文/王研博(中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、鑫苑科技服務(wù)集團有限公司總裁)
疫情之下，人們對疫情防護、居家生活服務(wù)的需求高漲，物業(yè)也因此被推到“浪潮之巔”，迎來(lái)爆發(fā)式關(guān)注。但疫情疊加春節，導致成本上升、經(jīng)營(yíng)受損，也讓不少企業(yè)平添焦慮，意識到危與機并存。我認為此次疫情雖然對部分企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)短期壓力，但長(cháng)期來(lái)看，對物業(yè)管理行業(yè)的行業(yè)定位、經(jīng)營(yíng)模式更能帶來(lái)正向影響。如何在“?！敝姓摇皺C”，是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身管理能力、運營(yíng)能力的充分考驗。
行業(yè)之“?！保撼杀旧仙?，日常經(jīng)營(yíng)受影響
突如其來(lái)的疫情讓全體物業(yè)人投入到這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰爭，治療一線(xiàn)在醫院、防控一線(xiàn)在社區，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控過(guò)程中不計成本地投入人力、物力，構筑了社區防控的最后一道防線(xiàn)，同時(shí)也對企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了較大影響。
首先，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)成本壓力和成本結構的影響。
一是疫情爆發(fā)正值春節期間，為了保證防控效果，物業(yè)管理行業(yè)全員在崗，人工加班費等支出大幅增加。根據河南省物協(xié)統計數據，河南省物業(yè)服務(wù)企業(yè)每平方米增加成本0.3-1.0元之間，平均每平方米增加0.42元。同時(shí)在疫情期間，為保證員工身心健康，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在員工餐飲、心理疏導、住宿條件等方面均做了較大改善，導致成本進(jìn)一步增加。
二是現場(chǎng)防疫物資，包括員工防護用品、現場(chǎng)消殺用品等投入增加。根據河南省物協(xié)統計數據，河南省物業(yè)服務(wù)企業(yè)防疫成本每平方米增加0.1-0.3元。為強化管控增加的物資，如住宅項目增加的消毒通道，寫(xiě)字樓、產(chǎn)業(yè)園項目增加的紅外測溫裝置等，一次性投入的成本更高。我們對部分在管項目進(jìn)行了測算，一次性投入成本達到了0.26元/平方米。
三是從長(cháng)遠來(lái)看，人們生活方式和物業(yè)現場(chǎng)管理方式的改變，將對物業(yè)公司成本結構產(chǎn)生持續影響?；谀壳耙阎暮臀粗牧餍胁?，對疫情的防控將會(huì )納入日常物業(yè)管理體系內。
其次，表現在對物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)化的影響。短期內受地產(chǎn)復工時(shí)間、人員流動(dòng)限制導致的需求放緩，政府各類(lèi)物業(yè)項目招投標工作停滯、企業(yè)并購盡調無(wú)法現場(chǎng)組織等因素影響，上半年物業(yè)市場(chǎng)化速度會(huì )放緩。從長(cháng)期發(fā)展看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力得到更好印證，物業(yè)品牌將會(huì )成為開(kāi)發(fā)商、運營(yíng)方、業(yè)主、商戶(hù)更為關(guān)注的內容，對于優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)拓展長(cháng)期來(lái)看是利好的。
再次，表現在對物業(yè)營(yíng)收方面的影響。
一是對住宅物業(yè)而言，業(yè)主物業(yè)費收繳與社區增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況向好，短期內收入影響較大的空間運營(yíng)類(lèi)收入，由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)運營(yíng)的會(huì )所、商鋪、物業(yè)用房等受承租方生產(chǎn)復工滯后、經(jīng)營(yíng)受損等因素影響，存在應收賬款超期、形成壞賬的風(fēng)險，但此類(lèi)收入在住宅物業(yè)整體收入中占比不大，對整體營(yíng)收影響不明顯。
