論道品質(zhì)服務(wù) 對話(huà)中海物業(yè)集團董事局主席張貴清

文/趙富林（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、《中國物業(yè)管理》雜志總編）

張貴清

中海物業(yè)集團董事局主席、執行董事。

他持有沈陽(yáng)建筑大學(xué)學(xué)士學(xué)位、哈爾濱工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位。

于1995年加入中海，歷任中海地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中心、蘇州、深圳、北方區域總經(jīng)理及中海宏洋地產(chǎn)總裁，擁有逾25年房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)及物業(yè)管理經(jīng)驗。

01初 見(jiàn)

我和張貴清主席雖初次見(jiàn)面，卻有一見(jiàn)如故的感覺(jué)：談行業(yè)、談服務(wù)，談變革、談未來(lái)，所談話(huà)題，或經(jīng)典，或新意，皆有高度和深度。

他畢業(yè)即加入地產(chǎn)行業(yè)，與中國房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展一路同行，經(jīng)歷過(guò)爆炸式增長(cháng)，也經(jīng)歷過(guò)經(jīng)濟下行的危機。伴隨著(zhù)行業(yè)的周期發(fā)展，從工程師做起，一步一個(gè)腳印，在總部和多個(gè)一線(xiàn)公司中鍛煉，一直做到上市公司的行政總裁，既能沉下去、也能浮上來(lái)，還能耐得住;既能站在集團高屋建瓴，也能深入一線(xiàn)埋頭苦干。

他不囿于過(guò)去，面臨行業(yè)的變革與轉型，勇于嘗試、敢于突破，乃行業(yè)勇者;他富有激情，能深入一線(xiàn)研究服務(wù)、研究技術(shù)，乃行業(yè)行者;他充滿(mǎn)智慧，能跳出物業(yè)看物業(yè)，能在迷茫中回歸本質(zhì)，乃行業(yè)智者;他情感細膩，對員工剛中有柔，嚴厲中充滿(mǎn)包容和理解，與員工共擔共榮共成長(cháng);對待業(yè)主和藹可親，以解決業(yè)主的實(shí)際問(wèn)題為第一要務(wù)，乃行業(yè)仁者。知者不惑，仁者不憂(yōu)，勇者不懼，行者無(wú)疆。

采訪(fǎng)中，盡管他多次謙遜地說(shuō)：“自己對物業(yè)管理是新人”，然而新人卻并非“外行”，具備了地產(chǎn)和物業(yè)人的雙重視角，能夠打通行業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈看問(wèn)題，能夠透過(guò)現象看本質(zhì)。通過(guò)對話(huà)可以了解到，他展現著(zhù)中海物業(yè)團隊低調、務(wù)實(shí)、創(chuàng )新、向上的精神內涵，透視出中海物業(yè)品質(zhì)至上、服務(wù)為王、智慧物業(yè)、領(lǐng)導品牌的形象。他的性格契合了“工科中海”的內斂和求精，體現了中海人的拼搏和奮進(jìn)，給人以啟迪，促人以向上。

02厚積薄發(fā)

✍問(wèn)：請問(wèn)張主席中海這家公司是一家什么樣的公司，有什么特點(diǎn)?為什么要上市?

答：中海物業(yè)于1986年在香港注冊，1991年進(jìn)入中國內地，隸屬于中國海外集團，于2015年10月23日從中國海外發(fā)展分拆在香港聯(lián)交所主板上市，母公司中國建筑集團在2020年躋身世界500強第18名。目前，中海物業(yè)業(yè)務(wù)分布中國118座城市，項目881個(gè)，服務(wù)面積超過(guò)1.67億平方米，業(yè)務(wù)涵蓋精品住宅、商業(yè)綜合體、寫(xiě)字樓、政府物業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區等多元化業(yè)態(tài)，堅持以客戶(hù)為中心，致力于成為集全球化戰略布局、國際化管理視野于一體的行業(yè)領(lǐng)導品牌。

