小區遇到的服務(wù)管理難題千奇百怪，民主協(xié)商是解決這些難題的“金鑰匙”。北京市朝陽(yáng)區亞運村街道京民社區探索建立的“六步協(xié)商工作法”就像“金鑰匙”，打開(kāi)了社區治理的大門(mén)。如今小區越來(lái)越美，人心越來(lái)越齊，居民的心情越來(lái)越好……這些發(fā)自?xún)刃牡馁澝?，就是京民社區通過(guò)民主協(xié)商帶來(lái)的喜人變化。
“六步協(xié)商工作法”定規范
京民社區黨委以北京市社區協(xié)商示范點(diǎn)為契機，探索形成了“六步協(xié)商工作法”，將社區協(xié)商議事規范化、常態(tài)化。
第一步，廣泛征集知事。京民社區黨委依托居民黨支部、網(wǎng)格黨組織、小區物管會(huì )等，多渠道掌握小區服務(wù)管理難題，及時(shí)了解居民需求，把收集到的服務(wù)管理問(wèn)題匯總，形成需求清單。
第二步，進(jìn)行深入調查明事。對需求清單進(jìn)行深入調查了解，摸清事項涉及的群體數量、可利用資源、解決問(wèn)題渠道等，同時(shí)采取“走動(dòng)式”工作法，深入現場(chǎng)了解實(shí)情。
第三步，多方參與議事。推選居民代表、樓門(mén)長(cháng)、老黨員、物業(yè)公司、駐區單位代表等組建居民議事團，定期召開(kāi)議事協(xié)商會(huì )議，對小區民生服務(wù)、環(huán)境美化、設施改造等議題進(jìn)行民主協(xié)商。
第四步，集體研究決事。在廣泛協(xié)商基礎上，社區黨組織對協(xié)商事項進(jìn)行集體研究，重點(diǎn)研究協(xié)商事項的解決方式、解決問(wèn)題的時(shí)間要求、需要協(xié)調配合的問(wèn)題等，并將研究結果納入社區黨委督辦事項。
第五步，分層分類(lèi)辦事。按照責任主體，將社區協(xié)商事項分為三類(lèi)：案由簡(jiǎn)單、脈絡(luò )清晰的“小事”，由包院居干、樓院長(cháng)、樓門(mén)長(cháng)組織現場(chǎng)協(xié)調解決；案由清楚、脈絡(luò )分明，在居委會(huì )職能和物業(yè)管理范圍內的“中事”，由社區“兩委”協(xié)調解決；居民普遍反映強烈、又不在社區“兩委”職權范圍的“大事”，采取“吹哨報到”機制報街道工委、辦事處協(xié)調解決。
第六步，公開(kāi)公示辦理結果。對協(xié)商事項解決情況進(jìn)行公開(kāi)、公示，接受居民、社會(huì )、媒體、紀檢監察等各方面監督，重點(diǎn)看問(wèn)題解決情況，看群眾是否滿(mǎn)意，對群眾不滿(mǎn)意的責令整改，確保將協(xié)商事項做成民心工程。
實(shí)踐標準“難點(diǎn)”變“亮點(diǎn)”
“將‘難點(diǎn)’變‘亮點(diǎn)’，是我們抓好社區協(xié)商的實(shí)踐標準，京民社區作為市級社區協(xié)商示范點(diǎn)建設，初步實(shí)現了這一要求，為我們更大范圍推廣提供了經(jīng)驗。”亞運村街道辦事處副主任蔡林說(shuō)。通過(guò)社區協(xié)商破解小區服務(wù)管理難題，使京民社區一次又一次嘗到了甜頭。
“小區8號樓墻體斑駁，上面還釘了很多鐵架子，每次路過(guò)都覺(jué)得特別難看，既影響心情又破壞周?chē)h(huán)境。”年初，居民紛紛向社區居委會(huì )反映情況，希望能夠解決。
按照“六步協(xié)商工作法”步驟，社區黨委組織社區工作者對8號樓墻體斑駁問(wèn)題做深入調查。通過(guò)實(shí)地調查了解，大家對解決問(wèn)題有了初步考慮，但是對究竟誰(shuí)來(lái)整治、怎么整治效果更好這些問(wèn)題，社區黨委組織議事代表進(jìn)行廣泛協(xié)商，大家紛紛出主意想辦法。居民議事代表李永敏提出：“北京市垃圾分類(lèi)正火熱推進(jìn)，我們可以將這面墻做成垃圾分類(lèi)知識彩繪，在墻面變美的同時(shí)，向居民宣傳垃圾分類(lèi)小知識。”李永敏的提議得到不少居民議事代表的認可，但也有居民代表提出疑慮，有的說(shuō)：“墻上畫(huà)得花花綠綠，能好看嗎？”面對不同聲音，社區黨委沒(méi)有簡(jiǎn)單定論，而是引導大家進(jìn)一步探討，經(jīng)多輪協(xié)商，終于達成了做垃圾分類(lèi)彩繪墻和由居民參與繪制的共識。
在專(zhuān)業(yè)墻繪老師指導下，整面墻以分類(lèi)垃圾桶的藍、綠、紅、灰作為主色調貫穿設計。在實(shí)施中，社區居民帶領(lǐng)孩子們在這面10米長(cháng)的墻面上施展變身術(shù)，他們將墻面分為“垃圾分類(lèi)知識”“廢舊物改造”“大開(kāi)腦洞”三個(gè)板塊。經(jīng)過(guò)居民自己的努力，昔日斑駁不堪的墻面，如今變成了小區一道獨具特色的“網(wǎng)紅”墻。
協(xié)商成為社區治理的“金鑰匙”
通過(guò)社區協(xié)商，京民社區還較好地解決了小區衛生、綠化、物業(yè)等56個(gè)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，推動(dòng)了“接訴即辦”向“未訴先辦、一辦到底”延伸，群眾滿(mǎn)意率得到明顯提升。
如今社區服務(wù)管理遇到難題，居民不再報怨，而是主動(dòng)參與協(xié)商，開(kāi)動(dòng)腦筋出主意想辦法。新冠肺炎疫情防控初期，部分居民產(chǎn)生了緊張、焦慮等情緒，社區黨委通過(guò)“云協(xié)商”，征集居民意見(jiàn)建議，通過(guò)協(xié)商確定引入專(zhuān)業(yè)機構參與心理疏導。而后，他們依托京民社區馨予心靈驛站和專(zhuān)業(yè)社工機構組織心理咨詢(xún)師，通過(guò)微信交流群、微信公眾號、熱線(xiàn)電話(huà)等，在線(xiàn)上開(kāi)展心理咨詢(xún)服務(wù)，幫助居家隔離人員疏導因疫情產(chǎn)生的過(guò)度焦慮、恐懼、崩潰等負面情緒。
同時(shí)，還推出“E課堂”網(wǎng)上課程，利用視頻的形式，為社區居民、社區青少年開(kāi)展心理健康教育微課，使居民宅在家里就能學(xué)到健康知識，幫助學(xué)校和家長(cháng)科學(xué)、適度地安排孩子學(xué)習、生活和鍛煉，為他們緩解了抗疫焦慮，平穩地度過(guò)開(kāi)課不開(kāi)學(xué)的心理壓力期。
社區黨委書(shū)記李仲歧感慨地說(shuō)：“社區協(xié)商使我們受益匪淺，現在居民遇到問(wèn)題非常理性，小區到處充滿(mǎn)正能量，我們做起工作來(lái)也很有底氣。”