談服務(wù)力
服務(wù)也是產(chǎn)品，我們今年重點(diǎn)是服務(wù)產(chǎn)品化。產(chǎn)品在交易過(guò)程中完全等同于商品，所以將服務(wù)固化成產(chǎn)品，放到市場(chǎng)中讓更多人享受我們的服務(wù)產(chǎn)品，我認為行業(yè)未來(lái)會(huì )朝這個(gè)方向發(fā)展。
談員工激勵
無(wú)論是和外部資源合作還是與內部員工合作，都是合伙人機制，主要做好利益分配。有一個(gè)好的分配機制，讓勞動(dòng)者享受勞動(dòng)成果，這樣員工才會(huì )有動(dòng)力去做這些事情。
談社區經(jīng)營(yíng)
業(yè)主往往會(huì )通過(guò)物業(yè)選擇低價(jià)高頻的服務(wù)和產(chǎn)品，因為高端的服務(wù)業(yè)主會(huì )通過(guò)高端的渠道來(lái)享受。所以我認為我們在做社區經(jīng)營(yíng)當中定位要準確。
談綠聯(lián)盟
我想以線(xiàn)下的綠城服務(wù)為依托，打造數字化的綠城服務(wù)，因為有線(xiàn)下綠城的經(jīng)驗和教訓，可以完善線(xiàn)上綠城的系統，物業(yè)公司要提升品質(zhì)可以找我們。今后會(huì )有越來(lái)越多的項目和企業(yè)加入到聯(lián)盟里，共建、共治、共享，一起推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步。
談智慧物業(yè)
綠城服務(wù)今年在智慧方面最核心的工作是應用。智慧產(chǎn)品的研發(fā)在技術(shù)上沒(méi)有任何問(wèn)題，關(guān)鍵是應用。
綠城服務(wù)始終把品質(zhì)作為企業(yè)的核心競爭力，無(wú)論是服務(wù)品質(zhì)還是對園區經(jīng)營(yíng)的探索，都走在行業(yè)的前沿，綠城的高品質(zhì)是如何打造的？近日，克而瑞物管專(zhuān)訪(fǎng)中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、綠城服務(wù)集團董事會(huì )副主席楊掌法，讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他的觀(guān)點(diǎn)。
綠城服務(wù)以高端品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)品牌著(zhù)稱(chēng)，公司的服務(wù)體系是什么樣的？
楊掌法：服務(wù)體系是由不同的維度來(lái)看的。像住宅、商寫(xiě)是從業(yè)態(tài)的角度來(lái)看的，也有通過(guò)物的管理和人的服務(wù)來(lái)看的，既有為建筑和設施設備提供的服務(wù)，也有為建筑物里的人提供的服務(wù)，為人的服務(wù)又牽涉到生活服務(wù)和其他的各種服務(wù)，在不同的維度可以梳理這些服務(wù)。所以我們今年的重點(diǎn)是讓每一項服務(wù)都能產(chǎn)品化，目的是實(shí)現服務(wù)的市場(chǎng)化。
我們認為，當前物業(yè)服務(wù)的內容已經(jīng)不再限于傳統意義上對公共界面中物的服務(wù)，要突破，更加適應業(yè)主和客戶(hù)的需求，因此綠城服務(wù)在07年的時(shí)候就構建了健康服務(wù)、教育服務(wù)和生活服務(wù)三大服務(wù)體系，滿(mǎn)足業(yè)主的居住需求。
為什么將“服務(wù)產(chǎn)品化”作為今年的工作重心？
楊掌法：其實(shí)服務(wù)也是產(chǎn)品，產(chǎn)品在交易過(guò)程中完全等同于商品，所以我們將服務(wù)固化成產(chǎn)品，放到市場(chǎng)中讓更多人享受我們的服務(wù)產(chǎn)品，我認為行業(yè)未來(lái)會(huì )朝這個(gè)方向發(fā)展。
