近日，在深圳、北京、重慶等城市修訂實(shí)施的物業(yè)管理條例中，都明確提出將物業(yè)管理納入社會(huì )治理體系。
6月30日，在北京市海淀區海淀街道蘇州橋西社區出入口，臨時(shí)進(jìn)入社區人員通過(guò)智慧社區門(mén)禁終端進(jìn)入社區（任超/ 攝）
文/《瞭望東方周刊》記者 李璇 編輯 覃柳笛
疫情以來(lái)，隨著(zhù)社區站上外防輸入、內防擴散的第一線(xiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)精準排查、消防消殺、嚴格進(jìn)出管控、提供到家服務(wù)的能力也得到檢驗。
根據2020年3月中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )聯(lián)合中國經(jīng)濟信息社開(kāi)展的“新冠肺炎疫情對物業(yè)管理行業(yè)影響專(zhuān)項調查”，在36450份業(yè)主問(wèn)卷中，89.88%受訪(fǎng)業(yè)主認為物業(yè)管理在社區疫情聯(lián)防聯(lián)控體系中非常重要，認為比較重要的業(yè)主占比為8.09%。
在物業(yè)管理能力受到關(guān)注的同時(shí)，依托人工智能、大數據、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的智慧物業(yè)，也成為不少社區“科技防疫”的手段。疫情之下，智能化、自動(dòng)化的物業(yè)設施，有了更多“用武之地”。
在智慧物業(yè)加速向社區滲透之余，與之相關(guān)的探討也并未停歇，例如，疫情測出了當下智慧物業(yè)的哪些痛點(diǎn)？智慧物業(yè)是否是所有社區的“標配”？應由誰(shuí)來(lái)為智慧物業(yè)的投入“埋單”？
一連串追問(wèn)，催促著(zhù)智慧物業(yè)向標準化、專(zhuān)業(yè)化的路徑探索。
硬件設備互聯(lián)
出入口是社區疫情防控的第一道防線(xiàn)。
從車(chē)輛、人員進(jìn)入社區智能設備識別范圍的那一刻起，智慧物業(yè)便已開(kāi)始發(fā)揮作用。智慧通行系統通過(guò)車(chē)牌識別、人臉識別、紅外線(xiàn)測溫，可以實(shí)現無(wú)接觸開(kāi)門(mén)、高危預警排查等功能，而系統收集的數據，也可用于統計每日車(chē)行情況、甄別人車(chē)異常、分析人行軌跡，預警人群聚集等現象。
而當人、車(chē)由出入口進(jìn)入社區，無(wú)人機消毒、智慧巡檢、智慧照明、智能停車(chē)場(chǎng)等應用場(chǎng)景，也適時(shí)開(kāi)展作業(yè)。
以智慧電梯為例，作為高頻使用觸點(diǎn)，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在電梯轎廂內安裝具備人體感應功能的紫外線(xiàn)消毒燈，可在電梯待機至30秒時(shí)自動(dòng)開(kāi)啟殺菌燈，而當電梯運行時(shí)，殺菌燈便自動(dòng)熄滅。
除了及時(shí)殺菌，“非接觸”也是電梯防護的關(guān)鍵要素。通過(guò)App、微信小程序、手機藍牙等方式來(lái)遠程呼叫電梯并自動(dòng)點(diǎn)亮目的樓層，可規避長(cháng)時(shí)間等待電梯、觸碰電梯按鍵等場(chǎng)景中可能存在的疫情風(fēng)險。
而要達成電梯非接觸功能，電梯、門(mén)禁、攝像頭等硬件設備需由智慧物業(yè)管理平臺統一接入管理，讓各個(gè)子系統實(shí)現互聯(lián)互通與數據資源協(xié)同共享。
硬件設備的互聯(lián)，是智慧物業(yè)為社區筑起安全防線(xiàn)的基礎，唯有在門(mén)禁、監控、電梯、停車(chē)場(chǎng)等處形成一套成熟的體系，智慧物業(yè)才能讓社區從內到外穿上一層“保護衣”。