其特點(diǎn)是，“工科中海”低調內斂，匠心注愛(ài)，精筑幸福，創(chuàng )領(lǐng)潮流。

說(shuō)到為什么在香港上市?本身中海物業(yè)就是在香港注冊的，對香港資本市場(chǎng)洞若觀(guān)火，地產(chǎn)行業(yè)蓬勃發(fā)展20余年，累積了大批的小業(yè)主，對產(chǎn)品和服務(wù)的要求不斷提高，資本市場(chǎng)眼光逐漸轉向了小業(yè)主，于是在2015年中海物業(yè)分拆上市。我們上市的目的在于，一方面地產(chǎn)物業(yè)是兩個(gè)獨立的行業(yè)、兩個(gè)獨立的市場(chǎng)主體在齊頭并進(jìn)中發(fā)展，互相監督、互相促進(jìn)。另一方面，強化內部管理，提高服務(wù)效率，強化服務(wù)品質(zhì)，為客戶(hù)打造全生命周期的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。

✍問(wèn)：中海物業(yè)有什么樣的愿景和價(jià)值觀(guān)，愿景決定著(zhù)未來(lái)，價(jià)值觀(guān)決定著(zhù)使命，貴公司對服務(wù)美好生活如何理解?

答：“成為卓越的國際化資產(chǎn)運營(yíng)服務(wù)商”是中海物業(yè)的企業(yè)愿景。卓越是不僅僅是與他人相比，更是更高的自我追求，強調的是對所從事事業(yè)的專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注。國際化既是市場(chǎng)拓展的選擇，又與中建、中海集團“國際化”戰略相匹配。資產(chǎn)運營(yíng)，重在致力于為人與空間提供全價(jià)值鏈服務(wù)解決方案，為開(kāi)發(fā)商、政府機關(guān)、商寫(xiě)、物業(yè)企業(yè)等合作伙伴創(chuàng )造更高價(jià)值。

中海物業(yè)堅持“客戶(hù)為本、品質(zhì)保障、價(jià)值創(chuàng )造”的核心價(jià)值觀(guān)，堅持“我們經(jīng)營(yíng)幸福”的企業(yè)使命，為客戶(hù)、員工、社會(huì )、股東經(jīng)營(yíng)幸福，創(chuàng )造更高價(jià)值和多維幸福。

✍問(wèn)：基礎服務(wù)和增值服務(wù)如何形成組合服務(wù)力?對開(kāi)發(fā)商上游的服務(wù)和各業(yè)態(tài)下游客戶(hù)的服務(wù)如何形成組合拳?城鎮化項目和駐港項目如何管理?借鑒香港管理經(jīng)驗給我們帶來(lái)怎樣的思考?

答：“服務(wù)力”就是秉承“客戶(hù)為本”的初心，堅持“追求最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理想和信念”，重構行業(yè)價(jià)值。從管理“物”和服務(wù)“人”，向管理“人與空間的關(guān)系”和服務(wù)“客戶(hù)全生命周期”演進(jìn)。比如，在項目規劃和設計階段為開(kāi)發(fā)商做好前期介入(包括出入口數量)，景觀(guān)設計、設備選型、配套設計等服務(wù)。另一重要組成是社區增值服務(wù)，以及資產(chǎn)運營(yíng)、園林綠化、家居裝修等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，逐漸形成體系化的產(chǎn)品、建立獨立的品牌，讓標準產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，實(shí)現市場(chǎng)化、可持續。從中海近兩年的實(shí)踐看，已經(jīng)初步形成了對房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)上游的服務(wù)和圍繞客戶(hù)下游各業(yè)態(tài)市場(chǎng)拓展的組合拳，取得了有益的探索。

