文/王兆韜（長(cháng)沙市住房和城鄉建設局物業(yè)監管處處長(cháng)）
物業(yè)服務(wù)是社區治理的重要力量，當前，老舊小區改造是物業(yè)服務(wù)關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。推進(jìn)城鎮老舊小區改造，不僅有利于推動(dòng)惠民生擴內需，同時(shí)也有利于推進(jìn)城市更新和開(kāi)發(fā)建設方式轉型，促進(jìn)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。為鞏固老舊小區改造成果，改善小區居住環(huán)境，提高居民生活質(zhì)量，引入物業(yè)服務(wù)勢在必行。目前，老舊小區物業(yè)服務(wù)覆蓋率相對較低、導入難度大，究其原因，一是老舊小區多為開(kāi)放式小區，基礎設施設備不完善，如存在停車(chē)位不足，垃圾清運、給排水、充電樁等公用設施設備不完善以及養老服務(wù)設施、商業(yè)服務(wù)設施欠缺等問(wèn)題。此外，由于種種歷史和現實(shí)原因，一些老舊小區居民缺乏物業(yè)服務(wù)消費意識，在小區公共資源未能釋放的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在老舊小區的運營(yíng)難以為繼。
將物業(yè)服務(wù)企業(yè)引進(jìn)老舊小區要解決以下問(wèn)題。一是在推進(jìn)老舊小區改造過(guò)程中要補齊基本的服務(wù)配套設施，同時(shí)培養社區居民的物業(yè)服務(wù)消費意識，如以簽訂承諾書(shū)的形式確認物業(yè)費標準，減少物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐矛盾。二是引入物業(yè)服務(wù)后，通過(guò)建立行業(yè)誠信體系，對企業(yè)給予相關(guān)補助與激勵措施，例如對進(jìn)駐老舊小區的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以給予一定資源置換，幫助企業(yè)平衡成本。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)要更加多元化、專(zhuān)業(yè)化，不斷提升運營(yíng)能力和物業(yè)服務(wù)水平。
從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，在各地新修訂的物業(yè)管理條例中，物業(yè)服務(wù)融入基層社會(huì )治理被頻繁提及，這為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展帶來(lái)新契機。推進(jìn)這一工作，首先要認識到物業(yè)管理在參與社區治理中的現狀。其中涉及社區綜合治理和物業(yè)管理邊界之間的矛盾、有償物業(yè)服務(wù)和無(wú)限社會(huì )責任之間的矛盾、小區內部自治意愿強烈與業(yè)主自治組織履職難之間的矛盾等。
一是社區綜合治理和物業(yè)管理邊界之間的矛盾。由于物業(yè)小區利益主體多元化，管理內容多樣化，涉及問(wèn)題復雜化，矛盾糾紛尖銳化，需要各級各部門(mén)形成合力，共同推進(jìn)小區綜合治理。但在實(shí)際工作中，仍有若干部門(mén)對小區綜合治理的內涵認識不足，抓物業(yè)管理工作的力度不強、辦法不多、措施不硬，甚至片面認為凡是物業(yè)小區和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的事就是住房和城鄉建設部門(mén)的事，導致物業(yè)小區反映的很多訴求長(cháng)時(shí)間得不到解決或解決不徹底。
二是有償物業(yè)服務(wù)和無(wú)限社會(huì )責任之間的矛盾。物業(yè)服務(wù)是依據物業(yè)服務(wù)合同的約定，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主提供房屋及配套設施設備維修、維護、管理等專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。而在實(shí)際工作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除履行約定服務(wù)內容外，還要配合街道、社區和有關(guān)職能部門(mén)，承擔大量社會(huì )管理事務(wù)，諸如文明創(chuàng )建、人口普查、安全生產(chǎn)、消防整治、垃圾分類(lèi)等超出物業(yè)服務(wù)合同范圍的工作。有些人認為物業(yè)小區的公共事務(wù)就應由物業(yè)服務(wù)企業(yè)管，無(wú)形中擴大了企業(yè)的責任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為市場(chǎng)主體，并不具備公共管理職能，但事事都要管、事事管不到位，形成了政府不滿(mǎn)意、業(yè)主不滿(mǎn)意、企業(yè)很委屈的局面。
