2020年，一場(chǎng)突然席卷的疫情，讓物業(yè)管理行業(yè)的價(jià)值重新被看見(jiàn)與發(fā)掘。同時(shí)，黨的十九大、十九屆五中全會(huì )屢次提及跟物業(yè)行業(yè)相關(guān)的鄉村振興戰略，小城鎮發(fā)展、公共服務(wù)等話(huà)題，物業(yè)管理行業(yè)被賦予了更為重要的歷史使命，在社會(huì )中的基礎作用不斷鞏固。疊加后疫情時(shí)代、國家政策和業(yè)務(wù)本身的變化，物業(yè)管理行業(yè)正迎來(lái)前所未有的變局，也面臨前所未有的機會(huì )和挑戰。
作為深度參與社會(huì )基層社會(huì )治理的行業(yè)先行者，保利物業(yè)率先打破了行業(yè)的圍墻邊界，實(shí)現了“從小物業(yè)到大物業(yè)”的突破，始終踐行著(zhù)“深度布局公共服務(wù)市場(chǎng)，引領(lǐng)社會(huì )基層治理變革”的發(fā)展道路，讓物業(yè)服務(wù)從社區走向城鎮，在全域化公共服務(wù)領(lǐng)域積淀了豐富經(jīng)驗。作為物業(yè)當中的央企，如何看待新發(fā)展格局之下的行業(yè)走向，也如何看待后疫情時(shí)代物業(yè)的機遇與挑戰？
11月11日，保利物業(yè)總經(jīng)理吳蘭玉接受了《第一財經(jīng)日報》在內的媒體采訪(fǎng)，以下是部分訪(fǎng)談實(shí)錄：
物業(yè)管理行業(yè)應與國家戰略發(fā)展同頻共振
媒體 ：現在上市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)超過(guò)了30家，您是如何看待現在的行業(yè)發(fā)展？
吳蘭玉 ：物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)迎來(lái)了最好的黃金時(shí)代。主要體現在以下五個(gè)特征：首先是行業(yè)發(fā)展上升到了國家戰略；第二，龍頭企業(yè)進(jìn)入了引領(lǐng)階段；第三，物業(yè)行業(yè)的規模在持續地擴大，截至2019年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)超過(guò)了13萬(wàn)家，從業(yè)人員超過(guò)1000萬(wàn)。第四，伴隨著(zhù)行業(yè)的健康發(fā)展，物業(yè)從業(yè)者逐步有了行業(yè)自信，職業(yè)自信，進(jìn)入了受認可，獲尊重的職業(yè)發(fā)展階段；第五是科技的賦能，科技的升級加速了服務(wù)能力、方式的改變。新的發(fā)展格局已經(jīng)給行業(yè)帶來(lái)了更大的機遇和挑戰。
媒體 ：在這樣的黃金時(shí)代下，物業(yè)管理行業(yè)未來(lái)會(huì )不會(huì )分化？
吳蘭玉 ：在這個(gè)背景下，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)發(fā)生了分化。從上市的估值角度來(lái)講，已經(jīng)出現了兩類(lèi)估值，一種是龍頭企業(yè)的規模估值，一種是特色企業(yè)的細分業(yè)態(tài)的這種價(jià)值估值。而從發(fā)展方向上的角度也出現了分化。這里面既有國家隊，他們是服務(wù)國家戰略、以響應國家新階段發(fā)展為己任，參與到公益扶貧等領(lǐng)域，像保利、招商、中海等。也有明星隊，他們主打專(zhuān)業(yè)化方向和特色化領(lǐng)域，例如萬(wàn)科和戴德梁行的合作，是在往專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展，碧桂園專(zhuān)注于機器人的研究。
媒體 ：去年以來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)掀起了更名潮，有不少物企尋求轉型和多元業(yè)務(wù)而去物業(yè)化，您如何看待這波更名潮？為什么會(huì )有這樣的轉型？
