中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng) 沈建忠
今年的7月28日，全國政協(xié)第十五次重點(diǎn)關(guān)切問(wèn)題情況通報會(huì )把主題聚焦在了“加強社區物業(yè)管理 完善基層社會(huì )治理”上。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是城鎮基層治理體系的重要基礎，是行政管理手段下沉的有效手段，新冠肺炎疫情防控讓物業(yè)管理在社會(huì )治理中的作用和價(jià)值得到了前所未有的重視。而作為社區“科技防疫”的手段，依托人工智能、大數據、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，打通“線(xiàn)下+線(xiàn)上”的立體布防和服務(wù)體系的智慧物業(yè)，也在其中凸顯了明顯優(yōu)勢。
在物業(yè)管理行業(yè)，借勢這些年智慧城市和智慧社區建設的大力開(kāi)展，一些頭部企業(yè)在智慧物業(yè)的探索中也不斷釋放新招，新冠肺炎疫情和新基建浪潮的興起一定程度上加速了物業(yè)管理行業(yè)數智化（數字化+智能化）的步伐。這其中，雙湖資本以超大手筆布局社區經(jīng)濟成立的北京千丁互聯(lián)科技有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“千丁”）格外引人關(guān)注，千丁基于對行業(yè)的洞見(jiàn)，從底層思考物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本、效率、用戶(hù)體驗和戰略，用軟硬一體、即租即用、客戶(hù)成功為特征的千丁云綜合解決方案，幫助傳統物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉型升級，獲得了領(lǐng)先地位和客戶(hù)認同。在中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )主辦的物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會(huì )和行業(yè)創(chuàng )新發(fā)展論壇上，千丁都曾有過(guò)精彩的展示和交流。近兩年，我也幾次深入千丁調研考察，收獲不少。本期卷首語(yǔ)，結合千丁再次談幾點(diǎn)對智慧物業(yè)的思考。
智慧物業(yè)發(fā)展迎來(lái)新紅利
早在2016年3月，杭州市啟動(dòng)“城市大腦”計劃，由杭州市政府主導，包括阿里云在內的13家企業(yè)參與其中。當年10月，杭州市“城市大腦”1.0版發(fā)布。隨后，北京通州、河北雄安、蘇州、烏鎮等十余個(gè)城市啟動(dòng)“城市大腦”計劃，截至2019年底，全國宣布要做“城市大腦”的城市已經(jīng)超過(guò)了500個(gè)。
“城市大腦”也為共建共治共享智慧社區提供了技術(shù)條件，各城市加快了探索智慧城市和智慧社區的步伐。比如，浙江省發(fā)布《關(guān)于印發(fā)<未來(lái)社區數字化操作系統白皮書(shū)>的通知》，推進(jìn)未來(lái)智慧社區、新型社區治理體系建設；重慶市住房和城鄉建設委員會(huì )發(fā)布《關(guān)于印發(fā)<智能建設工作方案（2018—2020年）>的通知》，大力推進(jìn)智慧社區建設；在北京、上海、成都等城市，部分社區以智慧物業(yè)為圓心，結合社區網(wǎng)格化管理，以科技化的手段，打通了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與社區居委會(huì )、派出所、衛生防疫、社會(huì )組織的快速聯(lián)動(dòng)通道，為探索社區基層治理網(wǎng)絡(luò )全覆蓋、城市治理下沉觸達居民工作生活場(chǎng)景的最后100米，提供了參考樣本。