在我國城鎮化進(jìn)程持續推進(jìn)的背景下，城市內涵更加豐富，“人與空間”的關(guān)系日趨多元，物業(yè)管理也面臨細分領(lǐng)域多元化、個(gè)性化服務(wù)的新挑戰。2019年中海物業(yè)注冊了“海納萬(wàn)商”子品牌，新拓展了政府公建、寫(xiě)字樓、商業(yè)綜合體、產(chǎn)業(yè)園、學(xué)校、醫院、軍隊等各類(lèi)業(yè)態(tài)項目，以變求新，以新求勝，在城市服務(wù)領(lǐng)域也做了有益的探索，在貴州、河北、陜西等地多個(gè)項目陸續落地中。

中海物業(yè)作為港澳地區最大的中資物業(yè)服務(wù)企業(yè)、最大的公共設施物業(yè)服務(wù)商，已經(jīng)連續24年為駐港部隊提供物業(yè)保障服務(wù)。2020年上半年，又中標香港漁農自然護理暑所轄農批市場(chǎng)和香港房屋委員會(huì )的多個(gè)公屋項目，項目范圍已經(jīng)覆蓋香港所有十八個(gè)行政區、所有公建業(yè)態(tài)。香港項目收費標準不僅是內地的數倍，實(shí)行法團管理，收繳率也比較高。而且，香港市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)程度高，法律制度健全，職業(yè)經(jīng)理人專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高。中海在推進(jìn)的基礎業(yè)務(wù)模式變革、市場(chǎng)化生態(tài)圈打造、項目經(jīng)理專(zhuān)業(yè)牌照制度等改革，都借鑒了香港運營(yíng)的經(jīng)驗和自身實(shí)踐的思考。
啟示之一：

上市的目的是圍繞客戶(hù)需求做好品質(zhì)服務(wù)，尤其是基礎服務(wù)，從而使物業(yè)管理成為一個(gè)獨立的行業(yè)。張貴清原任地產(chǎn)公司的總裁，特定時(shí)期，物業(yè)屬地化的管理，交叉管理、界限不明晰，個(gè)中滋味，為其深知。

如今，他站在物業(yè)管理公司主席的位置上，低調而謙虛地說(shuō)：“自己是新人”。其實(shí)，由于他有著(zhù)地產(chǎn)和物業(yè)的雙重視角，見(jiàn)地非同一般，旗幟鮮明提出了管理“人與空間的關(guān)系”和服務(wù)“客戶(hù)全生命周期”的全新理念。

他倡導由基礎服務(wù)和增值服務(wù)形成生態(tài)化的組合服務(wù)。品質(zhì)為王，服務(wù)至上是中海物業(yè)的生存之本，只要客戶(hù)有需要，第一時(shí)間想到中海物業(yè)，第一時(shí)間讓中海物業(yè)去做，我們的服務(wù)才能深深扎根在客戶(hù)心中。

問(wèn)起中海物業(yè)的未來(lái)?張貴清說(shuō)，物業(yè)管理的未來(lái)是輕資產(chǎn)、平臺化的思維模式。其根基第一是服務(wù)，第二是服務(wù)，第三還是服務(wù)。

03品質(zhì)服務(wù)

✍問(wèn)：地產(chǎn)界談起中海，有“利潤王”之稱(chēng)號。精細化是中海地產(chǎn)管理的成功標簽，請問(wèn)中海地產(chǎn)是如何做好成本管理的?

答：確實(shí)，精細化管理是中海地產(chǎn)品質(zhì)管理的基本要求，可以說(shuō)，好房子會(huì )說(shuō)話(huà)，重要的還是企業(yè)內部的組織管理。比如，中海地產(chǎn)的全成本管理，提出了以統一成本科目為前提，以全過(guò)程成本管理為主線(xiàn)，以建安成本動(dòng)態(tài)監控為重點(diǎn)，以建立成本經(jīng)驗數據庫為支撐，以ERP項目管理為手段，從成本計劃、成本管理、成本核算、成本考核，建立了成本管理的“度量衡”，將招標制度融合到成本管理和合同管理的制度中。合理的設置和有效的制度，是成本控制的關(guān)鍵，一切從產(chǎn)品品質(zhì)出發(fā)。

✍問(wèn)：有位房地產(chǎn)的專(zhuān)家曾告訴我說(shuō)：“大家表面知道中海地產(chǎn)的精細化，其實(shí)，他的成本管理是地產(chǎn)品質(zhì)保障的秘密?！钡禺a(chǎn)品質(zhì)如此，物業(yè)管理是如何控制成本?精細化服務(wù)是如何開(kāi)展的?