近年來(lái)，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，都意在通過(guò)運用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，實(shí)現物業(yè)設施的平臺賦能。例如有物業(yè)企業(yè)推出AI魔盒，將多個(gè)服務(wù)器的功能集成在一起，免去設備智能化改造時(shí)需要再單上服務(wù)器的麻煩；有房產(chǎn)企業(yè)發(fā)布AI超級大腦，讓智能家居與智能物業(yè)設施實(shí)現連接和互動(dòng)。
然而，并非所有社區都已身披“保護衣”，在智慧物業(yè)推進(jìn)過(guò)程中，各個(gè)社區存在發(fā)展參差不齊現象。
例如，在一些已安裝智能化物業(yè)設施的社區，硬件設備單點(diǎn)鋪設、各自獨立運行的“煙囪系統”依然存在，各個(gè)設施的數據無(wú)法相互聯(lián)通，也就無(wú)法進(jìn)行下一步的數據分析、趨勢預測。
隨著(zhù)疫情以來(lái)居民對“非接觸”設施需求高漲，打通“煙囪”已箭在弦上。
融入基層治理
智慧物業(yè)應用場(chǎng)景廣闊，近年來(lái)，這一行業(yè)也聚集起眾多不同類(lèi)型的“入局者”，由各類(lèi)企業(yè)打造的諸多智慧物業(yè)平臺，各有系統、標準不一、接口協(xié)議互不通用，積累的數據資源難以共享，也難以向智慧社區輸送。
“智慧物業(yè)的頂層設計不夠，缺乏系統性，與智慧社區、智慧城市的融合度不高。表現在行業(yè)間信息交流不通暢，低水平重復開(kāi)發(fā)現象突出?！敝袊飿I(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)沈建忠對《瞭望東方周刊》說(shuō)。
為解決“信息孤島”問(wèn)題，企業(yè)之間開(kāi)始尋求合作共贏(yíng)。
一方面，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)推出了共享資源的平臺聯(lián)盟，如雅生活的雅管家聯(lián)盟生態(tài)圈，為中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供聚合平臺。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)公司、科技公司也紛紛入局智慧物業(yè)平臺生態(tài)圈的建設，助力物業(yè)服務(wù)企業(yè)智能化轉型。
例如，科技公司千丁互聯(lián)旗下的千丁云平臺，已匯聚千家合作物業(yè)服務(wù)企業(yè)；騰訊海納與長(cháng)城物業(yè)集團正聯(lián)合打造智慧社區共享中臺，意在推動(dòng)制定智慧物業(yè)的行業(yè)標準。
在市場(chǎng)調節之外，行業(yè)主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )也在發(fā)力推進(jìn)物業(yè)行業(yè)建設統一的國家標準。2015年11月，全國物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )和中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )標準化工作委員會(huì )相繼成立，物業(yè)服務(wù)標準化工作走上正軌，但與智慧物業(yè)相關(guān)的標準化推廣仍處于起步狀態(tài)。
一場(chǎng)疫情，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控中承擔了大量公共事務(wù)，一些智慧物業(yè)平臺也適時(shí)打通與社區居委會(huì )、派出所、衛生防疫部門(mén)的快速通道，讓平臺融入智慧社區的框架。
“智慧物業(yè)在疫情防控中，為社區網(wǎng)格化管理提供便利，在未來(lái)的智慧社區、智慧城市建設中，相信在政府的組織協(xié)調下，可利用大數據打通城市社區治理體系，將智慧物業(yè)納入智慧城市管理總體規劃部署發(fā)展建設，得到政府的資金支持，提升智慧物業(yè)現代化水平?！鄙蚪ㄖ艺f(shuō)。
