導言
2020年是極不平凡的一年，新冠肺炎疫情對人們生產(chǎn)生活和社會(huì )發(fā)展產(chǎn)生了深刻影響。疫情發(fā)生以來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)始終堅守在疫情防控第一道防線(xiàn)，得到了業(yè)主和社會(huì )的肯定，也贏(yíng)得了投資者和資本市場(chǎng)的認可。
作為住房和城鄉建設部主管的行業(yè)媒體，《中國建設報》始終把物業(yè)管理作為重要的報道領(lǐng)域之一。近日，《中國建設報·中國物業(yè)》全新改版，倡導法治、誠信、和諧的發(fā)展理念，致力于推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)轉型升級。-----
在接受采訪(fǎng)時(shí)，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)沈建忠肯定了本報在物業(yè)管理行業(yè)傳遞聲音、解讀政策、反映情況、探討問(wèn)題、交流經(jīng)驗、謳歌典型方面發(fā)揮的重要作用，并寄語(yǔ)本報，希望《中國建設報·中國物業(yè)》為物業(yè)管理行業(yè)向現代服務(wù)業(yè)轉型升級提供良好的輿論支持。
推動(dòng)形成物業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)價(jià)值共識
“作為疫情聯(lián)防聯(lián)控第一線(xiàn)，社區是外防輸入、內防擴散最有效的防線(xiàn)。在街道社區的組織協(xié)調下，物業(yè)人積極融入聯(lián)防聯(lián)控工作，發(fā)揮了不可或缺的作用，成為社區公共衛生供給和應急管理體系的重要補充?！鄙蚪ㄖ冶硎?，疫情防控凸顯了物業(yè)管理融入基層社會(huì )治理的重要性。在寫(xiě)字樓、城市綜合體、產(chǎn)業(yè)園區等人員密集地方，在車(chē)站、機場(chǎng)、碼頭和高校等人員流動(dòng)性大場(chǎng)所，物業(yè)人同樣承擔著(zhù)疫情防控的工作職責，保障復工復產(chǎn)和生產(chǎn)生活。尤其是戰斗在醫院后勤服務(wù)崗位的物業(yè)人，與廣大醫務(wù)工作者站在了抗擊疫情的第一線(xiàn)，以專(zhuān)業(yè)服務(wù)為醫生救治病患及醫院正常運轉提供了重要保障。
有效的疫情防控背后，是物業(yè)管理行業(yè)正在發(fā)生的蛻變。“冰凍三尺非一日之寒，如果沒(méi)有多年的基礎鞏固和提升，倉促應戰是打不了勝仗的?！鄙蚪ㄖ艺J為，物業(yè)管理行業(yè)在抗擊新冠肺炎疫情中有效應對，與這幾年行業(yè)加強黨建引領(lǐng)，開(kāi)展轉型升級，推進(jìn)信息化、數字化、智能化、科技化發(fā)展有關(guān)，也與行業(yè)連續幾年推進(jìn)“標準建設年”“服務(wù)質(zhì)量提升年”“能力建設年”主題年有關(guān)。
近年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)整體有了顯著(zhù)發(fā)展，但還存在不少問(wèn)題。沈建忠認為，當前的主要問(wèn)題是社會(huì )對物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值還沒(méi)有形成完全共識。“物業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的價(jià)值還沒(méi)有得到普遍認同，在一部分人的概念里，覺(jué)得對物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)意、拒繳物業(yè)服務(wù)費理所當然，這種意識和關(guān)系就導致大部分物業(yè)服務(wù)只能停留在基礎服務(wù)層面?！鄙蚪ㄖ艺f(shuō)。
以物業(yè)服務(wù)費為例，在一些小區，物業(yè)服務(wù)費市場(chǎng)化定價(jià)，居民能享受較好的物業(yè)服務(wù)，但更多小區的物業(yè)服務(wù)費幾年甚至十幾年調不了，而人力資源成本卻一直在增加，這些基礎問(wèn)題成為物業(yè)管理行業(yè)轉型升級的阻礙。各地在物業(yè)管理政策調整中已經(jīng)涉及到這些問(wèn)題，例如今年5月1日，《北京市物業(yè)管理條例》實(shí)施，物業(yè)服務(wù)費實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià)備受關(guān)注。
“我們要動(dòng)員和聯(lián)合各方面的力量共同來(lái)推動(dòng)營(yíng)造良好的輿論環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)形成關(guān)于物業(yè)管理全生命周期專(zhuān)業(yè)價(jià)值的共識。事實(shí)上，物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)最大的受益者不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而是業(yè)主和社會(huì )?！鄙蚪ㄖ冶硎?。
好的物業(yè)服務(wù)能給房屋資產(chǎn)帶來(lái)溢價(jià)能力，尤其疫情防控期間，物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值更加凸顯。要形成物業(yè)服務(wù)的價(jià)值共識，行業(yè)的標準化建設非常重要。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )在2019開(kāi)展了“標準建設年”活動(dòng)，效果非常顯著(zhù)。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )將2020年定義為行業(yè)的“能力建設年”，希望通過(guò)主題年活動(dòng)的開(kāi)展，著(zhù)力提高行業(yè)發(fā)展的理論研究能力，夯實(shí)行業(yè)發(fā)展的標準化體系建設能力，增強行業(yè)發(fā)展的風(fēng)險防范能力，鞏固行業(yè)發(fā)展的協(xié)同能力。
沈建忠指出，要形成對物業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)價(jià)值的共識，才能形成一個(gè)公平公開(kāi)公正的市場(chǎng)競爭機制，才能通過(guò)建立健全誠信體系等機制來(lái)實(shí)現優(yōu)勝劣汰。否則，就會(huì )出現劣幣驅逐良幣的不正?，F象。就未來(lái)物業(yè)管理行業(yè)如何提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)價(jià)值，沈建忠認為必然要向現代服務(wù)業(yè)轉型。