答：DNA是可以遺傳的，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，品質(zhì)服務(wù)至上，這是中海的光榮傳統。中海物業(yè)結合30多年的服務(wù)經(jīng)驗，基于不同建筑產(chǎn)品與客戶(hù)群的差異化需求，建立了一套項目財務(wù)預算成本管理體系。

中海物業(yè)一致致力于構建行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)體系，注入時(shí)代特征和國際優(yōu)秀經(jīng)驗，更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求。一路走來(lái)，我們基于不同建筑產(chǎn)品與客戶(hù)群體的差異化需求，輸出定制化的系列服務(wù)產(chǎn)品，為客戶(hù)營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的居住和工作環(huán)境，打造了“中海深藍”“紫金執事”“云智”“Uniservice”等服務(wù)產(chǎn)品體系，植入客戶(hù)關(guān)懷體系、社區活動(dòng)體系、科技物管體系，充分發(fā)揮和激活APP平臺業(yè)主參與共建的活動(dòng)，增強業(yè)主體驗感，提高業(yè)主滿(mǎn)意度，逐步和業(yè)主建立項目常態(tài)化調價(jià)機制，實(shí)現項目的可持續優(yōu)質(zhì)發(fā)展。

差異化服務(wù)體系，就是針對不同客戶(hù)群體實(shí)施的精細化服務(wù)，貴在可持續、好口碑。結合三十余年服務(wù)經(jīng)驗，我們建立了服務(wù)菜單庫，推動(dòng)質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)菜單式服務(wù)。

✍問(wèn)：中海物業(yè)結合不同的客戶(hù)群體，實(shí)施了精細化服務(wù)，尤其在中海地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的20多年的老項目上，有一套特色服務(wù)，不僅贏(yíng)得客戶(hù)的認可，還實(shí)現了良性調價(jià)機制，其管理的特色是什么?

答：全國各地中海有許多20年以上的老項目，在完善的智慧服務(wù)體系下，無(wú)論項目外觀(guān)、設備設施、園林綠化，還是服務(wù)品質(zhì)，都努力做到服務(wù)品質(zhì)永不褪色。比如，深圳的中海華庭，入伙20多年的老項目，通過(guò)X-StarT星啟物聯(lián)網(wǎng)平臺，實(shí)現了“看車(chē)行”“看人行”“看設備”“看視頻”“看對講”等社區應用的統一接入和云端迭代，涵蓋了業(yè)主出入、社區生活、園區安全等多個(gè)應用場(chǎng)景，可以根據使用場(chǎng)景靈活定制邊緣應用技術(shù)能力，快速部署智能算法，讓使用場(chǎng)景根據用戶(hù)或管理者需求更新，從而實(shí)現場(chǎng)景、設備、人員的聯(lián)動(dòng)。目前，除中海項目外，我們已將建筑智慧化能力市場(chǎng)外拓到北京亦莊置業(yè)、鄭州普羅城、黑牡丹常州科技園等外部項目建設中。

作為首個(gè)智慧社區樣板點(diǎn)——中海華庭，實(shí)現了“3-3-3”運行管理模式，三分之一重復且低價(jià)值的“機械”工作，通過(guò)先進(jìn)的“人工智能”技術(shù)替代;三分之一重要而業(yè)主感知不深的工作，由城市中心人員“遠程作業(yè)”“集中管理”和“線(xiàn)上指揮”;三分之一不可替代的現場(chǎng)對客服務(wù)工作，從“嚴防死守”到“微笑服務(wù)”，讓客戶(hù)感到溫暖和幸福。至今，中海華庭依然是當地的標桿項目，房?jì)r(jià)比附近的次新盤(pán)還要高，這些資產(chǎn)保值增值的服務(wù)價(jià)值，自然贏(yíng)得業(yè)主調價(jià)的響應。

