文/李軼梅 秦雨
新春伊始，“新冠”疫情爆發(fā)，形成了全國性質(zhì)的大范圍傳染疾病。為貫徹落實(shí)習近平總書(shū)記關(guān)于防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的重要指示和黨中央、國務(wù)院的決策部署，根據應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控工作要求，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為最后一公里“防疫線(xiàn)”，堅定信心、同舟共濟、科學(xué)防治、精準施策、全面部署，全力做好物業(yè)管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情的防控工作。
“新冠”疫情爆發(fā)以來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與街道、社區和管委會(huì )等聯(lián)動(dòng)，嚴格出入管理、秩序維護、公共部位和設施清潔消殺、信息報送等防疫舉措，切實(shí)做好了隔離人群和困難群眾等日常生活保障，極大地彌補了街道、社區和管委會(huì )防疫工作人手不足、信息渠道不暢的短板，成為政府職能部門(mén)公共衛生供給和應急管理體系的重要補充，同時(shí)在保障群眾生活物資、引導居民科學(xué)防疫等方面發(fā)揮了不可替代的作用。
一、疫情對物業(yè)服務(wù)企業(yè)影響
（一）正面影響
1.行業(yè)存在感提升。此次疫情中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極應對，在公共區域消毒清潔、出入管控、聯(lián)防聯(lián)控等方面充分發(fā)揮了其職能。來(lái)自第三方調查數據顯示：80%的業(yè)主認為物業(yè)公司在疫情防控中的作用非常重要；超過(guò)80%的業(yè)主認為物業(yè)在社區治理中發(fā)揮的作用有所提升，其中50%認為有很大提升；而品牌物業(yè)公司的認可度更是高達85%。如萬(wàn)科物業(yè)、招商積余參加了火神山醫院的物業(yè)工作，新大正在航空、學(xué)校等業(yè)態(tài)積極部署防控預案；雅生活、西安創(chuàng )業(yè)、成都嘉善商務(wù)、明德集團、武漢同濟分別牽頭編撰住宅、寫(xiě)字樓、產(chǎn)業(yè)園區、高校、醫院物業(yè)業(yè)態(tài)關(guān)于《物業(yè)管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）》，為各業(yè)態(tài)做好物業(yè)管理防控工作提供“標準”供給。物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極主動(dòng)承擔社會(huì )責任，讓社會(huì )、政府進(jìn)一步體會(huì )到物業(yè)管理行業(yè)的存在價(jià)值。
2.“最后一公里”服務(wù)價(jià)值提升。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對公共部門(mén)管理的輔助作用得以凸顯，專(zhuān)業(yè)性獲得認可，城市公共建筑和公共空間的后勤服務(wù)社會(huì )化進(jìn)程有望加快；更突出的服務(wù)曝光，如2月3日《人民日報》點(diǎn)贊物業(yè)人“第一道防疫防線(xiàn)，有他們在‘逆行’牢守”，更高頻的線(xiàn)上互動(dòng)和線(xiàn)下物資支持，都將促成物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)粘性和品牌價(jià)值的釋放，有助于提升業(yè)主認知度及滿(mǎn)意度，為后期項目拓展和疊加更多增值服務(wù)創(chuàng )造可能。
3.資本市場(chǎng)地位提升。我國物業(yè)管理行業(yè)正處于管理規模持續擴張、管理業(yè)態(tài)日漸豐富、增值服務(wù)多元升維的快速發(fā)展期，新冠肺炎疫情對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有短期負面影響，但影響有限。不少證券公司看好物業(yè)管理行業(yè)藍海賽道的投資機會(huì )，認為現在是擁抱物業(yè)管理行業(yè)的黃金時(shí)代。
（二）負面影響
1.成本增加、收入減少。物業(yè)服務(wù)企業(yè)身處防疫工作第一線(xiàn)，需要備足口罩、手套、防護服、消毒水等防護物資及宣傳物料，疫情期間將產(chǎn)生額外的成本，同時(shí)，由于春節假期延長(cháng)，部分省市2月中下旬才復工，這將產(chǎn)生額外的加班費或崗位補貼，物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本端也會(huì )形成一定上行壓力。疫情對娛樂(lè )、餐飲、旅游等第三產(chǎn)業(yè)帶來(lái)沖擊較大，非住宅類(lèi)物業(yè)服務(wù)收入將受到相應影響。
2.項目拓展放緩。疫情對于房企的銷(xiāo)售、開(kāi)工等均有一定負面影響，物業(yè)公司的項目拓展進(jìn)度也會(huì )一定程度放緩。
3.部分增值服務(wù)受限。疫情期間，部分增值服務(wù)會(huì )暫停，包括案場(chǎng)服務(wù)、車(chē)位銷(xiāo)售等咨詢(xún)服務(wù)，會(huì )務(wù)、餐飲、活動(dòng)策劃等園區增值服務(wù)，及二手房交易、租賃等輕資產(chǎn)運營(yíng)服務(wù)均會(huì )受到一定沖擊。
二、疫情給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)的機遇與挑戰
（一）疫情給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)的機遇
1.參與公共治理機遇。此次疫情防控中，全年無(wú)休的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區、學(xué)校、醫院、產(chǎn)業(yè)園區、寫(xiě)字樓等多種場(chǎng)所堅守崗位，極大的保證了全國范圍內大量基礎單元的疫情防控工作有序開(kāi)展，使不同主體感受到了專(zhuān)業(yè)服務(wù)的價(jià)值。長(cháng)期以來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)特別是住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)一直承擔著(zhù)基層治理的社會(huì )事務(wù)，但并不被普遍業(yè)主所熟知。經(jīng)歷此次疫情，政府包括社會(huì )機構對專(zhuān)業(yè)和品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認知會(huì )更加深厚，專(zhuān)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域社會(huì )化企業(yè)的引入會(huì )加快。除了醫院、學(xué)校、行政辦公、產(chǎn)業(yè)園區等后勤社會(huì )化程度加快外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更深入參與政府公共治理迎來(lái)機遇。