從國家戰略層面看，今年智慧物業(yè)正在迎來(lái)發(fā)展的新風(fēng)口。3月4日，中共中央政治局常務(wù)委員會(huì )召開(kāi)會(huì )議，研究當前新冠肺炎疫情防控和穩定經(jīng)濟社會(huì )運行重點(diǎn)工作。會(huì )議強調要加快推進(jìn)國家規劃已明確的重大工程和基礎設施建設，加大公共衛生服務(wù)、應急物資保障領(lǐng)域投入，加快5G網(wǎng)絡(luò )、數據中心等新型基礎設施建設進(jìn)度。恒大研究院首席經(jīng)濟學(xué)家任澤平就此認為，應對疫情最簡(jiǎn)單有效的辦法就是“新基建”，即包括5G、人工智能、數據中心、互聯(lián)網(wǎng)等科技創(chuàng )新領(lǐng)域基礎設施，以及教育、醫療、社保等民生消費升級領(lǐng)域基礎設施。就此意義上來(lái)看，借助“新基建”戰略規劃，特別是社區數字化的升級，未來(lái)智慧物業(yè)有更大的發(fā)展空間和資源優(yōu)勢。
而就在本月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于全面推進(jìn)城鎮老舊小區改造工作的指導意見(jiàn)》明確提出加強社區智慧化改造，豐富社區服務(wù)供給、提升居民生活品質(zhì)；中共北京市委辦公廳、北京市人民政府辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加強北京市物業(yè)管理工作提升物業(yè)服務(wù)水平三年行動(dòng)計劃（2020—2022年）》提出鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)多樣化、多元化經(jīng)營(yíng)，采用現代信息技術(shù)手段，大力發(fā)展智慧物業(yè)；重慶市印發(fā)的《重慶市全面推進(jìn)城鎮老舊小區改造和社區服務(wù)提升專(zhuān)項行動(dòng)方案》提出，結合智慧社區建設，構建涵蓋基層群眾自治、公共教育、醫療衛生、公共文化體育、養老服務(wù)、殘疾人服務(wù)等方面的社區基本公共服務(wù)設施。在社區建設及老舊小區改造中，政府逐漸開(kāi)始考慮將智慧化基礎設施納入前期規劃和考量，提前布局社區基礎設施建設數字化，智慧物業(yè)建設的新一波紅利已經(jīng)來(lái)臨。
智慧物業(yè)的千丁方案
隨著(zhù)智慧城市和智慧社區建設的快速推進(jìn)，物業(yè)管理行業(yè)近些年也順勢而為，在智慧平臺建設、技術(shù)賦能等方面做了大量探索，特別是物業(yè)服務(wù)企業(yè)漸次上市，隨著(zhù)資本和技術(shù)的雙輪驅動(dòng)，一大批智慧社區服務(wù)平臺不斷迭代，這其中包括像萬(wàn)科、長(cháng)城、碧桂園、彩生活等在內的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也包括千丁這樣的互聯(lián)網(wǎng)科技公司，智慧物業(yè)平臺建設在他們的推動(dòng)下不斷進(jìn)化。
近日，看到千丁微信公眾號推文，總結了智慧物業(yè)轉型必經(jīng)的三個(gè)階段，表達了對智慧物業(yè)的獨到見(jiàn)解。作為典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，物業(yè)管理最大的成本來(lái)源是人力資源。千丁看到了現象背后更深層次的本質(zhì)，即傳統服務(wù)模式下人工成本背后的本質(zhì)是高昂的信息流流轉成本。被忽視的信息流成本在可見(jiàn)的人工成本掩蓋下很難顯現。但經(jīng)信息化改造以后，情況就大不同了，一個(gè)云平臺，為業(yè)主、物業(yè)、商家、政府多端用戶(hù)所用，囊括社區運營(yíng)過(guò)程中所有的人、物、設備，實(shí)現業(yè)主零成本生成工單、進(jìn)度全透明+員工在線(xiàn)搶單、提升服務(wù)滿(mǎn)意度+設備設施通過(guò)平臺自動(dòng)預警、零成本產(chǎn)生信息工單并流轉，實(shí)現物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工與服務(wù)在線(xiàn)化。千丁建立這樣的系統，讓一個(gè)平臺解決物業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)以及部分政務(wù)服務(wù)等問(wèn)題，通過(guò)戰略的布局輻射，讓信息流零成本運轉，這無(wú)疑是物業(yè)管理轉型升級的必經(jīng)之路，更無(wú)疑是科技創(chuàng )造了這個(gè)可能性。
