對話(huà)周洪斌：從服務(wù)滿(mǎn)意到服務(wù)境界

近日，借著(zhù)旭輝永升服務(wù)在杭州召開(kāi)半年工作會(huì )的機會(huì )，在會(huì )議間隙，記者專(zhuān)訪(fǎng)了旭輝永升服務(wù)的執行董事兼總裁周洪斌。

當天的總結會(huì )從早上一直開(kāi)到晚上。在會(huì )后晚餐的餐桌上，周洪斌身邊的同事還意猶未盡地與他交流著(zhù)工作，這些年輕的面孔是旭輝永升服務(wù)全國各地項目的精英，一些人還沉浸在討論工作的興奮中，周洪斌的滿(mǎn)是“重慶味兒”詼諧幽默，令餐桌上不時(shí)傳出陣陣笑聲。周洪斌的情緒似乎被團隊感染，端著(zhù)酒杯為大家高歌一曲，把氣氛推向了高潮。這一刻，他不再是一家上市公司的掌舵人、不再是一個(gè)以邏輯思維縝密聞名的智者，也不再是曾經(jīng)活躍在各大行業(yè)論壇上的金牌主持人，他就是周洪斌，一個(gè)真性情的重慶人。

這讓記者對接下來(lái)的采訪(fǎng)充滿(mǎn)期待——加入旭輝的三年間他有哪些成長(cháng)和收獲?他為眼前這群年輕人到底勾畫(huà)了一幅怎樣的事業(yè)圖景?他對未來(lái)又有哪些所思所想?

服 務(wù)：

做好物的管理是本職做好人的服務(wù)是特色，是競爭力

記者：每次見(jiàn)到您都會(huì )回想起2014年采訪(fǎng)您，您講過(guò)的一句話(huà)，這句話(huà)后來(lái)成為“金句”——“沒(méi)有滿(mǎn)意，就沒(méi)有生意”。幾年過(guò)去了，請您再次談?wù)勥@背后的邏輯如何理解?

周洪斌：當時(shí)說(shuō)這句話(huà)的背景是，2014年前后物業(yè)管理行業(yè)掀起了社區O2O熱潮?，F在回頭看，當年社區O2O和最后一公里推送沒(méi)有完全成功，很多人在這里面踩到了坑，我覺(jué)得最重要的原因就是沒(méi)有滿(mǎn)意度以及黏性，換句話(huà)說(shuō)，“沒(méi)有滿(mǎn)意，就沒(méi)有生意”。

我很認同陳偉副司長(cháng)《物業(yè)管理的本質(zhì)》里的觀(guān)點(diǎn)，對物的管理是物業(yè)管理行業(yè)的本質(zhì)。但是，現在物業(yè)管理面對的是一個(gè)非常特殊的場(chǎng)景：業(yè)主生活的園區都是封閉式管理，他們每天回家后的生活，打交道最多的其實(shí)是物業(yè)公司。而這種交道多了以后，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的黏性就會(huì )提高，對物業(yè)服務(wù)的期待值也會(huì )更高。在市場(chǎng)上，我們可以看到，有口碑有品牌的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其實(shí)很多都是在對人的服務(wù)上做得更好。從品牌發(fā)展的邏輯上看，一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)想要在品牌上有別于其他公司，就應該是對人的服務(wù)。

做好物的管理是本職，做好人的服務(wù)是特色，是競爭力?，F在，物業(yè)管理行業(yè)正在逐步形成這樣的共識。

記者：那么，在您看來(lái)，如何做好對人的服務(wù)呢?如何建立起客戶(hù)的滿(mǎn)意度?