吳蘭玉 ：本質(zhì)大家還是想提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值、行業(yè)價(jià)值、提升認可度?？v觀(guān)物業(yè)管理行業(yè)的更名潮，一類(lèi)往科技方向走，一類(lèi)往生活方向走。往科技方向走，因為科技跟物業(yè)服務(wù)企業(yè)的估值、專(zhuān)業(yè)認可度、市場(chǎng)追捧度是有差距的，另一方面，科技在服務(wù)業(yè)里起著(zhù)重要作用。而第二類(lèi)往生活方向走，還是強調從服務(wù)業(yè)主、服務(wù)個(gè)人感受和體驗為己任。我認為更名并不重要，因為行業(yè)本身的角色和價(jià)值沒(méi)有變。行業(yè)存在的初心使命也沒(méi)變。保利物業(yè)未來(lái)也會(huì )更加堅定自己的身份和角色：作為央企國家隊，服務(wù)國家戰略這個(gè)企業(yè)發(fā)展戰略不變；作為服務(wù)性行業(yè)，重視服務(wù)對象的感受和體驗這個(gè)初心不變；作為企業(yè)，要做專(zhuān)業(yè)精細化改變不變；在邁向現代化服務(wù)業(yè)的過(guò)程中，不斷創(chuàng )新和變革也不變。
媒體 ：面對競爭如此激烈的市場(chǎng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)想要打贏(yíng)下半場(chǎng)的關(guān)鍵是什么？
吳蘭玉 ：對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想打贏(yíng)下半場(chǎng)，我們認為首先要打破對自身定位的認知，物業(yè)行業(yè)是承載國家戰略落地的重要一環(huán)，要把企業(yè)放到協(xié)同服務(wù)國家戰略的層面上，只有跟上大勢才有大發(fā)展。我認為，只有時(shí)代下的企業(yè)，也只有國家戰略下的企業(yè)機遇。其次，企業(yè)善用資本和科技去提升物業(yè)管理行業(yè)的核心能力，包括人才、管理、工具、業(yè)務(wù)生態(tài)等方面。此外，要有不斷創(chuàng )新的意識和強大韌勁。我們面對的環(huán)境、場(chǎng)景和對象都發(fā)生了巨大變化，要求我們具備強大的創(chuàng )新意識和魄力，這種過(guò)程也需要持續的韌勁，才能打贏(yíng)下半場(chǎng)。
媒體 ：剛才您也提到資本的力量。我們看到，上市潮已經(jīng)成為了近年來(lái)物業(yè)管理行業(yè)的熱詞，包括近期恒大和融創(chuàng )物業(yè)都將在香港上市，而且國內多數物業(yè)公司都已登陸資本市場(chǎng)，這會(huì )不會(huì )給行業(yè)的估值帶來(lái)壓力？
吳蘭玉 ：隨著(zhù)越來(lái)越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)登陸香港資本市場(chǎng)，整個(gè)行業(yè)板塊的力量會(huì )越來(lái)越強，話(huà)語(yǔ)權也會(huì )越來(lái)越大，參與社會(huì )發(fā)展程度會(huì )越來(lái)越深。這樣會(huì )形成更加市場(chǎng)化的機制，從客戶(hù)到企業(yè)會(huì )實(shí)現雙贏(yíng)。行業(yè)剛剛開(kāi)始進(jìn)入黃金時(shí)代，估值向社會(huì )平均水平回歸，是應該有這樣一個(gè)健康成長(cháng)的環(huán)境和空間，不應該涸澤而漁。
從關(guān)注空間到關(guān)注人，
物業(yè)本質(zhì)應回歸服務(wù)初心
媒體 ：保利物業(yè)在2019年提出了“大物業(yè)”的概念，在保利看來(lái)，大物業(yè)時(shí)代的特征和標志有哪些？
吳蘭玉 ：我們去年提出大物業(yè)，是基于兩個(gè)的背景：首先，在過(guò)去的二、三十年，物業(yè)服務(wù)一直從屬房地產(chǎn)，服務(wù)于房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。而在新發(fā)展階段里，當房地產(chǎn)不再成為國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)，轉為重視人的全面發(fā)展，重視城市治理水平的時(shí)候，對房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)都提出了更高的要求。包括這次疫情過(guò)程中，物業(yè)所發(fā)揮的作用和價(jià)值，已經(jīng)不局限于作為房地產(chǎn)配套這樣的作用，它成為了重要的服務(wù)性支柱，是國家社會(huì )治理水平很重要的一支協(xié)同力量；其次、傳統時(shí)代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍專(zhuān)注于住宅小區，做好三保一綠。