精彩觀(guān)點(diǎn)
·談疫情
這次疫情是社會(huì )各界對物業(yè)管理價(jià)值進(jìn)行重新認識和定義，是一次“價(jià)值重構，關(guān)系重建”的良好契機，彰顯了物業(yè)行業(yè)在社區治理中的新型價(jià)值和作用。
·談企業(yè)
一個(gè)企業(yè)能夠做大做強不是看其擁有資源的數量，而是看其掌控資源的能力，要用生態(tài)圈的概念找到合作伙伴，優(yōu)勢互補，從而提升產(chǎn)業(yè)集中度。
·談現狀
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)不斷提升的要求和物業(yè)服務(wù)成本上升形成的巨大矛盾，是物業(yè)管理行業(yè)面臨的主要難題。
·談服務(wù)力
服務(wù)力就代表著(zhù)企業(yè)的競爭力、品牌力，最終體現在業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度及對潛在客戶(hù)的吸引力上。未來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要成為一個(gè)復合型企業(yè)，在夯實(shí)專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力的基礎上，做到服務(wù)創(chuàng )新。
以下為對話(huà)實(shí)錄，有刪節
在您的工作中，見(jiàn)證了深圳第一家物業(yè)公司的誕生，經(jīng)歷了物業(yè)管理行業(yè)的從無(wú)到有，您覺(jué)得在這個(gè)過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)上有什么樣的變化？
沈會(huì )長(cháng)：中國的物業(yè)管理是極具中國特色的，在中國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷從無(wú)到有、從好到優(yōu)的過(guò)程中，出現了以下幾個(gè)方面的變化：
第一是規?；?。隨著(zhù)我國城鎮化快速推進(jìn)、城鄉建設大規模開(kāi)展和改革紅利的普惠，物業(yè)服務(wù)從深圳的一個(gè)點(diǎn)覆蓋到全國城鎮，服務(wù)內容從單一的住宅擴展到不動(dòng)產(chǎn)的所有領(lǐng)域。企業(yè)總數突破23萬(wàn)家，員工人數達到了1000萬(wàn)，除了傳統的“四保”服務(wù)外，物業(yè)管理不斷拓展社區生活服務(wù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)，如為小區居民提供社區養老家政服務(wù)，為醫院提供病區消毒、醫用垃圾收集清運服務(wù)，為高鐵提供乘組服務(wù)，為大學(xué)實(shí)驗室提供實(shí)驗準備和實(shí)驗場(chǎng)地整理服務(wù)等。
行業(yè)集中度也在提升，現在物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)成為不可或缺的大服務(wù)行業(yè)。
第二是智能化。歷經(jīng)近40年的發(fā)展，隨著(zhù)與科技、資本的融合，整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)轉型發(fā)展凸顯新的變化?？萍嫉拇罅繎?，無(wú)限拉伸管理的邊界，迅速提升物業(yè)管理行業(yè)數智化水平，科技創(chuàng )新帶來(lái)的紅利正在讓物業(yè)管理變得更簡(jiǎn)單、更智慧、更有價(jià)值。特別在這次抗擊疫情中，突顯了智慧物業(yè)的優(yōu)越性，在聯(lián)防聯(lián)控中發(fā)揮了突出作用。最近我去了一些企業(yè)，看到大量的智慧物業(yè)，包括遠程設備監控、智能安防、智能停車(chē)、機器人清潔等應用場(chǎng)景，確實(shí)帶來(lái)了不一樣的效率和服務(wù)體驗，而且推進(jìn)的力度非常大，帶來(lái)的變化超乎想像。
第三是專(zhuān)業(yè)化。隨著(zhù)國家城鄉一體化的進(jìn)程不斷加速，城市和鄉村、城市和城市，以及城市群之間的共融互通不斷深化，人才、產(chǎn)業(yè)、資金、政策等各種資源不斷整合，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)迎來(lái)新一輪的城市服務(wù)發(fā)展風(fēng)口。物業(yè)管理從服務(wù)于單個(gè)項目，擴展到服務(wù)于一個(gè)小鎮或城市整片區域，如保利物業(yè)為浙江省嘉善縣天凝鎮提供全域化服務(wù)管理，萬(wàn)科物業(yè)參與珠海市橫琴新區的“物業(yè)城市”運營(yíng)，承擔橫琴新區全區市容環(huán)衛、城市照明、園林綠化、綜合管廊、公共停車(chē)場(chǎng)等市政設施的管養服務(wù)。
物業(yè)管理為重大活動(dòng)如奧運會(huì )、世博會(huì )、G20、APEC等提供后勤保障服務(wù)，積極參與搶險救災、突發(fā)公共衛生事件等應急處置。新冠肺炎疫情期間，有20多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)上千名員工為武漢火神山、雷神山醫院和方艙醫院提供后勤保障，承擔病區消毒、環(huán)境保潔、垃圾清運、設施設備維護等任務(wù)。
