余紹元
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)
深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司
董事 執行總裁
清華大學(xué)深圳研究生院房地產(chǎn)總裁班特聘講師
北京大學(xué)繼續教育學(xué)院物業(yè)管理總裁班特聘核心講師
深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授
新浪財經(jīng)2017、2019年中國十大物業(yè)CEO
文/趙富林（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、《中國物業(yè)管理》雜志總編）
知本是指以知識為本體，大咖是在某個(gè)領(lǐng)域比較成功的人，知本大咖是指在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域應用知識管理實(shí)踐與管理創(chuàng )新，取得成功的人，他們賴(lài)以生存的最大資產(chǎn)是知識，知識要素通過(guò)對勞動(dòng)者、勞動(dòng)資料和勞動(dòng)對象的滲透，為行業(yè)及社會(huì )創(chuàng )造財富。
——采訪(fǎng)手記
采訪(fǎng)手記這段話(huà)是我采訪(fǎng)之平管理董事、執行總裁余紹元先生時(shí)，腦海里瞬間涌現出的，是靈感，還是契合，我說(shuō)不清。采訪(fǎng)過(guò)程中，余總發(fā)來(lái)7張照片，我看著(zhù)他7張不同時(shí)期的照片，猶如看到他人生不同階段的精彩縮影。
2004年他協(xié)助陳之平先生創(chuàng )辦之平管理，當時(shí)是內地首家物業(yè)管理顧問(wèn)咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)機構，至今幫助企業(yè)已超過(guò)200多家，大家熱情地叫他：“余老師”；
這些年，他為行業(yè)、企業(yè)及雜志社的會(huì )議論壇主持、演講數百場(chǎng)，深入淺出，才華橫溢，把企業(yè)管理的實(shí)踐經(jīng)驗和研究成果無(wú)私地與同行分享，贏(yíng)得了同仁的高度盛贊；
他潛心鉆研物業(yè)管理服務(wù)研究與實(shí)踐20余年，從堅持為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值到被物業(yè)人稱(chēng)為“活智庫”，他重新定義新時(shí)代物業(yè)服務(wù)：為顧客營(yíng)造美好生活場(chǎng)景；
他用系統的管理知識，從對人的尊重、合作伙伴的“三同”，到“之素人”的建立，精心打造一支有著(zhù)共同價(jià)值觀(guān)的團隊。
因為“相信、堅持和愛(ài)”的共同理念，之平管理以“細意盡心、主動(dòng)服務(wù)、銳意創(chuàng )新”作為服務(wù)的三大法寶，服務(wù)著(zhù)全國各地200多個(gè)管理項目，得到了顧客的認可和業(yè)界的尊重。
他是行業(yè)成功的知本大咖，也是用知識賦能的企業(yè)家，更是美好生活場(chǎng)景營(yíng)造的引領(lǐng)者。讓我們邊看他不同時(shí)期的照片，邊聆聽(tīng)他一路走來(lái)，追求知識、成就事業(yè)的人生自述吧。
1 我的兩個(gè)大學(xué)
/第一張照片——軍隊合影前排右一/
第一張照片是余總在上軍校時(shí)的合影，一身軍裝，英姿颯爽，胸前佩戴大紅花，一臉渴望知識的樣子，仿佛在思考著(zhù)如何開(kāi)啟軍校生涯?？粗?zhù)照片。我問(wèn)他，你年輕時(shí)的個(gè)性是什么樣子？
當年我考上的第一個(gè)大學(xué)是陸軍指揮學(xué)院，當時(shí)的夢(mèng)想是當軍事指揮家，也認為軍校的課堂應該是整天對著(zhù)地圖研究戰略戰術(shù)，可事與愿違，我們天天跑步、瞄準射擊，練單雙杠、做俯臥撐，當時(shí)很不能理解，于是，一年后，我就寫(xiě)了退學(xué)的申請書(shū)，因為我是全校唯一一個(gè)申請退學(xué)的學(xué)生，老師、同學(xué)們都很驚訝。