但是隨著(zhù)新時(shí)代的到來(lái)，加上技術(shù)給行業(yè)帶來(lái)很多服務(wù)方式的變革，時(shí)空，物理、服務(wù)對象的邊界都被打開(kāi)了，但整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的地位、行業(yè)專(zhuān)業(yè)性以及價(jià)值都沒(méi)有得到充分的體現。在這樣的背景之下，我們認為行業(yè)需要打破時(shí)空限制、地域限制、服務(wù)對象服務(wù)范圍的限制、服務(wù)價(jià)值和專(zhuān)業(yè)的限制。所以我們提出了大物業(yè)。而保利物業(yè)作為國家隊，市場(chǎng)上很多業(yè)務(wù)方面的需要也給我們帶來(lái)了很多機會(huì )。例如政府放管服、城鎮服務(wù)均等化、教育扶貧等等國家政策實(shí)施的過(guò)程中，我們不斷在實(shí)踐，也從量變進(jìn)化到質(zhì)變。
媒體 ：在這一年的實(shí)踐中，保利對大物業(yè)的定義和看法有沒(méi)有一些新的理解？
吳蘭玉 ：大物業(yè)的定義不會(huì )發(fā)生變化，還是“全域物業(yè)”、“全業(yè)態(tài)物業(yè)”、“全民物業(yè)”、“全價(jià)值物業(yè)”、“全技術(shù)物業(yè)”這五重界定。但在這一年的實(shí)踐過(guò)程中，我們看到大物業(yè)也伴隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展而不斷深化迭代。保利對大物業(yè)的理解有了一些新的認識。在大物業(yè)的1.0階段，我們認為是打破了物業(yè)管理的圍墻邊界，讓大家看到空間除了社區和商寫(xiě)之外，還有更廣大的城市空間，這是從小物業(yè)到大物業(yè)的一次躍升，也是對空間管理邊界的一次拓寬。但我們如果繼續站在行業(yè)，站在產(chǎn)品的角度看待自身，還是局限在一個(gè)狹隘的發(fā)展方向。進(jìn)化到大物業(yè)的2.0階段，是打破了物業(yè)管理對自身定位的視角，物業(yè)應該走向響應國家戰略的“行業(yè)定位”。從這個(gè)角度，大物業(yè)會(huì )成為國家戰略發(fā)展當中的軟性服務(wù)力量，即“軟基建”，助力于城鎮治理協(xié)同，產(chǎn)業(yè)生態(tài)構建以及民生質(zhì)量改善。從行業(yè)定位來(lái)說(shuō)最大的變化是從關(guān)注空間到關(guān)注人，從關(guān)注社區小環(huán)境到關(guān)注城市和國家大環(huán)境，從關(guān)注企業(yè)本身到關(guān)注產(chǎn)業(yè)生態(tài)。
媒體 ：在“軟基建”的行業(yè)定位下，物業(yè)應該如何承載國家戰略的落地？發(fā)揮什么樣的作用？
吳蘭玉 ：大物業(yè)走到今天，結合十四五期間的新格局新理念新階段，大物業(yè)要有新的內涵。但行業(yè)里還有人對大物業(yè)的理解較片面。我們覺(jué)得大物業(yè)戰略也是需要提升改進(jìn)，要站在國家戰略下來(lái)理解，站在新階段對行業(yè)的要求角度來(lái)理解。新時(shí)代國家提出要建設社會(huì )主義現代化強國。強國的一面是經(jīng)濟實(shí)力，是以5G、特高壓等創(chuàng )新技術(shù)為代表的新基建；而另一面，是以民生福祉為基礎，涉及到公共設施、公共資源、公共環(huán)境、公共服務(wù)等系統化提升給人帶來(lái)的全面發(fā)展的支持，軟基建就是這樣一種軟性的環(huán)境和軟性的基礎力量。在實(shí)現現代化強國的過(guò)程中，“軟基建”和“新基建”同等重要。我們看到《十四五規劃和2035年遠景發(fā)展目標》里，其中12個(gè)板塊里有7-8個(gè)內容是跟物業(yè)服務(wù)密切相關(guān)。比如說(shuō)鄉村振興戰略，小城鎮發(fā)展，公共服務(wù)均等化，服務(wù)體系現代化等，物業(yè)在其中起到很基礎的作用。而在這個(gè)過(guò)程中，科技的發(fā)展為服務(wù)方式的變革注入了很大動(dòng)能，包括在服務(wù)感受和體驗，便捷程度，效率上等都帶來(lái)了新的提升，這也是助力物業(yè)成為代表民生福祉軟實(shí)力的一種表現。
媒體 ：近兩年，包括萬(wàn)科、碧桂園在內的行業(yè)巨頭都紛紛加碼城市公共服務(wù)，未來(lái)是否會(huì )有更多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)切入公共服務(wù)板塊，您怎么看待這一現象？