2.增加結構性增值服務(wù)機遇。此次疫情中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供生活服務(wù)產(chǎn)品成為“剛需”，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情期間調整自己的業(yè)務(wù)方向，生活類(lèi)增值服務(wù)的收入比重也在快速增加，如整合多方資源進(jìn)行團餐、保險、貸款等線(xiàn)上業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣，扭轉業(yè)主對物業(yè)公司僅能提供單一基礎服務(wù)的固有印象。疫情為生活類(lèi)增值服務(wù)帶來(lái)的機會(huì )，今后也很可能會(huì )形成消費習慣依賴(lài)，帶來(lái)業(yè)務(wù)上的長(cháng)期增長(cháng)。
3.行業(yè)重回管理服務(wù)邏輯。疫情過(guò)后，筆者認為行業(yè)將會(huì )重回管理服務(wù)邏輯，雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對此次疫情投入了很多的人力和物資，但其實(shí)對于業(yè)主而言，最看中的不是投入，而是在疫情期間的管理能力和應變能力。所以此次疫情是對物業(yè)管理行業(yè)管理能力的一次大檢閱，未來(lái)優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)將會(huì )更加受到市場(chǎng)的青睞，行業(yè)的馬太效應將會(huì )更加凸顯。
4.“服務(wù)＋品牌”行業(yè)競爭力提升。經(jīng)歷此次疫情，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的權重被放大，物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”理念贏(yíng)得一定輿論基礎。同時(shí)智慧科技加成的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在疫情面前也紛紛亮劍，在消殺管理、出入管理、外來(lái)人員管控等領(lǐng)域上發(fā)揮重要作用，如碧桂園服務(wù)無(wú)人機消毒、綠城服務(wù)藍牙開(kāi)門(mén)、成都嘉善商務(wù)智能成像測溫人臉識別非接觸式篩查等。未來(lái)品牌、服務(wù)以及智慧化科技投入將形成良性循環(huán)，成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力的真正壁壘。
（二）疫情給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)的挑戰
1.行業(yè)相關(guān)扶持政策缺失。面對疫情，國家層面和各級政府、部門(mén)對疫情防控、金融服務(wù)支持、減免稅收、穩崗、中小企業(yè)扶持等發(fā)布了諸多政策和措施，但物業(yè)服務(wù)不在上述范圍內，如物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能享受“生活服務(wù)”免征增值稅的稅收優(yōu)惠。雖部分省市出臺物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)扶持和優(yōu)惠政策，但仍有缺失，尚未形成全國性的聯(lián)動(dòng)扶持政策。
2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運營(yíng)風(fēng)險。自疫情爆發(fā)以來(lái)，全民采購防疫物資成“井噴式”發(fā)展態(tài)勢，全國范圍內防疫物資告急，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更是普遍存在口罩、手套、防護服、護目鏡、消毒水等防護物資緊缺現象。且物業(yè)服務(wù)企業(yè)處在防疫一線(xiàn)，若防疫物資缺乏，將難以維持所服務(wù)項目消殺頻次和其他相關(guān)的防疫工作，同時(shí)也會(huì )存在與人員接觸過(guò)程中交叉感染的風(fēng)險。
3.工作界限模糊，服務(wù)責任加重。疫情期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔著(zhù)各地方政府部門(mén)提出的需要承擔社區和公共管理的要求，承擔著(zhù)聯(lián)動(dòng)街道、管委會(huì )、派出所開(kāi)展疫情防控宣傳、公共區域防護、人員排查登記、車(chē)輛管控、體溫測量、信息報送等聯(lián)防聯(lián)控工作，但對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展此類(lèi)工作并不具備相應的法律法規支持或授權，難免遭遇部分業(yè)主質(zhì)疑其行使權合法性等問(wèn)題，從而引發(fā)矛盾沖突，加大工作開(kāi)展和后期服務(wù)拓展延伸的難度。
三、結論
此次疫情對物業(yè)管理行業(yè)的影響利大于弊。疫情雖然給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)了顯性的成本上升、經(jīng)營(yíng)受阻、服務(wù)責任加重等問(wèn)題，但同時(shí)也極大地提升了行業(yè)的社會(huì )地位、行業(yè)的道路自信和企業(yè)的服務(wù)水平，讓更多主體看到物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的廣泛適用性、不可替代性，尤其是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)和品牌企業(yè)而言，將贏(yíng)得更大的發(fā)展空間。（《中國物業(yè)管理》雜志）
李軼梅系中國物協(xié)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究委員會(huì )委員、成都嘉善商務(wù)服務(wù)管理有限公司總經(jīng)理，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)聯(lián)盟第二屆輪值主席、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )標準化工作委員會(huì )委員、四川省物業(yè)管理專(zhuān)家、四川省成都市評標/評估專(zhuān)家、成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)；秦雨系成都嘉善商務(wù)服務(wù)管理有限公司品質(zhì)經(jīng)理