黨的十八大以來(lái)，以習近平同志為核心的黨中央對加快推進(jìn)社會(huì )治理現代化作出一系列重要部署，取得顯著(zhù)成效。黨的十九屆四中全會(huì )提出，要堅持和完善共建共治共享的社會(huì )治理制度，保持社會(huì )穩定、維護國家安全。必須加強和創(chuàng )新社會(huì )治理，完善黨委領(lǐng)導、政府負責、民主協(xié)商、社會(huì )協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的社會(huì )治理體系，建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會(huì )治理共同體，確保人民安居樂(lè )業(yè)、社會(huì )安定有序，建設更高水平的平安中國。
住宅小區不僅是群眾生產(chǎn)、生活、活動(dòng)的基本單元，也是基層社會(huì )治理的最基礎單元。住宅小區的物業(yè)管理具有“扎根基層、貼近業(yè)主、覆蓋廣泛”等特點(diǎn)，是加強和創(chuàng )新基層社會(huì )治理的切入點(diǎn)之一。今年，在新冠肺炎疫情社區聯(lián)防聯(lián)控中，物業(yè)管理的作用和價(jià)值得到社會(huì )的廣泛認可。加強社區物業(yè)管理，完善基層社會(huì )治理，已經(jīng)成為擺在物業(yè)管理行業(yè)面前的課題。
物業(yè)管理參與基層社會(huì )治理逐步形成共識
2017年印發(fā)的《中共中央 國務(wù)院關(guān)于加強和完善城鄉社區治理的意見(jiàn)》，以中央文件的形式將物業(yè)管理納入社區治理體系。隨后，各地各部門(mén)在政策文件中，多次提出通過(guò)改進(jìn)物業(yè)管理或提升物業(yè)服務(wù)水平加強社區治理。
2020年3月1日起施行的《深圳經(jīng)濟特區物業(yè)管理條例》提出“市、區人民政府應當將物業(yè)管理納入現代服務(wù)業(yè)發(fā)展規劃和社區治理體系，推動(dòng)物業(yè)管理規范化、市場(chǎng)化”。5月1日起施行的《北京市物業(yè)管理條例》提出“構建黨建引領(lǐng)社區治理框架下的物業(yè)管理體系”，“物業(yè)管理納入社區治理體系，堅持黨委領(lǐng)導、政府主導、居民自治、多方參與、協(xié)商共建、科技支撐的工作格局。建立健全社區黨組織領(lǐng)導下居民委員會(huì )、村民委員會(huì )、業(yè)主委員會(huì )或者物業(yè)管理委員會(huì )、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)人等共同參與的治理架構”。同期施行的《重慶市物業(yè)管理條例》提出“市、區縣（自治縣）人民政府應當將物業(yè)管理納入現代服務(wù)業(yè)發(fā)展規劃和社會(huì )治理體系，建立與物業(yè)管理工作相適應的保障機制，完善政策扶持措施，促進(jìn)物業(yè)管理發(fā)展與和諧社區建設。”
物業(yè)管理參與基層社會(huì )治理的路徑探索
引導廣大業(yè)主積極參與基層公共事務(wù)。在小區活動(dòng)中，業(yè)主對專(zhuān)有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利，是參與基層公共事務(wù)的主體。業(yè)主大會(huì )代表和維護物業(yè)管理區域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權益，對業(yè)主委員會(huì )成員任免、物業(yè)專(zhuān)項維修資金籌集使用、小區公共收益管理使用等眾多事項具有表決權。加強社區基層黨建，積極引導業(yè)主對基層公共事務(wù)的參與和決策，建立起公共事務(wù)管理與業(yè)主利益的內在聯(lián)系，提升業(yè)主的參與度和自愿性，是探索小區業(yè)主自我管理、自我服務(wù)、自我監督的根本路徑。
借力老舊小區改造滿(mǎn)足人民美好生活需要。今年政府工作報告提出，新開(kāi)工改造城鎮老舊小區3.9萬(wàn)個(gè)，支持管網(wǎng)改造、加裝電梯等，發(fā)展居家養老、用餐、保潔等多樣社區服務(wù)。將智能化改造、物業(yè)服務(wù)納入老舊小區整體改造當中，一攬子解決改造費用、技術(shù)方案、技術(shù)路線(xiàn)、持續經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，建立起“政府+居民+物業(yè)服務(wù)企業(yè)+社會(huì )單位”等多方協(xié)同、具有“造血功能”的管理模式，是解決老舊小區管理難題的有效路徑。
