感謝中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )給予我“卷首語(yǔ)”這個(gè)有影響力的平臺，向謝家瑾、沈建忠兩位會(huì )長(cháng)致敬，向市場(chǎng)中相遇的同行致敬。同時(shí)也對于萬(wàn)科物業(yè)在部分城市初入市場(chǎng)的莽撞深表歉意，相對于滄海桑田，過(guò)去5年只是時(shí)代的一點(diǎn)。資本撬動(dòng)了市場(chǎng)，市場(chǎng)顯現了問(wèn)題，我們這一代還真的沒(méi)走完。
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)
萬(wàn)科集團合伙人、萬(wàn)科物業(yè)首席執行官
朱保全
在過(guò)去39年的中國現代物業(yè)管理史中，近5年尤顯特殊，好似完成了一次代際革命。如果說(shuō)1981到2001是20年的萌芽期，2001到2015則是伴隨房地產(chǎn)爆發(fā)的近15年的成長(cháng)期，而2015到2025則可能是長(cháng)達10年的重塑期。
過(guò)去5年，資本市場(chǎng)加科技應用催生行業(yè)如火如荼，然而剝開(kāi)現象會(huì )發(fā)現利益相關(guān)人關(guān)系并未本質(zhì)改變。站在股東角度看物業(yè)服務(wù)，關(guān)注的是價(jià)值置換；站在物業(yè)公司角度看物業(yè)，關(guān)注的是價(jià)值認同；站在業(yè)主角度看物業(yè)，關(guān)注的是物權保障；站在政府角度看物業(yè)，關(guān)注的是社會(huì )治理。
視角如此不同，說(shuō)明各方對物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)價(jià)值有不同的解讀和期許；這或許是個(gè)問(wèn)題，或許是個(gè)機會(huì )，說(shuō)明物業(yè)管理行業(yè)要真正成為現代服務(wù)業(yè)還有很長(cháng)的路要走。
萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)的深圳萬(wàn)科公園里小區
2014年底，萬(wàn)科集團同意萬(wàn)科物業(yè)再次市場(chǎng)化。與很多第三方物業(yè)公司不同，萬(wàn)科物業(yè)、中海物業(yè)、金地物業(yè)等都經(jīng)歷過(guò)2001年那一次從定位為售后到市場(chǎng)化，從市場(chǎng)化又回歸地產(chǎn)的反復。
2014年的時(shí)候還沒(méi)有那么多家物業(yè)公司上市，經(jīng)歷過(guò)往復會(huì )知道物業(yè)管理的市場(chǎng)化隨時(shí)可能被地產(chǎn)集團叫停。那次被叫停直接導致了萬(wàn)科陳之平、中海李立新兩位前輩的離職創(chuàng )業(yè)，那次叫停也讓公司變得更加內化。好處是讓業(yè)主區分了好物業(yè)口碑，讓公司壯大隊伍，不足是讓行業(yè)相關(guān)各方之于物權以及物權義務(wù)問(wèn)題的解決整整落后了10年。
二次走向市場(chǎng)的萬(wàn)科物業(yè)膽戰心驚，對內、對外均要小心謹慎。當時(shí)的策略是：不能跟萬(wàn)科地產(chǎn)形成競爭，所以盡量不接新項目；少與同行競爭，所以盡量不接業(yè)委會(huì )項目。這兩個(gè)約束條件，倒逼出我們在市場(chǎng)上的一個(gè)合作模型“睿服務(wù)”，也就是不改變原物業(yè)合同主體關(guān)系，萬(wàn)科物業(yè)幫助原物業(yè)公司改善客戶(hù)關(guān)系與經(jīng)營(yíng)。
但事與愿違，睿服務(wù)一代合作并不成功，直到今天迭代到第三版才算走上正軌。盡管如今熱鬧的話(huà)題是上市和科技，但之于行業(yè)，過(guò)去5年的真正意義是傳統玩家從和諧的行業(yè)大會(huì )進(jìn)入到面對面的市場(chǎng)競爭。
平衡被打破，市場(chǎng)就會(huì )遇到問(wèn)題，問(wèn)題的焦點(diǎn)是新老物業(yè)交接。交接中的同行不再是觥籌交錯，時(shí)而聽(tīng)到的信報則是短兵相接。在南京一項目交接時(shí)，萬(wàn)科物業(yè)南京市場(chǎng)負責人被拘留；在佛山一項目交接時(shí)，對方物業(yè)管理層被拘留；在長(cháng)沙一項目換簽，業(yè)委會(huì )委員從家里用吊籃把合同順到樓下；在深圳一項目，業(yè)委會(huì )把萬(wàn)科物業(yè)請進(jìn)來(lái)又準備請出去。市場(chǎng)碰撞出問(wèn)題，而問(wèn)題的背后真是利益之爭嗎？
