文/孫丁國
在新冠肺炎疫情突襲下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)以“疫情就是命令，防控就是責任”為己任，積極配合駐地政府的公安、街道、社區等組織機構，從信息傳播、封閉管理、居民隔離、群防群控、聯(lián)防聯(lián)控、防控物資采購、基本生活保障等方面，進(jìn)行全方位的快速介入，全力守護廣大業(yè)主的生命安全和身體健康。在疫情防控的整個(gè)過(guò)程中，給我們很多思考與啟示。
啟示一：政府應將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入社會(huì )公共管理體系
新冠肺炎疫情防控阻擊戰將物業(yè)管理行業(yè)推上了一線(xiàn)陣地。大量物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工堅守一線(xiàn)防控崗位，彌補了基層社區公共衛生供給和應急管理力量的不足，對控制疫情蔓延、促進(jìn)社會(huì )穩定、維護人民生命安全和身體健康發(fā)揮了不可替代的作用。
2月9日的新聞聯(lián)播將社區防控定義為疫情防控前線(xiàn)，這讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)從嚴防控有依據、有底氣、有能力、有保障。2月13日，中共中央政治局委員、上海市委書(shū)記李強在軌道交通徐家匯樞紐站向物業(yè)服務(wù)人員點(diǎn)贊。許多省市相繼發(fā)文，明確提出對參與屬地疫情防控工作的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按在管面積給予費用補助。這些多年未聞的關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)的正面聲音，使物業(yè)管理行業(yè)迅速被整個(gè)社會(huì )聚焦，被廣大業(yè)主點(diǎn)贊，靠自己的出色表現贏(yíng)得了國家領(lǐng)導人、中央媒體、地方政府及社會(huì )公眾的高度贊同和一致認可。在政府主管部門(mén)和執法部門(mén)的支持下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對小區實(shí)施管控從來(lái)沒(méi)有像現在這樣順暢，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的雙方關(guān)系迅速升溫進(jìn)入“蜜月期”，業(yè)主在理解配合的基礎上主動(dòng)繳納物業(yè)費，甚至出現了捐款、捐物、送溫暖的現象。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應充分利用這些“利好”消息，抓緊研究解決物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì )角色、責任邊界、發(fā)展生態(tài)、補償機制等問(wèn)題，呼吁政府高度重視物業(yè)管理行業(yè)在疫情防控和社區治理方面的重要價(jià)值，建議把物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入社會(huì )公共管理體系，建立與街道、社區的協(xié)同防控機制，享受與衛生防疫體系同等條件下的正常待遇，在政府指導下更加及時(shí)高效地推進(jìn)社區疫情防控。我們要享受的正常待遇主要包括：對物業(yè)服務(wù)企業(yè)門(mén)崗等關(guān)鍵崗位人員免費提供防疫物資，參考防疫人員的標準提供相應補貼；為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供統一定價(jià)的防疫物資采購渠道，以物業(yè)協(xié)會(huì )或社區為入口進(jìn)行統一采購，或納入防疫物資直接配送體系；在疫情防控期間及疫情結束后的一定時(shí)間內，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施稅收減免等扶持政策。
啟示二：加快研究編制新冠肺炎疫情規范操作指引文件
新冠肺炎疫情爆發(fā)后，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )第一時(shí)間組織業(yè)內頂級專(zhuān)家，在2月1日發(fā)布《物業(yè)管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）》之后，又陸續編制并發(fā)布了寫(xiě)字樓、空調通風(fēng)系統、法律風(fēng)險防范、高校、產(chǎn)業(yè)園區、醫院等區域的新冠肺炎疫情防控工作操作指引，給全行業(yè)的企業(yè)、員工甚至政府相關(guān)部門(mén)提供了規范標準的操作指導和幫助。
各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應以這些規范的操作指引文件為準則，進(jìn)行認真地學(xué)習消化吸收，做到快速的了解、熟悉和掌握，并通過(guò)融會(huì )貫通、學(xué)以致用，根據本企業(yè)的業(yè)態(tài)布局和服務(wù)范疇，組織專(zhuān)人加快研究編寫(xiě)員工宿舍、員工食堂、會(huì )務(wù)服務(wù)、案場(chǎng)服務(wù)、航站樓、地鐵站、高鐵站、高速公路服務(wù)區等物業(yè)服務(wù)的規范操作指引文件，梳理出全面、科學(xué)、嚴謹的操作流程，指導身處“疫”線(xiàn)的各崗位員工進(jìn)行規范操作，避免因違規操作、錯誤操作而引起自身感染或疫情擴散。
啟示三：必須及時(shí)修訂完善新冠肺炎疫情防控應急預案
新冠肺炎疫情發(fā)生后，國務(wù)院衛健委及各省市先后迅速啟動(dòng)了重大突發(fā)公共衛生事件一級響應的應急預案，各級衛健委也同步發(fā)布了許多有關(guān)新冠肺炎的科學(xué)防治資料。物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照駐地政府的一級響應機制啟動(dòng)了應急預案，采取的措施主要有：張貼防疫通知、全程值班值守、管家上門(mén)服務(wù)、公共區域清潔、重點(diǎn)場(chǎng)所消殺、小區門(mén)禁管控、重點(diǎn)人群關(guān)愛(ài)、外來(lái)訪(fǎng)客勸返、外部車(chē)輛排查、門(mén)禁測溫準入、疑似患者隔離、隔離人群服務(wù)等。