從服務(wù)模式上改善物業(yè)服務(wù)用戶(hù)體驗，正是時(shí)下物業(yè)管理跨入新時(shí)代需要做的。在此過(guò)程中，數字觸點(diǎn)往往被物業(yè)服務(wù)忽視。業(yè)主的衣食住行育娛，映射到物業(yè)管理的工作場(chǎng)景中，如何通過(guò)流程再造實(shí)現觸達？無(wú)疑需要智慧社區的頂層設計。
千丁互聯(lián)將其分解為三個(gè)階段：第一步，機器替代人工，提高勞動(dòng)效率；第二步，通過(guò)萬(wàn)物互聯(lián)提高對物的管理效率，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)提高服務(wù)的響應和提供效率；第三步，流程再造、集中管控提高運營(yíng)效率。
三個(gè)步驟環(huán)環(huán)相扣，逐步深入。如果沒(méi)有清晰認識到這個(gè)步驟，是很難正常推進(jìn)的。千丁互聯(lián)著(zhù)眼于從系統看個(gè)體，從整體看橫斷面，在每個(gè)環(huán)節設計出相應的戰術(shù)，讓智慧社區有序生長(cháng)。在這其中，千丁一直充當著(zhù)提供全周期解決方案的擺渡人。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉型升級，就要打破過(guò)去的邊界，從物業(yè)管理過(guò)渡到物業(yè)服務(wù)，再到未來(lái)的生活服務(wù)。隨著(zhù)社區經(jīng)濟藍海的顯現，千丁“社商云”為物業(yè)服務(wù)企業(yè)搭建可配置的社區級OMO商業(yè)平臺，幫助商家有效下沉社區，商家通過(guò)開(kāi)店、商品上架，可選擇向不同社區進(jìn)行發(fā)布。在豐富多彩的社區活動(dòng)中，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、商家緊密相連，線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)。通過(guò)立體覆蓋高頻宣傳，多渠道精準觸達，用戶(hù)觸達26次原則，使“丁老板”成為了千丁面向物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社區級官方服務(wù)平臺，實(shí)現對物業(yè)和商家的雙向賦能，構建社區服務(wù)新生態(tài)，共同掘金社區經(jīng)濟藍海市場(chǎng)。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的成長(cháng)邏輯不是取決于你擁有多少資源，而是取決于你能整合利用多少資源。成功從來(lái)沒(méi)有捷徑，發(fā)現趨勢、找準方向并學(xué)會(huì )整合利用資源，不斷提升企業(yè)自身的服務(wù)能力與數字化運營(yíng)能力，是當代物業(yè)服務(wù)企業(yè)應對行業(yè)變革的安身立命之本。
網(wǎng)絡(luò )協(xié)同是智慧社區的未來(lái)
智慧物業(yè)應用場(chǎng)景廣闊，近年來(lái)，這一行業(yè)也聚集起眾多不同類(lèi)型的“入局者”，由各類(lèi)企業(yè)打造的諸多智慧物業(yè)平臺，各自系統標準不一、接口協(xié)議互不通用，積累的數據資源便難以共享，也難以向智慧社區輸送。為解決“信息孤島”問(wèn)題，企業(yè)之間開(kāi)始尋求合作共贏(yíng)，行業(yè)里也一直在探索各種共享資源的平臺聯(lián)盟，部分企業(yè)以并購、股權合作、業(yè)務(wù)聯(lián)盟等方式，形成不同的企業(yè)集群，智慧物業(yè)正在從以頭部企業(yè)為主的單個(gè)企業(yè)，發(fā)展到以部分頭部企業(yè)為中心的一個(gè)個(gè)企業(yè)集群。
沒(méi)有融合，就是孤島。眼下及未來(lái)，都應構建起企業(yè)開(kāi)放創(chuàng )新的生態(tài)體系，在這一過(guò)程中企業(yè)將不僅關(guān)注自身的資源、商業(yè)模式、競爭優(yōu)勢，更關(guān)注在生態(tài)系統中的定位與成員伙伴之間的關(guān)系，從而實(shí)現成員之間的資源互補、跨界創(chuàng )新、共生發(fā)展。智慧物業(yè)將從企業(yè)自用平臺，逐步發(fā)展為一個(gè)面向全行業(yè)、開(kāi)放的、共享的行業(yè)平臺。
