文/汪維清（建業(yè)新生活副總裁、物業(yè)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理）
“25秒進(jìn)入中原文化小鎮，30秒入住酒店，自助選取或快速配送（15分鐘），業(yè)主無(wú)感通行，報事報修即刻響應，業(yè)主VIP身份自動(dòng)識別，一碼獲取業(yè)主權益……”這串看似簡(jiǎn)單的數字及一系列的體驗背后是建業(yè)新生活的“科技賦能”使然，以及不斷深化、拓展科技應用和變革應用廣度和深度的不懈努力，也是“科技賦能”讓建業(yè)新生活變得越來(lái)越“智慧”的生動(dòng)范例。
建業(yè)新生活就是在這樣的科技賦能的大背景下，在清晰的戰略和愿景之下，因地制宜、科學(xué)合理地利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代信息技術(shù)的集成應用，為客戶(hù)提供全渠道、多觸點(diǎn)的沉浸式客戶(hù)體驗。為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建業(yè)新生活甚至是讓用戶(hù)參與設計產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現差異化競爭，但是在科技賦能的背景之下，如何創(chuàng )新企業(yè)的商業(yè)模式，需要考慮以下幾點(diǎn)。
1明晰自身特點(diǎn)，摒棄“經(jīng)驗主義”
商業(yè)模式創(chuàng )新不是復制，更不是標桿管理，如果深陷“經(jīng)驗主義”的模仿泥潭，可能會(huì )局限我們進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng )新的創(chuàng )意思維，難以在商業(yè)生態(tài)上有所突破。
建業(yè)新生活最初有許多的線(xiàn)下場(chǎng)景，我們當時(shí)希望把線(xiàn)下的這些場(chǎng)景串聯(lián)起來(lái)，在線(xiàn)上形成一個(gè)生態(tài)圈，因此我們對建業(yè)新生活的科技賦能定義了一個(gè)目標或者愿景，利用科技的手段構建機動(dòng)敏捷的本地生活服務(wù)數字化生態(tài)圈，再造業(yè)務(wù)流程，梳理新商業(yè)模式，推動(dòng)建業(yè)新生活成為新型生活方式服務(wù)商，引領(lǐng)美好生活。在線(xiàn)下，我們有完整的產(chǎn)業(yè)狀態(tài)，串聯(lián)起了各種各樣的樓宇空間、商場(chǎng)、小鎮，也串聯(lián)起了人和社交的關(guān)系，每年進(jìn)進(jìn)出出產(chǎn)業(yè)生態(tài)的人次或與我們產(chǎn)生關(guān)系有過(guò)觸達的達到數億，這數億次的觸達產(chǎn)生了相當龐大的流量，用互聯(lián)網(wǎng)的話(huà)來(lái)講，流量就是機會(huì )、就是金錢(qián)，而如何做到流量變現，又非常關(guān)鍵，線(xiàn)上線(xiàn)下融合，就是從建業(yè)新生活的每一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā)，從線(xiàn)下開(kāi)始，線(xiàn)下的好處是我們有高質(zhì)量、高粘度、高信任感的客戶(hù)，從第一次接觸，我們就要把這些客戶(hù)轉到線(xiàn)上，做到客戶(hù)連接。
今年疫情，讓我們想到的是所有業(yè)務(wù)必須在線(xiàn)，從產(chǎn)品和服務(wù)在線(xiàn)，到客戶(hù)服務(wù)在線(xiàn)，再到銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)在線(xiàn)，當所有的都在線(xiàn)，就可以把業(yè)務(wù)從線(xiàn)下轉移到線(xiàn)上，保持了業(yè)務(wù)的連續性和價(jià)值再造，當線(xiàn)上有了的時(shí)候，就能把線(xiàn)下的經(jīng)驗轉到靠線(xiàn)上的數據來(lái)判斷業(yè)務(wù)，所以我們多了一個(gè)機會(huì )，能夠讓用戶(hù)再回到線(xiàn)上進(jìn)行消費或者線(xiàn)下進(jìn)行消費，這樣就形成了一個(gè)線(xiàn)上線(xiàn)下的閉環(huán)。
