近年來(lái)，智慧物業(yè)概念持續引發(fā)關(guān)注、熱議。而隨著(zhù)5G的到來(lái)、大數據、物聯(lián)網(wǎng)、AI等技術(shù)的日益發(fā)展，讓智慧物業(yè)的落地條件日益成熟；另一方面，疫情也讓大家意識到安全、便捷的物業(yè)服務(wù)體驗何等重要，物業(yè)管理智慧化建設逐漸成為剛需。
尤其是醫院物業(yè)服務(wù)企業(yè)，正越來(lái)越重視智慧化建設。在上周中物研協(xié)舉辦的“醫院物業(yè)管理標桿反向與戰略前沿研討會(huì )”上，我們從一些醫院物業(yè)服務(wù)企業(yè)高管的分享中看到，有的醫院物業(yè)服務(wù)企業(yè)的智慧化建設已超越概念實(shí)現落地，在此次的新冠疫情的抗疫中發(fā)揮了特殊的作用。
國天物業(yè)：服務(wù)小湯山的智慧化經(jīng)驗
作為小湯山的物業(yè)服務(wù)提供方，國天物業(yè)不僅具備豐富的醫院物業(yè)管理經(jīng)驗，還有著(zhù)寶貴的抗疫經(jīng)驗。在這些實(shí)踐經(jīng)驗中，國天物業(yè)董事長(cháng)王立坤重點(diǎn)提及了智慧服務(wù)平臺——國天云系統。
國天云是國天物業(yè)2015年開(kāi)始自主投資并研發(fā)的智慧服務(wù)平臺，具有完全的自主知識產(chǎn)權，于2016年5月正式上線(xiàn)，迄今為止已升級至5.0版本，在此次抗疫服務(wù)中發(fā)揮了重要的作用。
與其他APP一樣，國天云系統的特點(diǎn)是簡(jiǎn)單、實(shí)用、開(kāi)放。不同之處在于國天云是專(zhuān)門(mén)針對醫院的后勤物業(yè)服務(wù)。
它分為五大端口，包括監管端、調度端、醫護端、員工端和患者端。其中，患者端將是這套系統未來(lái)開(kāi)發(fā)與服務(wù)的重點(diǎn)，因為物業(yè)服務(wù)公司在未來(lái)，勢必要考慮如何在有限的資源、服務(wù)及收費標準范圍內增加贏(yíng)利點(diǎn)。
國天云圍繞患者需求，已逐步增加了跑腿、陪護、訂餐等服務(wù)，為公司在物業(yè)服務(wù)費以外又新增了部分收益。這些收益由物企和醫院共享，同時(shí)也增加了員工收入。
目前，這套系統共有16個(gè)模塊在運行，模塊間相互關(guān)聯(lián)且共享數據，基本上能做到對醫院后勤非臨床服務(wù)的全覆蓋。
其中，醫廢模塊在這次新冠肺炎抗疫的過(guò)程當中起到了很好的作用。它實(shí)現了垃圾尤其是受污染的垃圾從收集、運輸、處理等等全過(guò)程的閉環(huán)管理，得到了醫院方的高度評價(jià)。很多的醫療單位都慕名前來(lái)取經(jīng)。目前，全國已有100多家單位在使用這套系統。
國天云系統還有一個(gè)亮點(diǎn)，就是配合國天云計算系統開(kāi)發(fā)的國天智慧點(diǎn)。智慧點(diǎn)引進(jìn)了歐美發(fā)達國家最先進(jìn)的藍牙定位技術(shù)，通過(guò)藍牙與國天云手機終端連接，精準完成巡檢、巡更任務(wù)，確保物業(yè)管理在工程巡檢、保安巡更、保潔巡視、管理人員巡查等方面得到有效實(shí)現。
舉個(gè)例子，一名物業(yè)服務(wù)人員來(lái)到一個(gè)工作場(chǎng)景以后，他的手機就會(huì )自動(dòng)變顏色，告訴他在這個(gè)工作環(huán)境下、這個(gè)工作區域內，你應該做哪些事情。他只有按照規范的要求完成任務(wù)之后才行。這樣就將過(guò)去的人為的監督變?yōu)檎麄€(gè)系統的監督，大大提升了工作效率。
再比如，通過(guò)這套系統，可以把各項服務(wù)包括陪檢、標本運送等的服務(wù)的軌跡有效記錄下來(lái)，從而使各項工作落到實(shí)處。
經(jīng)過(guò)醫院物業(yè)服務(wù)的智慧化探索，王立坤認為:“世界已進(jìn)入5G階段，作為物業(yè)人必須保持清醒的頭腦。首先要跨越理念炒作階段，炒作一個(gè)理念，我覺(jué)得已經(jīng)沒(méi)有意義了。第二就是要避繁就簡(jiǎn)，落地生根。一個(gè)東西好用不好用，就看它能不能被廣大的企業(yè)認可，員工使用。再一個(gè)就是共享、分享、共贏(yíng)、良性發(fā)展。”
