文/李書(shū)劍（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )名譽(yù)副會(huì )長(cháng)、中國物協(xié)法律政策工作委員會(huì )主任、河南正美物業(yè)服務(wù)有限公司董事長(cháng)）
突如其來(lái)的疫情，帶來(lái)國痛民殤，也讓我們凝聚成鋼鐵長(cháng)城。正如沈建忠會(huì )長(cháng)所言，千千萬(wàn)萬(wàn)物業(yè)人“因為國家需要、業(yè)主需要、人民需要、社區需要”，挺身而出，成為“守護者、救助者、奉獻者、逆行者”，彰顯價(jià)值與擔當，被央視等單位譽(yù)為“平凡英雄”。習總書(shū)記的回信褒揚物業(yè)人堅守崗位、以實(shí)際行動(dòng)為抗擊疫情作出貢獻，并勉勵廣大勞動(dòng)群眾“保持干勁”、“克服艱難險阻”、“在平凡崗位上續寫(xiě)不平凡的故事”、“為疫情防控和經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展貢獻更多力量”，這是對行業(yè)極大的肯定和鼓舞。
結合疫情給行業(yè)帶來(lái)的影響與思考，河南正美物業(yè)服務(wù)有限公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)“正美物業(yè)”）認為，貫徹和響應習總書(shū)記回信精神，歸根結底要落實(shí)到“能力建設”主題上。提升風(fēng)險防范能力、服務(wù)能力、人才培育能力、協(xié)同發(fā)展能力，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，更好地為經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展做出貢獻。
風(fēng)險防范能力建設是基礎克服“艱難險阻”方能行穩致遠
“天下之患，最不可為者，名為治平無(wú)事，而其實(shí)有不測之憂(yōu)”，風(fēng)險無(wú)處不在。物業(yè)管理具有準公共服務(wù)性質(zhì)，社區安全管控風(fēng)險、法律風(fēng)險、用工風(fēng)險等，潛藏風(fēng)險數不勝數。風(fēng)險防范能力建設事關(guān)企業(yè)穩健運營(yíng)、行業(yè)健康發(fā)展，既是底線(xiàn)，也是基礎，是壓艙石。既是老生常談，也要面對新現象，運用新方法。防范和避免“灰犀牛”、“黑天鵝”，是我們時(shí)時(shí)處處都應有的警覺(jué),也是我們在發(fā)展路上要不斷克服的“艱難險阻”。
風(fēng)險防范能力建設，一方面要在體系制度建設上重點(diǎn)著(zhù)力。從宏觀(guān)上，運用輿論導向作用，助推政府協(xié)調，促進(jìn)行業(yè)政策法規體系的進(jìn)一步健全、營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化；從中觀(guān)上，結合國家法律法規、國家強制性標準，從風(fēng)險識別范圍擴大、預判與防范機制完善、執行標準提高等方面，建立立體化、信息化的行業(yè)風(fēng)險防范體系；從微觀(guān)上，以行業(yè)制度標準為參照，形成企業(yè)個(gè)性化體系。如，在本次新冠疫情防控中，作為中國物協(xié)法律政策工作委員會(huì )主任單位，正美物業(yè)在中國物協(xié)指導下，結合與疫情防控有關(guān)的法律法規、司法解釋及新政策，先后組織編撰了《物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控中的法律風(fēng)險防范指引》《新型冠狀病毒肺炎疫情適用法律法規匯編》《復工復產(chǎn)期間物業(yè)管理區域新冠肺炎疫情防控要點(diǎn)和政策指南》3部行業(yè)指引文件，即是圍繞疫情給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)壓力、勞動(dòng)用工與客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險等新情況、新問(wèn)題，從體系制度建設上做出的豐富和完善。