年輕時(shí)候屬于野蠻生長(cháng)期。隨著(zhù)歲月的流逝，我慢慢體會(huì )到，軍營(yíng)生活是人生最寶貴的經(jīng)歷。軍隊的經(jīng)歷教我學(xué)會(huì )了如何思考和如何學(xué)習，也讓我學(xué)到了一些特別優(yōu)秀的意識。
首先，是把每一件事做到極致的意識，無(wú)論是槍械保護、物品擺放，生活場(chǎng)景都是及其的標準化和統一；其次，嚴謹的計劃管理意識，每天訓練按計劃執行，雷打不動(dòng)；最后，就是系統改變意識，從一名青年學(xué)生轉變?yōu)槁殬I(yè)軍官，需要經(jīng)歷從身體到意識，到知識結構，到行為意識的轉變。
我現在喜歡晨跑和參加馬拉松，就是受當年部隊訓練的影響。每到一個(gè)城市出差，我都盡量去晨跑，跑步時(shí)能讓我靜靜地思考要解決的問(wèn)題。有一段時(shí)間為了讓跑步更有樂(lè )趣，跑完之后，我會(huì )打開(kāi)手機把思考的要點(diǎn)記下來(lái)，同時(shí)，抬起腳，讓腳上的跑鞋和當地城市的地標拍張合影。有意思的是，有家雜志還開(kāi)了個(gè)專(zhuān)欄，刊登了我在各地跑步的相關(guān)照片和文章。
細細想來(lái)，其實(shí)軍人的作風(fēng)就是執行力很強。要想做事追求做到極致，那就是執行力和工匠精神的完美結合，這逐步形成了我做人、做事、做企業(yè)的風(fēng)格。
/第二張照片——校園生活照/
第二張照片是他在湖南大學(xué)上學(xué)的時(shí)候。那時(shí)候，風(fēng)華正茂，書(shū)生意氣，除了參加體育活動(dòng)外，就是一門(mén)心思讀書(shū)。我問(wèn)道，做物業(yè)管理為什么倡導做美好生活場(chǎng)景的營(yíng)造師？
因為物業(yè)管理有著(zhù)不可儲存的準公共性服務(wù)屬性，好的服務(wù)在于顧客的感知。沒(méi)有好感知、好體驗，就沒(méi)有好服務(wù)，好口碑。人生的第二個(gè)大學(xué)—湖南大學(xué)，我學(xué)的是工業(yè)設計，對系統和美有更深刻的理解，其中有門(mén)《人機工程學(xué)》的課，對我的影響很大，它是一部全面介紹人機工程學(xué)發(fā)展歷程及其原理、方法和應用的教科書(shū)。
書(shū)的內容包括人的視覺(jué)感知與設計、觸覺(jué)感知與設計、人的行為與設計，突出人和環(huán)境的關(guān)系、突出機器設施如何更適用于人。這門(mén)典型的交叉邊緣性學(xué)科，使產(chǎn)品和環(huán)境的設計更好地滿(mǎn)足人們的需求，為未來(lái)我們的一些顧客導向，創(chuàng )新的思想落地提供了很大的幫助。之平管理就是要專(zhuān)注于從顧客的角度設計產(chǎn)品和服務(wù)，明確新時(shí)代的物業(yè)管理服務(wù)應該是為顧客營(yíng)造美好生活場(chǎng)景。
2 首次創(chuàng )業(yè)，開(kāi)啟顧問(wèn)先河
/第三張照片——城市山林/
第三張照片是之平管理早期開(kāi)展顧問(wèn)業(yè)務(wù)的項目——華聯(lián)城市山林，這是深圳的優(yōu)質(zhì)品牌項目，顧客的期望非常高，非常需要企業(yè)能夠體現深圳品牌項目的物業(yè)管理服務(wù)水平。我問(wèn)他，你是怎樣進(jìn)入物業(yè)管理咨詢(xún)顧問(wèn)的？
我大學(xué)畢業(yè)后，分配到深圳一家國企工作。呆了半年，還是希望能夠進(jìn)入到一個(gè)更優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習。問(wèn)到朋友：“深圳什么企業(yè)最優(yōu)秀？”朋友說(shuō)：“萬(wàn)科”。我就直接把簡(jiǎn)歷投到了萬(wàn)科。在萬(wàn)科，一干就是6、7年。這期間，在企業(yè)管理、人力資源、經(jīng)營(yíng)管理、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)等方面，給了我很多經(jīng)驗的沉淀和積累，讓我得到了很好的成長(cháng)。