疫情讓物業(yè)平臺的公共屬性得以凸顯。近日，在深圳、北京、重慶等城市修訂實(shí)施的物業(yè)管理條例中，都明確提出將物業(yè)管理納入社會(huì )治理體系。
藍光控股集團董事局主席楊鏗建議，構建基于智慧物業(yè)的城鎮數字化新型基層治理平臺。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設智慧物業(yè)中臺系統，通過(guò)標準化的數據接口將物業(yè)現有的生活服務(wù)App、智能安防、遠程問(wèn)診等服務(wù)，與社區黨建、居家養老、行政申請收件審核等公共事務(wù)工作的前端交圈，與公安天網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)分析。
2020年7月，住房和城鄉建設部發(fā)布關(guān)于國家標準《智慧城市建筑及居住區第1部分:智慧社區建設規范(征求意見(jiàn)稿)》公開(kāi)征求意見(jiàn)的通知。
意見(jiàn)稿中，明確規定在應用層中，社區管理應用分為社區治理類(lèi)應用和物業(yè)管理類(lèi)應用，直接面向政府和物業(yè)用戶(hù)。面向物業(yè)的應用包括物業(yè)管理、設施管理、消防管理、停車(chē)管理、垃圾分類(lèi)等。
對于智慧物業(yè)標準化的探索，正在進(jìn)行之中。
投入由誰(shuí)埋單
智慧物業(yè)兼具公益性與商業(yè)性，那么，誰(shuí)來(lái)為智慧物業(yè)的投入埋單？
在沈建忠看來(lái)，回答這個(gè)問(wèn)題不宜“一刀切”，應按照投入類(lèi)別，采取誰(shuí)收益誰(shuí)投入的原則來(lái)分別承擔：“平臺建設、軟件開(kāi)發(fā)、技術(shù)集成部分的投入，由開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)、享有知識產(chǎn)權的企業(yè)主體及相應投資人承擔，相應收益也歸他們所有；至于對原有物業(yè)項目進(jìn)行改造升級建設的相應投入，則按照是否產(chǎn)出收益來(lái)區分?！?/span>
例如，智慧門(mén)禁系統這類(lèi)不產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性收益、但提升業(yè)主服務(wù)體驗的項目，投入可酌情考慮由受益人承擔；而像智慧停車(chē)系統因為有停車(chē)收益，就可以采取比較靈活的商業(yè)模式解決。
而對于根據政府要求、為順應社區治理共管共治機制而增加的投入，一般由政府給予補貼，或是以爭取優(yōu)惠政策支持的方式予以解決。
近年來(lái)，隨著(zhù)老舊小區升級改造按下“快進(jìn)鍵”，老舊小區如何變“智慧”，日益受到關(guān)注。
沈建忠認為，智慧物業(yè)落地老舊小區，要注重對落地方式的統籌規劃。
“將智能化改造納入老舊小區整體改造當中，可以一攬子解決改造費用、技術(shù)方案、技術(shù)路線(xiàn)等問(wèn)題，一步達到效果，既省錢(qián)又省時(shí)省力，比起將來(lái)獨立地進(jìn)行二次改造效果要好得多。當然，智能化改造的技術(shù)方案、技術(shù)路線(xiàn)也要選好，要避免小馬拉大車(chē)、大馬拉小車(chē)等現象，造成不必要的浪費?！鄙蚪ㄖ艺f(shuō)。
物業(yè)收費難一直是困擾行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)，智慧物業(yè)投入使用后，物業(yè)費是否會(huì )相應變化，也是社區居民分外關(guān)注的問(wèn)題。
在沈建忠看來(lái)，質(zhì)價(jià)相符是衡量物業(yè)費高低的標準。