第四是法治化。民法典以國家基本法律形式確認了物業(yè)管理的社會(huì )地位，對物業(yè)管理活動(dòng)從不同角度進(jìn)行了一系列調整和規范?！睹穹ǖ洹烦雠_對于物業(yè)服務(wù)也有了更加明確的規定，物業(yè)管理行業(yè)的各項立法進(jìn)程也將加快，未來(lái)物業(yè)管理將會(huì )向法治化、規范化、標準化發(fā)展。
物業(yè)管理不僅改善了人居和工作環(huán)境，促進(jìn)了城市管理水平的提高，還對解決就業(yè)、擴大住房消費、拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)、提升居民美好生活體驗發(fā)揮了重要作用，為經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展做出了重要貢獻。
近幾年，行業(yè)在龍頭企業(yè)的帶動(dòng)下快速向前發(fā)展，您也認為物業(yè)管理行業(yè)的春天到來(lái)，為什么會(huì )有這樣的判斷？您認為對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展而言，現在處于一個(gè)什么樣的階段？
沈會(huì )長(cháng)：時(shí)代、政府和社會(huì )從來(lái)沒(méi)有如此關(guān)注物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展處于黃金期，依然春意盎然。
新冠肺炎疫情防控讓物業(yè)管理的作用和價(jià)值得到了前所未有的重視。這次疫情，是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)系的一次重建。新華社中國經(jīng)濟信息社與中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )聯(lián)合發(fā)布《新冠肺炎疫情對物業(yè)管理行業(yè)影響調查報告》顯示，36450名受訪(fǎng)業(yè)主中，91%認為疫情中物業(yè)服務(wù)品質(zhì)明顯提升，94%認為小區物業(yè)防疫措施得當，98%認為物業(yè)在社區聯(lián)防聯(lián)控體系中很重要。社會(huì )各界對物業(yè)管理價(jià)值進(jìn)行重新認識和定義，這是一次“價(jià)值重構，關(guān)系重建”的良好契機，彰顯了物業(yè)行業(yè)在社區治理中的新型價(jià)值和作用。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)順應大勢技術(shù)求新，服務(wù)效率和管理水平穩步提升，服務(wù)半徑顯著(zhù)擴大。物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生了一批規模較大、品牌影響力較強的企業(yè)，截至目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市公司已達到30多家。這些企業(yè)憑借卓越表現及持續向好的業(yè)績(jì)，也贏(yíng)得了投資者的信心和認可。上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)借助上市資金和平臺優(yōu)勢，進(jìn)行了多業(yè)態(tài)規模擴張和多元化服務(wù)布局，正在實(shí)現由資本驅動(dòng)的外延式增長(cháng)到市場(chǎng)主導的內生式發(fā)展轉化，進(jìn)一步鞏固和擴大市場(chǎng)占有率。這些企業(yè)在運營(yíng)模式、盈利能力、創(chuàng )新能力、發(fā)展方向等方面的表現給行業(yè)帶來(lái)了巨大信心。
近幾年，資本市場(chǎng)助推行業(yè)整合，物業(yè)管理行業(yè)的集中度加速提升，同時(shí)，很多中小型企業(yè)對行業(yè)的快速發(fā)展產(chǎn)生了焦慮，您認為企業(yè)應該如何面對這樣的發(fā)展環(huán)境？
沈會(huì )長(cháng)：當前，物業(yè)管理行業(yè)集中度的提升還有巨大空間。在行業(yè)轉型升級過(guò)程中，要培育、造就一批領(lǐng)軍型的骨干企業(yè)，以開(kāi)放、平和的心態(tài)去對待企業(yè)正在發(fā)生的兼并重組，要鼓勵、支持、引導資本的介入，推動(dòng)行業(yè)集中度的提升。
一個(gè)企業(yè)能夠做大做強不是看其擁有資源的數量，而是看其掌控資源的能力，要用生態(tài)圈的概念找到合作伙伴，優(yōu)勢互補，從而提升產(chǎn)業(yè)集中度。產(chǎn)業(yè)的高度集中化并不意味著(zhù)中小企業(yè)沒(méi)有生存空間，失去價(jià)值，中小企業(yè)可以通過(guò)走專(zhuān)業(yè)化道路，做專(zhuān)、做精，實(shí)現小而美、小而專(zhuān)，實(shí)現自身價(jià)值，在多元化的誘惑面前，中小企業(yè)要保持一顆平常心，根據企業(yè)的自身條件有所為，有所不為。