2003年，我有機會(huì )到一家企業(yè)負責經(jīng)營(yíng)管理，當時(shí)覺(jué)得是個(gè)難得的鍛煉機會(huì )，在新企業(yè)很快就進(jìn)入了正軌，但漸漸的開(kāi)始感覺(jué)過(guò)于平淡。這時(shí)候，我原來(lái)在萬(wàn)科的老領(lǐng)導陳之平先生從澳洲留學(xué)回來(lái)，我們一起喝咖啡聊天，談對行業(yè)的判斷。當時(shí)覺(jué)得物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化程度都不高，我們就考慮成立一個(gè)智庫，幫助企業(yè)做顧問(wèn)咨詢(xún)。就這樣“一杯咖啡“開(kāi)始了我們的創(chuàng )業(yè)生涯，簡(jiǎn)單到無(wú)知者無(wú)畏。
2004年9月6日，之平管理在深圳誕生了。我們更關(guān)注對行業(yè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)研究，重點(diǎn)在基礎服務(wù)上下功夫，專(zhuān)注為顧客提升管理和服務(wù)水平，幫助顧客創(chuàng )造價(jià)值，天道酬勤，我們陸續與深圳華聯(lián)集團、北京城承、紅豆集團、華潤集團、海爾集團等100多家企業(yè)的200多個(gè)項目達成了顧問(wèn)合作協(xié)議。
可見(jiàn)，管理知識應用到專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，會(huì )帶來(lái)更大的專(zhuān)業(yè)價(jià)值。這就是我希望之平管理，無(wú)論在任何市場(chǎng)環(huán)境下，都要像一股清流，用知識、用專(zhuān)業(yè)，讓顧客感受愉悅和欣喜的原因。
3 二次創(chuàng )業(yè)，拓展全委項目
/第四張照片——翠屏誠園/
第四張照片是南京翠屏誠園項目的照片，亭臺樓閣、錯落有致，泳池清澈，草坪嫩綠、綠樹(shù)成蔭，環(huán)境宜人，如此有品質(zhì)的服務(wù)項目看后令我怦然心動(dòng)。我不禁問(wèn)道：“為什么之平管理做顧問(wèn)項目的同時(shí)，又開(kāi)始做全委項目了呢？”
拓展全委項目的原因很簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)開(kāi)展一段時(shí)間后，我們越來(lái)越發(fā)現從企業(yè)商業(yè)模式的角度看，單獨的物業(yè)管理顧問(wèn)業(yè)務(wù)很難成為一項長(cháng)久的事業(yè)，更重要的是物業(yè)管理和服務(wù)的增值性創(chuàng )新能力需要以自己的全委項目為平臺。
所以到了2006年，我們開(kāi)始全面業(yè)務(wù)的發(fā)展，核心發(fā)展業(yè)務(wù)從住宅到商業(yè)、到公共服務(wù)等，還包含了銷(xiāo)售配合服務(wù)和前介服務(wù)。產(chǎn)品的打造上始終關(guān)注客戶(hù)的需求，就項目類(lèi)型而言：
◎高端住宅物業(yè)注重為顧客營(yíng)造安全、愉悅、極具體驗感的幸福生活場(chǎng)景。商寫(xiě)物業(yè)注重為顧客提供“一站式”商務(wù)無(wú)憂(yōu)服務(wù)。
◎公共服務(wù)注重積極聆聽(tīng)并收集顧客的心聲，進(jìn)行有效的分析，量身定制服務(wù)套餐。
◎銷(xiāo)售配合注重通過(guò)營(yíng)造案場(chǎng)及樣板間的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，有效展示形象，增強購買(mǎi)欲望。幫助開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售做得更快、更好、更有價(jià)值。
◎前期介入服務(wù)就是站在后期顧客使用及管理成本降低的角度，對項目提出合理化物業(yè)服務(wù)建議，優(yōu)化項目規劃設計。
◎業(yè)委會(huì )類(lèi)型項目就是確保項目財務(wù)透明、管理過(guò)程透明，真正實(shí)現一切權力回歸全體業(yè)主。
從2006年12月24日中標紹興山水人家項目開(kāi)始，我們相繼在重慶、?？诘榷鄠€(gè)城市開(kāi)展業(yè)務(wù)。但我們的總部一直在深圳，就是說(shuō)，從一開(kāi)始之平管理就是一家跨地域的企業(yè)，而跨地域企業(yè)的優(yōu)勢是點(diǎn)多面廣，難點(diǎn)是項目分布廣，鏈條長(cháng)，管理難度大，所以，從2007年以來(lái)，之平管理一直在思考如何解決這個(gè)難題，并不斷實(shí)踐。