周洪斌：一是要改變服務(wù)的觸點(diǎn)。

一個(gè)簡(jiǎn)單的邏輯就是，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的觸點(diǎn)和印象是很分散的。比如說(shuō)，一部分來(lái)自于秩序維護，一部分來(lái)自于保潔，再有的可能是來(lái)自于園區的綠化等等，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難形成集中統一的印象。這樣的服務(wù)其實(shí)就很難做，因為觸點(diǎn)越多，服務(wù)的標準化和服務(wù)的感知就越不容易形成，要把每個(gè)專(zhuān)業(yè)都做到一個(gè)水平，這種難度太大了。這就需要改變這個(gè)觸點(diǎn)。

2019年，旭輝永升服務(wù)研究最多的就是永升全能管家和永升鉑悅管家。我們希望，能夠重塑物業(yè)服務(wù)提供的方式和結構，把所有的觸點(diǎn)集中在管家一個(gè)人身上，讓業(yè)主對管家產(chǎn)生信任和依賴(lài)，這樣生意的邏輯就通了。當年5月，旭輝永升服務(wù)在蘇州發(fā)布永升鉑悅管家，我們給它的定位是真正的社區管家。

二是讓服務(wù)產(chǎn)生黏性。

我認為，物業(yè)服務(wù)要想產(chǎn)生黏性，就要從工區進(jìn)入家庭，對家的打理，就使原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，過(guò)去是被動(dòng)接受業(yè)主的報事或保修才會(huì )去處理，而現在我們要主動(dòng)去做居家生活服務(wù)的規劃和設計。這樣，整個(gè)物業(yè)管理的服務(wù)方式和服務(wù)內容就實(shí)現了重構。

隨著(zhù)消費者意識和能力的提升，物業(yè)管理市場(chǎng)越來(lái)越成熟，一手樓盤(pán)、二手項目選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)都會(huì )考慮品牌的因素。去年，旭輝永升服務(wù)的市場(chǎng)外拓，特別是在華東市場(chǎng)，都是不少周邊項目看到我們的項目管得好，就主動(dòng)找我們。據統計，全部拓展項目中很多都是是周邊找上門(mén)來(lái)的，還有約1/10的項目成功調價(jià)。這就是服務(wù)產(chǎn)生黏性的價(jià)值。我相信，像萬(wàn)科物業(yè)、綠城服務(wù)、龍湖物業(yè)等企業(yè)，這個(gè)比例也是相當大的。

記者：近幾年，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)都提出了“智慧服務(wù)”，我注意到旭輝永升服務(wù)也提出了“成為客戶(hù)首選的智慧城市服務(wù)品牌”的戰略目標。對于“智慧城市服務(wù)”您是怎樣理解的?

周洪斌：旭輝永升服務(wù)現在全國已經(jīng)布局十大業(yè)態(tài)，基本上涵蓋到了城市生活服務(wù)的主要內容。未來(lái)的物業(yè)管理，邊界在拓寬，內涵更豐富，就是一個(gè)綜合性的城市服務(wù)。所以，我們將旭輝永升服務(wù)的戰略愿景確定為“成為客戶(hù)首選的智慧城市服務(wù)品牌”。

我認為，智慧城市的概念有大有小。目前，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我們在做的住宅、商業(yè)、公建、寫(xiě)字樓，以及城市環(huán)衛、三供一業(yè)等等，其實(shí)都屬于城市服務(wù)的范疇。當然，相對于智慧城市來(lái)說(shuō)，智慧物業(yè)沒(méi)有那么特別的高大上，物業(yè)管理自身的智能技術(shù)的運用，本身就是智慧城市不可或缺的一個(gè)部分。打個(gè)比方，把智慧城市比作空調系統，政府建的是主機、主系統，物業(yè)管理做得就是末端的設備維護和運營(yíng)，是整個(gè)系統良性運轉不可缺少的組成部分。

現階段，物業(yè)管理行業(yè)的智能科技應用主要圍繞移動(dòng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)，下一步則是人工AI、5G，而未來(lái)隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)的規模集中、城市化運營(yíng)的深度推進(jìn)，對于綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，智慧服務(wù)是必須要面對的一個(gè)挑戰，也是機遇。