風(fēng)險防范能力建設，另一方面要落實(shí)在應急管理上。水來(lái)土掩，兵來(lái)將擋，應急管理是決定風(fēng)險防范水平、評估風(fēng)險防范能力的關(guān)鍵。應急管理以體系、預案為基礎，最終通過(guò)響應速度、響應能力和管理能力實(shí)現。需要通過(guò)反復地模擬預演、案例總結，轉化為應急處置與風(fēng)險防范能力。
美家美鄰 幸福生活場(chǎng)景
服務(wù)能力建設是核心彰顯行業(yè)價(jià)值“硬核”
“求木之長(cháng)者，必固其根本；欲流之遠者，必浚其泉源”，服務(wù)能力建設始終是物業(yè)管理行業(yè)立足之本、發(fā)展核心。如李寧品牌創(chuàng )始人李寧所言，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起后，用戶(hù)的消費行為往往基于體驗和場(chǎng)景。僅僅有品牌知名度已遠遠不夠。
物業(yè)管理行業(yè)在中國物協(xié)的帶領(lǐng)下，正在邁向高質(zhì)量發(fā)展時(shí)代。正美物業(yè)認為，高質(zhì)量發(fā)展的核心，是高品質(zhì)、高效率、高滿(mǎn)意度和高競爭力，歸根結底是對專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化、社會(huì )化服務(wù)能力的考量，是對行業(yè)服務(wù)能力再造的要求。要將服務(wù)能力的產(chǎn)品化、親情化、數字化三體合一，科技與情感雙賦能，質(zhì)效雙優(yōu)，讓服務(wù)生態(tài)更有活力；要將對客服務(wù)擴展到社區生態(tài)、社會(huì )生態(tài)構建視角，為圈層互融、信任友好、包容共享的幸福家園與基層治理環(huán)境建設助力。
正美物業(yè)致力于做服務(wù)體驗型企業(yè)，升級包含“美麗煥新物業(yè)空間服務(wù)”“V美生活綜合服務(wù)”“大美無(wú)言公益服務(wù)”的美生活服務(wù)模式，以“長(cháng)期主義”不懈追求物業(yè)專(zhuān)業(yè)價(jià)值，打造“品質(zhì)和創(chuàng )新”的服務(wù)IP，通過(guò)服務(wù)升溫，提高服務(wù)情感價(jià)值與業(yè)主體驗；以客戶(hù)信息數據化、動(dòng)態(tài)化管理為基礎，構建覆蓋“衣、食、住、行、教、養、醫、娛、文、金”的綜合服務(wù)平臺與服務(wù)場(chǎng)景，滿(mǎn)足業(yè)主多元需求；以黨建引領(lǐng)，開(kāi)展助弱扶貧等公益行動(dòng)，推動(dòng)紅色社區打造。
為保障服務(wù)模式落地，公司構建了包含服務(wù)接觸區、內部支持區、外部協(xié)調區“3區”的“服務(wù)藍圖”，通過(guò)分區管理，推動(dòng)資源配置、效能達成，實(shí)現“美景美境美居樂(lè )，美家美鄰美生活”。
服務(wù)接觸區即客戶(hù)直接接觸的一線(xiàn)，從“服務(wù)的5個(gè)特性”，細化服務(wù)品質(zhì)要求。“可靠性”即堅持契約精神，有諾必踐、誠信為金；“專(zhuān)業(yè)性”是可靠性的必要支撐，要求在品質(zhì)管理、服務(wù)動(dòng)線(xiàn)設計等日常工作中體現專(zhuān)業(yè)化能力；“響應性”，要求提高人機聯(lián)動(dòng)效率，及時(shí)、準時(shí)、隨時(shí)、省時(shí)，精準、高效響應客戶(hù)需求；“移情性”是換位思考、同理心，通過(guò)將心比心的服務(wù)，提高滿(mǎn)意度；“有形性”，是呈現的效果，讓業(yè)主從員工禮儀禮節、園區一枝一葉，感受到物業(yè)管理的品質(zhì)品位，精心用心。