推動(dòng)網(wǎng)格化管理模式的延伸覆蓋。隨著(zhù)社會(huì )治理的精細化水平提升和基層社會(huì )治理的重點(diǎn)下沉，逐步推動(dòng)網(wǎng)格化管理模式由社區向小區拓展，將物業(yè)客服等崗位的工作進(jìn)行網(wǎng)格化管理劃分，如按500戶(hù)1個(gè)網(wǎng)格配置物業(yè)管理人員，做到人人設區域、人人擔責任，配合社區網(wǎng)格員工作下沉，助力小區精準治理。
建設智慧平臺有效鏈接各方資源。創(chuàng )新社會(huì )治理離不開(kāi)智慧平臺的有效支撐，各方應積極探索推進(jìn)“智慧物業(yè)”建設。有兩種模式可以借鑒，一種是政府投資建設進(jìn)行行政監管、居民服務(wù)的公共信息平臺，如深圳市推出的人工智能和大數據技術(shù)相結合的“羅湖物業(yè)管理”數字平臺。另一種是物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行開(kāi)發(fā)的信息系統，如碧桂園的“鳳凰社”、長(cháng)城物業(yè)的“一應云”平臺、中航物業(yè)的“π”平臺、彩生活的“彩之云”、綠城物業(yè)的“綠城生活”等，通過(guò)科技支撐有效提升管理效能。
拓展城鄉公共服務(wù)領(lǐng)域推進(jìn)精細化管理。在推進(jìn)城鄉治理精細化管理的進(jìn)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極探索拓展業(yè)務(wù)邊界，挑戰更加復雜的管理業(yè)態(tài)，將城鄉公共空間和公共資源整合起來(lái)統籌管理服務(wù)，包括市政園林、環(huán)境衛生、城管巡查、治安巡查、突發(fā)狀況處理、后勤服務(wù)、停車(chē)資源運營(yíng)等眾多領(lǐng)域，向城市服務(wù)、鄉村精細化管理方向延展，探索創(chuàng )新城市管理和治理模式。
物業(yè)管理參與基層社會(huì )治理的困境難題
目前，將物業(yè)管理納入社會(huì )治理的整體格局已逐漸成為共識，但現階段仍處于初步探索階段，還存在不少問(wèn)題和難題，需要不斷探索，尋找切實(shí)可行的解決辦法。當前面臨的問(wèn)題主要有以下幾點(diǎn)。
物業(yè)管理在基層社會(huì )治理中的定位不明確。物業(yè)管理工作是依據與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同內容約定的。在實(shí)際中，政府相關(guān)部門(mén)將物業(yè)服務(wù)企業(yè)視為落實(shí)工作的“抓手”，很多政府管理職責或公共服務(wù)義務(wù)讓企業(yè)承擔。此外，部分業(yè)主基于自身對物業(yè)服務(wù)的期許，錯誤認識物業(yè)管理的邊界范圍，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供超過(guò)職責范圍和合同約定的服務(wù)事項。
社區治理下的物業(yè)管理體系尚不健全。主要表現在黨建引領(lǐng)社區治理下的物業(yè)管理體系尚處于構建初期，物業(yè)管理參與基層治理的機制、矛盾預防化解機制、市場(chǎng)化運作機制以及政府協(xié)同監管機制等方面尚待完善。
住宅小區內部調處機制有待完善。住宅小區活動(dòng)涉及多元主體間的利益，訴求各不一致，業(yè)主與自治組織、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開(kāi)發(fā)建設單位之間矛盾糾紛時(shí)常發(fā)生，已逐漸成為基層社會(huì )治理問(wèn)題多發(fā)的領(lǐng)域之一。
多元主體之間協(xié)調、協(xié)同能力不足。多元主體的地位和作用不盡相同，存在業(yè)主組織調動(dòng)積極性和能力較弱、物業(yè)服務(wù)企業(yè)權責邊界不清、社區基層服務(wù)和資源鏈接不足、政府執法部門(mén)職能未延伸進(jìn)小區等問(wèn)題，存在統籌協(xié)調、協(xié)同工作能力不足的問(wèn)題。
物業(yè)管理參與基層社會(huì )治理的意見(jiàn)建議