一方面為了綠城服務(wù)自身更好的管控，綠城服務(wù)全國不同地區不同業(yè)態(tài)有將近2000個(gè)項目；另一方面是為了推進(jìn)聯(lián)盟的實(shí)現，比如綠城的物業(yè)費一年100億元，聯(lián)盟企業(yè)的物業(yè)費也是100億一年，我是想打造服務(wù)標準化和數字化，在數字平臺上，今后有越來(lái)越多的項目和企業(yè)加入到聯(lián)盟里，共建、共治、共享，一起推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步。
公司計劃通過(guò)哪些方式實(shí)現“服務(wù)產(chǎn)品化”這一目標呢？
楊掌法：通過(guò)企業(yè)間的業(yè)務(wù)合作，我們可以實(shí)現服務(wù)產(chǎn)品化。我們行業(yè)中，地產(chǎn)是A開(kāi)發(fā)的，物業(yè)是B做的，同樣可以物業(yè)是A做的，其中的養老服務(wù)是B做的，行業(yè)之間這些業(yè)務(wù)很可能會(huì )互相打通，現在問(wèn)題在于如何打通一個(gè)個(gè)的孤島。兩個(gè)園區之間可能只差一個(gè)圍墻，但是很多東西可以共享。
比如其他地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)，物業(yè)是我們在做。其他物業(yè)在做的項目，維修、維保等這些服務(wù)我們在做，因為物業(yè)公司也要考慮做某項業(yè)務(wù)的成本，自己新建還不如交給別人做，這一塊是我們的優(yōu)勢。
甚至在區域上，我們會(huì )形成區域化的合作。比如在我們華南做某個(gè)物業(yè)項目，其中的某塊生活服務(wù)交給A公司做，在西南交給B公司做，這些公司在華東的某些業(yè)務(wù)可以分包給我們做，大家優(yōu)勢互補。這一塊我們已經(jīng)與很多企業(yè)在合作。
我們講服務(wù)的時(shí)候，企業(yè)的每條服務(wù)線(xiàn)都有相應的價(jià)值主張，綠城服務(wù)在服務(wù)上的價(jià)值主張是什么樣的？
楊掌法：綠城服務(wù)的價(jià)值主張是，我們將持續在包含物業(yè)服務(wù)的生活服務(wù)領(lǐng)域深耕，服務(wù)品質(zhì)是核心。希望綠城的服務(wù)品質(zhì)能夠持續優(yōu)化，還能夠為行業(yè)中的其他企業(yè)輸出品質(zhì)提升的產(chǎn)品，形成品質(zhì)聯(lián)盟。
公司構建的品質(zhì)聯(lián)盟吸引了眾多的企業(yè)入駐。您對生活服務(wù)聯(lián)盟的定位是什么？生活服務(wù)聯(lián)盟將對公司帶來(lái)哪些影響？
楊掌法：我們想通過(guò)品質(zhì)聯(lián)盟打造一個(gè)線(xiàn)上的綠城服務(wù)，這個(gè)綠城比線(xiàn)下的綠城服務(wù)更加輕資產(chǎn)，我們現在的綠城服務(wù)有很多員工，比較重，當綠聯(lián)盟用這套系統，他可以選擇不同企業(yè)的產(chǎn)品，比如某公司加入到綠聯(lián)盟，用我們的系統，家政可能是A公司的，工程可能是B公司的，這些都整合在我這個(gè)平臺內。其實(shí)我們看國外的物業(yè)公司，他們沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，業(yè)主支付酬金，他們幫業(yè)主協(xié)調綠化、保潔這些服務(wù)。
所以我想以線(xiàn)下的綠城服務(wù)為依托，打造數字化的綠城服務(wù)，因為有線(xiàn)下綠城的經(jīng)驗和教訓，可以完善線(xiàn)上綠城的系統。但是現在還不具備這樣的能力，只能讓一部分企業(yè)納入進(jìn)來(lái)，第一步我們選擇地產(chǎn)旗下的物業(yè)公司成為我們的綠聯(lián)盟企業(yè)，這個(gè)需要支付服務(wù)費才能維持聯(lián)盟的運轉。這和萬(wàn)科的睿服務(wù)、長(cháng)城的一應云的免費服務(wù)不同，我們需要不斷提升系統的運營(yíng)能力，同時(shí)也會(huì )讓聯(lián)盟企業(yè)獲得品質(zhì)的提升。所以目前品質(zhì)服務(wù)聯(lián)盟比較適合地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商旗下的物業(yè)公司。