今年疫情期間，旭輝永升服務(wù)也推出了智能機器人服務(wù)，比如，在辦公樓，用智能機器人做消殺、清潔、餐飲配送。尤其是配送服務(wù)，客戶(hù)只需通過(guò)我們的APP下單，機器人就可以自行送到他的辦公室。

當然了，這些都是在嘗試，技術(shù)都有迭代和完善的空間。但是，我覺(jué)得這是一個(gè)方向，隨著(zhù)時(shí)間的推移，未來(lái)我們終將進(jìn)入智能化時(shí)代。

平臺和生態(tài)：

核心邏輯是“心中有劍，手中無(wú)劍”這也是一種境界

記者：近些年，不少頭部企業(yè)都在嘗試做平臺和生態(tài)圈，您怎么理解“平臺”和“生態(tài)圈”，旭輝永升服務(wù)在平臺和生態(tài)方面做了哪些探索?

周洪斌：對于“平臺+生態(tài)”，我與很多人的理解不同。我理解的平臺，其實(shí)就是項目。那么，生態(tài)是什么呢?生態(tài)就是圍繞業(yè)主的全面需求提供服務(wù)。比方說(shuō)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的土地就是平臺，在這個(gè)土地上建成什么運營(yíng)什么，就是生態(tài)的事了。

從理論上來(lái)說(shuō)，要形成生態(tài)，平臺就要有規模。比如說(shuō)，我們小區里的水塘，就養不了大魚(yú)，水深才能養大魚(yú)。生態(tài)的核心邏輯是，一個(gè)平臺，你在上面“種”什么、“養”什么，它自己能活，形成自然的生態(tài)鏈。能夠自生長(cháng)，才叫生態(tài)。

從2014年到現在，行業(yè)里有很多企業(yè)在做社區O2O，我也曾干了三年。我一直在思考：在面上看來(lái)，為什么社區O2O沒(méi)有成功，只是有些點(diǎn)上的案例?后來(lái)我發(fā)現，原因非常簡(jiǎn)單，因為APP本身只是一個(gè)工具而不是平臺，在項目少、規模小、訂單密度很小的情況下，用互聯(lián)網(wǎng)的思維和邏輯去做社區O2O，這種生意是不成立的。

所以，在平臺建設方面，核心邏輯就是要通過(guò)規模擴大、技術(shù)應用和運營(yíng)管理，聚焦客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并與業(yè)主之間形成真正的黏性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)最大的本事就是建平臺，就是在一個(gè)小區深耕，建立起滿(mǎn)意度。有了滿(mǎn)意度，就可以圍繞業(yè)主的需求，提供全方面、全生命周期、全場(chǎng)景的生活服務(wù)。

做生態(tài)，還要“有所為，有所不為”。因為，客戶(hù)需求是多樣的，如果我們希望平臺服務(wù)全部自營(yíng)，其難度極大。就旭輝永升服務(wù)來(lái)說(shuō)，一是選擇能與基礎業(yè)務(wù)平臺協(xié)同的一些業(yè)務(wù)來(lái)做，這一塊由我們自營(yíng);另外，則借助社會(huì )成熟的資源進(jìn)行合作，這就是旭輝永升服務(wù)的生態(tài)構建邏輯。

目前，考慮團隊能力建設，以及資源或者說(shuō)業(yè)務(wù)規模，旭輝永升服務(wù)在我們自己基礎業(yè)務(wù)協(xié)同并產(chǎn)生價(jià)值的方面，投入一些重兵力，相對來(lái)講產(chǎn)業(yè)鏈條比較長(cháng)、比較炫的一些服務(wù)產(chǎn)品，或者說(shuō)可能是未來(lái)發(fā)展方向的服務(wù)產(chǎn)品，我們基本上未做研發(fā)。

記者：您剛才也提到了物業(yè)管理行業(yè)2014年前后的社區O2O熱潮，您怎么評價(jià)行業(yè)這一時(shí)期的探索?