各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應視疫情防控期間小區周邊環(huán)境、業(yè)主狀況、基礎設施、收費標準、管理難度等具體情況，根據防控期間的實(shí)際工作成效，借鑒國家相關(guān)權威部門(mén)發(fā)布的新冠肺炎疫情的科學(xué)防控常識，有針對性地將當地政府疾控部門(mén)的安排布署與物業(yè)服務(wù)公司的具體實(shí)踐相結合，在認真分析研究的基礎上，對本企業(yè)的疫情防控應急預案進(jìn)行重新審定，查漏補缺，量化細分，同時(shí)還要根據疫情防控新情況、新變化、新動(dòng)向進(jìn)行進(jìn)一步修訂完善，讓本企業(yè)的應急預案更加健全完善，更加細致全面，具有更強的預見(jiàn)性、操作性和防范性。
啟示四：積極應對疫情防控帶來(lái)的安全風(fēng)險和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險
疫情防控工作大幅增加了物業(yè)區域入口檢查程序和公共區域的保潔消毒頻次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴重缺乏消毒液、口罩、測溫槍等防疫物資。這些防疫易耗品并非物業(yè)管理常用物資，也未列入常規物業(yè)服務(wù)成本核算，同時(shí)也無(wú)法享受政府統一調配的防疫資源。另外，新冠肺炎病毒通過(guò)飛沫、接觸等渠道傳播，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)本身就是嚴峻考驗，車(chē)輛消毒、電梯防控等很多措施均來(lái)自員工的自我創(chuàng )新，措施是否安全可行，還存在很大的風(fēng)險，急需衛生疾控部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指導。
同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為涉及民生的勞動(dòng)密集型企業(yè)，其自身的生存發(fā)展正在遭遇前所未有的風(fēng)險。如：門(mén)崗人員測量體溫須近距離面對大量業(yè)主與訪(fǎng)客，且小區封閉管制后增大了檢測壓力；物業(yè)服務(wù)人員需頻繁接觸公安、環(huán)衛、社區和街道人員，服務(wù)居家隔離人員及其他重點(diǎn)特殊人群，感染風(fēng)險進(jìn)一步增大。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未被列入疫情期間的“復工行業(yè)”，人員缺口壓力大，可能還存在小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)因成本壓力而棄盤(pán)的潛在風(fēng)險，造成更大的社會(huì )治理風(fēng)險。
面對突然增加的運行成本，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在抗疫的同時(shí)，應正視疫情過(guò)后的可持續發(fā)展問(wèn)題，除了嚴格的人工防疫措施之外，科技對于戰疫的助力尤為重要，比如：要研究探索無(wú)接觸電梯、消毒機器人、智能溫度檢測等非接觸解決方案，推出更多的智慧防疫措施：一是規避常規監測的接觸風(fēng)險，對工作人員及被監測者都起到保護作用，增加防控安全系數；二是提高監測效率，讓被監測者能夠快速通過(guò)，在減少人員聚集的同時(shí)降低監測誤差；三是減少防疫工作的人員投入，降低人力成本。這樣做的好處，必然會(huì )消除防控人員在密集場(chǎng)所的疫情傳播隱患。
啟示五：必須關(guān)注一線(xiàn)防控人員的防疫專(zhuān)業(yè)能力培養
《物業(yè)管理條例》第46條規定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區域內的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應急措施的同時(shí)，應當及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報告，協(xié)助做好救助工作?！毙鹿诜窝滓咔橥蝗缙鋪?lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)義務(wù)承擔了通知張貼、人員排查、車(chē)輛記錄、體溫測量、規勸佩戴口罩、疑似病例隔離服務(wù)、實(shí)行封閉式管理等本應由政府相關(guān)部門(mén)所做的大量工作，主要采取了小區門(mén)禁防護、測溫準入防護、樓宇進(jìn)出防護、居家隔離防護、消毒殺菌防護、電梯清潔防護、設施消毒防護、食堂衛生防護、會(huì )議安全防護、定期通風(fēng)防護等，從源頭確保了業(yè)主的生命安全和身體健康。
盡管采取的措施效果明顯，但仍然需要政府住建部門(mén)明確疫情防控期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責與權限；政府衛生防疫部門(mén)需加強疫情防控的指導、培訓與協(xié)調，制定分類(lèi)衛生防疫防控標準，明確物業(yè)管家、門(mén)崗等關(guān)鍵崗位的工作程序、要求與安全防護規范。另外，小區實(shí)施封閉管理后，各地方政府出臺的規定不同，有的不讓出小區大門(mén)，有的不讓出單元門(mén)，有的不讓出家門(mén)，很多人出現了急躁、焦慮、壓抑、恐慌等心理疾病，也讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)看到，需要進(jìn)一步培訓提高管家的防護能力、抗壓能力、心理疏導能力等，物業(yè)管家不僅能夠為業(yè)主提供品質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)，也需要關(guān)注業(yè)主的身心健康，能夠滿(mǎn)足業(yè)主的心理需求和精神需求。
作者系中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究委員會(huì )委員、寶石花物業(yè)管理有限公司格爾木項目部副總經(jīng)理。