文/張一民（上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司董事長(cháng)）
面對這次新冠肺炎疫情，上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)“科瑞物業(yè)”）與上海物業(yè)管理行業(yè)近百萬(wàn)物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員一樣堅守在社區工作崗位上，在堅持做好物業(yè)基礎服務(wù)的同時(shí)，針對防疫工作需要和政府部門(mén)的要求，與街道、居委會(huì )密切合作，著(zhù)力安排落實(shí)各項具體的社區防疫工作事務(wù)。
所有上述工作和服務(wù)，都超出了常規物業(yè)管理范疇，是之前沒(méi)有做過(guò)或很少做的，這充分顯示了物業(yè)管理行業(yè)在防疫一線(xiàn)作戰的應急反應和部署執行能力，也充分彰顯了行業(yè)的巨大價(jià)值，提升了行業(yè)的社會(huì )地位。在行業(yè)戰疫進(jìn)入關(guān)鍵階段的時(shí)候，筆者對行業(yè)的戰疫工作有以下思考。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)是具體落實(shí)社區防疫要求的主力軍
這次新冠疫情的防疫工作，是集舉國之力而開(kāi)展的。按封城或者小區封閉管理的要求，各級政府、街道、居委會(huì )以及政府相關(guān)部門(mén)均全力以赴地在落實(shí)，體現了中國特色社會(huì )主義體制的組織力與執行力。而具體到居住小區，除了街道、衛生防疫、公安等相關(guān)部門(mén)以及居委會(huì )和居民志愿者到現場(chǎng)指導、協(xié)調工作以及協(xié)助處理遇到的突發(fā)情況外，實(shí)際具體落實(shí)封閉管理要求并安排人力物力實(shí)施操作的，絕大部分工作則都是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)安排物業(yè)服務(wù)人員來(lái)承擔完成的。因此，可以說(shuō)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是社區防疫的主力軍！
物業(yè)服務(wù)人員的默默奉獻精神值得全社會(huì )尊重
疫情來(lái)臨，談虎色變；當政府做出嚴格防疫、減少外出、避免去人流密集場(chǎng)所、做好個(gè)人防護等號召后，萬(wàn)城空巷、車(chē)馬稀疏，人們都閉門(mén)不出，唯恐不經(jīng)意被傳染新冠病毒。
而百姓居住的所有小區，秩序維護、保潔、設施設備維護工人、物業(yè)服務(wù)人員則沒(méi)有一天斷過(guò)崗，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅僅是按正常節假日排班輪休；對于廣大的一線(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，他們面對疫情，每天要接觸這么多人，提供日常的服務(wù)、執行防疫措施，冒著(zhù)被感染的風(fēng)險堅持上班，沒(méi)有豪言壯語(yǔ)，只是默默地工作著(zhù)，既要壓抑著(zhù)對新冠病毒的恐懼心理去開(kāi)展日常工作，又要因為落實(shí)防疫要求進(jìn)行檢查詢(xún)問(wèn)而常常承受某些業(yè)主不理解不配合的壓力。
對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，疫情下，僅口罩就讓諸多物業(yè)服務(wù)企業(yè)感到棘手，物業(yè)服務(wù)人員每天上班必須帶口罩，一天一個(gè)必不可少，還有消毒劑，每天都需要大量消耗，物資來(lái)源和成本問(wèn)題都給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)了很大的壓力。
在這場(chǎng)防疫戰中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)似乎成為政府各相關(guān)部門(mén)對社區防疫工作要求落實(shí)、檢查、評價(jià)的對象，物業(yè)服務(wù)企業(yè)默默地接受著(zhù)并努力做得更好，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工事實(shí)上似乎成為了政府在社區服務(wù)中的派出力量，成為了與機關(guān)、事業(yè)單位一樣必須服從于政府工作安排的單位，成為了社會(huì )公益的志愿者！
因此，作為市場(chǎng)化的物業(yè)管理行業(yè)，在疫情面前，承擔起應有的社會(huì )責任，帶領(lǐng)廣大物業(yè)人開(kāi)展防疫工作，這種敬業(yè)精神、奉獻精神值得尊重！
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的作為得到社會(huì )各界認可
疫情期間，科瑞物業(yè)與廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)一樣，按照政府部門(mén)的要求落實(shí)防疫工作，減少出入口，實(shí)施封閉管理，逐人逐車(chē)檢查出入證件，測量體溫，詢(xún)問(wèn)記錄人員出入情況。
為落實(shí)防疫工作要求，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據小區特點(diǎn)采取的防疫措施，也得到了廣大業(yè)主的充分認可和配合；物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統或對講系統上門(mén)提供服務(wù)，均得到業(yè)主們的積極配合。