為了應對跨地域管理的難題，我們的措施分為四步走：
一是數據公開(kāi)、信息共享。
設立了全國統一的“顧客關(guān)系管理（CRM）”中心，顧客通過(guò)手機端可及時(shí)報事、報修、咨詢(xún)、投訴等，專(zhuān)職客服坐席進(jìn)行跟蹤與回訪(fǎng)，記錄數據，統一管理、分析，另外所有項目的核心設施設備數據也由一個(gè)專(zhuān)門(mén)的數能管理平臺統一管理，通過(guò)這樣讓顧客服務(wù)和設施設備管理的基礎更扎實(shí)。
CRM系統
二是團隊管理。
推行“三同”：目標同、文化同、方法同，越是級別高的干部培訓的時(shí)間越長(cháng)，重在認同公司文化，統一目標。
三是推行項目產(chǎn)品標準。
比如推行的四項核心技術(shù)。要站在顧客的角度思考每個(gè)項目需要怎么做能更好的做好物業(yè)管理，從顧客的溝通、顧客的訴求、顧客的服務(wù)和顧客的觀(guān)感4個(gè)維度來(lái)形成標準，再從實(shí)踐的角度把標準轉化為四個(gè)規定動(dòng)作，給到一線(xiàn)詳細的標準支持，讓執行變得更簡(jiǎn)單。
四是嘗試新技術(shù)，提高工作效率。
4 起死回生與“之素人”
/第五張照片——培訓照片/
第五張照片是在之平管理窗明幾凈的會(huì )議室里，余紹元總裁在和他的高管們分享著(zhù)知識管理帶給企業(yè)的成長(cháng)和培養之素人的重要性。
你人生價(jià)值是什么？在企業(yè)遇到危機的時(shí)候怎么辦？
我很喜歡“游刃有余”這個(gè)詞，就是刀刃運轉于骨節空隙中，有回旋的余地。做企業(yè)總會(huì )遇到各種困難，那我們的價(jià)值恰恰是幫助企業(yè)解決困難，而且是愉悅的、輕松的解決困難。
從2004年創(chuàng )立一直到2008年，我才在年終評審會(huì )上向大家表示：“之平管理活過(guò)來(lái)了。”因為在過(guò)去這4年中，之平管理每一步都在危難中跋涉。特別是2006年，瀕臨解散員工的境地。當時(shí)在深圳新接了一個(gè)項目，已招聘幾十個(gè)新員工，但是因各種原因，這個(gè)項目撤了。那個(gè)時(shí)候公司規模不大，收入有限并且已不足以支付員工的薪水。
面對危機，我開(kāi)始準備跟員工談話(huà)協(xié)商去留問(wèn)題。所幸在談話(huà)的前一周，老天眷顧，我們在深圳簽下了一個(gè)100萬(wàn)元的顧問(wèn)合同，企業(yè)才又生存下來(lái)了。后來(lái)，我告訴我的同事們，不是有了希望才堅持，是堅持了才有希望。要相信平臺、相信自己，相信團隊，相信、堅持、有愛(ài)才有未來(lái)。
組織的生存力直接依賴(lài)于人，我們?yōu)榱伺囵B出更加優(yōu)秀的人才，提出了“之素人”的概念和培養“之素人”的計劃。“之素人”就是有主動(dòng)服務(wù)意識，主動(dòng)服務(wù)能力，協(xié)作配合能力的人。主動(dòng)服務(wù)意識是指擁有精致的儀表，熱情的儀態(tài)、利他精神；主動(dòng)服務(wù)能力是指專(zhuān)業(yè)能力和專(zhuān)注能力，協(xié)作配合是指有求必應、有應必管及發(fā)現需求。
那如何培養呢？首先，設立全員業(yè)績(jì)分享計劃，從高管、項目經(jīng)理到主管，收益人人有份。其次讓員工可以學(xué)習東西，收獲知識。
最后就是能受到尊重，對人的尊重，通過(guò)尊重、簡(jiǎn)單、向上的文化，使大家在開(kāi)心快樂(lè )中工作。只有每個(gè)人都是之素人，我們的組織才會(huì )因為價(jià)值而受顧客尊重，社會(huì )因我們的存在而變得更加美好。
5 博覽會(huì )的展示與領(lǐng)獎臺的榮譽(yù)
如果說(shuō)博覽會(huì )是之平管理展示的舞臺的話(huà)，那么領(lǐng)獎臺則是余紹元總裁成功與榮譽(yù)的見(jiàn)證。第六和第七張照片，一張是他在主持博覽會(huì )創(chuàng )新論壇；另一張是他出席了2019中國地產(chǎn)新時(shí)代盛典。
/第六張照片——行業(yè)論壇/
