文/程鵬 胡景曄
在這段全民“物理隔離”的時(shí)期,我們有必要思考物業(yè)管理行業(yè)在此次“戰疫”中凸顯的價(jià)值和面臨的困境,及應對困難的方法。為此我校調研團隊用了3天時(shí)間,通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)談、案例調研,研究形成如下報告,以期為政府決策部門(mén)和企業(yè)提供決策參考。
物業(yè)管理行業(yè)在“防疫”中的價(jià)值
價(jià)值一:物業(yè)服務(wù)企業(yè)組成社區治理和防疫戰線(xiàn)的核心主體之一,在“防疫”階段的社區治理中發(fā)揮無(wú)法替代的作用。
在全民“防疫”的情境下,物業(yè)管理已經(jīng)超越了合同和法律確定的責任邊界,承擔的是社會(huì )責任,無(wú)所謂國企、私企,無(wú)所謂成本、范圍,在防控預案、員工管理、疫情宣傳、出入管控、重點(diǎn)消殺、物資保障、配合隔離等方面充分彰顯了物業(yè)管理行業(yè)踐行社會(huì )責任的自覺(jué)性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為社區和業(yè)主之間的橋梁,充分利用與業(yè)主接近、熟悉、信賴(lài)這一天然優(yōu)勢,憑借快速反應能力、自我堅持能力和有效溝通能力,以及招之即來(lái)、來(lái)則能戰的準軍事化作風(fēng),完美體現了“最后一公里”的服務(wù)價(jià)值,有效融入了政府疫情防控統一體系并發(fā)揮了重要作用,填補了基層政府人員不足,對社區居民掌握力度不夠的問(wèn)題。
價(jià)值二:物業(yè)管理行業(yè)的抗周期性和抗風(fēng)險性得到資本市場(chǎng)認可。
在突如其來(lái)的“疫情”面前,物業(yè)管理行業(yè)抗周期性、抗風(fēng)險性的屬性顯著(zhù)體現。從收入端來(lái)說(shuō),物業(yè)服務(wù)合同周期較長(cháng),除項目外拓和部分增值服務(wù)可能有短期的影響外,物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體收入不會(huì )受到太大影響,尤其是住宅物業(yè)。從支出端來(lái)說(shuō),物業(yè)服務(wù)企業(yè)采購大量防疫物資,雖然短期會(huì )造成成本上升,但是全年來(lái)看綜合影響有限。物業(yè)股表現出了抗周期性和穩定性,從春節后交易日的交易情況看,不管是港股市場(chǎng)還是國內A股市場(chǎng),物業(yè)管理行業(yè)平均表現優(yōu)于大盤(pán),明顯優(yōu)于大多數行業(yè)。
價(jià)值三:物業(yè)服務(wù)企業(yè)“防疫”期間的社會(huì )價(jià)值將引起各級政府部門(mén)在制定相關(guān)政策時(shí)候,重新去思考物業(yè)服務(wù)公司的價(jià)值與定位。
近年來(lái),隨著(zhù)一些典型物業(yè)服務(wù)行業(yè)問(wèn)題的出現,以及業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求越來(lái)越高,業(yè)主和物業(yè)公司之間存在的各種矛盾也層出不現,國家、各省市相續出臺了若干與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的政策,總體來(lái)看,也從各方面規范和約束物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)管理行為。“防疫”期間,物業(yè)公司所承擔的不可替代的作用、巨大的社會(huì )價(jià)值,以及為廣大“業(yè)主”付出的艱辛工作,有助于各級政府部門(mén)在相關(guān)政策制定時(shí)候做更多的思考。
價(jià)值四:引發(fā)社會(huì )對物業(yè)管理行業(yè)功能的再思考,提升行業(yè)和企業(yè)品牌價(jià)值。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這次“疫情”事件表現得積極盡責。從城市服務(wù)的角度看,致力于全域化管理的城鎮、景區,高速公路服務(wù)區的城市運營(yíng)商,成為了政府防疫工作的極大助力,等于有一只專(zhuān)業(yè)作戰的力量。從社區服務(wù)的角度看,通過(guò)疫情與業(yè)主逐步建立互信,也為業(yè)主和物業(yè)之間當前普遍存在矛盾和不理解,提供了一個(gè)緩和的契機,業(yè)主對于物業(yè)的看法其實(shí)已經(jīng)有了很大轉變。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在城市服務(wù)、社區服務(wù)發(fā)揮的價(jià)值,已經(jīng)贏(yíng)得了政府、社會(huì )和業(yè)主的認可,有望進(jìn)一步鞏固物業(yè)的品牌護城河。疫情過(guò)后,部分物業(yè)公司的品牌屬性一定會(huì )得到增強。
