經(jīng)過(guò)全國人民的共同努力我國的疫情防控已經(jīng)取得重大進(jìn)展，全國疫情也呈總體下降趨勢。但思考不能停止，作為物業(yè)管理行業(yè)的一員，當大家在呼吁復工的時(shí)候，我卻在想我們這個(gè)行業(yè)何時(shí)又停過(guò)工，對物業(yè)管理行業(yè)而言，不曾有過(guò)停工，又何來(lái)復工，常例下的春節，舉家歡慶之時(shí)，多少物業(yè)人堅守一線(xiàn)，當疫情來(lái)時(shí)堅守一線(xiàn)的又何曾千萬(wàn)，一場(chǎng)疫情，有太多東西值得思考，筆者認為對其進(jìn)行深入的總結和復盤(pán)非常有必要。
科瑞物業(yè)供圖
將迎來(lái)行業(yè)轉折點(diǎn)
從資本角度來(lái)看，通過(guò)此疫物業(yè)管理行業(yè)或將發(fā)展成為一個(gè)獨立于房地產(chǎn)之外的完全獨立行業(yè)。在突如其來(lái)的“疫情”面前，物業(yè)管理行業(yè)抗周期性、抗風(fēng)險性的屬性顯著(zhù)體現，將更多得到資本市場(chǎng)青睞，物業(yè)管理將迎來(lái)行業(yè)轉折點(diǎn)。
從收入端來(lái)看，物業(yè)服務(wù)合同周期較長(cháng)，除項目外拓和部分增值服務(wù)可能有短期的影響外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體收入不會(huì )受到太大影響，尤其是住宅物業(yè)。從支出端來(lái)看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)采購大量防疫物資，雖然短期會(huì )造成成本上升，但是全年來(lái)看綜合影響有限。物業(yè)股表現出了抗周期性和穩定性，從春節后交易日的交易情況看，不管是港股市場(chǎng)還是國內A股市場(chǎng)，物業(yè)管理行業(yè)平均表現優(yōu)于大盤(pán)，明顯優(yōu)于大多數行業(yè)。
通過(guò)這次疫情讓更多人看到市場(chǎng)存在的客觀(guān)性，大量的到店服務(wù)變成了到家服務(wù)，業(yè)主居家服務(wù)的需求和消費習慣將得到培養，物業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)模式將更深入得到推廣與應用，這次疫情必將加速物業(yè)服務(wù)和管理深度數字化、自動(dòng)化和智能化融合過(guò)程，提升物業(yè)科技智慧化進(jìn)程，此次疫情亦是對物業(yè)管理行業(yè)的第二次價(jià)值發(fā)現，經(jīng)此一“疫”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將面臨企業(yè)價(jià)值觀(guān)、社會(huì )責任、專(zhuān)業(yè)化程度、價(jià)值創(chuàng )造能力的全面檢驗。與此同時(shí)，優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)脫穎而出。更多得到資本市場(chǎng)青睞，物業(yè)管理將迎來(lái)行業(yè)轉折點(diǎn)。
深入介入公共物業(yè)管理服務(wù)
從行業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，此疫必將加快物業(yè)管理從四保一服基礎服務(wù)到社區物業(yè)管理升級，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將更深入介入社區治理、城市治理的公共物業(yè)管理服務(wù)。
此次疫情全國超過(guò)10萬(wàn)家物業(yè)服務(wù)企業(yè)堅守崗位，近千萬(wàn)物業(yè)員工值守一線(xiàn)，守護約2億戶(hù)家庭，就武漢而言有2000余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接參與了住宅小區，在疫情防控期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在維護公共秩序，協(xié)助基層管理方面的正面作用，被公共部門(mén)與社會(huì )所關(guān)注，未來(lái)物業(yè)管理行業(yè)面臨的政策環(huán)境將進(jìn)一步得到優(yōu)化，疫情過(guò)后，政府對物業(yè)管理行業(yè)的支持力度將會(huì )加強，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)更加重視，將會(huì )大力度推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)介入更多社區、城市治理，加大物業(yè)管理行業(yè)賦能，擴大物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)范圍，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將更深入介入社區治理、城市治理的公共物業(yè)管理服務(wù)，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)升級。
面臨更深入的洗牌期
從行業(yè)競爭的角度來(lái)看，此次物業(yè)管理行業(yè)防疫獲得了媒體高度關(guān)注，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對疫情反映速度與防控疫情的表現將暴之于公眾之下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將面臨更深入的洗牌期。
此“疫”物業(yè)服務(wù)企業(yè)的價(jià)值觀(guān)、社會(huì )責任、專(zhuān)業(yè)化程度以及價(jià)值創(chuàng )造能力都將得到全方位檢閱，更能彰顯物業(yè)服務(wù)企業(yè)其價(jià)值與實(shí)力，讓業(yè)主及外媒看到的是好的物業(yè)管理能將防疫措施到人到戶(hù)，將政府治理下沉，甚至于能“救命”，從物業(yè)服務(wù)企業(yè)對本次疫情防控反映速度與應用措施來(lái)看，疫情對小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)負面影響較大，從中長(cháng)期來(lái)看，頭部企業(yè)反而是受益者。