“一條紅線(xiàn)”發(fā)揮基層黨組織領(lǐng)導核心作用。
基層黨建工作要把加強基層黨的建設、鞏固黨的執政基礎作為貫穿社會(huì )治理和基層建設的紅線(xiàn)。要聚焦小區黨組織的建設和作用發(fā)揮，推動(dòng)管理和服務(wù)力量下沉，建立健全以街道（鄉鎮）黨（工）委為核心、社區黨組織為引領(lǐng)、黨員身份的業(yè)主廣泛參與的黨建全覆蓋格局，把住宅小區各方力量團結凝聚在黨組織周?chē)?，?shí)現多元主體在社會(huì )治理中的互聯(lián)、互補和互動(dòng)。
“兩大制度”保障基層社會(huì )治理事務(wù)性工作落地。
建立住宅小區內多元主體權利義務(wù)清單制度。根據法律法規對住宅小區內多元主體的權力授予、責任落實(shí)、運作流程、問(wèn)責效力等作出規定，并根據社會(huì )治理事務(wù)的性質(zhì)和行政權力的類(lèi)型，明確劃分社區治理事務(wù)的權責歸屬，以清單形式明確列示權利和義務(wù)事項，向業(yè)主公布，接受各方監督。
建立政府向物業(yè)服務(wù)企業(yè)購買(mǎi)服務(wù)的制度。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)角度看，政府購買(mǎi)服務(wù)可以解決其僅依靠市場(chǎng)機制無(wú)法自覺(jué)自愿履行社會(huì )治理義務(wù)的困境，為企業(yè)承接公共事務(wù)提供基本、可持續的保障。從政府角度看，以準合同的方式規范與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的責任關(guān)系，促使企業(yè)履行社會(huì )責任，能夠有效解決社會(huì )事務(wù)繁重、公共服務(wù)產(chǎn)品短缺、服務(wù)質(zhì)量和效率不高的問(wèn)題。同時(shí)，可以正向促進(jìn)有社會(huì )責任感的企業(yè)深度融入基層社會(huì )治理。
“三項機制”促進(jìn)住宅小區多方共建共治共享。
逐步形成以社區居民委員會(huì )下設的環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì )為依托，以業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)為基礎，社會(huì )組織和社區相關(guān)單位密切配合，小區業(yè)主廣泛參與的物業(yè)管理區域多方聯(lián)動(dòng)格局，通過(guò)協(xié)商議事、協(xié)同處置、資源共享機制的建立，形成工作合力，打造共建共治共享的物業(yè)管理區域治理格局。
建立協(xié)商議事機制。通過(guò)定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì )議和建立約請制度，將物業(yè)管理、環(huán)境衛生、公共秩序、社區安全等社區治理難點(diǎn)問(wèn)題作為協(xié)商議事重點(diǎn)，逐步規范協(xié)商議事程序、建立工作制度、打通民意吸納渠道，視具體事項約請基層黨組織、政府相關(guān)部門(mén)等，宣傳解讀政策，通報重要事項，及時(shí)解決社區治理和物業(yè)管理中存在的問(wèn)題。建立協(xié)同處置機制。在建立多元主體權利義務(wù)清單的基礎上，設計協(xié)作運作流程，明確領(lǐng)導與協(xié)調職能，構建以黨組織為核心，行政部門(mén)、社區居委會(huì )、業(yè)主及業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社會(huì )單位等多元合作的社區管理體系。
建立資源共享機制。社區管理體系內多元主體，應當利用各自的資源優(yōu)勢進(jìn)行合作，實(shí)現管理資源、物資資源、信息資源的有效整合和治理效能最大化，在突發(fā)公共事件應對中，各方主體能夠迅速啟動(dòng)響應，并得到相匹配的物資和資金支持。
“四化建設”提升物業(yè)管理參與基層治理的能力水平。