三是小區內部自治意愿強烈與業(yè)主自治組織履職難之間的矛盾。一方面隨著(zhù)民主法治體制的健全，小區業(yè)主“主人翁”意識增強，參與小區治理的熱情高漲。另一方面一些地區業(yè)主大會(huì )（業(yè)主委員會(huì )）制度設計先天不足，業(yè)主大會(huì )（業(yè)主委員會(huì )）身份尷尬，既非自治團體，又非企業(yè)法人，帶來(lái)一系列問(wèn)題，如工作開(kāi)展難度大，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能進(jìn)行建議和監督，無(wú)法開(kāi)設公共賬戶(hù)，公共收益只能存于業(yè)主委員會(huì )成員個(gè)人賬戶(hù)，資金使用難以監管，一些小區業(yè)主委員會(huì )換屆后原業(yè)主委員會(huì )成員不配合，拒絕移交公共資產(chǎn)而引發(fā)的糾紛時(shí)有發(fā)生，以及面對訴訟糾紛，單個(gè)業(yè)主難以與物業(yè)服務(wù)企業(yè)抗衡，對業(yè)主委員會(huì )涉嫌違法違規行為追訴難等。
加強和完善城鄉社區治理，應將物業(yè)管理工作作為補齊城鄉社區治理短板的重要內容，推動(dòng)物業(yè)管理與社區治理深度融合。結合長(cháng)沙探索實(shí)踐，我認為重點(diǎn)需要強化四個(gè)機制。
一是黨建引領(lǐng)的共治機制。探索建立社區大黨委聯(lián)席會(huì )議制度。組建由社區、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和小區黨支部、業(yè)主委員會(huì )、業(yè)主代表多方參與的大黨委，搭建物業(yè)管理與社區治理深度融合的協(xié)商議事平臺，試點(diǎn)推廣“四方聯(lián)動(dòng)+居民共議”機制，定期進(jìn)行物業(yè)管理事務(wù)協(xié)商，推動(dòng)小區事務(wù)多方共治。建立物業(yè)管理工作報告機制，明確物業(yè)項目負責人、小區業(yè)主委員會(huì )主任等主體，每季度向社區大黨委書(shū)面報告物業(yè)管理情況，將報告情況和工作成績(jì)納入各方工作評價(jià)。
探索社區共治專(zhuān)項資金和物業(yè)服務(wù)企業(yè)保證金制度。社區共治專(zhuān)項資金用于街道社區購買(mǎi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的公共服務(wù)。建立健全物業(yè)服務(wù)保證金制度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接項目必須交納保證金由社區代管，根據物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合評級和業(yè)主滿(mǎn)意度測評逐年返還，倒逼物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、參與社區治理。
探索賦予社區更多物業(yè)管理權限。依法賦予社區更多指導、監督物業(yè)管理工作權限，如提高社區在物業(yè)服務(wù)企業(yè)評價(jià)中的權重、委托社區實(shí)施物業(yè)項目備案等。加強物業(yè)專(zhuān)職社工隊伍建設，進(jìn)一步明確每個(gè)社區至少配一名物業(yè)專(zhuān)職社工，將物業(yè)專(zhuān)職社工納入員額管理，落實(shí)待遇保障。
二是業(yè)主自治的運行機制。推進(jìn)小區黨組織覆蓋。試點(diǎn)推進(jìn)“住宅小區+物業(yè)服務(wù)企業(yè)”黨建，加快推進(jìn)小區業(yè)主黨支部、樓棟黨小組、物業(yè)項目黨支部（小組）建設，建立健全小區治理黨組織架構。明確小區黨支部書(shū)記由社區干部擔任，發(fā)揮小組成員參與小區治理帶動(dòng)作用，強化物業(yè)黨組織引領(lǐng)規范物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理服務(wù)。完善在職黨員進(jìn)社區制度，探索黨員所在小區聯(lián)戶(hù)工作機制。
推進(jìn)小區業(yè)主委員會(huì )應建盡建和規范履職。制定《管理規約》、修訂《業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )指導細則》等示范文本，打通業(yè)主大會(huì )成立難、業(yè)主委員會(huì )履職難的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。試點(diǎn)推進(jìn)“交叉任職+提名遴選”機制，推動(dòng)小區黨支部與業(yè)主委員會(huì )雙向進(jìn)入、交叉任職，鼓勵“兩代表一委員”、公職人員、民主黨派等人員進(jìn)入業(yè)主委員會(huì )，參與小區、社區事務(wù)。建立業(yè)主委員會(huì )“履職承諾+述職評議”機制，業(yè)主委員會(huì )成員入職前簽訂履職承諾書(shū)，年度業(yè)主大會(huì )時(shí)作述職報告，違約失信行為記入個(gè)人信用記錄。
探索業(yè)主大會(huì )法人化和業(yè)主委員會(huì )聘任執行秘書(shū)。對達到一定條件的小區，探索業(yè)主大會(huì )法人登記試點(diǎn)，賦予業(yè)主委員會(huì )獨立行使民事權利、承擔民事義務(wù)的權利。探索推廣業(yè)主委員會(huì )聘任物業(yè)管理執行秘書(shū)，從小區公共收益支付報酬，專(zhuān)職小區物業(yè)管理服務(wù)。