綠城服務(wù)的核心競爭力是品質(zhì)，所以綠聯(lián)盟也叫品質(zhì)聯(lián)盟，物業(yè)公司要提升品質(zhì)可以找我們，要經(jīng)營(yíng)賺錢(qián)不要找我們。
您認為對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)力意味著(zhù)什么？
楊掌法：我認為服務(wù)力主要在于兩個(gè)人和一個(gè)渠道。一是提供服務(wù)的人，提供服務(wù)的人一定要越來(lái)越優(yōu)秀，物業(yè)從業(yè)人員的文化素質(zhì)水平和專(zhuān)業(yè)水平要不斷提高，這個(gè)行業(yè)才會(huì )進(jìn)步；第二個(gè)人是享受服務(wù)的人，享受服務(wù)的人才是園區的主人，我們要通過(guò)業(yè)主委員會(huì )等發(fā)動(dòng)業(yè)主的力量，讓他們一起來(lái)共建園區。渠道則是科技，用科技去鏈接兩者和外界的資源才能形成綜合的服務(wù)力，現在僅僅靠物業(yè)服務(wù)人員去提升服務(wù)力難度很大，我們需要通過(guò)科技平臺去整合資源。
您剛剛說(shuō)用科技優(yōu)化服務(wù)，科技優(yōu)化的是服務(wù)能力還是服務(wù)效率？
楊掌法：首先是服務(wù)能力，服務(wù)能力提升后，效率是其中的一個(gè)價(jià)值所在?，F在物業(yè)公司科技投入主要為了提升效率降低成本，這只能解決眼下的一些短期問(wèn)題，從長(cháng)遠來(lái)看，企業(yè)和科技結合越緊密，就發(fā)展的越好。
綠城服務(wù)的物業(yè)智慧化投入在行業(yè)中領(lǐng)先，您對公司現在的智慧物業(yè)的發(fā)展進(jìn)度滿(mǎn)意嗎，您認為智慧化帶來(lái)的效果和當中的挑戰是什么？
楊掌法：綠城服務(wù)今年在智慧方面最核心的工作是應用。智慧產(chǎn)品的研發(fā)在技術(shù)上沒(méi)有任何問(wèn)題，關(guān)鍵是應用?，F在對于科技的開(kāi)發(fā)，我是滿(mǎn)意的，但是對于應用這塊不滿(mǎn)意。我們在科技投入以后，要轉化為生產(chǎn)力，讓員工工作更輕松，業(yè)主的使用更便利。以往我們的重點(diǎn)在產(chǎn)品的研發(fā)上，今年開(kāi)始重點(diǎn)從研發(fā)轉向應用。
在從研發(fā)轉向應用的過(guò)程中，我們主要做了哪些事情？
楊掌法：以前我們設立了信息化的產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)，今年我們加設了應用的部門(mén)，把研發(fā)端和應用端連接起來(lái)，一是為了研究應用端的各項需求，二是了解產(chǎn)品使用的反饋，倒推哪些應用是不好的，然后去修改。
在社區經(jīng)營(yíng)中，綠城服務(wù)是怎么選擇開(kāi)展的業(yè)務(wù)的品類(lèi)的？
楊掌法：業(yè)主有很多方面的需求，物業(yè)公司也提供了很多的產(chǎn)品和服務(wù)，我認為問(wèn)題出在中間的連接上，業(yè)主要滿(mǎn)足他的需求，物業(yè)只是當中的一個(gè)渠道，只有業(yè)主對基礎物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意了，才會(huì )去考慮通過(guò)物業(yè)端購買(mǎi)其他的服務(wù)和產(chǎn)品。
而且業(yè)主往往會(huì )通過(guò)物業(yè)渠道選擇低價(jià)高頻的服務(wù)和產(chǎn)品，因為高價(jià)高端的服務(wù)業(yè)主一定會(huì )通過(guò)高端的渠道來(lái)享受。所以我認為有些物業(yè)公司對社區經(jīng)營(yíng)的定位錯了，錯在以為我們可以整合所有資源通過(guò)物業(yè)渠道提供給業(yè)主，其實(shí)業(yè)主對于物業(yè)公司能夠提供的具備優(yōu)勢的服務(wù)是有界定的，很多物業(yè)公司以為自己在社區服務(wù)領(lǐng)域什么都能做，這是失敗的主要原因。
隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，物業(yè)在社區經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢是越來(lái)越小的，業(yè)主可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和高端的渠道去購買(mǎi)，物業(yè)只是圍成了一個(gè)局域網(wǎng)，我們物業(yè)從業(yè)人員不可能銷(xiāo)售所有東西。作為物業(yè)，如果沒(méi)有專(zhuān)業(yè)能力和大數據的分析就去從事園區經(jīng)營(yíng)，是很容易失敗的。
市場(chǎng)有一些質(zhì)疑的聲音，關(guān)于綠城服務(wù)近年來(lái)的發(fā)展放緩，關(guān)于這一點(diǎn)您怎么看？
楊掌法：綠城服務(wù)將堅定不移以這樣的增長(cháng)速度發(fā)展，我們要把行業(yè)發(fā)展的基本規律和原則掌握清楚。重資產(chǎn)行業(yè)如房地產(chǎn)只要加大投入可以增長(cháng)很快，輕資產(chǎn)行業(yè)保持每年翻一番的速度是難以實(shí)現的。即便通過(guò)資本投入達到快速發(fā)展，服務(wù)的品質(zhì)也很可能跟不上，被稀釋。物業(yè)服務(wù)是所有服務(wù)里最基礎的，像30%以上的利潤率是不可持續的，綠城服務(wù)上市前和上市后的利潤率水平保持一致，否則就是偷工減料，降低服務(wù)品質(zhì)，這是不可持續的。
綠城服務(wù)的人才搭建體系是怎么樣的？
楊掌法：首先是招聘體系，招聘需要設立門(mén)檻。不同類(lèi)型有不同的體系，比如我們招人必須是全職大學(xué)畢業(yè)，但我們在商寫(xiě)等高端服務(wù)中，除了全職本科大學(xué)畢業(yè)外，還會(huì )有專(zhuān)業(yè)和從業(yè)經(jīng)驗的要求；第二我們有培訓體系，從新員工培訓到晉升培訓再到專(zhuān)業(yè)培訓，我們有一整套的培訓體系。去年我們成立了美好生活學(xué)院，來(lái)推動(dòng)公司梯隊人才和專(zhuān)業(yè)崗位人才培育。
對于從事社區經(jīng)營(yíng)的員工，我們會(huì )用什么樣的激勵方式？
楊掌法：無(wú)論是和外部資源合作還是與內部員工合作，都是合伙人機制，主要做好利益分配。有一個(gè)好的分配機制，讓勞動(dòng)者享受勞動(dòng)成果，這樣員工才會(huì )有動(dòng)力去做這些事情。
物業(yè)管理行業(yè)當前面臨哪些問(wèn)題？
楊掌法：一是關(guān)于物業(yè)管理的定義問(wèn)題，因為中國物業(yè)管理39年來(lái)，包括最近的國務(wù)院對物業(yè)是有明確定義的：受業(yè)主的委托，對公共部位公共設施設備進(jìn)行維修養護。當前環(huán)境下業(yè)主的需求和社會(huì )對這個(gè)行業(yè)提出的要求已經(jīng)超出了這個(gè)定義。第二是規?；膯?wèn)題，行業(yè)太分散，除了頭部企業(yè)外大部分是小微企業(yè)，管理能力和服務(wù)能力弱；第三是科技的應用現在停留在每個(gè)物業(yè)公司的宣傳上，客戶(hù)實(shí)際很難享受到。
說(shuō)到物業(yè)管理的定義，您認為物業(yè)管理新的定義是什么？
楊掌法：我認為物業(yè)定義首先根據物權來(lái)是：受業(yè)主委托對設施設備的管理，但所有對物的管理和人的服務(wù)都可以稱(chēng)為物業(yè)管理，不必局限于是對公共部位公共設施的服務(wù)，其實(shí)對業(yè)主和客戶(hù)的服務(wù)都可以稱(chēng)為物業(yè)服務(wù)。
其次公共設備從物權的角度有些模糊，每個(gè)人的需求是不一樣的，我認為物業(yè)服務(wù)未來(lái)的發(fā)展是依托公共部位公共設施設備的維修養護，為業(yè)主提供服務(wù)，為市政府提供服務(wù)。對于我們來(lái)說(shuō)，需要服務(wù)產(chǎn)品化，對于業(yè)主和政府來(lái)說(shuō)，需要養成購買(mǎi)服務(wù)的習慣，不用自己大包大攬什么都做。