周洪斌：其實(shí)，物業(yè)管理行業(yè)做社區經(jīng)營(yíng)的時(shí)間并不長(cháng)。

社區經(jīng)營(yíng)1.0版，是2008年到2010年間，萬(wàn)科、龍湖等企業(yè)開(kāi)始嘗試的資源利用，基本上是圍繞資源做的。比如說(shuō)，社區的廣告、物業(yè)租售。

社區經(jīng)營(yíng)2.0版，是2010年到2014年間，這一階段的社區經(jīng)營(yíng)就開(kāi)始有了創(chuàng )意。比如說(shuō)，龍湖的社區生活中心，萬(wàn)科的幸福驛站和第五食堂，以及拎包入住服務(wù)。

社區經(jīng)營(yíng)3.0版，是2014年到現在，主要研究和探索的是社區O2O。目前，我認為物業(yè)管理行業(yè)還沒(méi)有哪一家企業(yè)已經(jīng)足夠大，大到需要用互聯(lián)網(wǎng)的邏輯來(lái)做服務(wù)設計。

社區經(jīng)營(yíng)4.0版，是面向未來(lái)的模式，必須要有產(chǎn)品的思維，要有創(chuàng )新的思維，還要有創(chuàng )業(yè)的思維。我認為，在4.0版本時(shí)代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不需要什么都做，主要是為業(yè)主的居家和辦公做一些有故事、有場(chǎng)景的產(chǎn)品設計。2019年圣誕節，旭輝永升服務(wù)的上海團隊就做了一次非常有場(chǎng)景的服務(wù)設計，推出了上海市很流行的盲盒。有5000多戶(hù)業(yè)主購買(mǎi)盲盒，也就是購買(mǎi)了服務(wù)——由“圣誕老人”在約定的時(shí)間上門(mén)送圣誕禮物，幫助這些業(yè)主家里的小孩子實(shí)現圣誕夢(mèng)想。參與此次活動(dòng)的每個(gè)家庭都其樂(lè )融融，這就是一次很好的社區服務(wù)場(chǎng)景的設計。

未來(lái)，如果我們在每一個(gè)節日，或每過(guò)一段時(shí)間，都有一些這樣帶著(zhù)故事、有溫度、有溫情的產(chǎn)品和服務(wù)設計，那么，物業(yè)管理的優(yōu)勢就顯示出來(lái)了——既提升了服務(wù)滿(mǎn)意度，還解決了業(yè)主的需求痛點(diǎn)，這樣的服務(wù)業(yè)主接受起來(lái)就會(huì )變得很自然。

事實(shí)上，對于服務(wù)，我覺(jué)得應該是“心中有劍，手中無(wú)劍”，以快樂(lè )的方式落地，讓消費者永遠感覺(jué)是贏(yíng)家，這就是一種境界。

上 市：

是一種洗禮和進(jìn)步

帶來(lái)公司整體運營(yíng)模式的根本性變化

記者：上市，不論是對一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，還是對一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，都是非常重要的事件。旭輝永升服務(wù)上市后，對公司發(fā)展最顯著(zhù)的影響有哪些?

周洪斌：企業(yè)上市，不同的企業(yè)有不同的價(jià)值觀(guān)和追求。旭輝永升服務(wù)上市，是希望能夠借助資本的力量構建自己未來(lái)更好的發(fā)展空間。在我看來(lái)，資本歷來(lái)都有雙面性，就看你怎么用，利用得好，就會(huì )帶來(lái)很大的好處;利用得不好，也可能給企業(yè)帶來(lái)非常大壓力。

2018年，我們決定在資本市場(chǎng)低迷的時(shí)候上市，有人說(shuō)時(shí)機不對，但是從今天來(lái)看，那個(gè)時(shí)間的選擇還是恰當的。旭輝永升服務(wù)上市以后，對公司的發(fā)展和整體運營(yíng)模式都帶來(lái)了根本性的變化，對我個(gè)人來(lái)說(shuō)，也是一次洗禮和人生的進(jìn)步?；仡^來(lái)看，經(jīng)歷上市這個(gè)過(guò)程其實(shí)挺有意思的。