有位行業(yè)協(xié)會(huì )的領(lǐng)導參觀(guān)項目后說(shuō)：“中海物業(yè)穩定可靠的基礎服務(wù)品質(zhì)，得益于多年來(lái)沉淀出的專(zhuān)業(yè)化、規范化、標準化的物業(yè)運行體系，加之導入信息化系統，通過(guò)現場(chǎng)巡查及遠程監控結合，全方位實(shí)現服務(wù)落地。”

✍問(wèn)：精細化服務(wù)的背后是特色服務(wù)，特色服務(wù)的背后是企業(yè)文化的反映，從人的服務(wù)理念、到服務(wù)標準的輸出，形成了菜單式服務(wù)的定位，最終滿(mǎn)足不同業(yè)主需求，進(jìn)而實(shí)現追求美好生活的愿望，因為客戶(hù)追求幸福的向往是一致的，請談一下您的理解?

答：美好生活是人民群眾日益增長(cháng)的需要，“我們經(jīng)營(yíng)幸福”是是中海物業(yè)的使命，就是要通過(guò)精細化的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)對美好生活的向往。在“美好生活宣言”感召下，形成玖系、頌系、悅系、泊系四個(gè)服務(wù)子品牌，目前已在新接住宅項目中落地。新項目結合子品牌的服務(wù)定位和服務(wù)菜單標準化庫，直接優(yōu)選出對應的服務(wù)方案，再結合項目特色服務(wù)優(yōu)化，匹配了不同項目的特點(diǎn)，滿(mǎn)足了不同業(yè)主的差異化。

同時(shí)，通過(guò)MI、VI、BI對企業(yè)精神進(jìn)行形象化展示，塑造感知力、有溫度、有態(tài)度的品牌識別體系，將內在的企業(yè)文化和外在的品牌建設融會(huì )貫通。慎微篤行，精筑致遠，“工科中?！钡驼{深沉的人文情懷，以匠心和愛(ài)心，致力于人與自然、企業(yè)與社會(huì )的和諧共生，向社會(huì )釋放洋溢真情的“中海溫度”。與此同時(shí)，刷新幸福定義，引領(lǐng)人居生活方式，成就企業(yè)公民典范，為全社會(huì )提供代表文明進(jìn)步的“中海樣板”。

啟示之二：

服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)的立身之本，成本管控是企業(yè)的生命之根。在“本”與“根”之間如何把握?無(wú)本難于扎根，無(wú)根難于長(cháng)生，故而企業(yè)活著(zhù)的生命就是讓服務(wù)深深扎根在客戶(hù)心中，對此，要建立企業(yè)的“度量衡”。

“度量衡”是什么?是標準，是規范。在標準的范疇內，做哪些事，怎么做，什么人做，建立什么樣的體系使其做到位，這就要求企業(yè)研究客戶(hù)的服務(wù)與需求。

對物業(yè)管理而言，基于不同的建筑品質(zhì)，基于不同的客戶(hù)群體，提供差異化的服務(wù)，首先是滿(mǎn)足，其次是創(chuàng )造。

如何創(chuàng )造需求呢?物業(yè)管理本身是勞動(dòng)密集型企業(yè)，如何提高運營(yíng)效率，降本增效，那就要深入研究場(chǎng)景應用，充分服務(wù)于客戶(hù)。因此，有了服務(wù)優(yōu)化，根據不同業(yè)主的口味，根據業(yè)主的喜好，分等定級實(shí)施服務(wù)，創(chuàng )造不同業(yè)主的差異化。

差異化的服務(wù)由來(lái)，服務(wù)內容是外表，企業(yè)文化是內涵。中海文化，你學(xué)不會(huì )。不在皮毛，在精神內守、在低調深沉、在企業(yè)文化、在品質(zhì)服務(wù)之靈魂。

04智慧園區

✍問(wèn)：品質(zhì)服務(wù)是中海物業(yè)生命之本，在為客戶(hù)打造全生命周期的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，如何建設智慧園區的標桿項目，尤其是疫情期間，讓業(yè)主感受到科技帶來(lái)的美好體驗?