二是對商業(yè)服務(wù)類(lèi)業(yè)態(tài)而言，如商業(yè)綜合體、寫(xiě)字樓、產(chǎn)業(yè)園等業(yè)態(tài)，由于相關(guān)租金減免政策的出臺，及部分中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)出現困境，導致物業(yè)服務(wù)收入、甚至水電費等出現欠繳情況，對全年營(yíng)收影響較大。
行業(yè)之“機”：服務(wù)需求激增，管理價(jià)值凸顯
行業(yè)普遍認為，物業(yè)管理行業(yè)在社區管理和國計民生中的重要作用得到社會(huì )各界的充分認可，為行業(yè)發(fā)展提供了重要機遇。
第一，行業(yè)社會(huì )屬性與專(zhuān)業(yè)屬性彰顯，為今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與政府相關(guān)服務(wù)職能市場(chǎng)化奠定了基礎。長(cháng)期以來(lái)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，特別是住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)一直承擔著(zhù)公共管理的社會(huì )職能，但并未被大眾所熟知。近幾年，物業(yè)管理行業(yè)參與公共管理的重要性日益上升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在探索參與公共管理的過(guò)程中，也將服務(wù)的邊界從物業(yè)服務(wù)向城市公共服務(wù)的更大范圍延伸。
疫情爆發(fā)后，我們迅速承擔起聯(lián)防聯(lián)控、專(zhuān)業(yè)消殺、居民生活服務(wù)特別是隔離人員日常生活服務(wù)等職能，配合各地宣傳部、房管局將政府出臺的各類(lèi)疫情信息通過(guò)物業(yè)人員觸達城市的每個(gè)家庭，有效和基層政府組織形成互補。物業(yè)管理服務(wù)的社會(huì )屬性和專(zhuān)業(yè)屬性得到極大彰顯。目前各地相繼出臺了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的補助、扶持政策，盡管落地細則待進(jìn)一步明確，但也充分體現了政府部門(mén)對物業(yè)服務(wù)價(jià)值的正視。相信疫情之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與政府相關(guān)服務(wù)職能市場(chǎng)化的道路將打開(kāi)新的局面。
第二，物業(yè)管理行業(yè)智慧化程度進(jìn)一步提升，將對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)模式產(chǎn)生重大影響。一方面，線(xiàn)上溝通、信息化工具、智能化工具的使用對物業(yè)疫情防控起到有效助力作用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主信息的搜集更加精準和細化，業(yè)主對信息化工具的使用感到更加安心和放心，溝通和服務(wù)的效率也有效提升。疫情之后，信息化、智慧化服務(wù)的升級將會(huì )引起行業(yè)更多的關(guān)注，有力推動(dòng)行業(yè)服務(wù)模式和服務(wù)水平的進(jìn)一步轉型升級。
另一方面，這次疫情讓業(yè)主感覺(jué)到在小區的日常管理中，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是真正的命運共同體和利益共同體。鑫苑物業(yè)疫情期間，共收到業(yè)主電話(huà)表?yè)P426次，物資捐贈385次，很多業(yè)主還積極參與到小區管理工作中來(lái)。物業(yè)和業(yè)主之間的信任度、認可度大幅提升，也為今后小區管理過(guò)程中構建業(yè)主共建共治共享的社區治理格局探索了新的方向。
第三，對業(yè)主生活方式、物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式帶來(lái)重大改變，社區增值業(yè)務(wù)將迎來(lái)黃金窗口期。一方面，物業(yè)疫情期間社區防控升級，阻斷了業(yè)主和外部商業(yè)、外部垂直電商的鏈接，所有外賣(mài)、快遞都無(wú)法進(jìn)入小區，物業(yè)作為鏈接社區內外的唯一的橋梁，成為許多足不出戶(hù)的居民獲取生活物資的重要窗口。
另一方面，疫情催生了外部商業(yè)和外部垂直電商的“求生欲”，原本要花力氣爭取的企業(yè)端客戶(hù)，在當前疫情環(huán)境下，甚至主動(dòng)考慮加入物業(yè)服務(wù)企業(yè)的平臺。2020年上半年是一個(gè)黃金窗口期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否提升自身社區平臺的運營(yíng)能力，延續業(yè)主對物業(yè)社區服務(wù)平臺的消費黏度，有效整合外部商業(yè)和垂直電商進(jìn)行社區內外的服務(wù)合作，將是物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否打開(kāi)社區增值業(yè)務(wù)新局面，擴大潛在服務(wù)空間，引領(lǐng)社區消費的關(guān)鍵。