上市以后，資本市場(chǎng)對旭輝永升服務(wù)的規模成長(cháng)、發(fā)展速度、經(jīng)營(yíng)利潤都有要求，特別是對于管理團隊的要求是非常高的?？梢哉f(shuō)，上市重構了公司的團隊結構模型。這期間，我們引進(jìn)了很多物業(yè)管理行業(yè)外的高端人才，很大程度上改變了公司的治理結構和內容。上市還極大地促進(jìn)了旭輝永升服務(wù)內部管理的規范，強化了公司治理的風(fēng)險防控，逼著(zhù)我們變得優(yōu)秀，并由此帶來(lái)更大的品牌價(jià)值和品牌效應。

記者：旭輝品牌和永升服務(wù)品牌原本是兩個(gè)獨立的品牌，上市之后合體改為“旭輝永升服務(wù)”，請您談?wù)勆鲜袑ζ放频挠绊憽?/span>

周洪斌：永升這個(gè)品牌其實(shí)還是蠻早的，它是我們林中董事長(cháng)在廈門(mén)創(chuàng )業(yè)的時(shí)候創(chuàng )立的。隨著(zhù)永升服務(wù)的上市，這兩個(gè)品牌需要更好地協(xié)同。這次旭輝和永升這兩個(gè)品牌的合并，最重要的就是在協(xié)同這一層面的思考。

一是業(yè)務(wù)協(xié)同。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)服務(wù)是完整產(chǎn)品和完整品牌的一部分，永升服務(wù)品牌可以支撐到旭輝地產(chǎn)銷(xiāo)售，做地產(chǎn)品牌的一部分，同樣旭輝地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的項目也會(huì )作為永升品牌支撐的一部分，這是業(yè)務(wù)上的互相支撐，力出一孔。

二是管理協(xié)同。比如小區基礎資料、業(yè)主資料、管理流程，后期工作配合等，都能夠很好地協(xié)調起來(lái)。像我們推出的“終生客服大使”“分戶(hù)查驗服務(wù)”等都是管理協(xié)同的服務(wù)產(chǎn)品。

三是資源協(xié)同。兩個(gè)品牌各自都有很多資源可以共享，比如說(shuō)，地產(chǎn)拿地時(shí)會(huì )有很多政府資源，就可以嫁接給物業(yè)服務(wù)，同樣地產(chǎn)在不同城市和區域布局時(shí)，永升服務(wù)也可以在服務(wù)方面提供支撐。

四是文化協(xié)同。兩個(gè)品牌畢竟是一脈相承，其本身就是一個(gè)大的品牌，從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)到物業(yè)服務(wù)，其文化邏輯和理念都應該是一致的。

記者：作為一家上市公司，旭輝永升服務(wù)的未來(lái)發(fā)展戰略大家都很關(guān)注，它將帶給行業(yè)哪些驚喜?請您簡(jiǎn)要談一談。

周洪斌：我們林中董事長(cháng)給旭輝永升生活服務(wù)的一五戰略目標就是五年十倍。同時(shí)，建立完成“平臺+生態(tài)”的戰略架構和業(yè)務(wù)布局，以管家服務(wù)為核心和特色，實(shí)現企業(yè)跨越式的發(fā)展。

對我和團隊而言，我們是以上市為起點(diǎn)，繼續秉承“用心構筑美好生活”的企業(yè)使命，為客戶(hù)提供“滿(mǎn)意+驚喜”的服務(wù)。同時(shí)，以“開(kāi)放、共享、擁抱、合作”的心態(tài)，布局科技+物業(yè)服務(wù)的多元化發(fā)展戰略，最終成為“客戶(hù)首選的智慧城市服務(wù)品牌”。

行業(yè)判研：

未來(lái)只有大企業(yè)和小企業(yè)這是不可阻擋的規律

記者：近些年，物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變。旭輝永升服務(wù)是否對物業(yè)管理行業(yè)和市場(chǎng)有進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的研究?對行業(yè)未來(lái)發(fā)展怎么看?