面臨諸多全新考驗
從企業(yè)管理的角度來(lái)說(shuō)，在疫情爆發(fā)情況下物業(yè)服務(wù)企業(yè)的防疫知識不足，防疫物資設施設備不盡完善，一線(xiàn)員工面臨群體性風(fēng)險，業(yè)主在自我隔離時(shí)的心理變化，服務(wù)訴求升級等諸多問(wèn)題對物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理都將是一次全新考驗。
在疫情初期大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)多渠道及時(shí)發(fā)布新型冠狀病毒感染的肺炎防控提示，向業(yè)主及時(shí)傳達訊息，并對特殊情況的業(yè)主如：行動(dòng)不便無(wú)法出門(mén)的孤寡老人以及孩子較小的家庭，提供上門(mén)服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)主防疫所需。隨之疫情的發(fā)展，全國多個(gè)城市實(shí)施小區全封閉管理，生活物資日漸缺乏，快遞、外賣(mài)不能進(jìn)入小區，外來(lái)人員、物資的管控，業(yè)主被約束在狹小空間內自我隔離，心理逐漸發(fā)生了各種變化，從業(yè)主日常滿(mǎn)足物業(yè)基礎服務(wù)到面對疫情后的封閉管理，升級為更多的個(gè)性服務(wù)及其它增值服務(wù)，對物業(yè)依賴(lài)性有所增加，疫情防控工作在一定程度上影響業(yè)主的飲食起居、日常生活，時(shí)間一長(cháng)，會(huì )遇到業(yè)主對工作不配合與埋怨，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否可利用此次疫情帶來(lái)的契機，進(jìn)一步完善物業(yè)管理服務(wù)，爭取更大的業(yè)主認可、社會(huì )認同。同時(shí)，適時(shí)地發(fā)展設施管理服務(wù)，拓展物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，讓業(yè)主感受到正是由于物業(yè)管理在此次阻止疫情傳播方面發(fā)揮了重要的作用，促使人們重新認識物業(yè)管理服務(wù)在保障社區安全、衛生等方面顯得尤為重要。
市場(chǎng)將會(huì )出現波動(dòng)期
從項目管理權的角度來(lái)說(shuō)，此疫使物業(yè)管理日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴被放大，物業(yè)項目對疫情事件應對能力與保障能力在業(yè)主面前暴露無(wú)遺，防疫期間點(diǎn)滴服務(wù)對業(yè)主滿(mǎn)意度影響至深，將加速物業(yè)項目管理權穩固與異動(dòng)，物業(yè)管理市場(chǎng)將會(huì )出現波動(dòng)期。
疫情將業(yè)主視線(xiàn)引入到對物業(yè)服務(wù)工作的審視之中，在疫情放大鏡的作用下，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)出現了兩種極端，一方面業(yè)主通過(guò)疫情深入了解物業(yè)服務(wù)的日常工作，部分業(yè)主更是積極主動(dòng)投身共同抗疫過(guò)程當中，直接參與物業(yè)抗疫服務(wù)，業(yè)主從另一個(gè)視角感觸到了物業(yè)管理工作的不易，發(fā)生了對物業(yè)工作認知上的從理解到支持的轉變，甚至于個(gè)別業(yè)主發(fā)動(dòng)個(gè)人資源對物業(yè)工作出資出策，通過(guò)這場(chǎng)疫情，患難見(jiàn)真情，創(chuàng )造了物業(yè)團隊和業(yè)主“親密接觸”的機會(huì )，這次疫情，化解了物業(yè)與業(yè)主之間平日諸多矛盾，大大拉近了物業(yè)項目團隊與業(yè)主的心理距離，物業(yè)與業(yè)主達到了空前的和諧；另一方面由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身實(shí)力與資源的差距，此疫更像一個(gè)“照妖鏡”對物業(yè)項目日常管理措施照射在業(yè)主面前，業(yè)主通過(guò)媒體時(shí)刻關(guān)注自家物業(yè)與別人家物業(yè)進(jìn)行對照，沒(méi)有對比就沒(méi)有傷害，此次疫情過(guò)后，相信所有業(yè)主都直接對物業(yè)管理水平有更深認知與評價(jià)，對那些抗疫不力得不到業(yè)主認可的物業(yè)管理項目，業(yè)主只能遠觀(guān)贊賞“別人家的物業(yè)”。筆者本人就收到了多個(gè)朋友對所居小區物業(yè)抗疫褒貶不一，有大力贊賞，更有恨不得在疫情沒(méi)結束就將物業(yè)趕出去的想法，面對疫情，平時(shí)管理能力差，管理混亂的企業(yè)甚至于出現個(gè)別物業(yè)項目管理人員臨陣辭職，基層管理混亂的局面，不得不由業(yè)主自發(fā)組織捐資捐物并自發(fā)組織業(yè)主介入管理，疫情結束后將會(huì )加快抗疫不力的物業(yè)管理項目管理權丟失，此疫后將會(huì )加大物業(yè)服務(wù)對房地產(chǎn)的影響，物業(yè)服務(wù)水平將會(huì )納入業(yè)主購房新標準，防疫期間點(diǎn)滴對業(yè)主滿(mǎn)意度影響至深，將加速物業(yè)項目管理權穩固與異動(dòng)，推動(dòng)業(yè)主自治，出現物業(yè)管理市場(chǎng)波動(dòng)期。
沒(méi)有一個(gè)冬天不會(huì )過(guò)去，沒(méi)有一個(gè)春天不會(huì )到來(lái)，我們堅信，經(jīng)過(guò)風(fēng)雨洗禮的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將會(huì )以更加自信、昂揚的姿態(tài)，向著(zhù)美好的明天進(jìn)發(fā)！