蝴蝶翅膀扇動(dòng)，也可能掀起風(fēng)云變幻。而有的事情意義重大，或許正因為它的潤物細無(wú)聲。
4月20日，對藍光嘉寶服務(wù)新入職的近百名客服員工來(lái)說(shuō)，是個(gè)特殊的日子。
因為他們正式開(kāi)啟了一場(chǎng)為期3個(gè)月的崗位認證學(xué)習之旅——這場(chǎng)在全國五大區域50余個(gè)項目，同時(shí)啟動(dòng)的初級客服崗位認證試點(diǎn)，被視為嘉寶管理學(xué)院在人才供應鏈端標準化輸出的升級之作。
在認證導師的細心安排下，他們也將通過(guò)層層考核認證，成為一名優(yōu)秀的“嘉人”！
這是一個(gè)光榮的身份。當共同戰疫的“硝煙”正在散去，藍光嘉寶服務(wù)經(jīng)受?chē)谰目简?，呵護了百萬(wàn)業(yè)主的安全，交出了一份優(yōu)異的答卷。
而初級客服崗位認證試點(diǎn)，正是全面復工的藍光嘉寶服務(wù)，推出的人才培養升級管理動(dòng)作。
從這場(chǎng)學(xué)習之旅當中，我們可以看到這些“戰士”是怎樣煉成的；從人才歷練的背后，我們也能看到，藍光嘉寶服務(wù)高速規?；l(fā)展背后的戰略邏輯。
01
高速發(fā)展下，人才需求激增
當前，物業(yè)行業(yè)已迎來(lái)“快速發(fā)展”的新時(shí)代，將是房地產(chǎn)之后的下一個(gè)“萬(wàn)億級”市場(chǎng)。
2019年10月18日，藍光嘉寶服務(wù)在港交所掛牌上市，成為西部第1家在港股成功上市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，正式獨立邁入國際資本市場(chǎng)，進(jìn)入企業(yè)發(fā)展新階段。
在“鞏固西南首強，打贏(yíng)成都戰役；戰略聚焦華東，擴大規模優(yōu)勢；全面拓展，布局高價(jià)值區域及省會(huì )城市”的“1+1+N”戰略的引領(lǐng)下，截止2019年12月31日，藍光嘉寶服務(wù)簽約面積約1.2億平米。2020年，公司管理面積將繼續保持高速增長(cháng)。
面對發(fā)展的新階段，需建設頂層戰略人才團隊，升級組織核心能力；同時(shí)快速培養項目端管理與服務(wù)人才，輸出嘉寶金牌服務(wù)。也正是基于此，藍光嘉寶服務(wù)將組織與人力資源保障能力作為戰略核心能力加以打造，將人才培養作為企業(yè)的生命線(xiàn)來(lái)抓。
在頂層戰略人才構建方面，藍光嘉寶服務(wù)聚焦核心領(lǐng)導班子升級、打造投資鐵軍、建設資本引領(lǐng)與數字科技引領(lǐng)能力，目前已經(jīng)引入具備優(yōu)秀行業(yè)與專(zhuān)業(yè)背景的副董事長(cháng)、資本聯(lián)席總裁等高量級領(lǐng)軍人才，同時(shí)百余名投資鐵軍厲兵秣馬，資本、數字科技、經(jīng)營(yíng)管理等核心骨干陣容齊整、蓄勢待發(fā)，核心戰略人才建設初見(jiàn)成效。
與此同時(shí)，在項目端人才供給方面，藍光嘉寶服務(wù)大力建設嘉寶管理學(xué)院，通過(guò)管理學(xué)院大力推行“收并購戰略人才池+崗位認證體系”，培養優(yōu)秀的項目端管理人才與服務(wù)人才，進(jìn)而將自身經(jīng)營(yíng)20余年來(lái)的項目服務(wù)標準、經(jīng)驗與方法進(jìn)行復制推廣，保障規?；l(fā)展后的項目端人才供給。
安得猛士兮守四方？人才，是戰略落地和業(yè)務(wù)推進(jìn)最直接的保障。
02
嘉寶管理學(xué)院，企業(yè)人才加工廠(chǎng)
2018年11月，嘉寶培訓學(xué)院成立。2020年1月，升級為嘉寶管理學(xué)院。誕生于公司上市之后不久，以及2020年新的戰略目標啟動(dòng)之際，嘉寶管理學(xué)院可謂任重道遠。
藍光嘉寶服務(wù)董事長(cháng)姚敏表示，嘉寶管理學(xué)院的升級是基于自身發(fā)展需求的必然選擇，高速規?；l(fā)展的嘉寶，需要擁有和不斷儲備大量用藍光嘉寶服務(wù)文化武裝起來(lái)的、熟悉公司業(yè)務(wù)流程標準、認同嘉寶戰略的“定制化”人才。
2020年，嘉寶管理學(xué)院的目標是培養在崗及儲備項目經(jīng)理與項目主管近1000名，基層員工近1萬(wàn)余名，從而支撐規?；l(fā)展下的人才需求。其中，入模班、主管班、關(guān)鍵角色班是基于中基層業(yè)務(wù)痛點(diǎn)所開(kāi)展的培養項目。此外，還針對核心將才以及中長(cháng)期人才供應進(jìn)行了專(zhuān)項培養。