吳蘭玉 ：這印證了我們對大物業(yè)的判斷，也驗證了這個(gè)趨勢是正確的。我們很樂(lè )于看到優(yōu)秀公司跟我們一起開(kāi)拓這個(gè)板塊，形成專(zhuān)業(yè)能力和水平，為國家做出更多貢獻。這個(gè)領(lǐng)域無(wú)限廣闊，還需要更多力量共同引領(lǐng)行業(yè)的重點(diǎn)，著(zhù)力點(diǎn)，目標和方向，推動(dòng)行業(yè)生態(tài)朝更健康的方向發(fā)展。今年的新冠疫情為物企切入公服市場(chǎng)提供機會(huì )，各大物企在社會(huì )危機事件中的職能得到進(jìn)一步凸顯，政府以及公眾亦愈加體會(huì )到物業(yè)企業(yè)在公共服務(wù)中的價(jià)值和重要性，這也加速了政府采用社會(huì )力量提供公共服務(wù)職能的趨勢。未來(lái)伴隨著(zhù)城市治理公共服務(wù)市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，可以遇見(jiàn)進(jìn)入公共服務(wù)藍海的物企數量將會(huì )有所上升。但是物企在這個(gè)板塊能否獲得可持續的發(fā)展，公共服務(wù)的管理規模能否穩定增長(cháng)，則考驗物企的專(zhuān)業(yè)能力以及與政府需求的擬合度。
致力成為大物業(yè)時(shí)代的國家力量
媒體 ：保利物業(yè)的未來(lái)發(fā)展策略是什么？
吳蘭玉 ：我們發(fā)展的策略，一方面站在國家戰略的角度，重點(diǎn)消除不平衡不充分的問(wèn)題，進(jìn)一步在城鎮擴大全域化的管理，讓公共服務(wù)下沉到更廣袤的鄉鎮單元。另一方面在城市，我們始終牢牢把握住跟人們居住生活息息相關(guān)的重點(diǎn)業(yè)態(tài)，比如學(xué)校、醫院、景區、交通、產(chǎn)業(yè)園等，以專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)助力城市活力的提升。同時(shí)，我們也會(huì )關(guān)注到在具體板塊的不平衡問(wèn)題，例如城市當中老舊小區的問(wèn)題，我們也會(huì )協(xié)同保利發(fā)展城市更新的力量，為城市的平衡發(fā)展踐行國家力量。
媒體 ：保利物業(yè)在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢主要體現在什么地方？
吳蘭玉 ：首先是國家隊的優(yōu)勢，保利有非常敏銳的市場(chǎng)化意識，能站位國家戰略，抓住這種戰略機遇。當服務(wù)成為國家現代化建設的軟基建時(shí)，作為服務(wù)企業(yè)，也需要抓住這樣的機會(huì )。第二個(gè)優(yōu)勢，就是保利有軍隊化的執行力。當我們有了非常強的戰略眼光和執行力，才能將公共服務(wù)滲透到300多個(gè)公共服務(wù)項目當中。我們用3年時(shí)間打造了西塘樣板、天凝樣板，也進(jìn)入了無(wú)錫錫東新城，打造成為城市服務(wù)的樣板。讓一批鄉鎮發(fā)生了實(shí)實(shí)在在的變化。在嘉善天凝小城鎮環(huán)境綜合整治上級驗收中，保利物業(yè)積極配合當地政府展開(kāi)一系列“亮村”環(huán)境整治行動(dòng)，用專(zhuān)業(yè)化、一體化、親情化的服務(wù)為天凝鎮整體環(huán)境增添光彩。最終，浙江嘉善洪溪鎮和天凝集鎮分別高分通過(guò)上級驗收。在這個(gè)過(guò)程中，我們將這個(gè)模式快速復制且落地，截止2020年，保利物業(yè)已實(shí)現了嘉善縣域級別的服務(wù)全覆蓋。同時(shí)，我們也針對部分城市的一些短期改善需求，針對性的提出服務(wù)解決方案，如孤山鎮，保利物業(yè)在五個(gè)月內，將孤山鎮打造成為文明城市。大物業(yè)要求企業(yè)成為以服務(wù)+科技為核心的多面手，服務(wù)+技術(shù)成為底核，應對不同場(chǎng)景、業(yè)態(tài)、對象和需求。第三個(gè)優(yōu)勢就是我們的部隊文化，我們的企業(yè)星火文化。
媒體 ：那您覺(jué)得物業(yè)未來(lái)發(fā)展的天花板會(huì )在哪里？
吳蘭玉 ：在我看來(lái)，我不認為未來(lái)行業(yè)的發(fā)展會(huì )有天花板。于國家戰略而言，2035年也只是中國現代發(fā)展與建設的第一步，未來(lái)還有“兩個(gè)一百年”計劃。城鄉二元發(fā)展不平衡、不充分的問(wèn)題，很大可能會(huì )伴隨著(zhù)國家在下一個(gè)階段當中持續存在，也會(huì )持續成為國家重點(diǎn)要解決的發(fā)展矛盾點(diǎn)。我們能在這個(gè)過(guò)程當中，找到更多的新機遇。而且我們的公共服務(wù)模式，將是乘數效應：一個(gè)是面積擴大，一個(gè)是服務(wù)內容增多。