堅實(shí)；流量時(shí)代和懶人經(jīng)濟第一次真實(shí)的被體驗，很多中老年人都加入了線(xiàn)上購物、交流的行列，一些新的營(yíng)銷(xiāo)模式得到了場(chǎng)景化應用；遠親不如近鄰的老說(shuō)法得到升華，構建和諧社區的條件和基礎進(jìn)一步成熟。這些，都有利于行業(yè)迸發(fā)新的思維火花，去適應和融合新的機遇和挑戰，一個(gè)真正意義上的低成本運營(yíng)和供給側改革的時(shí)代或許正在悄然而至，物業(yè)行業(yè)能否成為流量經(jīng)濟的新生力軍，還在于前瞻性和蛻變力。
思考四：物業(yè)管理中的約束保障機制
物業(yè)管理是民生工程，注定其基本服務(wù)價(jià)格是普惠制的。
物業(yè)費定價(jià)是消費方主導的協(xié)議定價(jià)模式，也是中長(cháng)期機制，不可能象其他消費一樣，具備快速隨行就市的能力，因此自身的抗風(fēng)險能力，尤其是普通住宅的物業(yè)管理的抗風(fēng)險能力是比較弱的。這次“戰疫”，物業(yè)管理凸顯在防疫物資的供應保障、人員應急調度、防疫專(zhuān)業(yè)能力上的力不從心，未來(lái)若是遇到戰爭、災害或者再發(fā)疫情時(shí)，這樣的問(wèn)題還要面對。這里舉個(gè)典型的例子：小區內都有人防工程，但是何種狀態(tài)可以啟用？如何使用？怕是知者寥寥，更何況物資儲備了。因此，需要匯同街道、社區，提議訂定戰略物資應急調度供應機制、設立公共危機應急保障資金、建立社區、物業(yè)工作人員、業(yè)主志愿者三位一體的應急聯(lián)動(dòng)機制，對相關(guān)人員進(jìn)行定期培訓、演習，只有在資金、物資、人員上給物業(yè)人吃了定心丸，物業(yè)人才可能在關(guān)鍵時(shí)刻迎難而上。
物業(yè)管理是共治行為，居民住宅小區的物業(yè)管理是典型的共同治理行為。
業(yè)委會(huì )代表的是業(yè)主的合法權益，業(yè)主自身的行為規范和自我約束是決定物業(yè)最終價(jià)值的關(guān)鍵，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)能力提供物業(yè)保值增值的可能，社區管理代表政府和公權力。俗話(huà)說(shuō)“建設永遠趕不上破壞的速度”，光靠物業(yè)公司管理服務(wù)，業(yè)主自身行為約束機制薄弱，是管不好小區的。
這次“戰疫”過(guò)程中表現出來(lái)的很多個(gè)別業(yè)主行為令人不齒，如故意污染電梯等公共環(huán)境、拒絕配合甚至暴力對抗防疫要求、散播不實(shí)信息造成恐慌等。在日常管理中也有一些嚴重危害公共安全的行為，如高空拋物、占用消防通道、破壞電梯等行為，應當納入治安管理處罰法及個(gè)人征信管理，在物業(yè)管理中引入公權力。
在應急事態(tài)處置過(guò)程中，信息受控是非常重要的，個(gè)人隱私權在發(fā)生重大公共安全事件時(shí)要服從于合理知情權，以確保個(gè)體行為不會(huì )造成群體損害。由于缺乏相關(guān)信息安全立法以及對信息安全的認知不足，物業(yè)人在這次“戰疫”過(guò)程中也略顯被動(dòng)，如隔離信息是否公開(kāi)、如何公開(kāi)、公開(kāi)到什么程度，都頗為困惑。信息搜集不只是在突發(fā)事件時(shí)才開(kāi)展，在平時(shí)就要積累，而日常個(gè)人信息是要受到隱私權保護的，信息搜集過(guò)度或者使用不當都會(huì )侵犯個(gè)人合法權益。因此，信息安全立法希望通過(guò)這次疫情能夠得到更加完善。