內部支持區是文化宣導、機制建設等服務(wù)落地的管理支持，從如何避免“服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)差距”，細化管理支持要求。從“認知差距”“政策差距”“激勵差距”“溝通差距”“感知差距”等5個(gè)維度定義服務(wù)差距 ，圍繞服務(wù)開(kāi)展與格隆魯斯顧客期望模型，建立與客戶(hù)需求全面識別匹配的標準體系、激勵機制、溝通渠道，如聚焦物業(yè)管理4大專(zhuān)業(yè)價(jià)值的標準體系，三級客戶(hù)滿(mǎn)意度保障機制與客戶(hù)體驗衡量系統、七級品質(zhì)檢查機制與智能品控系統等，為服務(wù)品質(zhì)達成與客戶(hù)期望滿(mǎn)足提供管理支撐。
外部協(xié)調區是供應商等我們可結伴合作的資源。通過(guò)供應商嚴格認真、保質(zhì)保量的遴選，及我方用心用情的真誠合作，基于評估機制的陽(yáng)光、誠信履約，建立優(yōu)質(zhì)、可持續的良好合作關(guān)系，更好地推進(jìn)服務(wù)目標實(shí)現與雙方共贏(yíng)。
通過(guò)3區管理，正美物業(yè)實(shí)現以客戶(hù)體驗為中心的資源聚集與調度，給業(yè)主帶來(lái)更高品質(zhì)、高效率、有溫度的服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意與發(fā)展質(zhì)量切實(shí)提升。
聯(lián)防聯(lián)控 疫情中送“溫暖”
人才培育能力建設是關(guān)鍵“第一資源”保障高質(zhì)量發(fā)展
企業(yè)能力是企業(yè)配置資源，呈現其生產(chǎn)力、發(fā)展力、競爭力的能力，在企業(yè)多類(lèi)型資源中，人才是第一資源。作為以勞動(dòng)密集型、人才密集型為特點(diǎn)的行業(yè)，人才培育能力建設尤為重要。
在人才培育的方向上，一方面，立足于行業(yè)的本質(zhì)及服務(wù)能力建設的需要，要求我們搭建基于客戶(hù)體驗的員工能力管理模型，不遺余力打造“新工匠”。另一方面，伴隨行業(yè)的信息化、智能化、集約化、資本化發(fā)展，對人才能力提出日新月異的要求。人才培育能力建設需要系統規劃，既要重視技術(shù)能力、服務(wù)能力等顯性能力提升，也要重視學(xué)習能力、管理能力等隱性能力的提升。
在人才培育的路徑上，需要多元化實(shí)踐，既要發(fā)揮面對面培訓教育直接明了、互動(dòng)性強的優(yōu)勢，也要運用數字化學(xué)習平臺，以MOOC等靈活、可重復的方式，提高學(xué)習便捷性，更要“訓戰結合”，將學(xué)習成果、培訓效果轉化為業(yè)務(wù)能力，輸出應用到日常工作中。還要通過(guò)用人機制的承接，為人才自我成長(cháng)帶來(lái)內驅力。
正美物業(yè)堅持“正美因你而更美，你因正美而成就”的人才觀(guān)，追求員工與企業(yè)的共同成長(cháng)，以人才培育為切入點(diǎn)，結合組織能力建設的“楊三角”模型，從員工思維、員工能力、員工治理三個(gè)方面同時(shí)著(zhù)手，通過(guò)文化宣導、學(xué)習型組織建設、員工能力監測指標體系構建等，貫通工作意愿、工作能力、工作流程，促進(jìn)員工作用發(fā)揮與價(jià)值實(shí)現，“在平凡崗位續寫(xiě)不平凡的故事”。
協(xié)同發(fā)展能力建設是助力互動(dòng)聯(lián)動(dòng)釋放合力
隨著(zhù)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈不斷延伸，協(xié)同發(fā)展是必然要求。在基層治理環(huán)境建設上，需要與社區、居委會(huì )等建立聯(lián)動(dòng)機制，共建共管。在綜合服務(wù)中，需要與不同的供方在垂直領(lǐng)域建立合作，共同為業(yè)主的美好生活助力，為經(jīng)濟發(fā)展增添合力。
發(fā)展是第一要務(wù)，人才是第一資源。正如最新全球研究表明，數字解決方案永遠不會(huì )取代人力的價(jià)值，社會(huì )發(fā)展瞬息萬(wàn)變，人才價(jià)值的決定性地位不變。習總書(shū)記對我們的期望與囑托，行業(yè)的各類(lèi)能力建設、發(fā)展創(chuàng )新，需要千千萬(wàn)萬(wàn)從業(yè)人員共同實(shí)現，“偉大出自平凡”，行業(yè)發(fā)展有你有我，為了更加美好的未來(lái)，一起沸騰吧，前浪與后浪！