答：從2014年開(kāi)始，中海物業(yè)便啟動(dòng)了“智慧社區”的建設，以“服務(wù)”為基礎，以“智慧”為支撐，持續打造“有智慧、有溫度、可生長(cháng)”的幸福美好空間。2020年，中海在上海打造了全國首個(gè)5G智慧社區臻如府，通過(guò)5G的運用，實(shí)現智慧入戶(hù)、智慧監控、視頻直播、專(zhuān)家示教、光速網(wǎng)絡(luò )等，360°無(wú)死角守護業(yè)主的安全，形成行業(yè)智慧園區的標桿。

疫情期間，中海物業(yè)開(kāi)發(fā)了智慧園區公共衛生安全解決方案，通過(guò)“無(wú)接觸式”出入、“異常車(chē)輛”識別、“環(huán)境衛生”監控、“安全事故”AI監控、信息登記、“云對講”、AI疫情客服機器人、智能配送等八大場(chǎng)景。比如，中海社區和商寫(xiě)物業(yè)內的人臉識別攝像頭，溫度自動(dòng)測量信息能與注冊登記的人員信息匹配，不僅縮短了測溫信息，而且還有效核準了人員信息，在疫情防控中，縮短了時(shí)間，給業(yè)主焦慮的心情帶來(lái)了效率的體驗。還有，疫情期間，中海物業(yè)APP平臺上能提供生鮮配送到家、防護口罩、酒精消毒等線(xiàn)上服務(wù)，及時(shí)滿(mǎn)足業(yè)主防疫控疫，足不出戶(hù)的購物需求。

✍問(wèn)：智慧物業(yè)建立了哪些信息系統?基于業(yè)主的需求，有什么安全和便利性?比如，利用視頻+AI算法，如何對高空拋物實(shí)現精準定位?手機控梯是否更加省時(shí)和便利?如何降本增效，建立一套精準的項目動(dòng)態(tài)成本、產(chǎn)品與服務(wù)系統，與業(yè)主真正建立共建、共治、共享的機制?

答：信息系統方面，我們建設了財務(wù)、人事、收費、停車(chē)場(chǎng)、項目管理等各類(lèi)信息系統，通過(guò)技術(shù)賦能、機器助人、技術(shù)替人的升級效果，有效緩解一線(xiàn)人員成本上漲的壓力，讓建筑空間內的每個(gè)人都能享受科技帶來(lái)的美好，提升基礎服務(wù)，增強客戶(hù)體驗感、締造美好生活。比如，停車(chē)場(chǎng)平臺已經(jīng)實(shí)現300多個(gè)停車(chē)場(chǎng)的連接管控;設備設施系統已經(jīng)覆蓋全部在管社區;利用視頻+AI算法，對高空拋物實(shí)現精準定位;手機梯控已經(jīng)在項目上實(shí)現，社區安全和生活便利性兼而得之。

信息化帶給業(yè)主的安全和便利，從新建成的收費系統也可看出。新收費系統集成包括CRM系統、“優(yōu)你家”APP、停車(chē)場(chǎng)平臺、增值稅管理系統、財務(wù)一體化平臺、銀行、移動(dòng)收費等7大系統，實(shí)現自動(dòng)化和一體化處理，優(yōu)化人員項目結構，逐步實(shí)現無(wú)現金收費?；趯蛻?hù)的需求，業(yè)主可以通過(guò)“優(yōu)你家”APP輕松實(shí)現日常繳物業(yè)費、通行證發(fā)放、手機開(kāi)門(mén)、小區問(wèn)題反饋、報事報修等移動(dòng)終端智慧服務(wù)，讓客戶(hù)服務(wù)更簡(jiǎn)單、體驗更便捷。與此同時(shí)，通過(guò)充分整合線(xiàn)上線(xiàn)下優(yōu)質(zhì)資源，精準匹配業(yè)主需求，增強業(yè)主粘性，提高業(yè)主滿(mǎn)意度。不僅僅如此，中海物業(yè)還提供全屋智能家居整體解決方案，從前期的顧問(wèn)咨詢(xún)、方案設計到工程施工、運維運營(yíng)，將一直陪伴客戶(hù)，提供全生命周期服務(wù)。

