文/趙富林（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、《中國物業(yè)管理》雜志總編）
碧桂園服務(wù)成長(cháng)定律：好服務(wù)、高科技、好品牌，成就中國好物業(yè)。
采訪(fǎng)手記
李長(cháng)江，碧桂園服務(wù)控股有限公司執行董事兼總裁。他堅持把簡(jiǎn)單的服務(wù)做到極致。他認為，好服務(wù)就有好口碑。在人機共存的智能時(shí)代，率先打造AI社區范本；碧桂園服務(wù)“城市共生計劃”，與國家戰略同頻共振，為城市治理注入新動(dòng)能；在他的帶領(lǐng)下，碧桂園服務(wù)實(shí)現跨越式發(fā)展，穩居港股物業(yè)板塊市值榜龍頭。
社會(huì )職務(wù)：中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )名譽(yù)副會(huì )長(cháng)，廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、首屆中國物業(yè)管理（品質(zhì)住宅）企業(yè)聯(lián)盟輪值主席，中國房地產(chǎn)與物業(yè)管理創(chuàng )新導師。
首訪(fǎng)李長(cháng)江——好服務(wù)創(chuàng )造好價(jià)值
我最早知道碧桂園公司和楊國強主席的名字，是讀了王志剛《策劃旋風(fēng)》的書(shū)才略知一二，留在記憶中的是一個(gè)有情懷的人，要創(chuàng )辦一家有遠景的公司，說(shuō)實(shí)話(huà)，那時(shí)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司還處在野蠻生長(cháng)期，可我心中卻對楊主席充滿(mǎn)了敬意。
《中國物業(yè)管理》雜志總編趙富林（左）
碧桂園服務(wù)控股有限公司
執行董事兼總裁李長(cháng)江（右）
初識碧桂園服務(wù)，那是2012年12月16日，雖是隆冬時(shí)節，順德卻綠樹(shù)成蔭，一片春意盎然的景象。我應邀參加在總部順德召開(kāi)的“幸福感恩·一路有你—首屆睦鄰文化節”。會(huì )上，聆聽(tīng)了楊國強主席的講話(huà)，他說(shuō)：“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，有好效益并給業(yè)主一個(gè)五星級的家”。會(huì )后，楊主席揮毫潑墨，一氣呵成，將這句話(huà)作為題詞嵌入每個(gè)碧桂園人的心中。這正是一個(gè)前瞻性的預言和偉大企業(yè)家的胸襟，凝聚起物業(yè)人萬(wàn)眾一心，發(fā)奮向上，才成就了今天碧桂園服務(wù)在行業(yè)的領(lǐng)先地位。
“買(mǎi)房是一時(shí)的，好服務(wù)是一輩子的?！笔裁词呛梅?wù)？好服務(wù)的理念是什么？它是如何造就的？我帶著(zhù)一系列的問(wèn)題來(lái)到了碧桂園服務(wù)總裁辦公室。
當年留在我腦海的印象是，一個(gè)健壯身材,年輕而有活力的CEO，筆挺的西裝罩在他的身上，顯得格外職業(yè)和精神；臉龐上鑲嵌著(zhù)一雙大眼分外有神且睿智。他略操四川口音，講話(huà)語(yǔ)速飛快卻思路清晰，“果敢，豪氣、激情、智慧，有股子帶兵打仗的狠勁”，他就是當年碧桂園服務(wù)的總裁李長(cháng)江。
問(wèn)：七年過(guò)去了，碧桂園服務(wù)今非昔比，現在作為行業(yè)頭部企業(yè)，沈建忠會(huì )長(cháng)在《中國物業(yè)管理》雜志2018年第11 期發(fā)表了《好服務(wù)如何成就碧桂園服務(wù)的江湖地位》卷首語(yǔ)，這篇扛鼎之作一經(jīng)發(fā)表，行業(yè)洛陽(yáng)紙貴，我很好奇，沈會(huì )長(cháng)的卷首語(yǔ)曾提到碧桂園服務(wù)的江湖地位，不僅是指規模，也包括其他的過(guò)人之處，您能透露一下這方面的秘密嗎？
