文/徐躍明（上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)）
去年，習近平總書(shū)記考察上海時(shí)提出“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，為進(jìn)一步推進(jìn)上海城市建設提供了根本遵循，也為各行各業(yè)今后的改革發(fā)展指明了方向。物業(yè)管理行業(yè)作為與百姓生活息息相關(guān)的民生行業(yè)，如何通過(guò)不斷提升行業(yè)發(fā)展的各項能力，更好地助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特別是在當前疫情防控進(jìn)入新常態(tài)的大背景下，更好地服務(wù)于“人民城市”建設，是上海物業(yè)人始終關(guān)心和思考的核心問(wèn)題。
近年來(lái)，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“上海物協(xié)”）在中國物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )和上海市房管部門(mén)的關(guān)心、指導和支持下積極探索，通過(guò)建立和完善“三項機制”，進(jìn)一步提升上海物業(yè)管理行業(yè)的各項能力建設。
PART.01建立企業(yè)評價(jià)機制提升行業(yè)規范化建設能力
制度建設是提升行業(yè)規范化建設能力的前提和基礎。只有建立一套科學(xué)合理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)評價(jià)標準，才能有效引導企業(yè)保持正確的發(fā)展方向。近年來(lái)，上海物業(yè)管理行業(yè)一直致力于運用信息化、大數據的手段，建立起包含多個(gè)維度的可量化評價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的指標體系，即“物業(yè)服務(wù)企業(yè)有效失信記分、最新的社會(huì )公眾滿(mǎn)意度、社會(huì )公眾投訴處置情況評價(jià)、綜合服務(wù)能力星級、物業(yè)服務(wù)履約質(zhì)量評價(jià)以及街鎮居委對物業(yè)服務(wù)效能評價(jià)”6個(gè)維度評價(jià)體系。
在這6個(gè)維度評價(jià)體系的建立完善過(guò)程中，上海物協(xié)在房管部門(mén)的指導下發(fā)揮了積極作用。其中，“綜合服務(wù)能力星級評價(jià)”，主要由協(xié)會(huì )依據企業(yè)主動(dòng)申報的數據所反映出的綜合硬實(shí)力來(lái)進(jìn)行評分，包括企業(yè)黨的建設，企業(yè)及項目的基本信息，物業(yè)服務(wù)合同履行情況，企業(yè)經(jīng)營(yíng)規模，企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jì)效，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)社會(huì )貢獻，法律法規及政策遵守情況，物業(yè)服務(wù)投訴處置情況，政府相關(guān)部門(mén)獎懲情況等十個(gè)方面的內容；
另一個(gè)維度“物業(yè)服務(wù)履約質(zhì)量評價(jià)”，則由協(xié)會(huì )對照物業(yè)服務(wù)合同的約定逐項檢查進(jìn)行評分，包括綜合管理、秩序維護、清潔衛生、綠化管理、共用設施設備日常管理、明示承諾等6 類(lèi)檢查項目共110項檢查內容。檢查結束后對每一項內容分別給予符合、部分符合和不符合等三種履約程度的等級，最終綜合評定出住宅物業(yè)項目的履約情況。
依托這套綜合評價(jià)體系，可以為上海物業(yè)服務(wù)企業(yè)精準“畫(huà)像”，引導企業(yè)更有針對性地提升綜合服務(wù)水平。目前，這套6個(gè)維度的評價(jià)體系正逐步納入到上海智慧城市建設“一網(wǎng)通辦”的公共數據開(kāi)放平臺中。這既方便全上海業(yè)主查詢(xún)了解，進(jìn)而評估比較，挑選出服務(wù)質(zhì)量更好、更放心滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)企業(yè)；也可以引導參與社區治理各方面工作的綠化、環(huán)衛、消防等政府有關(guān)部門(mén)更積極的參與，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施更有效的監管，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步提升綜合管理水平。
PART.02探索物業(yè)費價(jià)格調整機制引導企業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展能力
市場(chǎng)化是行業(yè)發(fā)展的必由之路，而物業(yè)費定價(jià)的市場(chǎng)化，則是營(yíng)造市場(chǎng)化環(huán)境的重要一環(huán)。2014年底，國家發(fā)展改革委印發(fā)《關(guān)于放開(kāi)部分服務(wù)價(jià)格意見(jiàn)的通知》，規定部分放開(kāi)物業(yè)服務(wù)費定價(jià)，政府不再參與住宅小區物業(yè)費定價(jià)。2015年3月，上海市物價(jià)局把物業(yè)服務(wù)費從新發(fā)布的《政府定價(jià)目錄》中刪除。隨著(zhù)物業(yè)服務(wù)費價(jià)格的放開(kāi)，市場(chǎng)化的價(jià)格機制怎么形成，成為整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)亟需解決的一個(gè)問(wèn)題。近年來(lái)，上海物協(xié)深入思考并探索建立住宅小區物業(yè)費的價(jià)格評估來(lái)促進(jìn)建立物業(yè)費價(jià)格合力調整的良性運行機制。在實(shí)際操作中，則分“三步走”：