王立坤表示，現在的政策是對服務(wù)單位、同行，甚至社會(huì )免費提供這套系統。對于國天物業(yè)而言，終極目標就是通過(guò)這套系統，提升物業(yè)服務(wù)的水平。
智慧斯馬特：一站式服務(wù)中心
斯馬特物業(yè)在智慧化方面建設了一站式服務(wù)中心——智慧斯馬特。所謂的一站式服務(wù)，包括了秩序管理服務(wù)、布草管理、保潔服務(wù)、配套服務(wù)、運送服務(wù)、陪護服務(wù)、能耗管理、備件耗材管理、醫廢管理、設施設備管理、后勤外包管理、設備維保工程服務(wù)等。
這些服務(wù)內容均可一站式解決。斯馬特物業(yè)董事長(cháng)張林華指出，運送和陪護服務(wù)是其他住宅物業(yè)所沒(méi)有的。
運送服務(wù)系統包括循環(huán)、計劃、預約、即時(shí)和駐守這五大模塊。打個(gè)比方，循環(huán)就好比公交車(chē)，計劃就像計劃用車(chē)，預約是提前預約，即時(shí)好比出租車(chē)，駐守則像私家車(chē)。
具體拿預約來(lái)說(shuō)，比如患者去醫院做B超檢查，當天有50個(gè)人要做這個(gè)檢查。如果沒(méi)有提前預約好，這50個(gè)人很可能都擠到一塊去做B超，而B超那邊冬天可能冷、夏天可能熱，排隊很辛苦。但如果提前做好預約的話(huà)，就能提前通知，王大爺，你是八點(diǎn)；李大爺，你是八點(diǎn)半；陳大爺，你是九點(diǎn)。這樣就能免去很多排隊的時(shí)間，十分人性化。
運送服務(wù)系統的數據也很有用。比如將患者從甲地送到乙地，規定的時(shí)間是5分鐘。那么到了5分鐘之后，系統就會(huì )提示，5分鐘已經(jīng)到了。但如果老是超時(shí)，就可以查一下是什么原因。是因為負責運送的服務(wù)人員生病了，還是因為運送途中的電梯老是?？坎粶蕰r(shí)？這些數據都對物業(yè)管理有幫助。
從這些運送數據，還可以監測到周一到周五哪天最忙，甚至細化到哪個(gè)時(shí)間段運送量最大？運送的標本哪一類(lèi)最多，哪一類(lèi)的標本少？哪個(gè)科室最忙，哪個(gè)科室可能不夠忙？
根據不同維度的記錄能為醫院的決策提供一些幫助，比如說(shuō)監測到早上人可能最多，送標本的人最多，那么人員的排班就可以據此進(jìn)行人數的調整。
在陪護服務(wù)系統方面，雖然陪護服務(wù)不是主營(yíng)業(yè)務(wù)，但斯馬特物業(yè)也研發(fā)了一套專(zhuān)門(mén)針對陪護的軟件。
首先在小程序上，會(huì )對病患個(gè)體進(jìn)行評估，他是危重病人還是普通的陪護，據此確定陪護方案，是一對多還是一對一，是派有經(jīng)驗的人去還是一般服務(wù)人員就可以了。最后生成陪護計劃，執行陪護單據，做好陪護記錄。此外，服務(wù)人員每天的日志，都能在系統上顯示出來(lái)，讓管理者和決策者可以通過(guò)這些數據進(jìn)行監測與優(yōu)化。
醫管家：賦能火神山與雷神山
醫管家智能系統是益中亙泰集團信息化賦能的抓手。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，系統已經(jīng)升級到4.0，有著(zhù)以下核心理念：
·以人性化、專(zhuān)業(yè)化為核心
·融合現代數字技術(shù)和智能技術(shù)
·再造醫院后勤服務(wù)流程
·賦能員工、賦能醫院、賦能生態(tài)
·提供高效、精準、便捷、綠色的服務(wù)
在這些核心理念中，益中亙泰集團董事、副總裁陳荒明通過(guò)實(shí)例著(zhù)重介紹了醫管家智能系統如何賦能員工、醫院與生態(tài)。
首先從賦能員工來(lái)看，因為物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)傳統的行業(yè)，基層員工整體文化程度、能力素質(zhì)，包括他們所擁有的通信設備都不一樣。因此，他認為，應該在立足培訓的基礎上，用系統化的運作和管控，來(lái)幫助物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行自主管理、自我激勵，并且通過(guò)系統上的可視化派工，讓任務(wù)明確清晰，其后通過(guò)不斷優(yōu)化系統來(lái)提高工作效率。