我了解到千丁目前已經(jīng)有近2000家合作客戶(hù)，“千丁云”微信公眾平臺經(jīng)常分享一些合作客戶(hù)智慧物業(yè)建設案例，這些案例都非常具有典型性。千丁的客戶(hù)成功幫扶（CS）是其最大的特色之一，支持千丁云產(chǎn)品價(jià)值兌現的服務(wù)保障。其價(jià)值在于與AIoT萬(wàn)物互聯(lián)、SaaS即租即用成為三位一體解決方案，通過(guò)19項標準動(dòng)作、90天交付支持、全項目生命周期的陪伴，為物業(yè)擁有智慧化升級能力提供現場(chǎng)、遠程、線(xiàn)上等多方位的業(yè)務(wù)支持，為智慧物業(yè)提供顧問(wèn)服務(wù)，解決物業(yè)經(jīng)營(yíng)轉型的難題，提供數字化背景下的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才培養，升級過(guò)程中對物業(yè)進(jìn)行標準化培訓，并針對物管問(wèn)題提供定制化轉型升級方案咨詢(xún)服務(wù)，實(shí)現管理同頻與技術(shù)共享，助力企業(yè)健康發(fā)展。
而千丁智慧物業(yè)擺渡人的情懷與雄心遠不止于此。
從早期的科技應用到當下的智慧物業(yè)，我們看到了智慧物業(yè)發(fā)展的歷程和內在邏輯。一是系統集成化，智慧物業(yè)的建設，正在從信息孤島向信息集成方向發(fā)展，進(jìn)而達到互聯(lián)互通與數據資源協(xié)同共享；二是網(wǎng)絡(luò )化，借助互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，特別是5G時(shí)代來(lái)臨，智慧物業(yè)正在實(shí)現真正的線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)融合；三是設備智能化，隨著(zhù)智能科技的不斷發(fā)展，設施設備正在向智能化方向發(fā)展，這也是智慧物業(yè)的基礎支撐。在智慧物業(yè)建設的影響下，我們明顯看到一部分企業(yè)物業(yè)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化，物業(yè)服務(wù)的范圍和邊界發(fā)生變化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織方式也相應進(jìn)行了改變。
網(wǎng)絡(luò )協(xié)同是智慧社區的未來(lái)。智慧物業(yè)從借助智慧城市、智慧社區起步發(fā)展，到搭乘“新基建”戰略快車(chē)，正逐步實(shí)現數字化、智慧化。但目前智慧物業(yè)與智慧社區、智慧城市之間依然存在割裂，相信構建基于智慧物業(yè)的城鎮數字化新型基層治理平臺是政府下一步的方向：一方面，打破從物業(yè)角度看智慧社區的局限，從規劃設計、建設驗收、服務(wù)運營(yíng)的全生命周期來(lái)看待智慧社區建設；另一方面，通過(guò)智慧物業(yè)建設，加強信息化技術(shù)手段應用，與住建、城管、公安、消防等涉及物業(yè)管理活動(dòng)的政府行政部門(mén)建立信息數據接口，暢通物業(yè)服務(wù)企業(yè)與街道等屬地監督管理方的日常信息交互，以彌補傳統手段無(wú)法實(shí)現的治理方式的補位和升級。
創(chuàng )新社會(huì )治理離不開(kāi)智慧平臺的支撐。希望越來(lái)越多像千丁這樣的企業(yè)，通過(guò)智慧物業(yè)解決方案對中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的賦能，助力智慧化基層治理網(wǎng)絡(luò )的均衡鋪設和快速應用，利用已有的客戶(hù)資源和大數據積累，將智慧物業(yè)對外向社會(huì )延伸。相信不遠的未來(lái)，智慧物業(yè)與智慧社區、智慧城市建設系統的打通，可以實(shí)現基于對公民數據管理的國家現代化治理機制的構建。（本文系《中國物業(yè)管理》雜志2020年第7期卷首語(yǔ)）