在新的業(yè)務(wù)流程下產(chǎn)生了新的業(yè)務(wù)及商業(yè)模式，我們把本地生活服務(wù)體驗在科技賦能之下實(shí)現完整的再造，到目前為止，我們依托「建業(yè)+」平臺已經(jīng)基本做到了，其模式的創(chuàng )新及渠道的成功就是我們充分考慮到了新生活自身特點(diǎn)，通過(guò)科技賦能，恰當選擇了新的技術(shù)，改變了我們原有模式，實(shí)現了業(yè)務(wù)及商業(yè)模式的創(chuàng )新發(fā)展。
2數據化思維，一切業(yè)務(wù)數據化、一切數據業(yè)務(wù)化
數據化思維，首先就是要培養數據文化，管理層看數最重要，建業(yè)新生活的大數據業(yè)務(wù)策略可以歸結為以下幾點(diǎn)：一是傳播數據價(jià)值，力求一張圖能讀懂；二是統一數據口徑和業(yè)務(wù)指標；三是事業(yè)群之間運營(yíng)指標要進(jìn)行多維對標，樹(shù)立競爭意識；四是數據實(shí)現多屏展示，包括手機、電腦、BI大屏等；五是數據洞察反哺業(yè)務(wù)系統，反哺到業(yè)務(wù)流程本身，然后驅動(dòng)整個(gè)數據的閉環(huán)，在業(yè)務(wù)中進(jìn)行流程再造。
建業(yè)新生活現在擁有多業(yè)態(tài)，包括物業(yè)服務(wù)、旅游、酒店、商業(yè)、農業(yè)等，在這個(gè)數字時(shí)代，基于科技賦能和「建業(yè)+」平臺已經(jīng)實(shí)現了所有業(yè)務(wù)的在線(xiàn)化，在業(yè)務(wù)在線(xiàn)化和數字化的前提之下，建業(yè)新生活構建了自己的大數據平臺，基于數據建立一種客戶(hù)與我們之間的持續的動(dòng)態(tài)關(guān)系，改變了之前與客戶(hù)聯(lián)系的方式、向客戶(hù)提供服務(wù)的方式以及營(yíng)銷(xiāo)的方式，目前建業(yè)新生活所有的業(yè)態(tài)都圍繞目標客戶(hù)創(chuàng )造、建立和保持持續性互動(dòng)的狀態(tài)，使得建業(yè)新生活能夠圍繞客戶(hù)做戰略性的深度維系和運營(yíng)，為客戶(hù)提供精準的、高品質(zhì)的服務(wù)。
在這個(gè)過(guò)程中，建業(yè)新生活改變了以往的商業(yè)模式，由被動(dòng)服務(wù)轉為主動(dòng)、精準服務(wù)；由單一服務(wù)提供轉變?yōu)槁?lián)動(dòng)服務(wù)，當客戶(hù)入住酒店，我們會(huì )根據客戶(hù)畫(huà)像向其推薦河南的特色文化旅游，客戶(hù)定制旅游路線(xiàn)后，我們向客戶(hù)提供可以帶上飛機的旅行包服務(wù)，極大提升了客戶(hù)在建業(yè)新生活大服務(wù)體系下的體驗。
“科技賦能”，是合理利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，借助大數據、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等對建業(yè)新生活全域全程進(jìn)行賦能。通過(guò)建業(yè)新生活的數據互通，數字化的全面協(xié)同，跨部門(mén)的流程再造，實(shí)現服務(wù)品質(zhì)的提升、工作效率的提升，驅動(dòng)了建業(yè)新生活業(yè)務(wù)模式和商業(yè)模式的創(chuàng )新發(fā)展。
“科技改變模式，讓生活更美好；讓資源最優(yōu)化，讓運營(yíng)更高效”。得益于科技對建業(yè)新生活的賦能，公司在做到“心中有數”的同時(shí)也變得越來(lái)越智慧，從而更快地實(shí)現讓河南人民都過(guò)上好生活的愿景。
3打破傳統思維，實(shí)現業(yè)務(wù)模式創(chuàng )新發(fā)展