“智慧物業(yè)帶給業(yè)主的是全新的更便捷、更安全、更有價(jià)值的服務(wù)體驗，業(yè)主認同這樣的物業(yè)服務(wù)價(jià)值，自然愿意付出更高的物業(yè)費用。根據經(jīng)驗，優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)可以為資產(chǎn)帶來(lái)溢價(jià)，在一線(xiàn)城市的二手房市場(chǎng)，物業(yè)服務(wù)好的小區房產(chǎn)成交單價(jià)會(huì )比周邊項目每平方米平均高2000元以上，所以，物業(yè)費不是越低越好?！鄙蚪ㄖ艺f(shuō)。
2019年10月23日，一輛電動(dòng)汽車(chē)停在杭州德慧公寓“未來(lái)小區”的智慧燈桿旁充電。小區的智能燈桿融合了電動(dòng)汽車(chē)充電樁系統、LED屏戶(hù)外顯示系統、氣象實(shí)時(shí)監測等智能模塊（黃宗治/攝）
瞄準增值服務(wù)
在一次演講中，北京大學(xué)匯豐金融研究院執行院長(cháng)巴曙松表示，疫情影響下，人們對所居住的城市在疫情防控和公共醫療方面提出了更高的要求，尤其是對物業(yè)服務(wù)的需求，在疫情之后或有較強爆發(fā)。
根據貝殼研究院、90度地產(chǎn)2020年2月聯(lián)合發(fā)起的“疫情下的住房消費者預期調查”，除了戶(hù)型等硬件條件外，在購房意愿的其他條件里，物業(yè)服務(wù)占比最高，為63.3%，高于醫療配套、交通條件等選項。
疫情期間，在多地實(shí)行小區封閉式管理的背景下，為保證居民日常生活所需，不少智慧物業(yè)平臺及時(shí)上線(xiàn)多種物業(yè)服務(wù)和增值服務(wù)。通過(guò)App升級等方式，上線(xiàn)生鮮購買(mǎi)、在線(xiàn)報修、線(xiàn)上問(wèn)診、線(xiàn)上預約消殺消毒等模塊，解決生活服務(wù)“最后一公里”難題。
例如，藍光嘉寶服務(wù)開(kāi)設“嘉寶生活家”專(zhuān)區板塊，整合京東、網(wǎng)易嚴選等品牌供應商提供“蔬果生鮮”“生活日用”“米面糧油”等服務(wù)。某物業(yè)在云朵社區App上打通蘇寧生鮮服務(wù)端口，在物資配送至小區后，再由物業(yè)工作人員負責送到居民手中。
除了在用戶(hù)、供應商之間搭建O2O平臺，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社區新零售業(yè)務(wù)也在疫情中得到發(fā)展。如綠城服務(wù)旗下綠橙生鮮零售品牌，通過(guò)自有供應鏈和前置倉為其覆蓋的社區提供生鮮購買(mǎi)服務(wù)。
疫情之下，社區場(chǎng)景的消費需求得到激發(fā)。在一些業(yè)內人士看來(lái)，物業(yè)各類(lèi)增值服務(wù)蘊含著(zhù)新的商機，也帶來(lái)了物業(yè)服務(wù)更多的可能性。不過(guò)，因疫情隔離而拓展的社區商業(yè)，在后疫情時(shí)代對居民是否還具備同樣的吸引力，還有待進(jìn)一步考量。
隨著(zhù)近來(lái)不少地產(chǎn)公司分拆物業(yè)板塊上市，業(yè)內也出現了一種聲音，認為地產(chǎn)公司是在開(kāi)發(fā)增量已經(jīng)達到天花板時(shí)，從“賣(mài)房子”轉向“賣(mài)服務(wù)”，試圖以物業(yè)增值服務(wù)破局存量市場(chǎng)、進(jìn)而提升自身市場(chǎng)價(jià)值。
對此，沈建忠認為，增值服務(wù)或許會(huì )是地產(chǎn)企業(yè)破局的抓手，但更應是現代物業(yè)服務(wù)企業(yè)順應互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費升級、服務(wù)升級應有的責任和擔當。
“增值服務(wù)始終是從業(yè)主角度考慮的，通過(guò)對物業(yè)全生命周期的專(zhuān)業(yè)維護，可以延長(cháng)物業(yè)的壽命，提高設施設備的完好率，這些給業(yè)主帶來(lái)的收益、減少的成本，就是服務(wù)給業(yè)主帶來(lái)的增值。當然，比起那些服務(wù)差、業(yè)主與物業(yè)糾紛不斷的小區，通過(guò)有溫度、有深度的服務(wù)，給業(yè)主帶來(lái)滿(mǎn)意的體驗，兩者是不可同日而語(yǔ)的?！鄙蚪ㄖ艺f(shuō)。