至于正在轉型中的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由于處在風(fēng)口上，又遇到資本市場(chǎng)的重點(diǎn)關(guān)注，加上互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推進(jìn)，很多企業(yè)都面臨著(zhù)很好的發(fā)展機遇。與一些企業(yè)座談交流發(fā)現，大家對行業(yè)的發(fā)展前景充滿(mǎn)了信心和憧憬。過(guò)去苦悶沉寂的行業(yè)變得異?；钴S，看到不斷有企業(yè)敲鐘上市，不斷有新的商業(yè)模式、新的并購案例落地，很受鼓舞。但大家也反映，面對諸多的機會(huì )和誘惑，如何選擇進(jìn)與退，感到糾結與困惑。比如，兼并收購問(wèn)題上，很多中小企業(yè)希望與一些標桿企業(yè)結緣，但又怕被吃掉了。業(yè)務(wù)拓展方面，是堅持專(zhuān)業(yè)化、精細化還是多元化、社會(huì )化；互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數據、智能化方面，是自己組織團隊做還是外包做？選擇很多，都希望找到那個(gè)對企業(yè)發(fā)展最有利的方案。以我的觀(guān)點(diǎn)，不可能找到一個(gè)現成的答案，每個(gè)企業(yè)的條件不同，基因不同，企業(yè)只有依托自身內外的情況，結合市場(chǎng)的變化，才能選擇一條正確的發(fā)展道路。
“進(jìn)與退”這一哲學(xué)的命題，每個(gè)企業(yè)選擇的答案會(huì )有不同，重要的是要不忘初心，立足于平衡的商業(yè)生態(tài)，把基礎打得足夠好，對企業(yè)的戰略定位、執行力、核心競爭力、資源整合的能力了然于心，有所為有所不為。
疫情過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為專(zhuān)業(yè)力量在醫院、社區、交通樞紐等的疫情防控中起到了堅實(shí)的作用，也得到了社會(huì )公眾的關(guān)注，您認為是什么樣的特點(diǎn)，讓這個(gè)行業(yè)在如此大規模的社會(huì )活動(dòng)中擔當并完成重要角色？
沈會(huì )長(cháng)：作為社會(huì )基層管理的“毛細血管”，在全民“防疫”的情景下，物業(yè)管理超越既定的責任邊界，在疫情防控、員工管理、配合隔離等方面都發(fā)揮了相應的作用。
作為疫情聯(lián)防聯(lián)控第一線(xiàn)，社區是外防輸入、內防擴散最有效的防線(xiàn)。在街道社區的組織協(xié)調下，物業(yè)人積極融入聯(lián)防聯(lián)控工作，發(fā)揮了不可或缺的作用，成為社區公共衛生供給和應急管理體系的重要補充。在寫(xiě)字樓、城市綜合體、產(chǎn)業(yè)園區等人員密集地方，在車(chē)站、機場(chǎng)、碼頭和高校等人員流動(dòng)性大場(chǎng)所，物業(yè)管理行業(yè)同樣承擔著(zhù)疫情防控的工作職責，保障復工復產(chǎn)和生產(chǎn)生活。
冰凍三尺非一日之寒，如果沒(méi)有多年的基礎鞏固和提升，倉促應戰是打不了勝仗的。物業(yè)管理行業(yè)在抗擊新冠肺炎疫情中有效應對，與這幾年行業(yè)加強黨建引領(lǐng)，開(kāi)展轉型升級，推進(jìn)信息化、數字化、智能化、科技化發(fā)展有關(guān)，也與行業(yè)連續幾年推進(jìn)“標準建設年”“服務(wù)質(zhì)量提升年”“能力建設年”主題年有關(guān)。
5月28日，《民法典》出臺，掀起了行業(yè)的廣泛討論，您認為民法典的出臺給物業(yè)管理行業(yè)最大的影響是什么？在民法典時(shí)代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該如何選擇發(fā)展方式？
沈會(huì )長(cháng)：民法典給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)的影響：一是，以國家基本法律形式確認了物業(yè)管理的社會(huì )地位，對物業(yè)管理活動(dòng)從不同角度進(jìn)行了一系列調整和規范。二是，以民商合一立法體例優(yōu)化了物業(yè)管理的營(yíng)商環(huán)境，奠定物業(yè)管理的民事法律基礎，為物業(yè)管理未來(lái)發(fā)展方向提供法律指引?！睹穹ǖ洹穼⑽飿I(yè)服務(wù)合同上升為獨立的合同類(lèi)型，明確了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)方的權利與義務(wù)，對于依法規范行業(yè)具有巨大的推動(dòng)作用。三是，《民法典》對小區服務(wù)的透明度要求提高，質(zhì)價(jià)相符理念有望獲得社會(huì )認可。
《民法典》頒行后，業(yè)界開(kāi)展了大量研討，大家普遍認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想獲得發(fā)展，一是，要轉變服務(wù)觀(guān)念，轉變服務(wù)方式。要從傳統的對“物”的管理轉變?yōu)閷?/span>“人”的服務(wù)上來(lái)；要從傳統的“人海戰術(shù)”轉變到注重科技應用與創(chuàng )新上來(lái)。二是，拓展物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，尋找行業(yè)新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，如城市服務(wù)等，探索居家養老服務(wù)的有效模式，既滿(mǎn)足老齡化時(shí)代養老服務(wù)的需要，也符合企業(yè)發(fā)展的需要。三是，實(shí)現行業(yè)向現代服務(wù)業(yè)的轉型升級，健全物業(yè)服務(wù)標準，提升服務(wù)質(zhì)量，推行質(zhì)價(jià)相符理念，按照標準提供服務(wù)，確定相應的服務(wù)價(jià)格。