進(jìn)行業(yè)務(wù)及商業(yè)模式創(chuàng )新首當其沖的就是顛覆傳統，尤其是要顛覆傳統的思維方式、傳統的業(yè)務(wù)及商業(yè)邏輯、傳統的消費習慣、傳統的管理習慣等等。如果沒(méi)有顛覆傳統的業(yè)務(wù)及商業(yè)邏輯，就不會(huì )有今天的拼多多等公司，因為拼多多在出現之前，京東和淘寶基本已經(jīng)覆蓋了電商領(lǐng)域，但是拼多多憑借社交電商和農村包圍城市的商業(yè)模式用短短時(shí)間實(shí)現了與京東、淘寶三足鼎立的態(tài)勢，因此，只有商業(yè)模式創(chuàng )新才能夠滿(mǎn)足未滿(mǎn)足的、潛在的或新的客戶(hù)需求，才能為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。
建業(yè)新生活旗下的物業(yè)管理與增值服務(wù)板塊，在科技賦能背景下，突破傳統模式，由之前的被動(dòng)管理、被動(dòng)的收費轉化為主動(dòng)服務(wù)、智慧服務(wù)，建業(yè)物業(yè)以業(yè)主幸福為出發(fā)點(diǎn)，積極推動(dòng)物業(yè)服務(wù)轉型升級，在科技賦能、智慧服務(wù)方面持續發(fā)力，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和線(xiàn)下實(shí)體網(wǎng)絡(luò )，為業(yè)主提供會(huì )員制權益，滿(mǎn)足業(yè)主日常生活、消費升級、資產(chǎn)增值保值等日益多樣化的需求，依據科技賦能，為業(yè)主提供更為豐富和高品質(zhì)的服務(wù)內容、多樣化服務(wù)手段，持續構筑物業(yè)服務(wù)價(jià)值高地，助力智慧社區的發(fā)展。在滿(mǎn)足物業(yè)基礎社區服務(wù)之上，依托「建業(yè)+」平臺從多領(lǐng)域的生活服務(wù)、高端定制等增值服務(wù)方面全面提升，讓業(yè)主生活更便捷，服務(wù)觸手可及。
建業(yè)物業(yè)在科技賦能方面實(shí)現了兩個(gè)轉變，一是以管理為核心轉為以業(yè)主或用戶(hù)為中心，通過(guò)三心“真心、匠心、精心”讓用戶(hù)感知到服務(wù)的提升、體驗的溫馨，進(jìn)而提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度；二是以流程驅動(dòng)轉變?yōu)橐詳祿寗?dòng)或價(jià)值驅動(dòng)，沉淀數據、利用數據幫助企業(yè)優(yōu)化流程和規范、打破業(yè)務(wù)孤島，進(jìn)而做到提質(zhì)、增效和降本。
為了保障上述目標的實(shí)現，從組織建設上，建業(yè)物業(yè)將內部IT組織從以項目實(shí)施型轉變?yōu)闃I(yè)務(wù)能力打造，核心系統自主研發(fā)從而實(shí)現價(jià)值創(chuàng )造的團隊，培養并引入更多具有產(chǎn)品思維的業(yè)務(wù)架構師、開(kāi)發(fā)人員及IT支持人員等，充分關(guān)注客戶(hù)及員工體驗，跟蹤每個(gè)具體項目實(shí)施價(jià)值，建立自上而下和自下而上的雙向溝通機制及業(yè)務(wù)與IT之間的橫向溝通機制。
在打破傳統思維的前提下，最終物業(yè)板塊實(shí)現了科技賦能、管理提升、生活改善、效益提升，為社區居民提供了一個(gè)安全、舒適、便利的現代化、智慧化生活環(huán)境，從而形成基于信息化、智能化社會(huì )管理與服務(wù)的一種新的管理形態(tài)的社區，徹底實(shí)現了業(yè)務(wù)與商務(wù)模式的創(chuàng )新發(fā)展。
客戶(hù)生活需求的不斷升級和日益豐富多元，就是企業(yè)戰略轉型致力的方向，就是照亮建業(yè)人循道途中那束不滅的光。隨著(zhù)建業(yè)新生活大服務(wù)體系的逐步完善，建業(yè)新生活除通過(guò)「建業(yè)+」及多元業(yè)務(wù)板塊為客戶(hù)提供服務(wù)之外，還將逐步鏈接更多合作企業(yè)，在中原地區形成以建業(yè)新生活為服務(wù)平臺的大商業(yè)合作聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò )。建業(yè)新生活借助科技賦能構建的大服務(wù)體系正逐步完善，涵蓋物業(yè)管理、優(yōu)選生活、智慧社區、品質(zhì)居住、定制旅游、精致酒店、商業(yè)管理、農業(yè)發(fā)展、文旅運營(yíng)、高端會(huì )員組織等多維度幸福圖景，美好生活正在中原大地上徐徐展開(kāi)！