價(jià)值五:物業(yè)服務(wù)企業(yè)加速布局“非接觸物業(yè)服務(wù)” ,提升整個(gè)行業(yè)科技智慧化進(jìn)程。
服務(wù)觸點(diǎn)一直是物業(yè)服務(wù)的核心,物業(yè)服務(wù)企業(yè)也圍繞服務(wù)觸點(diǎn)構建了一系列服務(wù)場(chǎng)景。疫情的來(lái)臨,使很多服務(wù)場(chǎng)景成為肺炎傳染的高危地帶,例如電梯間的觸摸按鍵。很多服務(wù)場(chǎng)景成為防控肺炎的關(guān)鍵節點(diǎn),例如社區出入口的體溫監測。諸如電梯、出入口如何非接觸服務(wù)重塑?接觸點(diǎn)業(yè)態(tài)也許已經(jīng)開(kāi)始思考探索“非接觸解決方案”,無(wú)接觸的電梯、消毒機器人、智能溫度檢測設備等新技術(shù)產(chǎn)品必將加速進(jìn)入社區。長(cháng)期以來(lái)沒(méi)有被深入了解的5G、人工智能和虛擬現實(shí),都將非接觸物業(yè)服務(wù)的領(lǐng)域不斷延伸。物業(yè)服務(wù)和管理正處于深度數字化、自動(dòng)化和智能化融合過(guò)程,這次“疫情”必將加速這個(gè)進(jìn)程。
物業(yè)管理行業(yè)在“防疫”中面臨的困難
目前消費加服務(wù)對GDP增速的貢獻率已超過(guò)70%,物業(yè)管理行業(yè)連接服務(wù)與消費,它是一個(gè)實(shí)實(shí)在在實(shí)現幸福中國夢(mèng)的國計民生行業(yè)。困難可歸納為“防疫”中的困難和“防疫”后的挑戰。“防疫”當中的困難:
疫情導致物業(yè)服務(wù)企業(yè)防護物資的缺乏。由于社區前期規劃考慮不足導致物業(yè)設施設備不盡完善,員工在缺少防護的情況下開(kāi)展工作是很危險的,使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)一線(xiàn)服務(wù)人員面臨群體性風(fēng)險,稍有不慎就會(huì )危及整個(gè)服務(wù)區域,導致小區物業(yè)管理癱瘓,因此物業(yè)一線(xiàn)人要得到更好的保護,提供安全的工作環(huán)境。在本次疫情中,有大量一線(xiàn)的保潔員和保安員因為工資低(月薪只有2000-3000元),風(fēng)險大,加上家屬的壓力,選擇了離職。
疫情帶給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運營(yíng)成本壓力。主要包括硬性防疫物資采購成本和軟性的人力成本兩個(gè)方面。從采購物資成本上分析,與“疫情”前同期相比,成本增加占比會(huì )達到10%-20%,物業(yè)費均價(jià)低的話(huà),成本會(huì )更高。從人工成本上分析,身處防疫一線(xiàn),員工加班現象普遍,不僅面臨對在職員工的勞動(dòng)報酬支出增加,加班費以及福利費大量產(chǎn)生人員招聘也將變得困難,人員成本也將上升。
疫情提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理和服務(wù)的難度。在企業(yè)管理方面,在疫情爆發(fā)情況下,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的防疫知識不足、物資儲備不充分、社會(huì )責任承擔中權責不對等、一線(xiàn)員工對防疫了解和防疫措施執行力等問(wèn)題,對管理難度帶來(lái)挑戰。在服務(wù)方面,如業(yè)主在自我隔離時(shí),心理上會(huì )產(chǎn)生一些問(wèn)題,在政府的主導下,物業(yè)服務(wù)可以提供哪些幫助?在快遞、外賣(mài)不能進(jìn)入小區的防控措施執行中,如何提高物業(yè)管理的水平和溫度等。
員工對肺炎的恐懼心理增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)安撫成本。由于病毒傳染性強,部分員工家屬不同意員工外出工作,以免受到傳染。特別是接觸客戶(hù)的一線(xiàn)崗位,如保潔、保安、客服前臺人員等。為保證疫情期間工作正常開(kāi)展,物業(yè)公司需要增加工作補貼等方式,鼓勵員工上班,以保證小區正常的生活環(huán)境。
疫情導致大量物業(yè)服務(wù)基層員工無(wú)法返回工作崗位。一方面,勞動(dòng)力短缺,人員無(wú)法招聘到崗。另一方面,人員忙于防疫工作,而常規的設施設備保養、巡檢頻次都被動(dòng)降低。