從科技與技術(shù)應用來(lái)說(shuō)，首先是繼續做好基礎服務(wù)的標準化、信息化，特別是各類(lèi)成本為核算的崗位、動(dòng)作、配置標準和信息化等落地，通過(guò)對每個(gè)項目、每個(gè)員工的客觀(guān)評價(jià)，真正實(shí)現企業(yè)降本增效。若要提升人均效能，必須通過(guò)信息化、標準化、優(yōu)化物業(yè)管理工作流程，逐步替代繁雜的管理架構，縮短信息傳遞時(shí)間，實(shí)現業(yè)務(wù)、組織和管理的變革與創(chuàng )新。在推進(jìn)基礎業(yè)務(wù)的變革的同時(shí)，建立精準動(dòng)態(tài)的項目財務(wù)預算成本管理系統、服務(wù)產(chǎn)品系統，實(shí)行菜單式服務(wù)，建立基礎業(yè)務(wù)精準分包模式，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)，與業(yè)主建立共建、共治、共享的信任模式。目前，已與華為、諾基亞貝爾深度市場(chǎng)合作，已經(jīng)在多個(gè)項目用不同智慧化場(chǎng)景應用落地，并實(shí)施了對大部分百強開(kāi)發(fā)商的合作輸出。其規劃是在3-5年內，構建建筑智能化的整體方案，成為行業(yè)一流的信息科技應用標桿企業(yè)。與華為聯(lián)合建筑科學(xué)研究院共同主編了《智慧園區設計標準》，為智慧社區數字化轉型持續賦能，共同開(kāi)拓智慧城市的新藍海，讓城市建筑在歷史的長(cháng)河中煥發(fā)出更多魅力與生機。

啟示之三：

建設智慧物業(yè)的目的，首先做好基礎服務(wù)，保證服務(wù)品質(zhì)。其次重在企業(yè)降本增效，機器助人，技術(shù)替人。再次，疫情期間，更加凸顯了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會(huì )價(jià)值，讓服務(wù)更便捷，更有價(jià)值。最后，智慧物業(yè)是應用科學(xué)，重在不斷完善企業(yè)的商業(yè)模式。

基于以上四點(diǎn)，中海物業(yè)在上海成功打造了全國首個(gè)5G智慧社區，爾后，便一發(fā)而不可收，與華為、諾基亞貝爾深度合作，有多個(gè)不同場(chǎng)景的智慧社區應用落地。

就企業(yè)管理而言，智慧物業(yè)首先是機器助人、技術(shù)替人，有效緩解一線(xiàn)人員成本上漲的壓力。從上崗人數、頻次，工作狀況，提升了勞動(dòng)效率。通過(guò)對每個(gè)項目監控評價(jià)分析，實(shí)現了人與項目成本的精準動(dòng)態(tài)管控，進(jìn)而實(shí)現組織變革和管理變革。

就業(yè)主安全而言，在家里，5G技術(shù)的應用，實(shí)現智慧視頻、智能家居，業(yè)主隨心所欲，智慧居家。在社區，從“無(wú)接觸式”出入，與注冊信息的匹配。從“異常車(chē)輛”的識別，“不法分子”的進(jìn)入，到“安全事故”AI對高空拋物的監控，智慧物業(yè)成了業(yè)主財產(chǎn)和生命的保護神。