周洪斌：這幾年，行業(yè)發(fā)展瞬息萬(wàn)變，我經(jīng)常用“行業(yè)巨變”來(lái)形容。特別是因為疫情原因，行業(yè)的格局變化更大。

一是觀(guān)念改變。

首先是消費者的觀(guān)念變了，他們更愿意為自己的健康買(mǎi)單，這個(gè)觀(guān)念可能就是一個(gè)爆點(diǎn)——消費者愿意選擇更好的公司為居家生活購買(mǎi)服務(wù)，愿意為社區的專(zhuān)業(yè)管理和服務(wù)買(mǎi)單，愿意為自己的健康和幸福買(mǎi)單;其次是政府觀(guān)念的變化，疫情防控讓政府認識到了物業(yè)管理的價(jià)值。因此，我判斷未來(lái)物業(yè)管理會(huì )成為社會(huì )治理結構的底層架構;第三是從業(yè)人員觀(guān)念的變化。以前，很多物業(yè)管理從業(yè)人員覺(jué)得自己在社會(huì )最底層，但是這次疫情以后，物業(yè)人很自豪，那些來(lái)自行業(yè)外的高精尖人才也對物業(yè)管理行業(yè)更加認可了。

二是專(zhuān)業(yè)能力重構。

因為疫情，業(yè)主對居家服務(wù)的需求、對居家消費的需求、對居家健康管理的需求正在應運而生。以前，物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)能力更多地關(guān)注建筑物的正常使用和環(huán)境的優(yōu)美，未來(lái)，消殺、公區衛生、防疫、業(yè)主健康等方面的專(zhuān)業(yè)能力也需要構建，而且，這方面的專(zhuān)業(yè)能力將成為一個(gè)品牌企業(yè)必備的能力。此外，服務(wù)方式也在發(fā)生變化：無(wú)人值守道閘、門(mén)禁、PMS、APP、智能機器人等智能科技的運用，減少了人際接觸，保證了信息傳遞的暢通，確保了服務(wù)的不缺位，還優(yōu)化了服務(wù)的體驗感。

三是行業(yè)集中加速。

疫情確實(shí)對很多企業(yè)還是有傷害的。比如，當下就有地產(chǎn)公司因為資金壓力進(jìn)行變賣(mài)和轉讓。所以，近期出現了很多收并購的機會(huì )，行業(yè)規模集中的速度加快。有人講物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展與房地產(chǎn)行業(yè)一樣，未來(lái)只有大企業(yè)和小企業(yè)，我覺(jué)得這是不可阻擋的規律。從時(shí)間上來(lái)說(shuō)，我估計大概是5年左右，5年以后就是品牌的競爭。從經(jīng)濟學(xué)的角度看，任何一個(gè)行業(yè)發(fā)展到最后都是寡頭壟斷，因此，未來(lái)中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存會(huì )變得越來(lái)越艱難，小而美的物業(yè)服務(wù)企業(yè)還會(huì )存在。所以，在追求滿(mǎn)意的基礎上，形成自己獨特的競爭力，建立起口碑和品牌，這是最重要的未來(lái)發(fā)展方向。

記者：做企業(yè)，既要關(guān)注行業(yè)和市場(chǎng)，更要研究客戶(hù)。您過(guò)去在龍湖非常注重對客戶(hù)的研究，現在旭輝永升服務(wù)是否對客戶(hù)有進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的研究?有哪些研究成果?