企業(yè)和政府在疫情披露不同步導致物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入尷尬境地。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)先通報了,政府壓力大,如果政府先通報,物業(yè)服務(wù)企業(yè)還沒(méi)有通報,業(yè)主就會(huì )對物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生強烈不滿(mǎn),認為隱瞞疫情。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何與政府做到同步,政府需要把物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入整體考慮。
“防疫”過(guò)后的挑戰
長(cháng)遠來(lái)看,對于物業(yè)公司最大的挑戰是疫情控制后,業(yè)主返家、企業(yè)復工后帶來(lái)的正常物業(yè)服務(wù)壓力、繼續防疫壓力和人員缺編的壓力,這需要物業(yè)公司做好應對準備。
經(jīng)歷此次疫情,哪怕疫情的風(fēng)波逐步平息,但留給千萬(wàn)業(yè)主(尤其是出現確診病例的小區)心中“創(chuàng )傷”,卻不會(huì )那么快的消逝。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何應對性的優(yōu)化現有的服務(wù)體系,規避可能的“服務(wù)陷阱”,發(fā)掘新的服務(wù)價(jià)值點(diǎn),揚長(cháng)避短,助力企業(yè)短期經(jīng)營(yíng)目標實(shí)現和長(cháng)期可持續發(fā)展,值得思考。
作為物業(yè)新增項目的重要來(lái)源,房地產(chǎn)行業(yè)暫停銷(xiāo)售活動(dòng),這種影響會(huì )具有延續性和滯后性。地產(chǎn)供給受限,開(kāi)工復工難以預期,必將導致新增樓盤(pán)數量下降。此外,由于疫情后續影響,人們對就業(yè)崗位及收入預期會(huì )有下降,從而抑制購房需求??傮w看,物業(yè)接管的新增項目數量必然受到影響。同時(shí),由于房地產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售放緩,整個(gè)上半年的現金流都受到嚴重挑戰,因此應收取房地產(chǎn)公司的開(kāi)辦費、空置費也勢必無(wú)法及時(shí)回款。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)延展服務(wù)鏈布局新業(yè)務(wù)的挑戰。“疫情”對物業(yè)服務(wù)企業(yè)是非常好的轉型契機,去思考新業(yè)務(wù)布局、危機意識、應急管理意識、業(yè)務(wù)備份意識,面對風(fēng)險的安全機制和管控機制,以及資產(chǎn)的配置機制,數字化融合與互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的關(guān)系都需要系統性重新思考。
商業(yè)和寫(xiě)字樓業(yè)態(tài)可能會(huì )受更大影響。疫情帶動(dòng)了線(xiàn)上辦公的成熟發(fā)展,同時(shí)也對一些小企業(yè)的生存造成了傷害。二者疊加,可能會(huì )帶來(lái)商業(yè)和寫(xiě)字樓業(yè)態(tài)出租率的下降和租金水平的下降,從而影響商業(yè)和寫(xiě)字樓業(yè)態(tài)物業(yè)服務(wù)費的收取。
鑒于疫情期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為鏈接社區與業(yè)主的橋梁,發(fā)揮著(zhù)積極而重要的作為。疫情過(guò)后,各級政府會(huì )否重新去思考物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區治理方面的價(jià)值與功能,會(huì )否對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出新的要求與挑戰,值得企業(yè)去提前思考。
政策建議
物業(yè)管理行業(yè)是中國社區治理的重要組成力量,應加大對物業(yè)管理行業(yè)的支持力度。“信心比黃金更珍貴”,短期要救急,先“活著(zhù)”才能“活好”。政策出臺的基本思路:長(cháng)短結合、精準施策。建議各個(gè)地方根據實(shí)際情況,出臺相應政策。短期政策以應急類(lèi)財政政策為主。直接決定企業(yè)應急防疫物資的供應、一線(xiàn)人員穩定和企業(yè)現金流。為此,建議:
在疫情防控的特殊階段,建議政府將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入疫情防控的體系和社會(huì )公共管理體系之中,經(jīng)費由地方財政予以支持。
建議政府政府保障物業(yè)員工的防控物資。為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供統一定價(jià)的防疫物資采購渠道,或者建立物業(yè)管理行業(yè)的特許優(yōu)先購買(mǎi)機制,保障物業(yè)管理區域,特別是住宅小區的防疫物資需求。
鼓勵地方政府出臺臨時(shí)補貼政策,在疫情防控期間,對轄區的物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照固定金額或者按照在管面積給予財政補貼。
對于防疫規程中的企業(yè)管理措施,例如社區的封閉式管理,小區出入口的設置等都需要明確的政策支持,在沒(méi)有政策出臺前,應由社區兩委給予協(xié)助和配合。
在防疫過(guò)程中,強調黨建的引領(lǐng)作用,充分發(fā)揮基層黨組織和黨員的先鋒模范作用。
積極落實(shí)財政部、稅務(wù)總局發(fā)布《關(guān)于支持新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控有關(guān)稅收政策的公告》8號文件,將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入生活服務(wù)類(lèi)范疇,享受相應的稅收優(yōu)惠。
長(cháng)期改革措施建議聚焦物業(yè)管理行業(yè)深層次困境問(wèn)題,不僅包括長(cháng)久物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區治理的角色、權責問(wèn)題,以及經(jīng)營(yíng)模式單一的問(wèn)題,還包括此次疫情暴露出的行業(yè)應急管理等方面的諸多問(wèn)題。為此,建議:
明確物業(yè)管理行業(yè)在社區治理體系中的角色、權責。推動(dòng)政府、社會(huì )、公眾和物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共參與的協(xié)商,完善社區多主體治理體系,在全國范圍內將物業(yè)管理行業(yè)納入生活必需行業(yè)。
緩和行業(yè)和業(yè)主之間的矛盾。“防疫”當中和過(guò)后,都要積極正面宣傳物業(yè)管理行業(yè)的價(jià)值,表彰行業(yè)抗擊疫情戰斗英雄,這些有利于提升行業(yè)的社會(huì )地位,緩和行業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的業(yè)主和物業(yè)公司之間存在的矛盾。
完善國家的應急體系建設。將物業(yè)管理納入國家的應急體系,統一調配、統一保障;政府制定操作性強的應急預案,加強日常對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓和演練;加強對企業(yè)傳染病防護、消殺等方面專(zhuān)業(yè)知識和技能的培訓;建立更急充足的應急物資儲備庫,強化應急儲備物資動(dòng)態(tài)管理,健全物資儲備和調用制度。
積極推動(dòng)智慧社區建設。加快發(fā)展物業(yè)管理行業(yè)智能化、信息化發(fā)展水平,推動(dòng)5G、人工智能和虛擬現實(shí)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)落地。在有條件的城市推動(dòng)業(yè)主信息平臺建設,通過(guò)不同的授權讓政府部門(mén),社區,物業(yè)使用,為精準高效防控打下基礎。
出臺促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)轉型升級的政策。本次“疫情”充分反映了物業(yè)服務(wù)企業(yè)全服務(wù)鏈業(yè)務(wù)布局的短板,建議政府要發(fā)揮市場(chǎng)的基礎性、決定性作用,鼓勵大型企業(yè)積極布局新業(yè)務(wù),提升業(yè)務(wù)備份意識、面對風(fēng)險的安全和管控意識。
程鵬系中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )產(chǎn)學(xué)研專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副主任委員、北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院物業(yè)管理系系主任。