對業(yè)主的物業(yè)服務(wù)而言，“優(yōu)你家APP“實(shí)現了從繳費、通知、發(fā)證、報事、報修，甚至日用品購買(mǎi)等，為業(yè)主創(chuàng )造了更簡(jiǎn)單、更實(shí)用的品質(zhì)服務(wù)。

智慧物業(yè)創(chuàng )造了空間環(huán)境美、生活環(huán)境優(yōu)、科技含量高的美好生活，讓物業(yè)服務(wù)更簡(jiǎn)單，更有意思，更有價(jià)值。

05后 記

采訪(fǎng)中，張貴清身穿潔白的襯衫，猶如他的思路一樣清晰透徹。他說(shuō)：“始于戰略，行于管理，成于品質(zhì)，是中海物業(yè)實(shí)踐的寶貴經(jīng)驗。”

“戰略是服務(wù)于使命和愿景的，是企業(yè)發(fā)展的方向標。中海物業(yè)上市的目的，就是專(zhuān)注圍繞客戶(hù)需求做更具專(zhuān)業(yè)的品質(zhì)服務(wù)。”張貴清就上市的目的談到品質(zhì)服務(wù)。

“資本市場(chǎng)的錢(qián)，都投向了哪里?” 我不禁問(wèn)道。

張貴清認真地回答：“加快市場(chǎng)化步伐，擴大規模及其所需設備，尤其在老舊小區建設智慧社區方面投下了重金。”

“‘金’投于業(yè)，而精于業(yè)。”我為國企的責任與擔當而頗受鼓舞。

張貴清接著(zhù)說(shuō)：“行于管理是以良好的戰略為前提，進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)的過(guò)程。從人的服務(wù)理念、服務(wù)標準的輸出，借助智慧物業(yè)，機器助人、技術(shù)替人，既要提高業(yè)主滿(mǎn)意度，又要降低人工成本，建立成本管理的‘度量衡’，提高人均效能，提高市場(chǎng)競爭力。”

從企業(yè)的戰略出發(fā)，到管理的精細化，自然打磨出精良的品質(zhì)。我心中的敬佩之情油然而生，我再次問(wèn)張貴清：“成于品質(zhì)如何理解?”

他說(shuō)：“品質(zhì)是品行、品味、品牌。你見(jiàn)到的中海人都是安心可信任的，這是品行;你見(jiàn)到的社區和產(chǎn)品，是人性化的、智能化的，這是品味;久而久之，再見(jiàn)到這類(lèi)人、這類(lèi)社區，你就覺(jué)得這是中海的，這就是品牌。以客戶(hù)為中心，保證品質(zhì)，持續為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，這就是中海物業(yè)。在美好生活宣言感召下，從滿(mǎn)足客戶(hù)需求到創(chuàng )領(lǐng)行業(yè)潮流，堅持高質(zhì)量發(fā)展和高客戶(hù)滿(mǎn)意度，插上科技騰飛的翅膀，成為優(yōu)秀企業(yè)公民之典范，這就是中海物業(yè)的未來(lái)。”

看中海物業(yè)，始于戰略、行于管理、成于品質(zhì);看張貴清，宏觀(guān)視角、專(zhuān)業(yè)護航、重在細節。我不禁感慨：做人與做企業(yè)，是驚人的一致。如果用《道德經(jīng)》的思想來(lái)看中海物業(yè)，“服務(wù)力”是道、“管控體系”是法、“成本管理”是術(shù)、“智能化”是器、“企業(yè)文化”是勢，“道以明向，法以立本，術(shù)以立策，勢以立人，器以成事”，管理思想完美地融入到企業(yè)的管理之中。我們有理由相信：作為一家深諳品質(zhì)服務(wù)之道，滿(mǎn)懷責任擔當的品牌企業(yè)，中海物業(yè)定能走出一條自信自創(chuàng )自強之路，走向生機盎然、無(wú)限美好的未來(lái)。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2020年第9期）