黨的十九大報告指出，提高社會(huì )治理社會(huì )化、法治化、智能化、專(zhuān)業(yè)化水平。“社會(huì )化”要求物業(yè)管理行業(yè)在黨和政府的領(lǐng)導下，有效整合社會(huì )資源，以市場(chǎng)需求為導向，順應居民消費升級趨勢，提升物業(yè)管理行業(yè)對社會(huì )經(jīng)濟的促進(jìn)作用。抓住城鎮化快速推進(jìn)以及城市更新和老舊小區改造的契機，拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng )新商業(yè)模式，增強多層次、多樣化、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)供給能力，更好實(shí)現社會(huì )效益和經(jīng)濟效益相統一。拓寬物業(yè)服務(wù)內容，圍繞社區居家養老、托幼、家政、助餐、住房經(jīng)紀、金融、教育、旅游、新零售等多元化需求，以及設施管理、資產(chǎn)管理、綠色管理、城市公共管理等專(zhuān)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，整合行業(yè)內外、社區線(xiàn)上線(xiàn)下的優(yōu)質(zhì)資源，促進(jìn)社區消費循環(huán)。
“法治化”要求物業(yè)管理工作在法規政策體系下，合法經(jīng)營(yíng)，依法從業(yè)?！睹穹ǖ洹返念C布實(shí)施，為物業(yè)管理活動(dòng)提供了根本遵循和普適規則，為保證相關(guān)政策法規與《民法典》相一致，要適時(shí)推進(jìn)《物業(yè)管理條例》的修訂工作，優(yōu)化物業(yè)管理法治環(huán)境。同時(shí)，建立以物業(yè)管理信用體系為核心的監管制度，搭建全國物業(yè)管理信用信息平臺，以規范業(yè)主大會(huì )組織、物業(yè)服務(wù)人信用和物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序為主線(xiàn)，加強事中事后環(huán)節的信用監管，明確相關(guān)主體的失信行為和懲戒機制，建立“黑名單”制度，并向社會(huì )公示。
“智能化”要求大力發(fā)展“智慧物業(yè)”，創(chuàng )新物業(yè)服務(wù)新技術(shù)、新模式，提升科技應用水平。利用BIM、大數據、人工智能、5G等信息技術(shù)，搭建共享的“智慧物業(yè)”信息化平臺，助力企業(yè)數字化轉型。增強物業(yè)服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”融合發(fā)展能力，通過(guò)技術(shù)輸出、聯(lián)合聯(lián)盟、搭建共享平臺等方式，帶動(dòng)中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同發(fā)展。通過(guò)物業(yè)管理智能化建設，與住房和城鄉建設、城市管理、公安、消防等涉及物業(yè)管理活動(dòng)的政府部門(mén)建立信息數據接口，暢通日常信息交互。
“專(zhuān)業(yè)化”要求物業(yè)管理提升服務(wù)品質(zhì)和效率，增強小區業(yè)主的獲得感、幸福感、安全感。做好物業(yè)管理行業(yè)標準制定和頂層設計規劃，建立以行業(yè)、國家標準為規范、協(xié)會(huì )團體標準為引導和企業(yè)標準為領(lǐng)先的標準體系，開(kāi)展第三方服務(wù)標準認證和評價(jià)工作。順應市場(chǎng)對專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)的需求，建立專(zhuān)業(yè)化第三方服務(wù)中介機構，受托開(kāi)展物業(yè)承接和查驗、物業(yè)服務(wù)標準和費用測算等工作，推動(dòng)形成“質(zhì)價(jià)相符、按質(zhì)論價(jià)”的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)價(jià)格機制。加強物業(yè)服務(wù)行業(yè)人才隊伍培養，提升行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和能力，協(xié)助高校物業(yè)管理基礎學(xué)科建設，加快推進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)職業(yè)能力水平評價(jià)工作。探索全生命周期綠色健康的發(fā)展路徑，在實(shí)現建筑物本體性能提升的同時(shí)，通過(guò)輸出管理經(jīng)驗的形式，前期介入建筑項目的設計、開(kāi)發(fā)、施工、承接查驗等環(huán)節，形成建筑全生命周期的閉環(huán)。