有業(yè)主認為老物業(yè)不愿意離開(kāi)，是覬覦公共資源，甚至在朋友圈里出現各種指責的文章，但沒(méi)有人分析業(yè)主的物業(yè)欠費到底該怎么處理。物業(yè)費的定義與用途，維修資金的定義與用途，公共資源收益的定義與用途，酬金包干制度的定義與用途，都太長(cháng)時(shí)間沒(méi)有更新了。
萬(wàn)科物業(yè)安全員
物業(yè)費的大比例支出用在員工工資，員工工資在勞動(dòng)法保護下剛性增長(cháng)，留給設施設備與房屋本體可支出的余量少之又少，業(yè)主因為客戶(hù)服務(wù)不恰當而拒交物業(yè)費，導致項目支出捉襟見(jiàn)肘，相互失信帶來(lái)對公共資源的爭端，公共資源的引入與支出又帶來(lái)權力機構可能的尋租。這一切問(wèn)題在市場(chǎng)的碰撞中逐現端倪，進(jìn)而引發(fā)對前期物業(yè)服務(wù)合同的生疑，對業(yè)主大會(huì )制度的批判。
都說(shuō)房地產(chǎn)進(jìn)入了存量時(shí)代，都說(shuō)存量時(shí)代遍地黃金，面對政府再次投向老舊小區的萬(wàn)億資金，作為存量的玩家之一，物業(yè)公司更應該給上方建言。所謂救火無(wú)痕方為“上醫”——物業(yè)費由發(fā)改委限制價(jià)格的機制要徹底改變了，物業(yè)費要限制的是下線(xiàn)，而非上線(xiàn)。
2007年全國人大頒布了《物權法》，隨之帶來(lái)業(yè)主對物權的追逐，但隨著(zhù)房?jì)r(jià)高企，卻少有人談及物權背后的義務(wù)。如果從建設性角度，如今的物業(yè)費應該分為用在物業(yè)的物業(yè)費與用在客戶(hù)服務(wù)的物業(yè)費，前者歸屬物權義務(wù)，后者歸屬市場(chǎng)選擇，公共資源收益應該歸屬于前者。
常有人問(wèn)，為何新加坡每隔幾年就可以翻新一次樓宇立面，而在國內卻要政府出資？歸根結底是當下缺少與物權法配套的支持政策。用在物業(yè)服務(wù)的物業(yè)費就是這類(lèi)義務(wù)，同時(shí)也是真正該被監管的對象，對于在設施設備、房屋本體投入的違規者，物業(yè)管理行業(yè)可以設置禁入機制。
相反，用在客戶(hù)服務(wù)的物業(yè)費，則是市場(chǎng)的選擇，不論保潔大姐每日清掃次數，還是保安大哥的身高與微笑，客服妹子的音容相貌，業(yè)主可以根據自己的喜好和支付能力而選擇。
天景花園業(yè)主委員會(huì )成立大會(huì )暨第一次委員會(huì )議召開(kāi)
1991年，深圳天景花園因電費糾紛，形成萬(wàn)科物業(yè)與部分業(yè)主代表協(xié)商達成一致的機制，在“業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)服務(wù)相結合”的物業(yè)管理新模式下成立了中國第一家業(yè)主委員會(huì )。其本意是一種代議機制，一種低成本協(xié)商機制，同時(shí)，在今天更促進(jìn)了市場(chǎng)的流動(dòng)機制，但反面又有演繹為“權利之爭”的趨勢。
2019年5G的橫空出世與區塊鏈獲最高認可，之于物業(yè)管理行業(yè)真如同薛定諤的貓，相信技術(shù)的進(jìn)步對于行業(yè)信任建立會(huì )起到質(zhì)變的作用，5G會(huì )讓監督透明便捷，區塊鏈會(huì )為投票與合約增信。信任機制的改變，會(huì )改變已經(jīng)延續近30年的業(yè)委會(huì )機制，會(huì )促進(jìn)各地政府《物業(yè)管理條例》的出臺與迭代更新。
感謝中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )給予我“卷首語(yǔ)”這個(gè)有影響力的平臺，向謝家瑾、沈建忠兩位會(huì )長(cháng)致敬，向市場(chǎng)中相遇的同行致敬。同時(shí)也對于萬(wàn)科物業(yè)在部分城市初入市場(chǎng)的莽撞深表歉意，相對于滄海桑田，過(guò)去5年只是時(shí)代的一點(diǎn)。資本撬動(dòng)了市場(chǎng)，市場(chǎng)顯現了問(wèn)題，我們這一代還真的沒(méi)走完。
但我隱隱感知，并愿意與行業(yè)同儕共同努力，到2025年，把行業(yè)推進(jìn)新一代更久的春天。
（本文系《中國物業(yè)管理》雜志2020年第3期卷首語(yǔ)）