文/曹陽(yáng)（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )名譽(yù)會(huì )長(cháng)、深圳市物業(yè)管理行業(yè)黨委書(shū)記、深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)）
庚子年初，一場(chǎng)突出其來(lái)的新冠肺炎疫情打破原本的平靜與祥和，人們的生活陡然被按下了暫停鍵。在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰爭中，廣大物業(yè)人挺身而出，用前所未有的凝聚力，將各種驚心動(dòng)魄化險為夷;用勇于擔當的責任感，守護業(yè)戶(hù)生命、守護社區安全。
從物資缺乏、人員緊張到眾志成城、共克時(shí)艱;從倉促上陣到應付自如，這所有的一切，不僅體現出了物業(yè)行業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢，以及處理小區突發(fā)事件中的專(zhuān)業(yè)能力，更彰顯了行業(yè)在關(guān)鍵時(shí)刻的責任與擔當。但是，在這場(chǎng)讓物業(yè)人引以為傲的戰役中，還有三個(gè)非常值得我們思考和關(guān)注的問(wèn)題。
一是物業(yè)管理的價(jià)值。治療一線(xiàn)在醫院，防控一線(xiàn)在小區。在此次疫情中，物業(yè)行業(yè)除了在資本市場(chǎng)表現出很強的抗風(fēng)險能力外，還在配合政府部門(mén)聯(lián)防聯(lián)控方面展示出了很強的公共服務(wù)能力。杭州市政府領(lǐng)導在調研物業(yè)企業(yè)后表示，物業(yè)服務(wù)并不是一個(gè)純粹的企業(yè)行為，已經(jīng)可以作為城市基層治理的重要平臺。從央媒對行業(yè)戰疫事跡的多次報道到各級領(lǐng)導對物業(yè)行業(yè)的頻頻點(diǎn)贊，從業(yè)主自發(fā)捐助到政府出臺扶持政策，都說(shuō)明了物業(yè)行業(yè)的價(jià)值得到了各方充分肯定。在嚴峻的疫情形勢下，物業(yè)企業(yè)的勇于擔當，物業(yè)人的挺身而出，不僅加強了物業(yè)與業(yè)主之間的連接，更讓業(yè)主在關(guān)鍵時(shí)刻找到了依靠，這些對重塑業(yè)主與社會(huì )對物業(yè)行業(yè)的價(jià)值認知都到了非常重要的作用。很多小區的業(yè)主傾囊相助，與物業(yè)人共渡難關(guān)，據我們了解到的數據，172家企業(yè)在管小區業(yè)主捐助款項已達1090萬(wàn)元，捐助的各類(lèi)物資折合人民幣近1600萬(wàn)，其中金地物業(yè)熙園小區681戶(hù)住戶(hù)兩天時(shí)間籌集了20多萬(wàn)元的資金，為物業(yè)人發(fā)紅包等等，這種魚(yú)水情更是可貴。那么，我們又該如何將這種狀態(tài)、這種關(guān)系繼續進(jìn)行保持和延續，值得深思。
二是應急管理的能力。習近平總書(shū)記提到，此次疫情，是一次危機，一次大考。對于物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這次疫情的處理，更是對自身應急能力的一次考驗。雖然部分企業(yè)在廣東省發(fā)布一級響應之前就已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)，都會(huì )參照其他災害事件積極進(jìn)行應對，且大部分物業(yè)企業(yè)都有處理各種應急突發(fā)事件的能力，但畢竟這類(lèi)公共衛生突發(fā)事件的應對經(jīng)驗還非常欠缺，所以在疫情初期的物資儲備、疫情應對上難免手忙腳亂。再加上部分業(yè)主們的恐慌心理，以及對物業(yè)人員在疫情管控中采取的一些嚴格做法不理解，導致物業(yè)企業(yè)在應對過(guò)程中頗費周折。在經(jīng)歷這次疫情后，我們也要思考，通過(guò)什么樣的方式把此類(lèi)公共衛生事件納入危機管理常態(tài)化，落實(shí)到日常的應急演練中。同時(shí)建立應急物資儲備常態(tài)化、應急采購渠道建立常態(tài)化機制。此外，在采購費用支出上，能否從維修基金中拿出一部分款項，來(lái)建立備用金制度，以防不時(shí)之需?這些都是需要我們探究的問(wèn)題。
三是管理邊界的認識。在這次疫情防控工作中，盡管物業(yè)管理人員忠于職守，發(fā)揮了很大的作用，但是廣大物業(yè)企業(yè)畢竟是倉促上陣，不僅面臨著(zhù)專(zhuān)業(yè)知識匱乏、防疫物資緊缺的問(wèn)題，還面臨著(zhù)各項成本支出陡增等壓力。雖然從社區治理角度來(lái)講，物業(yè)企業(yè)在疫情中發(fā)揮的作用不容質(zhì)疑，但在物業(yè)服務(wù)的內容中，其實(shí)是不包含疫情防控服務(wù)這一項支出的，也就是說(shuō)疫情防控服務(wù)并不屬于物業(yè)企業(yè)為業(yè)主的服務(wù)范圍，它已經(jīng)超越了物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)管理的責任邊界。物業(yè)企業(yè)在疫情中所做的一切，更多的是基于企業(yè)的一種社會(huì )責任。這次政府出臺政策對轄區物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的疫情防控服務(wù)，按在管面積每平方米0.5元的標準實(shí)施兩個(gè)月財政補貼，其實(shí)也正是基于這方面的考慮。所以，我曾在接受媒體采訪(fǎng)，以及給政府的建議中也多次呼吁將疫情防控納入公共管理體系，經(jīng)費和物資由財政保障，平時(shí)由疾控部門(mén)對物業(yè)人員開(kāi)展疫情防護科普培訓，包括流行病學(xué)知識、感染性疾病知識等內容，并形成一種常態(tài)化機制，讓物業(yè)人員再遇到類(lèi)似突發(fā)事件時(shí)能有備而戰，游刃有余。
一場(chǎng)疫情，讓我們看到了物業(yè)行業(yè)當前的優(yōu)勢與不足，面臨的機遇與挑戰。我們唯有不斷總結提升，不斷自我完善，不斷思考探索，才能行穩致遠，才能在物業(yè)行業(yè)任重而道遠的發(fā)展中更加出色的應對各種“大考”，“戰”出物業(yè)本色!