一時(shí)間，似乎在社區住宅小區，物業(yè)人成為了業(yè)主們完全可信賴(lài)的管家；物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取的防疫措施成為業(yè)主理當配合的內容；代之以往的抱怨、不尊重乃至對立的是服從、尊重和融洽；許多業(yè)主自動(dòng)拿出多余的口罩、消毒液支援物業(yè)服務(wù)企業(yè)，許多業(yè)主成為志愿者協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展防疫工作，更多的業(yè)主無(wú)聲地繳納物業(yè)費以支持物業(yè)服務(wù)工作，物業(yè)費收繳率默默地提升；業(yè)主微信群中難得地顯示出一面倒的對物業(yè)服務(wù)工作的理解、支持、表?yè)P的內容，即使物業(yè)服務(wù)企業(yè)有工作不到位的地方，業(yè)主也以少有的寬容禮貌態(tài)度或以委婉的語(yǔ)氣提出。
因此，在防疫戰中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的作為得到了廣大業(yè)主的認可，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的和諧關(guān)系通過(guò)防疫歷程的熔煉得到史無(wú)前例的升華。
物業(yè)服務(wù)的范圍和邊界是可擴展的
疫情期間，除了封閉式管理措施外，科瑞物業(yè)還與許多企業(yè)一樣，想方設法為業(yè)主居家生活或居家隔離提供服務(wù)?？迫鹞飿I(yè)的微信公眾服務(wù)號“科瑞
瑞管家”系統，自疫情防控要求實(shí)施至今，業(yè)主注冊戶(hù)數猛增一倍，達到了3萬(wàn)多戶(hù)。
業(yè)主通過(guò)微信與專(zhuān)屬管家點(diǎn)對點(diǎn)溝通，報修、建議、需求，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )即時(shí)發(fā)出、處理、溝通；2月初，科瑞物業(yè)通過(guò)瑞管家系統在上海上線(xiàn)農副產(chǎn)品專(zhuān)供套餐，業(yè)主訂購，商家配送到小區；訂貨踴躍，反響極好。
在更多的小區，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對居家老人或自行隔離的業(yè)戶(hù)，配合居委會(huì )定點(diǎn)定人服務(wù)，代購生活物品、
快遞代送至家門(mén)口、代辦口罩取貨和發(fā)放、代辦業(yè)主提出的各類(lèi)生活服務(wù)需求。可以說(shuō)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據業(yè)戶(hù)的需求去組織提供服務(wù)，突破了傳統物業(yè)服務(wù)的范疇，物業(yè)服務(wù)按需延伸擴展、跨界經(jīng)營(yíng)，通過(guò)此次戰疫，得到了業(yè)主的認可，從而讓物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)內涵得到前所未有的擴展。
行業(yè)在社區服務(wù)中有無(wú)可替代的重要地位
顯而易見(jiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此次社區防疫中開(kāi)展的許多工作，遠遠超出了物業(yè)服務(wù)合同中約定的服務(wù)范疇。仔細分析，可以發(fā)現，除了防疫期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的防疫物資成本提高給企業(yè)帶來(lái)一定經(jīng)濟壓力外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工在持續做好原有的四大基礎服務(wù)工作外，而且按照戰時(shí)的特殊要求排班和執行特殊的作業(yè)要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工把完成這些工作當成了崗位應該履行的職責，把實(shí)際落實(shí)防疫措施當成了物業(yè)人自然應該完成的使命。這無(wú)疑彰顯出物業(yè)管理行業(yè)能根據社區的特殊需要和政府的要求及時(shí)調整服務(wù)內容和服務(wù)方式，物業(yè)管理行業(yè)有著(zhù)召之即來(lái)、來(lái)之能戰、戰之必勝的稟賦。因此，物業(yè)管理行業(yè)在社區服務(wù)中有著(zhù)無(wú)可替代的地位。
通過(guò)這次戰疫，也讓我一直在反思一個(gè)問(wèn)題：以往我們即使僅僅開(kāi)展四大塊基礎物業(yè)服務(wù)，但由于各種因素，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間仍然處于互相的埋怨和不信任狀態(tài)中；然而，這種狀態(tài)卻在這次戰疫中得到了緩解，出現了難得的和諧氣氛。究其最根本的原因，是由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這次戰疫中按照政府號令行事并為滿(mǎn)足業(yè)主生活的需求而竭盡服務(wù)；按照政府的法規行事使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作具有了權威性，根據業(yè)主的需求提供服務(wù)使得物業(yè)服務(wù)具有了親和力。
如果從中國社會(huì )的主要矛盾是“人民日益增長(cháng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”來(lái)看，滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的美好生活需求，是黨和國家的戰略目標；而從社會(huì )最基礎的單元——社區來(lái)看，讓業(yè)主安居，滿(mǎn)足業(yè)主日益增長(cháng)的生活需求，應該就是新形勢下物業(yè)管理行業(yè)應為之努力的方向！
物業(yè)服務(wù)企業(yè)圍繞解決業(yè)主居家生活遇到的問(wèn)題矛盾、滿(mǎn)足居家生活需求、最終以創(chuàng )造社區和諧環(huán)境為方向調整服務(wù)范疇，承擔起社區服務(wù)組織者、監管者、協(xié)調者的責任，概括地說(shuō)，立足社區，創(chuàng )造和諧，應該就是物業(yè)管理行業(yè)在新形勢下的使命。這是社區、業(yè)主需要的使命，也是我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)人的社會(huì )責任和擔當?。ㄔd于《中國物業(yè)管理》雜志2020年第3期）