三是行業(yè)監管的長(cháng)效機制。健全物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)合獎懲機制?；谖飿I(yè)信用評級，建立跨區域、跨行業(yè)、跨部門(mén)的聯(lián)合懲戒機制，對評級靠前的企業(yè)適當給予獎勵扶持，對評級靠后的采取公開(kāi)曝光、責令整改、強制解約等。探索建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出機制，對連續信用評級排名末位、嚴重侵犯業(yè)主權益、拒不整改和移交物業(yè)項目的企業(yè)，依法追究相關(guān)法律責任，直至退出市場(chǎng)。
健全物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監測機制，基于全市住宅物業(yè)服務(wù)分項目分等級基準價(jià)標準，探索建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)“審計監督+誠信評價(jià)”機制，由市場(chǎng)監管、住房和城鄉建設等職能部門(mén)依申請提供，或由小區聘請第三方機構對物業(yè)收費標準、財務(wù)支出進(jìn)行審計。審計結果作為提升或降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評級和收費標準，甚至一些企業(yè)退出物業(yè)項目乃至行業(yè)的重要依據。
健全物業(yè)費價(jià)格形成機制。在總體把握上，遵循“公平公正、穩中有增、民主協(xié)商”的原則，在具體操作上，深化“政府限價(jià)、物業(yè)報價(jià)、業(yè)主還價(jià)”的價(jià)格形成機制，針對不同類(lèi)型的小區，確定差別化物業(yè)管理價(jià)格。既考慮業(yè)主的承受能力，又考慮企業(yè)的合理利潤；既防止業(yè)主不讓漲價(jià)，又防止企業(yè)隨意加價(jià)；通過(guò)企業(yè)與業(yè)主之間的民主協(xié)商，可以提高知情度、認可度和交納率。
健全承接查驗責任劃分機制。嚴格落實(shí)建設項目承接查驗規定，對應當檢測出而未檢測出的質(zhì)量問(wèn)題，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責維修，并向建設單位請求賠償，倒逼其嚴格進(jìn)行承接查驗質(zhì)量檢測，提前介入物業(yè)項目建設、驗收等工作；對難以檢測出的質(zhì)量問(wèn)題，由建設單位在質(zhì)保期內負責維修，對采取推、拖、躲的辦法規避質(zhì)量問(wèn)題。不及時(shí)維修整治的開(kāi)發(fā)商，則停止新開(kāi)發(fā)項目的審批和驗收，嚴格落實(shí)質(zhì)量安全終身責任制。
四是責任主體的協(xié)同機制。行政執法和公共服務(wù)聯(lián)動(dòng)。落實(shí)“執法進(jìn)小區”機制，探索在街道（社區）組建物業(yè)聯(lián)合執法站，由住房和城鄉建設、城市管理、消防、市場(chǎng)監管等職能部門(mén)派駐執法員，街道（社區）書(shū)記擔任站長(cháng)。針對小區水、電、氣、網(wǎng)等群眾關(guān)注的問(wèn)題，各區縣（市）建立聯(lián)席會(huì )議制度，及時(shí)督促協(xié)調相關(guān)單位強化設施設備維護維修。賦予社區、小區業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)行政執法和公共服務(wù)評價(jià)權。
物業(yè)糾紛快速處理調解。探索建立區縣（市）、街道、社區三級物業(yè)糾紛快速調處機制，各區縣（市）成立物業(yè)服務(wù)糾紛調處委員會(huì )，由司法、住房和城鄉建設、法院等機關(guān)部門(mén)組成。街道成立物業(yè)糾紛專(zhuān)業(yè)調解組織，負責物業(yè)糾紛的具體調解，指導社區開(kāi)展調解工作。社區負責日常物業(yè)糾紛調解工作，以宣傳和預防為主。探索建立小區內部糾紛調解組織，確保業(yè)主訴求和小區矛盾能及時(shí)妥善解決。
物業(yè)維修資金管理和小區公共收益監管。以《民法典》實(shí)施為契機，加快修訂《物業(yè)管理條例》《住宅專(zhuān)項維修資金管理辦法》，建立應急維修機制，明確范圍、標準、流程。完善維修資金續交機制，探索小區公共收益年度結余資金按比例劃轉至專(zhuān)項維修資金。完善小區公共收益管理制度，構建賬戶(hù)管理、收支決定、財務(wù)支出相互制約的監管體系，收支明細通過(guò)“智慧物業(yè)”等平臺和小區公示欄向業(yè)主公示。
探索開(kāi)放式老舊小區多元化物業(yè)管理模式。在老舊小區提質(zhì)改造的基礎上，堅持市場(chǎng)化大方向，根據民主自愿、因地制宜、分類(lèi)治理的總原則，針對開(kāi)放式老舊小區分布較散、物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐意愿不強等問(wèn)題，試點(diǎn)通過(guò)集中連片捆綁招標、國有企業(yè)參與市場(chǎng)、業(yè)主讓渡公共收益、政府給予適當補助等方式，探索多元化物業(yè)管理模式，引導鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)入駐。
構建“智慧物業(yè)”平臺。依托城市大腦后臺，在“智慧長(cháng)沙”APP中增加“智慧物業(yè)”模塊，并建立健全收費繳費、電子投票、問(wèn)題反饋、投訴舉報、維修維護、信息公示等功能子模塊，各級主體通過(guò)注冊驗證，進(jìn)入各自界面進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，推進(jìn)小區管理、服務(wù)智能化和信息化。