其次是賦能醫院，應從院方?jīng)Q策層、管理層和執行層這三個(gè)管理層級來(lái)思考，原因在于不同層面的職責和所需了解的情況不一樣。而整個(gè)系統給醫院方呈現的是“院長(cháng)控制臺”，院方的三個(gè)管理層級根據自己層級進(jìn)行閱讀與控制，同時(shí)也能對物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)反饋。
大數據比對是醫管家的一項新技術(shù)，基于對每個(gè)項目有效的管控，系統對公司在管的全國150個(gè)項目的每個(gè)條線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比對，這樣就可以及時(shí)發(fā)現在同樣的標準體系、工作流程和工作要求下，為什么不同的項目會(huì )有差異？那么，就能找到管理的漏洞和薄弱環(huán)節，成為下一步提升的方向。
最后從賦能生態(tài)的角度看，因為醫院的環(huán)境很特殊，人員活動(dòng)的特點(diǎn)也很鮮明，不同的區域對環(huán)境也有著(zhù)不同的要求。比如服務(wù)兒童醫院、老干部活動(dòng)區域、傳染病區域、普通病房、醫生等不同區域，對環(huán)境的要求都不一樣。
其中，傳染病醫院對環(huán)境的要求很高。益中亙泰集團曾在武漢爆發(fā)疫情后第一時(shí)間協(xié)助當地主管部門(mén)和部隊來(lái)規劃與建設火神山和雷神山的醫院后勤物業(yè)管理系統，并對現場(chǎng)人員進(jìn)行培訓指導。從公司員工回來(lái)交流的情況看，傳染病醫院對新風(fēng)系統的要求很高，而負壓病房的建設對整體醫療環(huán)境的要求也很高。
得益于醫管家平時(shí)積累的技術(shù)與經(jīng)驗，比如其自主開(kāi)發(fā)了7層空氣凈化系統，可控制可吸入的污染物；基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、高清晰的影像技術(shù)，實(shí)現了醫院新風(fēng)系統的自動(dòng)調節。這些技術(shù)與經(jīng)驗在此次新冠疫情中發(fā)揮了重要作用。
總體來(lái)說(shuō)，醫管家的信息化系統的探索有著(zhù)以下意義：
首先，在行業(yè)內率先嘗試了滴滴搶單模式，變“要我干”為“我要干”，激發(fā)了員工的主動(dòng)性，提高了服務(wù)效率。
第二，醫管家已經(jīng)實(shí)現了對服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)監控、任務(wù)執行全過(guò)程可追溯?；谝恍┫到y的架構構建，已在線(xiàn)上任務(wù)的下達、后勤服務(wù)線(xiàn)上的統籌、員工工作執行、表?yè)P、投訴與建議、任務(wù)結果線(xiàn)上評價(jià)方面形成了一個(gè)閉環(huán)。
第三，“醫管家”4.0系統在為150+家醫院服務(wù)中發(fā)揮了顯著(zhù)的作用。
第四，醫管家長(cháng)期關(guān)注行業(yè)內信息技術(shù)的發(fā)展與應用，助力行業(yè)發(fā)展。近幾年來(lái)，每年都與服務(wù)的醫院、行業(yè)專(zhuān)家一起合作形成年度行業(yè)白皮書(shū)，特別是2019年出版的中國醫院后勤服務(wù)行業(yè)發(fā)展報告里分析了醫院物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域未來(lái)信息技術(shù)發(fā)展的方向和選擇，也比較了不同區域、不同發(fā)展階段的醫院以及不同物業(yè)服務(wù)公司對信息技術(shù)發(fā)展的要求以及未來(lái)發(fā)展的走勢。（物業(yè)深度觀(guān)察）
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醫院物業(yè)管理標桿分享與戰略前瞻研討會(huì )