答：沈建忠會(huì )長(cháng)花了一個(gè)多星期的時(shí)間從做調研、看材料、構思到寫(xiě)作，專(zhuān)門(mén)為碧桂園服務(wù)撰寫(xiě)了卷首語(yǔ)，是對碧桂園服務(wù)人的肯定，鼓勵我們再接再厲，不斷攀登。如果說(shuō)秘密的話(huà)，我認為正如沈會(huì )長(cháng)講的：“踐行好服務(wù)的莊嚴承諾，90年代楊國強主席便前瞻性地提出了‘有好的服務(wù)，碧桂園才有明天’，‘質(zhì)量和物業(yè)管理是我們的生命線(xiàn)’的企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想，將物業(yè)服務(wù)發(fā)展上升到了集團戰略高度。”
我個(gè)人認為，好服務(wù)就有好口碑，企業(yè)才有好的未來(lái)。而做好基礎服務(wù)是好服務(wù)的前提，業(yè)主滿(mǎn)意度是服務(wù)效果的直接檢驗。為此，我們以“將服務(wù)做到極致”作為企業(yè)發(fā)展絕招。
碧桂園服務(wù)的理念我把它歸納為“123服務(wù)法則”：1是一個(gè)中心：一切以客戶(hù)高興為中心；2是兩種感覺(jué)：視業(yè)主為親人，視業(yè)主為朋友，3是三個(gè)服務(wù)：跑步服務(wù)，微笑服務(wù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)。這是對碧桂園服務(wù)式理念的概括和提煉。
問(wèn)：酒店才有管家，物業(yè)管理為什么要配管家？千家萬(wàn)戶(hù)的業(yè)主有千萬(wàn)種需求，“鳳凰管家”如何滿(mǎn)足業(yè)主多樣化需求？管家為大客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)什么價(jià)值？
答：管家服務(wù)，是碧桂園服務(wù)所有社區的標配，“有事找管家”已成為業(yè)主習慣，我們從2013年推出“鳳凰管家”，堅持以客戶(hù)需求為中心，一對一溝通，專(zhuān)為業(yè)主提供量身定制服務(wù)，為百萬(wàn)業(yè)主帶來(lái)便捷優(yōu)質(zhì)的生活體驗。鳳凰管家的標簽內涵多元，技能加身解決業(yè)戶(hù)的生活難題：活力滿(mǎn)格、最強大腦、吐槽熱線(xiàn)、急救伴侶等。
舉個(gè)例子：我們在安徽蕪湖碧桂園社區，有兩位持紅十字救護員資格證的鳳凰管家吳雷、金夢(mèng)娟。有次，一戶(hù)業(yè)主的幼童，在玩耍中，不慎將一枚硬幣吞入口中，恰好兩位管家在業(yè)主家中做家訪(fǎng)，運用不久前應急救護培訓所學(xué)習的知識，立刻采用了排除氣管異物的“哈姆立克”法，將幼童雙腿倒立提起，另一只手連扣后背，孩子在“哇”的一聲哭啼中吐出了硬幣，成功把握了“黃金搶救2分鐘”，守護了一個(gè)幼小的生命。碧桂園服務(wù)2100多名鳳凰管家，要求100%取得紅十字救護員資格證，在碧桂園社區推行“應急救護全民化”。
還有，在大客戶(hù)服務(wù)方面,我們提出“到訪(fǎng)即銷(xiāo)售”。優(yōu)化購房體驗，提升銷(xiāo)售溢價(jià)，從協(xié)銷(xiāo)策劃、案場(chǎng)保鮮、日常接待、秩序維護、商務(wù)接待到個(gè)性化定制。碧桂園服務(wù)實(shí)現準業(yè)主和業(yè)主全覆蓋，好服務(wù)的背后就是創(chuàng )造好價(jià)值，印證“品質(zhì)服務(wù)即最優(yōu)價(jià)值”的商業(yè)規則。
李長(cháng)江談社區安全服務(wù)
問(wèn)：好服務(wù)的背后是什么支撐的？碧桂園服務(wù)都開(kāi)展了哪些社區文化？
答：好服務(wù)的背后是企業(yè)文化和社區文化的高度融合，碧桂園服務(wù)致力于為社區業(yè)戶(hù)成就美好生活，倡導“溫度、精彩、情懷”的和美社區，提出“0.5幸福”社區文化價(jià)值主張，通過(guò)為業(yè)主提供溫馨的社區氛圍、精彩的社區活動(dòng)和豐富的社群社交，讓廣大業(yè)主真切感受社區生活的幸福與美好。
“我們就是藝家人”文化傳承活動(dòng)
到目前為止，共誕生500多個(gè)業(yè)主群體，每年舉辦超過(guò)10000場(chǎng)社區文化活動(dòng)。其中，開(kāi)展的“我們就是藝家人”文化傳承活動(dòng)，極大地體現了碧桂園服務(wù)和諧、幸福的社區形象。
再訪(fǎng)李長(cháng)江——高科技驅動(dòng)新引擎
2016年的11月，中國物業(yè)管理界發(fā)生了一件里程碑的大事——首屆物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會(huì )在廣州舉行。