周洪斌：做服務(wù)的人，一定要對客戶(hù)做深刻的研究。因為，只有通過(guò)深入研究才能精準識別客戶(hù)的需求。

在旭輝永升服務(wù)，我依然堅持這種研究。當然，做法有些不一樣，我們把研究置于日常管理和服務(wù)工作之中，通過(guò)一些工作機制，養成團隊自主對客服需求進(jìn)行識別的意識，積淀對客戶(hù)需求的關(guān)注和識別的能力。比如，我們每一個(gè)月會(huì )進(jìn)行投訴、報事的分析，這種分析就是要在解決問(wèn)題的基礎上識別業(yè)主共性的需求，這樣就可以篩選出來(lái)一些高頻的報事，辨析業(yè)主需求變化和動(dòng)向，提前采取相應的服務(wù)方案。

通過(guò)我們的研究發(fā)現，業(yè)主的需求通常有幾種情況：一是共性的剛需，這是比較容易判斷的;二是個(gè)性化的需求，這需要通過(guò)大數據進(jìn)行分析和識別;三是引領(lǐng)性的需求，需要引導業(yè)主和客戶(hù)才能產(chǎn)生需求。

企業(yè)文化：

要有一點(diǎn)情懷

要營(yíng)造氛圍

記者：旭輝曾接連三年獲得了 “中國最佳雇主”稱(chēng)號，旭輝永升服務(wù)簡(jiǎn)單、陽(yáng)光、公平、尊重、信任、開(kāi)放的企業(yè)文化也為業(yè)界津津樂(lè )道。您到永升服務(wù)工作三年，對它的企業(yè)文化有哪些感受?

周洪斌：林中董事長(cháng)是一個(gè)很有情懷的人。2009年的時(shí)候，我們就曾見(jiàn)面深入交流。給我的印象是，林中董事長(cháng)的戰略思維非常清晰，還特別有情懷，對業(yè)主、對員工、以及對行業(yè)特別有感情。

旭輝的文化就是以人為本，在尊重人才這一方面做到了極致。永升服務(wù)的文化與旭輝的文化一脈相承，一直致力于打造高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)品牌，為業(yè)主提供“感動(dòng)人心的服務(wù)”。

林中董事長(cháng)特別在意員工和客戶(hù)，他經(jīng)常講：物業(yè)的經(jīng)營(yíng)就是經(jīng)營(yíng)人性。所以，在物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品設計和研究方面，我們聚焦業(yè)主需求，圍繞業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);同時(shí)，強調企業(yè)要為員工服務(wù)，讓員工分享企業(yè)發(fā)展成果。

記者：據了解，林中董事長(cháng)熱愛(ài)徒步運動(dòng)，并將之帶入到企業(yè)文化之中，您本人也是籃球運動(dòng)愛(ài)好者，請您談?wù)勥@方面的體會(huì )。

周洪斌：林中董事長(cháng)喜歡徒步，我喜歡打籃球，我們都是體育運動(dòng)愛(ài)好者。

去年，旭輝組織了第六屆“行者無(wú)獎杯戈壁徒步挑戰賽”，在敦煌戈壁，我們用4天3夜的時(shí)間完成了135公里的徒步征程，演繹了“行者旭輝”的企業(yè)文化。林中董事長(cháng)對旭輝的徒步文化是這樣總結的：“在舒適區里，我們的潛能往往無(wú)法被挖掘。而在戈壁的環(huán)境中，我們會(huì )發(fā)現自己的無(wú)限潛力;我們的決心決定了我們在艱難路上的前行，一旦下定決心，我們會(huì )發(fā)現，巨大的精神力量將支撐我們抵達終點(diǎn)?！边@些觀(guān)點(diǎn)，我非常認同。

現在，旭輝和永升都崇尚徒步文化。我們的中高管每月要走80公里，每天統計數據，月末匯總并進(jìn)行考評。剛開(kāi)始的時(shí)候，我覺(jué)得還有些難度，因為經(jīng)常出差，還時(shí)有應酬，后來(lái)慢慢發(fā)現，其實(shí)這是一件好事，習慣了以后，得益的是自己的身心。(原載于2020年《中國物業(yè)管理》雜志第七期)