第一步是價(jià)格發(fā)布及監測。為更好了解和掌握上海住宅小區物業(yè)費價(jià)格的真實(shí)情況，上海物協(xié)于2016年啟動(dòng)住宅小區物業(yè)費價(jià)格公開(kāi)發(fā)布的課題研究，2017年起開(kāi)展點(diǎn)對點(diǎn)的物業(yè)費價(jià)格網(wǎng)上信息發(fā)布試點(diǎn)，并逐步建立起“百企千居”指數研究計劃，以“百企千居”為樣本，通過(guò)多年大數據積累分析，形成上海物業(yè)費價(jià)格指數。
第二步是價(jià)格評估。按照新修訂的《上海市住宅物業(yè)管理規定》和市房管局的有關(guān)通知要求，上海物協(xié)聯(lián)合上海房地產(chǎn)估價(jià)師協(xié)會(huì )通過(guò)編制并頒布《住宅物業(yè)服務(wù)價(jià)格評估規范》和《上海市住宅物業(yè)服務(wù)價(jià)格評估管理辦法（試行）》，為第三方住宅物業(yè)服務(wù)價(jià)格評估工作提供了操作和管理規范?！对u估規范》出臺一年來(lái)，截止今年年中，有12家備案的機構共接收各類(lèi)評估委托150多個(gè)，多個(gè)小區經(jīng)物業(yè)費價(jià)格評估后實(shí)現了物業(yè)費價(jià)格的調整。
第三步是價(jià)格協(xié)商。目前，上海眾多住宅小區物業(yè)費調價(jià)難的現狀是，業(yè)主委員會(huì )缺乏相應的議價(jià)能力和參考標準，又對物業(yè)費上調抵觸較大，使得合理的調價(jià)無(wú)法順利實(shí)現。為此，自2018年起，上海物協(xié)會(huì )同浦東新區房管部門(mén)啟動(dòng)價(jià)格協(xié)商相關(guān)的課題研究，提出了建立物業(yè)服務(wù)費協(xié)商調整機制的主要構想，隨后又在寶山區大場(chǎng)鎮范圍內進(jìn)行了試點(diǎn)。兩年來(lái)，已經(jīng)有100多個(gè)小區通過(guò)價(jià)格評估和協(xié)商后完成了調價(jià)，其中還有多個(gè)小區還完成了多次調價(jià)。
上海在完善市場(chǎng)化價(jià)格機制的過(guò)程中，依靠“三步走”戰略，已經(jīng)取得了階段性的成果，但后續還有很長(cháng)的路要走，還需要不斷地進(jìn)行探索和研究。
PART.03完善“三考核一評估”機制夯實(shí)協(xié)會(huì )自身建設能力
俗話(huà)說(shuō)，打鐵還需自身硬。要引領(lǐng)行業(yè)不斷改革創(chuàng )新，夯實(shí)協(xié)會(huì )的自身建設水平是基礎和保障。上海物協(xié)于 2017年被上海市民政局評為5A級社會(huì )團體，在基礎條件、內部治理、工作績(jì)效、社會(huì )評價(jià)等四方面工作都得到了認可。去年，協(xié)會(huì )第六屆理事會(huì )順利換屆后，根據政府有關(guān)部門(mén)加強社會(huì )團體建設管理的規定和要求，為了進(jìn)一步健全協(xié)會(huì )內部管理制度，提高會(huì )長(cháng)、副會(huì )長(cháng)單位履職力度，各工作委員會(huì )、專(zhuān)委會(huì )以及秘書(shū)處人員服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，“三考核一評估”管理辦法應運而生。
“三考核”是指對協(xié)會(huì )秘書(shū)處駐會(huì )領(lǐng)導班子的年度考核、秘書(shū)處駐會(huì )工作人員的年度考核以及各區工作委員會(huì )（專(zhuān)業(yè)委員會(huì )）的年度考核，旨在加強協(xié)會(huì )工作人員的隊伍建設，提高辦事效率、服務(wù)水平和整體效能。其中，對各區工作委員會(huì )（專(zhuān)業(yè)委員會(huì )）的年度考核，采取“考核+獎勵”的方式，引導各區工委（專(zhuān)委）更好地服務(wù)會(huì )員單位。
“一評估”是指對協(xié)會(huì )第六屆理事會(huì )會(huì )長(cháng)、副會(huì )長(cháng)單位年度履職情況的評估。該評估辦法，由協(xié)會(huì )秘書(shū)處按照年度代表大會(huì )上所通過(guò)的年度工作計劃，設定為量化指標對會(huì )長(cháng)、副會(huì )長(cháng)單位的參與度、貢獻度進(jìn)行評價(jià)，激勵大企業(yè)更好地發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。
“三考核一評估”機制的建立，有助于更好地推動(dòng)協(xié)會(huì )提升內部管理，提高自身建設的能力水平，凝聚和引領(lǐng)全行業(yè)不斷開(kāi)拓創(chuàng )新、勇攀高峰。
近年來(lái)，上海物協(xié)通過(guò)對上述“三項機制”的探索和實(shí)踐，不斷提升物業(yè)管理行業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和協(xié)會(huì )自身的各項能力建設水平。但展望未來(lái)，行業(yè)的能力建設仍然還有很長(cháng)的路要走。在即將到來(lái)的“十四五”規劃期內，將繼續努力，不斷夯實(shí)基礎、總結經(jīng)驗、砥礪前行，助推上海物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展，為物業(yè)管理行業(yè)的改革創(chuàng )新發(fā)展貢獻上海物業(yè)人的力量。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2020年第8期）