2018年10月中國國際物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會(huì )如期在深圳召開(kāi)，在碧桂園服務(wù)的展臺上，
人山人海，圍觀(guān)如潮，智能安防、智能門(mén)禁、車(chē)輛出入及車(chē)輛管理、智能物聯(lián)設備設施管理、應急響應管理、消防監控、報事報修搶單系統、垃圾處理、人工智能客服、電子商務(wù)、能源管理、ERP及CRM信息系統等，讓參觀(guān)者絡(luò )繹不絕，大開(kāi)眼界。
沈建忠會(huì )長(cháng)在為碧桂園服務(wù)撰寫(xiě)的卷首語(yǔ)中這樣寫(xiě)道：“碧桂園服務(wù)一直強調自下而上的創(chuàng )新，強調好服務(wù)就是要用工匠追求極致的精神，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)，尤其需要在技術(shù)和服務(wù)模式創(chuàng )新上下功夫，滿(mǎn)足新消費時(shí)代人們對美好生活的向往?！?/span>
金秋十月，博覽會(huì )剛剛結束，我懷著(zhù)欣喜的心情再次來(lái)到碧桂園服務(wù)總部，周邊的樹(shù)木依然郁郁蔥蔥，滿(mǎn)眼翠綠，眏入我眼簾的還是那個(gè)氣質(zhì)如初的李長(cháng)江，西裝罩在他的身上依然那么職業(yè)和精神，不過(guò)雙眼泛有血絲，看得出他帶領(lǐng)團隊去實(shí)現目標時(shí)，還是那么拼，瞬間，我被眼前這位優(yōu)秀CEO的拼搏精神打動(dòng)了。
問(wèn)：面對科技浪潮的沖擊，碧桂園服務(wù)未來(lái)的戰略規劃是什么？
答：未來(lái)的智慧物業(yè)是人類(lèi)和機器共存，協(xié)同工作的時(shí)代。依據全新戰略規劃，碧桂園服務(wù)提出了“國際領(lǐng)先的科技型綜合服務(wù)集團”的企業(yè)愿景，應用技術(shù)手段和智能設備，圍繞各類(lèi)業(yè)主多元需求，提供更精準、更細分、更專(zhuān)業(yè)的多方位、國際化、綜合性的一流服務(wù)。
智慧物業(yè)
問(wèn)：在科技引領(lǐng)的時(shí)代，碧桂園服務(wù)經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段？進(jìn)行了怎樣的有益探索？
答：碧桂園服務(wù)經(jīng)歷了信息化、數字化、智能化三個(gè)階段，2016年進(jìn)入云服務(wù)時(shí)代，構建云端信息化平臺；2017年進(jìn)行數字化升級，建立大數據平臺；2018年進(jìn)入智能化元年，構建人工智能應用平臺。三年三大步，步步走新路。目前，碧桂園服務(wù)核心科技人才團隊超過(guò)300人，設有信息管理中心和智能物聯(lián)開(kāi)發(fā)兩個(gè)中心，超過(guò)5年工作經(jīng)驗技術(shù)專(zhuān)家占80%，碩士占比約15%，公司近幾年來(lái)累計投入約5億元研發(fā)費用，取得5項發(fā)明專(zhuān)利，5項高新技術(shù)產(chǎn)品，58項軟件著(zhù)作權，同時(shí)，與戰略合作伙伴共同打造智能物業(yè)。
2018年與騰訊云戰略合作，共同打造社區AI應用平臺與AI訓練平臺，成為行業(yè)第一個(gè)大規模人工智能落地的項目。
2018年碧桂園服務(wù)與?？低暪餐闪?/span>AI聯(lián)合創(chuàng )新實(shí)驗室，共同研發(fā)邊緣服務(wù)器和圖像人工智能算法。
2019年與聯(lián)通戰略合作，共同打造5G智慧社區。今年，通過(guò)聯(lián)通5G邊緣云與碧桂園服務(wù)的AI全棧解決方案融合，進(jìn)一步加速智能社區落地。
碧桂園服務(wù)重視技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度結合，讓技術(shù)在服務(wù)場(chǎng)景中真正落地，大幅提升服務(wù)的效能，為社區業(yè)戶(hù)創(chuàng )造更智慧高效的生活體驗。與此同時(shí)，碧桂園服務(wù)布局社區服務(wù)機器人矩陣，目前已與博智林機器人公司達成戰略合作，投入研發(fā)清潔機器人等，并已在碧桂園社區落地試點(diǎn)，進(jìn)一步推動(dòng)了智能物業(yè)升級。