在中國國際物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會(huì )創(chuàng )新發(fā)展論壇上，余紹元總裁身穿黑色的西服，漂亮的黑領(lǐng)結系在潔白的襯衣上，玫粉色的兜花格外別致，衣著(zhù)講究而神態(tài)莊嚴，這是行業(yè)宏大而最高規格的會(huì )議。而他是這場(chǎng)會(huì )議的重量級主持人。他聲音洪亮，妙語(yǔ)連珠，贏(yíng)得與會(huì )代表的陣陣掌聲。
連續四屆的博覽會(huì )，之平管理場(chǎng)場(chǎng)展示，其面積越展越大，成為人氣最爆棚的展位之一，我問(wèn)道，連續四屆博覽會(huì )，之平管理展示的主題分別是什么？15年來(lái)之平管理取得了哪些成就？
博覽會(huì )是行業(yè)的頂級影響力盛會(huì )，人山人海，盛況空前，各大展商爭相博弈。之平管理不斷推陳出新，每屆展出都主題鮮明，獨樹(shù)一幟。
◎首屆物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會(huì )在廣州召開(kāi)，2016年之平管理以“合·贏(yíng)”為主題；
◎2017年之平管理以“幸福場(chǎng)景”為主題，幫助顧客營(yíng)造始終處于最佳運營(yíng)狀態(tài)的物業(yè)場(chǎng)景，體現物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)價(jià)值；
◎2018年之平管理以“美好生活場(chǎng)景”為主題，圍繞專(zhuān)業(yè)、價(jià)值、團隊三大維度，分享新作為、新技術(shù)、新產(chǎn)品、新思想，助推物業(yè)管理的明天更加美好；
◎2019年之平管理以“五心”為主題，知心、盡心、初心、信心、愛(ài)心。
僅2019年在之平管理的展位上，參展客戶(hù)就達12000人次之多，派發(fā)資料2000余份，每天洽談數十場(chǎng)。展覽期間，之平管理總部智慧所接待了16組約計200余人進(jìn)行了深度的交流。通過(guò)在博覽會(huì )上的展示，促進(jìn)了中小企業(yè)間資源、技術(shù)的跨區域性流動(dòng)與有效配置，這就是博覽會(huì )從交流到交易展示的力量。
今天我們要致敬這個(gè)偉大的時(shí)代，2004年之平管理從顧問(wèn)管理到目前以物業(yè)管理為核心，社區商業(yè)、養老、資產(chǎn)管理、評估咨詢(xún)等業(yè)務(wù)并駕齊驅的集團化運營(yíng)模式，業(yè)務(wù)覆蓋全國60多個(gè)城市，之平管理以顧客需求為本，以品質(zhì)服務(wù)為綱，以顧客體驗為上，品牌影響力越來(lái)越廣，16歲的之平管理，正是青春飛揚的年紀，我們永攜美好，再啟征程。
/第七張照片——獲獎?wù)?/span>/
另一張在舞臺領(lǐng)獎的照片上，余紹元總裁身穿深色的西裝上衣，潔白的襯衣上系著(zhù)淺藍色的領(lǐng)帶，一條紅色的褲子分外搶眼，飽含著(zhù)他一種朝氣與活力、健康與陽(yáng)光的向上力量。他也是僅有的兩位分別在2017年和2019年的“中國物業(yè)十大CEO”評比中都斬獲獎項的物業(yè)CEO之一。他告訴我說(shuō)，他的人生修煉就是“知止”，“健康開(kāi)心“是最重要的。我問(wèn)他：你說(shuō)件自己難忘的事情吧？
說(shuō)起難忘的事情，不得不說(shuō)起在2017年新浪財經(jīng)評選的“中國地產(chǎn)十大CEO”和“中國物業(yè)十大CEO”活動(dòng)。當時(shí)行業(yè)領(lǐng)導、地產(chǎn)巨頭、物業(yè)大佬等匯聚一堂，當我站在舞臺中央領(lǐng)獎的時(shí)候，我強烈地感受到：從業(yè)20年，在創(chuàng )業(yè)的道路上歷盡艱難困苦，玉汝于成，這不僅是我個(gè)人獲得的榮譽(yù)，也是對企業(yè)的褒獎。今天，物業(yè)管理受到資本和社會(huì )的關(guān)注，這是一個(gè)行業(yè)價(jià)值的體現，我為行業(yè)崛起而自豪，我為行業(yè)美好而向上，一種職業(yè)的尊崇感和自豪感油然而生，這令我終身難忘。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2020年第4期）