物業(yè)管理行業(yè)向現代服務(wù)業(yè)轉型
沈建忠認為，物業(yè)管理行業(yè)向現代服務(wù)業(yè)轉型有幾個(gè)標志。
一是產(chǎn)業(yè)集中度提升。物業(yè)管理行業(yè)建設現代化服務(wù)平臺，一定要符合“二八”定律，即20%的骨干企業(yè)，掌握80%的產(chǎn)業(yè)資源。“我們有23萬(wàn)家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，每年還有數量相當可觀(guān)的增長(cháng)，這不是理想的發(fā)展趨勢，因為小而全、小而散不符合現代服務(wù)業(yè)的發(fā)展規律，也不符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需要規?；透呖萍佳b備的趨勢。”沈建忠說(shuō)。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，資源必須高效整合，才能形成規模效應。當前，物業(yè)管理行業(yè)集中度的提升還有巨大空間。沈建忠表示，在行業(yè)轉型升級過(guò)程中，要培育、造就一批領(lǐng)軍型的骨干企業(yè)，以開(kāi)放、平和的心態(tài)去對待企業(yè)正在發(fā)生的兼并重組，要鼓勵、支持、引導資本的介入，推動(dòng)行業(yè)集中度的提升。
“一個(gè)企業(yè)能夠做大做強不是看其擁有資源的數量，而是看其掌控資源的能力，要用生態(tài)圈的概念找到合作伙伴，優(yōu)勢互補，從而提升產(chǎn)業(yè)集中度。”沈建忠表示，這并不意味著(zhù)中小企業(yè)就沒(méi)有生存的空間和價(jià)值，個(gè)性化、多元化服務(wù)的時(shí)代，每一個(gè)用心、專(zhuān)注的企業(yè)，一定有自己的生存空間和價(jià)值。
二是商業(yè)模式創(chuàng )新和專(zhuān)業(yè)化分工。沈建忠認為，物業(yè)管理行業(yè)要成為現代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，必須打開(kāi)原本封閉的環(huán)境，轉變固有的思維模式。從新零售、新金融到未來(lái)的新物業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，所有的服務(wù)領(lǐng)域都正在發(fā)生或將要發(fā)生根本性、革命性的變化。例如盒馬鮮生以及社區開(kāi)設的新零售商店，對于顧客來(lái)說(shuō)同樣是購物，但流程和服務(wù)不一樣了，效率就高了，體驗就不一樣了。
“物業(yè)服務(wù)的對象和服務(wù)場(chǎng)景，本身就是巨大的資源，會(huì )產(chǎn)生數據、產(chǎn)生流量、產(chǎn)生價(jià)值，背后延伸的還能產(chǎn)生增值的服務(wù)。如何把這些人才、資源、資本和技術(shù)等各種要素有效組合起來(lái)，協(xié)調運行變成一個(gè)生態(tài)圈，不斷提升企業(yè)價(jià)值，其中的邏輯就是要創(chuàng )新商業(yè)模式，包括服務(wù)模式。”沈建忠表示，今天物業(yè)管理行業(yè)關(guān)注的已經(jīng)不是產(chǎn)業(yè)鏈上的某一環(huán)節，而是以房子為容器，服務(wù)承載起關(guān)于美好生活的方方面面。未來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)中會(huì )出現越來(lái)越多的集成企業(yè)，行業(yè)專(zhuān)業(yè)化分工明顯。
三是智能化和科技化。疫情防控期間，人臉識別、智慧停車(chē)等技術(shù)應用和無(wú)接觸服務(wù)給疫情防控帶來(lái)便利，智慧社區建設正在加速推進(jìn)。作為技術(shù)手段，智慧社區建設最終要在實(shí)現物業(yè)服務(wù)的均好性和高效便捷等方面發(fā)揮作用。當前，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)在智能化和科技化方面積極探索，實(shí)現物業(yè)管理成本、效率、用戶(hù)體驗的全面升級。
“物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理各類(lèi)設施設備，工作內容與居民生活息息相關(guān)，最有可能完成萬(wàn)物互聯(lián)，所以這些新技術(shù)對于物業(yè)管理行業(yè)尤其重要?？萍季揞^和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)想要真正改造居民的衣食住行，也必須尋找社區甚至是城市的合作者。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是最可靠的合作者。”沈建忠表示，部分品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)或互聯(lián)網(wǎng)平臺公司資金相對富裕，在科技賦能上的探索相比中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)更為超前，中小企業(yè)可以選擇和他們合作、借力、賦能。
如何推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)向現代服務(wù)業(yè)轉型？沈建忠認為有兩點(diǎn)需要把握，一是推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的法制化，二是爭取產(chǎn)業(yè)化政策支持。
物業(yè)管理行業(yè)扎根社區，利益關(guān)系復雜難調，站在風(fēng)口上的物業(yè)管理行業(yè)想要更好更快健康發(fā)展，需要為不斷完善的法制環(huán)境提供保障。同時(shí)，任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)政策支持，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)主管部門(mén)的指導和支持，離不開(kāi)政策的引導，我們不主張靠政策紅利、政策補貼來(lái)維持企業(yè)的生存，但是政策的導向是非常關(guān)鍵的。