問(wèn)：早在2012年雜志社在鄭州召開(kāi)的年會(huì )就提出了“科技改變物業(yè)”。您認為在數字化變革的時(shí)代，人工智能技術(shù)是技術(shù)層面的革命，還是產(chǎn)業(yè)革命的核心驅動(dòng)力？
“物業(yè)管理處于人工智能技術(shù)引領(lǐng)社區服務(wù)革命的時(shí)代，不僅僅是一次技術(shù)層面的革命，或是下一次產(chǎn)業(yè)革命的核心驅動(dòng)力?！崩铋L(cháng)江語(yǔ)重心長(cháng)地說(shuō)。
由于技術(shù)的飛速進(jìn)步，人機協(xié)同作業(yè)將會(huì )重新定義物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)概念。一方面物業(yè)管理業(yè)態(tài)會(huì )涉足城鎮的各領(lǐng)域，有人群居住和工作的地方都需要物業(yè)管理，產(chǎn)城融合提高了物業(yè)服務(wù)的復雜性、技術(shù)性和高難度性。另一方面，產(chǎn)業(yè)的集中度，通過(guò)“服務(wù)+科技”的發(fā)展模式，依托智能化手段及精細化管理，在城市服務(wù)拓展中高歌猛進(jìn)。這是完全不同的視野和路徑，也是物業(yè)服務(wù)外拓市場(chǎng)、擴大規模的又一通道。
問(wèn)：碧桂園服務(wù)在智能化改造的實(shí)踐中，是如何降低成本和提高勞動(dòng)效率的？
答：降低成本和提高勞動(dòng)效率很大一部分是當下科技帶給我們的紅利。一方面是智能化的改造，僅以順德碧桂園春天里智能化改造為例，通過(guò)門(mén)崗、監控中心等智能化改造，年節省成本超過(guò)百萬(wàn)元。由此可見(jiàn)，僅此項智能化改造就能形成產(chǎn)業(yè)化優(yōu)勢。另一方面，科技的力量大大提高了物業(yè)人的勞動(dòng)效率，碧桂園服務(wù)2015年作業(yè)人員人均管理面積4720平方米，2018年上升到5285平方米，提升了約12%。據有關(guān)數據顯示，2018年物業(yè)管理行業(yè)人均管理面積低于3000平方米?？梢?jiàn)，物業(yè)在技術(shù)革命的道路上還亟需不斷升級。
三訪(fǎng)李長(cháng)江——好品牌打開(kāi)大市場(chǎng)
碧桂園服務(wù)控股有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“碧桂園服務(wù)”，股票代碼HK6098）創(chuàng )立于1992年，于2018年6月19日正式登陸港交所，穩居港股物業(yè)板塊龍頭，經(jīng)過(guò)28年的穩健發(fā)展，業(yè)務(wù)涵蓋住宅、商業(yè)、寫(xiě)字樓、產(chǎn)業(yè)園區、學(xué)校、公園及公建等多種業(yè)態(tài)。截至2019年6月30日，碧桂園服務(wù)遍及中國31個(gè)省、市及自治區的300多個(gè)城市以及海外，合同管理總面積約為5.84億平方米。超3.9萬(wàn)人的服務(wù)團隊為約230萬(wàn)戶(hù)業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)細致的社區服務(wù)。多年蟬聯(lián)中國社區服務(wù)商TOP1。
沈建忠會(huì )長(cháng)在為碧桂園服務(wù)撰寫(xiě)的卷首語(yǔ)中這樣說(shuō)：“這幾年，碧桂園服務(wù)品牌價(jià)值的溢價(jià)效應明顯，緊跟中國城鎮化步伐，把好服務(wù)的專(zhuān)業(yè)、極致、精細運營(yíng)經(jīng)驗，傾情注入到中國新型城市治理的公共服務(wù)中。在好服務(wù)價(jià)值外溢過(guò)程中，碧桂園服務(wù)還介入新藍?！獓衅髽I(yè)后勤服務(wù)?！迸c此同時(shí)，還介入城市老舊小區改造、高速公路服務(wù)等領(lǐng)域?？梢哉f(shuō)，品牌的價(jià)值，還體現在碧桂園服務(wù)與國家戰略同頻共振，響應國家政策，又主動(dòng)打開(kāi)了一片嶄新的市場(chǎng)。