重擔在肩，如何保障培訓培養的質(zhì)量？這個(gè)過(guò)程當中，崗位認證機制發(fā)揮了極其關(guān)鍵的作用。其主要環(huán)節如下：
1、設計方面。崗位認證的設計基于做什么、學(xué)什么、考什么的思路，首先要對崗位的工作內容進(jìn)行完整的梳理；其次對實(shí)現工作結果的最佳路徑與做法嚴格鑒定；最后根據具體做法的完成標準，提煉出場(chǎng)景化的考點(diǎn)，制定出考核標準，從而形成做、學(xué)、考一致的認證體系。這種與業(yè)務(wù)保持一致性的學(xué)習考核認證體系，可確保上崗員工在專(zhuān)業(yè)性方面達到公司的用人標準，把控人才質(zhì)量關(guān)，實(shí)現公司在服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理上的高水準。
2、培養方式。以學(xué)習任務(wù)通關(guān)的設定，讓員工通過(guò)線(xiàn)上自學(xué)（知識類(lèi)）、在崗帶教實(shí)操（配合典型案例）的方式，修滿(mǎn)崗位認證知識與技能學(xué)分。將認證培養嵌入日常工作中，完成認證培養，解決工學(xué)矛盾。
3、認證方式。原則上誰(shuí)用人，誰(shuí)認證。通過(guò)“項目+區域”的認證方式完成崗位認證評價(jià)，項目對認證員工進(jìn)行全面考核的評價(jià)，區域對項目已認證成功員工進(jìn)行考核任務(wù)的隨機復查。
4、認證應用。認證結果應用在員工轉正、升級、調薪、轉崗等多種職業(yè)發(fā)展路徑中。
藍光嘉寶服務(wù)總裁、嘉寶管理學(xué)院院長(cháng)劉俠表示，將員工分類(lèi)分級、推行持證上崗、建立學(xué)習與崗位晉升聯(lián)動(dòng)機制，可以變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”。面對巨大的人才培養需求，崗位認證是嘉寶管理學(xué)院辦學(xué)質(zhì)量的保障所在。
據了解，客服、工程、項目經(jīng)理的崗位認證是嘉寶管理學(xué)院重點(diǎn)打造的三大試點(diǎn)目標。而此次初級客服崗位認證，正是嘉寶管理學(xué)院在人才供應鏈端標準化人才輸出的升級之作。
03
揭秘一線(xiàn)客服如何認證
這次疫情期間，嘉寶一線(xiàn)員工的表現可謂臨危不懼，彰顯了嘉寶人的勇氣與擔當。不留死角地對小區進(jìn)行消殺；推出“嘉菜園”守衛健康，新鮮果蔬送到家；身懷使命，勇闖疫區，做最美的逆行者。4月初，嘉寶總部對19名表現突出的一線(xiàn)管理者和員工進(jìn)行了火線(xiàn)提拔，激勵重用。
仗怎么打，要看兵怎么練。這次對近百名客服的崗位認證，又一次展現了嘉寶人練兵的場(chǎng)景。
據了解，此次一線(xiàn)客服崗位認證共包括崗位基礎認知、項目客戶(hù)需求處理、項目管理服務(wù)區域品質(zhì)、應收款收取四個(gè)階段，共計13大項、54個(gè)知識點(diǎn)。采取“微課學(xué)習+導師帶教”的方式學(xué)習，時(shí)間長(cháng)達12周。這些微課是嘉寶自建的課程體系，通俗易懂，容易上手；導師則是來(lái)自?xún)炔孔钣薪?jīng)驗的老員工，可以做到言傳身教，細致入微。
學(xué)習期間，嘉寶管理學(xué)院設定了詳細的各科目考核標準，采用“在線(xiàn)考試”和“導師考核”的方式加以檢驗。
以此次一線(xiàn)客服崗位認證為例，首先需通過(guò)線(xiàn)上理論考試，學(xué)員總成績(jì)達到80分視為基礎認知階段通過(guò)。在項目客戶(hù)需求階段，采用“學(xué)員實(shí)操+導師考核”的方式進(jìn)行考核，要求學(xué)員能在10分鐘以?xún)却_認1位業(yè)主的真實(shí)需求并錄入“嘉維修”系統，確保業(yè)主需求及時(shí)傳達到對口部門(mén)。
在這套完整的崗位認證體系下，任何參加嘉寶管理學(xué)院系統培訓的員工，經(jīng)過(guò)一系列的崗位認證，上崗后都能以同一個(gè)標準、同一個(gè)服務(wù)，給客戶(hù)帶來(lái)不一般的體驗。從而不斷復制人才，進(jìn)一步推動(dòng)藍光嘉寶服務(wù)的高速度規?；l(fā)展和復制裂變進(jìn)程。
“人在事先，有人才有天下”，在人才供應鏈管理上，藍光嘉寶服務(wù)以支持規?；l(fā)展作為目標，以嘉寶管理學(xué)院作為組織保障，以崗位認證體系作為核心抓手，為物業(yè)行業(yè)人才供應鏈管理提供了新的培養模式。
隨著(zhù)各崗位認證體系的建設與迭代升級，相信藍光嘉寶服務(wù)管理學(xué)院將會(huì )輸出更多的優(yōu)秀人才，為藍光嘉寶服務(wù)發(fā)展新階段提供完備的人才保障。