疫情之“鑒”：警惕“黑天鵝”，防范“灰犀?！?/strong>
此次疫情對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是挑戰，也是機遇，更是對認識自身發(fā)展問(wèn)題及危機的一次敲打與“預警”。提醒我們以此為鑒，增強憂(yōu)患意識，主動(dòng)防范和化解行業(yè)風(fēng)險。
首先，做好自身風(fēng)險管理，高度警惕“黑天鵝”事件。這次疫情讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨了多重風(fēng)險。
一是人力資源風(fēng)險，進(jìn)而演變?yōu)樨攧?wù)風(fēng)險。提前復工，員工有聚集感染的風(fēng)險；遠程辦公，難以評估員工是否有效履職；如果因為節省成本，實(shí)行部分工作日的留職停薪、變相減薪，可能會(huì )引起勞務(wù)糾紛。
二是法律風(fēng)險。各級政府每日數個(gè)文件下發(fā)各類(lèi)防控措施，涉及薪酬政策、保險政策、稅收政策、補貼政策、金融政策、招聘政策。政策伴隨防控形勢的變化而調整，甚至有朝令夕改的情況發(fā)生，可能令企業(yè)無(wú)意中踏入法律風(fēng)險而不知。
三是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境改變帶來(lái)的各種風(fēng)險。比如各地防控措施、復工時(shí)間存在差異，勞動(dòng)力、防疫物資緊缺，上下游企業(yè)的正常供應存在不確定性。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該制定更完善的預備方案，警惕不確定、不可預見(jiàn)、偶然性很強的“黑天鵝”事件。
其次，明確手段改進(jìn)機制，充分防范“灰犀?！笔录?。建立強有力的防護體系，擁有應對突發(fā)緊急情況的能力，是盡早控制疫情最好的辦法。過(guò)往對傳染病疫情的應急處理存在“割裂”“碎片化”現象，行業(yè)間、部門(mén)間缺少聯(lián)動(dòng)或聯(lián)動(dòng)不暢。如何在軟、硬件方面完善、優(yōu)化、升級，是一篇大文章。如何構筑順暢、聯(lián)動(dòng)的應急體系也是一項挑戰。
再次，爭取更多的政策和資源，化解風(fēng)險。疫情爆發(fā)后，中國物協(xié)和具有一定行業(yè)影響力的人士曾多次向政府部門(mén)提出關(guān)于物業(yè)扶持、補助政策的建議，各地也相繼出臺對物業(yè)管理行業(yè)支持、補助政策，但在我們搜集到的330余項物業(yè)相關(guān)扶持政策中，除深圳、杭州、寧波給出明確的補助標準，河南省將物業(yè)服務(wù)企業(yè)等同于生活服務(wù)行業(yè)享受稅收優(yōu)惠等政策有實(shí)質(zhì)性意義，其他大多僅提供方向性的指導意見(jiàn)，可直接落地執行的政策較少。
所以，一方面，企業(yè)財務(wù)、法律部門(mén)需要深入研究，不要錯失補助；另一方面，希望協(xié)會(huì )與各地同行持續為行業(yè)發(fā)展鼓與呼，爭取更多細化、可執行的政策盡快出臺。
另外，要厘清政府職能和企業(yè)職責的邊界，避免放大企業(yè)責任。隨著(zhù)城市化發(fā)展的加快，物業(yè)管理成了社會(huì )綜合治理的一個(gè)重要組成部分，發(fā)揮著(zhù)重要作用。但同時(shí)也面臨著(zhù)要管沒(méi)權，一旦出問(wèn)題卻首當其沖被問(wèn)責的尷尬境地，給管理工作帶來(lái)了風(fēng)險與難度。
疫情期間物業(yè)管理的本源價(jià)值得到再一次彰顯，未來(lái)物業(yè)服務(wù)企業(yè)勢必將承擔更多的公共管理職能。如何推動(dòng)物業(yè)管理體系的進(jìn)一步完善，從制度層面厘清政府部門(mén)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的職責權限，建立政府與企業(yè)間良好的溝通、合作機制，是行業(yè)能否克服困境，正確行使公共管理職能，扮演好社區基層治理最基礎單元角色的一大考驗。
從古至今，人類(lèi)社會(huì )的每次危機，必定也是一個(gè)加速淘汰和加速升級的過(guò)程。在全力應對疫情時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應躬身入局，全力備戰，主動(dòng)思考如何把危機變成自我升級變革的契機。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2020年第3期）