2019年12月，依然在隆冬時(shí)節，依然在順德碧桂園總部，與我要采訪(fǎng)的人如約相見(jiàn)，當我穿過(guò)物業(yè)總部的辦公室時(shí)，眼前一亮：“做全中國最好物業(yè)”八個(gè)金字赫然鑲嵌在墻上。當我跨入總裁辦公室的時(shí)候，眏入我眼簾的還是那個(gè)筆挺身材、目光睿智的李長(cháng)江，西服罩在他的身上還是那么職業(yè)和精神，兩只眼睛喜悅而有神，看得出喜上眉梢，定有捷報傳來(lái)。
問(wèn)：碧桂園服務(wù)上市位居港股物業(yè)板塊榜首，雖然目前管理面積已居行業(yè)領(lǐng)先位置，但規模擴展對企業(yè)成長(cháng)至關(guān)重要，請問(wèn)在老舊小區升級改造、中央“三供一業(yè)”的改革等方面是如何外拓市場(chǎng)的？
答：碧桂園服務(wù)始終以客戶(hù)需求為導向，服務(wù)涵蓋全業(yè)態(tài)物業(yè)管理，包括住宅、商業(yè)、寫(xiě)字樓、產(chǎn)業(yè)園、學(xué)校、公園、老舊小區改造等，初步形成了“全域覆蓋、全業(yè)態(tài)、全生命周期管理”的產(chǎn)品體系。
首先是住宅小區的管理，尤其是全國老舊小區的升級改造，在政府和業(yè)主的支持下，有很大的市場(chǎng)空間亟待開(kāi)拓。其次，為順應中央企業(yè)“三供一業(yè)”的改革，碧桂園服務(wù)與洲際海峽能源投資（北京）專(zhuān)門(mén)成立了合資公司，參與國有企業(yè)后勤社會(huì )化這一巨大市場(chǎng)。
問(wèn)：碧桂園服務(wù)在推出的“城市共生計劃”中，如何打造一體化城市服務(wù)解決方案，與政府共建專(zhuān)業(yè)化、智能化的新型服務(wù)平臺？
答：早在2015年，碧桂園服務(wù)率先與陜西韓城市政府達成協(xié)議，將多年積累的大盤(pán)新城運營(yíng)經(jīng)驗，運用于更大服務(wù)空間的城市，開(kāi)創(chuàng )城市服務(wù)模式。2018年正式推出了城市服務(wù)2.0產(chǎn)品體系——“城市共生計劃”，為城市提供更具性?xún)r(jià)比的一體化綜合服務(wù)，提高城市管理效率，優(yōu)化城市營(yíng)商環(huán)境，助力城市經(jīng)濟與文明協(xié)同發(fā)展。
目前已在遵義、衡水、開(kāi)原等十余個(gè)城市落地。據了解，開(kāi)原市落地“城市共生計劃“后，短短數月，其環(huán)境衛生一躍上升為第一名。我堅信：在新的征程上，碧桂園服務(wù)作為新型城市治理公共服務(wù)的探索者，將心注入，不負韶華，使命必達！
后記
天色已晚，為出席廣州一家上市公司的慶典活動(dòng)，我搭乘長(cháng)江總的汽車(chē)一起奔赴現場(chǎng)，此刻的思緒猶如飛轉的車(chē)輪：從碧桂園服務(wù)的好物業(yè)，透視出大愛(ài)文化精髓；從碧桂園服務(wù)全新戰略規劃提出的企業(yè)愿景“國際領(lǐng)先的科技型綜合服務(wù)集團”，預示著(zhù)科技的力量，將促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)生“芯”的裂變。由碧桂園服務(wù)的成長(cháng)軌跡可見(jiàn)，品牌力量是無(wú)窮的，道生一，一生二，二生三，三生萬(wàn)物，好品牌衍生大市場(chǎng)，三訪(fǎng)李長(cháng)江，讓我窺見(jiàn)現代物業(yè)中國好物企的成長(cháng)定律：好服務(wù)+高科技+好品牌。
臨下車(chē)前，我似乎找到了答案，并向長(cháng)江總求證，他笑了笑，緩緩地說(shuō)，“未來(lái)的路還長(cháng)，我們只是萬(wàn)里長(cháng)征邁出了第一步，期許我們這一代人用一生來(lái)踐行”。說(shuō)完，他扭頭向遠處望去，仿佛看得很遠很遠。
“是的，一生干好一件事，并做到極致，做一個(gè)有價(jià)值的人，看似平凡的物業(yè)人，卻干出了不凡之事”。我再一次被李長(cháng)江的事業(yè)心和敬業(yè)精神打動(dòng)了。
不僅僅是感動(dòng)，李長(cháng)江帶領(lǐng)碧桂園服務(wù)團隊不斷地實(shí)現跨越式發(fā)展，也不斷地超越了公眾對他的認知。