就像您說(shuō)的，社會(huì )對物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)價(jià)值還沒(méi)有形成完全共識，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )在2019年即開(kāi)展了“標準建設年”活動(dòng)，為什么“標準建設”對形成物業(yè)服務(wù)的價(jià)值共識至關(guān)重要？您理想中的行業(yè)發(fā)展圖景是什么樣的？為了達到這樣的愿景，您希望行業(yè)內各方做出的努力是什么？
沈會(huì )長(cháng)：標準是構建行業(yè)互聯(lián)互通最基礎的必要條件，也是企業(yè)規?；?、模塊化、平臺化發(fā)展，建立現代化管理的重要技術(shù)依據。從物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展戰略層面上看，隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)與資本、技術(shù)的深度融合，產(chǎn)業(yè)集中度提升，企業(yè)協(xié)同合作深化，多元化服務(wù)形式不斷豐富，迫切需要解決行業(yè)“方言”與“普通話(huà)”之間的矛盾。所以，去年中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )定義為行業(yè)的“標準建設年”，將關(guān)注力集中放到標準化建設上，希望通過(guò)在行業(yè)內形成對標準價(jià)值與作用的共識，完善行業(yè)標準體系，強化標準實(shí)施落地，發(fā)揮標準對服務(wù)質(zhì)量的支撐作用，解決行業(yè)的規范發(fā)展、創(chuàng )新發(fā)展和規?；l(fā)展的一些問(wèn)題，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和產(chǎn)業(yè)升級。做好標準化，有利于企業(yè)形成品牌影響力和核心競爭力，有利于企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、規模擴張、創(chuàng )新發(fā)展、提高管理效率，有利于企業(yè)在市場(chǎng)競爭中占據制高點(diǎn)。
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)不斷提升的要求和物業(yè)服務(wù)成本上升形成的巨大矛盾，是物業(yè)管理行業(yè)面臨的主要難題。在物業(yè)費的制約下，現有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在原有服務(wù)基礎上提供更為優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)難以為繼。只有聯(lián)合各界力量共同推動(dòng)社會(huì )對全生命周期物業(yè)服務(wù)價(jià)值的共識，建立起公開(kāi)、公正、公平的競爭機制，通過(guò)健全的誠信體系，實(shí)現行業(yè)優(yōu)勝劣汰，才能為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展打開(kāi)全面升級的通道：從行業(yè)自身來(lái)說(shuō)，堅持提升服務(wù)品質(zhì)是推動(dòng)社會(huì )對物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)價(jià)值共識的基礎，也是行業(yè)持續發(fā)展的前提。我們行業(yè)處在社區和社會(huì )的結點(diǎn)上，管理著(zhù)最大的資產(chǎn)，服務(wù)著(zhù)最龐大的人群，我們的專(zhuān)業(yè)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是最能夠讓消費者感同身受，也最能夠打動(dòng)人心的。
從輿論環(huán)境、政策環(huán)境為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供發(fā)展便利和政策支持。不僅我們行業(yè)同仁自己要去努力爭取營(yíng)造高質(zhì)量發(fā)展的輿論環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，我們更要動(dòng)員和聯(lián)合各方面的力量共同來(lái)推動(dòng)，讓全社會(huì )認可物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值，并且相信我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)是創(chuàng )造價(jià)值的。如果社會(huì )能夠達成這樣的共識，提倡優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，就可以給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、口碑好的企業(yè)創(chuàng )造一個(gè)更好的發(fā)展環(huán)境。把服務(wù)的定價(jià)權交給市場(chǎng)，服務(wù)價(jià)格拉開(kāi)檔次，讓業(yè)主在認識專(zhuān)業(yè)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值的基礎上，擁有選擇權和決定權，如果有這樣的市場(chǎng)氛圍和輿論環(huán)境，我相信更有利于我們行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升和整體的快速發(fā)展。行業(yè)品牌企業(yè)要有使命感、責任感在這方面多一些探索。
我們要營(yíng)造一個(gè)良好的政策環(huán)境，建立一套聯(lián)動(dòng)的機制。物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升離不開(kāi)主管部門(mén)的指導和支持，離不開(kāi)政策的引導，我們不主張靠政策紅利、政策補貼來(lái)維持企業(yè)的生存。但是政策的導向是非常關(guān)鍵的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)力承擔超越能力的社會(huì )責任，用其他項目的收益來(lái)補貼不是長(cháng)久之計。我們希望政府有兜底政策，通過(guò)市場(chǎng)政策的引導來(lái)解決這類(lèi)問(wèn)題。
克而瑞從今年開(kāi)始開(kāi)辟了物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)力發(fā)展的研究課題，經(jīng)過(guò)了5個(gè)月的時(shí)間，實(shí)地調研了很多項目，訪(fǎng)談了很多的企業(yè)，去探尋服務(wù)力的價(jià)值。就您來(lái)看，您認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)力代表著(zhù)什么？
沈會(huì )長(cháng)：服務(wù)力就代表著(zhù)企業(yè)的競爭力、品牌力，最終體現在業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度及對潛在客戶(hù)的吸引力上。在未來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要成為一個(gè)復合型企業(yè)，在夯實(shí)專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力的基礎上，做到服務(wù)創(chuàng )新。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更加強調企業(yè)對于社會(huì )資源的整合能力，人才就是企業(yè)能力整合的第一步，現在很多企業(yè)內部不僅有一直從事物業(yè)的人才，也有從科技、金融等領(lǐng)域進(jìn)來(lái)的人才，在一定程度上，使企業(yè)內部存在了多種創(chuàng )新因素。其次是企業(yè)的治理機制，在將人才吸引進(jìn)入企業(yè)后，企業(yè)需要有一系列的保障機制，能將人才留在企業(yè)，為企業(yè)創(chuàng )造更多價(jià)值。
物業(yè)服務(wù)的對象和服務(wù)場(chǎng)景，本身就是巨大的資源，會(huì )產(chǎn)生數據、產(chǎn)生流量、產(chǎn)生價(jià)值，背后延伸的還能產(chǎn)生增值的服務(wù)。如何把這些人才、資源、資本和技術(shù)等各種要素有效組合起來(lái)，協(xié)調運行變成一個(gè)生態(tài)圈，不斷提升企業(yè)價(jià)值，其中的邏輯就是要創(chuàng )新商業(yè)模式，包括服務(wù)模式。今天物業(yè)管理行業(yè)關(guān)注的已經(jīng)不是產(chǎn)業(yè)鏈上的某一環(huán)節，而是以房子為容器，服務(wù)承載起關(guān)于美好生活的方方面面。未來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)中會(huì )出現越來(lái)越多的集成企業(yè)，行業(yè)專(zhuān)業(yè)化分工明顯。所以現在的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在打基礎的同時(shí)，要找出自己的特色，為他人提供可以發(fā)揮的平臺，成為一家復合型的企業(yè)。
當下，崛起的中國物業(yè)服務(wù)正在激勵更多有追求的企業(yè)鍛造服務(wù)力價(jià)值，開(kāi)拓更廣闊的發(fā)展格局，在最后，請您給當下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)一段寄語(yǔ)。
沈會(huì )長(cháng)：加強能力建設，提升服務(wù)質(zhì)量，共創(chuàng )美好生活。